【導(dǎo)讀】費(fèi)者家中廚房結(jié)構(gòu)、面積、以及家庭成員的個(gè)性化需求，通過整體配置、整體設(shè)計(jì)、整體施工，2．3止水條臺(tái)面前端下面開小凹槽，一般用于不做防水線的情形下，11．封板指在轉(zhuǎn)角位、靠墻位或門寬受限制部位的裝飾板，材料與門板同，也叫收口板，17．2歐洲定位鉸鏈由歐洲進(jìn)口的頂級(jí)高檔鉸鏈，具有10萬次開啟無事故的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，7．環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)歐洲E1、E0級(jí)的甲醛釋放量：以100克干板含量7毫克、3毫克甲醛為標(biāo)準(zhǔn)；是一種環(huán)保材料)復(fù)合亞克力含量決定它的環(huán)保系數(shù)。實(shí)耐用的優(yōu)點(diǎn)，質(zhì)感、色彩的豐富性均優(yōu)于天然石，且不存在天然石的常有的放射性的弊端。積水易造成色差。擦拭或用光亮劑擦拭，否則就會(huì)造成刮痕或侵蝕。滲漏現(xiàn)象導(dǎo)至木結(jié)構(gòu)臺(tái)面發(fā)漲及防火板起泡。C、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，價(jià)格能為大多數(shù)消費(fèi)者接受。

　　

【正文】 4． 2 導(dǎo)購技巧 4． 2． 1 怎么向客戶解釋所謂“進(jìn)口”與“國產(chǎn)”？ XXX 歷來追求的是產(chǎn)品的最優(yōu)質(zhì)價(jià)比：我們一方面堅(jiān)決反對(duì)、也決不使用不符合 櫥 柜行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的材料走“低質(zhì)低價(jià)”路線；另一方面也不強(qiáng)求每一種零配件甚至一個(gè)螺釘都用進(jìn)口貨 —— 因?yàn)槿绻@樣，各層國外供應(yīng)商的高額利潤最終將 轉(zhuǎn)嫁到中國消費(fèi)者頭上。我們 多 年的經(jīng)驗(yàn)證明，只要材料品質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)和廚房使用要求，不必盲目追求所有材料 100%進(jìn)口；而在質(zhì)量過硬的前提下，適合中國消費(fèi)者的實(shí)惠價(jià)格才能保證用戶的最大消費(fèi)利益。何況在奔馳、寶馬都逐漸國產(chǎn)化的今天，中國優(yōu)秀品牌的品質(zhì)已紛紛達(dá)到或接近國際品質(zhì) —— 事實(shí)上，國外家具材料行業(yè)也正在越來越多地將生產(chǎn)轉(zhuǎn)移至中國，許多國際品牌的材料本身就是“中國制造”。） 4． 2． 2 介紹產(chǎn)品材料、工藝時(shí)應(yīng)注意的問題 比如某顧客說起 烤漆 板看起來是好看但不耐磨，我們的講解經(jīng)常是附和“噢，這個(gè)耐磨性是差一些，那 您選一款愛 可 板的吧，這款耐磨性好多了”等等，無形之中貶低了我們的產(chǎn)品。正確的說法是， 應(yīng)該使顧客明白 ，我們選擇 櫥 柜材料關(guān)鍵 要 看其綜合性能滿不滿足使用要求。 相對(duì)市 導(dǎo)購手冊 第 25 頁 共 61 頁 面上所謂的烤漆門板，與我們在工藝制作上的講究來 綜合考慮色彩、質(zhì)感、容易打理等特點(diǎn)， 烤漆板 還是一款不錯(cuò)的選擇，也是我們店暢銷品種之一。 4． 2． 3 對(duì)于喜歡挑小毛病的客戶怎樣引導(dǎo)？ 因?yàn)槊恳惶桩a(chǎn)品都是訂做出來的，它要根據(jù)客戶的喜好、個(gè)性及廚房的大小、功能搭配，選材等許多因素而設(shè)計(jì)生產(chǎn)的，它沒有統(tǒng)一的規(guī)格及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以任何一套 櫥 柜難免有缺點(diǎn)，我們應(yīng)該正視 存在的問題，不能斷然否定，告訴客戶，為您單獨(dú)訂做的 櫥 柜就會(huì)避免這些缺點(diǎn)再次發(fā)生，是可以修正過來的，我們在設(shè)計(jì)時(shí)可以更全面考慮，綜合所有的因素，設(shè)計(jì)出一套適合于客戶的 櫥 柜，當(dāng)然也必須提醒客戶，可能會(huì)由于廚房的客觀條件限制如窗戶、梁、柱及一些廚房配套用品而影響整體效果。 溫馨小貼士： ＊ “幫助顧客做出正確的選擇” ＊ “多站在顧客的角度提建議” ＊ “投其所好” 5． 處理異議 對(duì)于顧客的異議，我們堅(jiān)持的原則是：“不回避、不辯解”。并且避免與顧客發(fā)生正面沖突。 5． 