卓越亞馬遜的客戶關(guān)系管理分析-資料下載頁
2025-10-11 17:13本頁面
【導(dǎo)讀】卓越亞馬遜為亞馬遜旗下公司，成立于2020年5月，總部位于北京。萬類的產(chǎn)品以供選擇，并提供免運(yùn)費(fèi)的服務(wù)。卓越網(wǎng)發(fā)布于2020年5月，主營(yíng)音像、圖書、軟件、游戲、禮品等流行時(shí)尚文化產(chǎn)。卓越網(wǎng)誕生以來，憑借獨(dú)創(chuàng)的“精選品種、全場(chǎng)庫存、快捷配送”之“卓越模式”，迅。2020年3月，上海分公司正式成立，從而邁出了區(qū)域拓展的第。2020年10月，主要面向網(wǎng)下用戶的卓越精品俱樂部發(fā)布，在短短一年多的時(shí)間里，即發(fā)展注冊(cè)會(huì)員65萬人以上。2020年11月，廣州分公司正式成立。域拓展，卓越網(wǎng)正在形成為以社區(qū)文化為主的最大的電子商務(wù)銷售平臺(tái)。卓越網(wǎng)的追求是，為人們開創(chuàng)全新的生活方式。因?yàn)樽吭秸J(rèn)為，努力工作的最終。卓越亞馬遜的客戶管理信息系統(tǒng)屬于網(wǎng)上客戶關(guān)系管理。在節(jié)假日的銷售高峰，由這兩家調(diào)節(jié)一部分運(yùn)力和人力來滿足卓越的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求。對(duì)于外地訂單，尤其是偏遠(yuǎn)城市，卓越主。要還是委托郵局郵寄，這部分大概占卓越總貨量30%。還有一部分是海外訂單，由UPS來做。
【正文】 需求。并且網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理，24 小時(shí)在線，全天候的服務(wù)，客戶隨時(shí)隨地可以與企業(yè)聯(lián)系。同時(shí)企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)成本低，只需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)以及更新即可，大量減少了企業(yè)的人員雇傭和其他的投資，節(jié)省了企業(yè)的投資和運(yùn)營(yíng)成本。 10 ② 個(gè)體營(yíng)銷， 改善客戶體驗(yàn)和提升客戶忠誠(chéng)度 對(duì)線上注冊(cè)的客戶進(jìn)行行為跟蹤、挖掘，針對(duì)熱點(diǎn)潛在客戶適時(shí)地展開一對(duì)一的營(yíng)銷?？蛻艨梢赃x擇 自己 喜歡的方式，同卓越亞馬遜進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。卓越亞馬遜能夠持續(xù)改善客戶體驗(yàn)，根據(jù)客戶的信息提供定制化的個(gè)性化的服務(wù)，隨著客戶滿 意度的不斷提高，客戶忠誠(chéng)度也將隨之提升，并能吸引到更多的新客戶。 ③ 客戶無處不在，客戶聯(lián)系方便快捷 卓越亞馬遜通過網(wǎng)絡(luò)吸引和挽留客戶。只要有網(wǎng)絡(luò)的地方就有卓越亞馬遜的潛在客戶，網(wǎng)絡(luò)的覆蓋區(qū)域就是卓越亞馬遜的客戶所在地。同時(shí)客戶進(jìn)入卓越亞馬遜，聯(lián)系卓越亞馬遜的方式簡(jiǎn)單快捷?？蛻糁灰M(jìn)入卓越亞馬遜的網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)即可以成為卓越亞馬遜的會(huì)員客戶， 注冊(cè)信息簡(jiǎn)單，不涉及客戶任何的隱私信息，只需要郵箱即可。 ④ 信息獲取量大，控制性強(qiáng) 卓越亞馬遜通過網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以隨時(shí)記錄客戶的每一次的瀏覽歷 史、購買歷史以及個(gè)人的偏好等等詳細(xì)的信息。對(duì)于客戶對(duì)于網(wǎng)站的滿意度，在網(wǎng)站的所有活動(dòng)都能夠進(jìn)行跟蹤把握。卓越亞馬遜根據(jù)獲取的信息制定自我的營(yíng)銷計(jì)劃、對(duì)于產(chǎn)品的更新等等一系列的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提供信息支持。 卓越亞馬遜客戶關(guān)系管理的缺點(diǎn) 卓越亞馬遜 的 客戶關(guān)系管理 主要依賴網(wǎng)絡(luò)，其次是電話客服服務(wù)和客服服務(wù)中心。并且客服服務(wù)中心只設(shè)置在北京、上海、廣州三大城市，客服服務(wù)中心與客戶進(jìn)行溝通連線的地域限制條件大。通過網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行管理，客戶的主動(dòng)性強(qiáng)，企業(yè)處 于被動(dòng)或半被動(dòng)的狀態(tài)，不能夠及時(shí)積極主動(dòng)的與客戶保持相互聯(lián)系，同時(shí)拉大了客戶與企業(yè)之間的距離。通過網(wǎng)絡(luò)客戶管理系統(tǒng)與客戶進(jìn)行交流，缺乏人性的溫暖與關(guān)懷。 客戶在遇到問題時(shí)，可以與卓越亞馬遜或者產(chǎn)品廠商進(jìn)行聯(lián)系。但是遇到細(xì)致化的問題時(shí)難免發(fā)生卓越亞馬遜與產(chǎn)品廠商雙方推諉的現(xiàn)象。并且客戶只能通過電話和網(wǎng)絡(luò)與兩者進(jìn)行聯(lián)系溝通，溝通內(nèi)容受到溝通方式的限制，客戶對(duì)于售后問題的解決存在不滿意的狀況。 卓越亞馬遜的網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)收集的客戶資料和信息繁雜，對(duì)于客戶的具體信息和客戶的真實(shí)需求信息難以提煉。加大了企業(yè)對(duì)于 客戶信息的把握難度，對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略的制定制造了障礙，提高了企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷范圍和營(yíng)銷戰(zhàn)略的細(xì)化程度。 四、簡(jiǎn)單建議 卓越亞馬遜 應(yīng)該充分的發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理 擁有的優(yōu)勢(shì)條件，為企業(yè)的規(guī)模的擴(kuò)張，市場(chǎng)份額的提高，客戶滿意度、忠誠(chéng)度的提升，提供基礎(chǔ)。但是 面對(duì)卓越亞馬遜 存在的問題，其應(yīng)該將網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與實(shí)體渠道相結(jié)合。改變 僅有 少數(shù)客服服務(wù)中心的格局，從人文的角度出發(fā)，在主要的目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)域設(shè)立客服服務(wù)中心，并且劃定客服服務(wù)中心的服務(wù)范圍。為區(qū)域內(nèi)部的客戶提供及時(shí)的有效的服務(wù)，滿足客戶的服務(wù)需求。 改善卓越亞馬 遜的售后服務(wù)系統(tǒng)，改善客戶遇到產(chǎn)品相關(guān)問題時(shí)解決方案。卓越亞馬遜可以通過加強(qiáng)與 11 供貨商的合作，以及提升質(zhì)量監(jiān)管體系，以減少產(chǎn)品質(zhì)量問題的出現(xiàn)，從根源上解決相關(guān)的售后服務(wù)問題。同時(shí)對(duì)于主要商品，自建售后產(chǎn)品問題的保修維護(hù)系統(tǒng)，提供質(zhì)量保證額度，為產(chǎn)品問題修復(fù)提便捷的方案。如此快速的解決客戶遇到的產(chǎn)品售后服務(wù)問題，提高客戶的滿意度，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 卓越亞馬遜客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的逐步完善，為其固有客戶提供了高效完善的服務(wù)，提高了其對(duì)于卓越亞馬遜的滿意度，留住了現(xiàn)有的客戶。同時(shí)完善的服務(wù)對(duì)于潛在消費(fèi)者亦是強(qiáng)有力 的吸引力，有利于吸引潛在顧客加入卓越亞馬遜，擴(kuò)大卓越亞馬遜 客戶群，進(jìn)一步促進(jìn)了卓越亞馬遜的發(fā)展。
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