1 主要內(nèi)容 ： 在與顧客洽談業(yè)務(wù)時(shí)，顧客難免會(huì)有不 同看法或不同意見（包括不同品牌的比較、提及 XXX產(chǎn)品缺點(diǎn)、甚至提出不合理要求等等）。這時(shí)，我們首先要穩(wěn)定心態(tài)，千萬不能情緒化。既不能固執(zhí)己見、當(dāng)面否定顧客，也不要試圖去直接辯解（辯解總是無力的），而應(yīng)該不回避問題，爭取化大為小，化有為無?？隙ɑ虺姓J(rèn)顧客言論中的某一部分（尊重、承認(rèn)），然后根據(jù)顧客提出的問題，有針對(duì)性的、有理有據(jù)的旁敲側(cè)擊，引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)到自己的失誤使其放棄自己的觀點(diǎn)?？隙ㄒ确穸ê?，其一，體現(xiàn)企業(yè)的實(shí)力；其二，不易激發(fā)顧客的逆反心理。 通?？刹捎萌缦路椒ǎ? ①模糊表達(dá)：如 :A 產(chǎn)品不錯(cuò)， B 產(chǎn)品 可以放心使用， C 產(chǎn)品信得過產(chǎn)品 ②一揚(yáng)再揚(yáng)：如顧客論及某品牌不錯(cuò)，先肯定顧客的觀點(diǎn)，但企業(yè)的產(chǎn)品在同樣方面有更好的表現(xiàn)且花費(fèi)更少等。 ③落井下石：顧客論及某品牌漂亮，可表述： “漂亮一般都不能持久”或“樣板好確實(shí)所表現(xiàn)的效果要漂亮，而 XXX 的產(chǎn)品在實(shí)際效果上往往更有說服力”。 導(dǎo)購手冊 第 26 頁 共 61 頁 ④事實(shí)勝于雄辯：如：充分利用名人、名小區(qū)、名樓盤效應(yīng)。 ⑤全貶法：轉(zhuǎn)移顧客的注意力。如：顧客說：“你們?nèi)嗽焓_(tái)面容易劃花；”“你們愛 可 板花色太少；”等，導(dǎo)購員可適當(dāng)放大到其它品牌，甚至整個(gè) 櫥 柜市場，讓它成為行業(yè)特性，使客戶不再針對(duì)我 們。 ⑥反問法：將問題轉(zhuǎn)嫁回顧客，以退為進(jìn)。顧客問道“某品牌的東西和你們的也差不多，但你們的價(jià)格為什么高呢？”，應(yīng)答“是嗎？您能告訴我他們材料和具體配置嗎？”（對(duì)于低配置突出我們的優(yōu)勢，對(duì)于高配置表示質(zhì)疑。） ⑦張揚(yáng)自我（略帶點(diǎn)感情色彩，不要太過分）：褒揚(yáng)自己產(chǎn)品時(shí)一定要自然而然，不露聲色，不能叫賣式地自賣自夸。比如封邊質(zhì)量，你可以說，您看這條封邊，封邊帶本身是防潮耐老化的環(huán)保材料；它與門板結(jié)合的非常致密，幾乎看不出接縫，再看看它表面很光滑，圓角處的過度也很順滑自然；封邊質(zhì)量好壞不單影響美觀，還對(duì)防潮起著重 要作用等等。又如：客戶來到商場對(duì)導(dǎo)購員說：“人家 櫥 柜訂一套送三副抽屜，那你們 XXX 也要送我三副抽屜?！?，“我們 XXX 廚柜基價(jià)不含抽屜的定價(jià)原則更科學(xué)、更人性化。如果我們把 櫥 柜基價(jià)提高幾百元每米，我們也可以送您三副抽屜，甚至十付。我們之所以不這樣做，是因?yàn)?XXX 是做品牌的，為顧客著想?！? ⑧隱晦表達(dá)：不能指名道姓的攻擊或貶低競爭對(duì)手?？梢苑河媚衬硰N柜、有些牌子、有些小加工廠等來代稱。 ⑨委婉托辭：如：顧客提及 XXX 的問題，“先生，您這問題很專業(yè)，我會(huì)記下來，向本公司總部反映?！? 或顧客強(qiáng)烈要求打折，“ XXX 是 做品牌的，價(jià)格已是最低，這樣吧，我再去幫您問下我們的店長。” 最后，我們應(yīng)當(dāng)清楚我們的優(yōu)勢所在。如在不同品牌的比較上，同國外進(jìn)口品牌比較，要強(qiáng)調(diào)我們的價(jià)格優(yōu)勢；同國內(nèi)雜牌相比，要強(qiáng)調(diào)我們的 櫥 柜更有質(zhì)量保證。 注意事項(xiàng)： ◆ 仔細(xì)傾聽顧客意見，對(duì)其表示理解，并迅速提供滿意的解釋。 ◆ 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮，耐心解釋，不厭其煩。 對(duì)顧客群意見分歧時(shí)導(dǎo)購員不要急于求成，不要明顯偏袒一方，不然可能會(huì)引起另一方不滿。要讓雙方都感覺你是公正的，雙方都愿意聽你所說；然后盡量協(xié)調(diào)爭取顧客一家意見統(tǒng)一。要強(qiáng)調(diào)同意者的感 受，讓其他家人理解。 ◆ 認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。 5． 2 導(dǎo)購技巧 5． 2． 1 如何應(yīng)對(duì)猶豫不決、搖擺不定的顧客 導(dǎo)購手冊 第 27 頁 共 61 頁 這類顧客通常已經(jīng)在商場內(nèi)停留了 10 分鐘左右（視商場大小而定），此時(shí)一般都有了意向或者只是來逛逛，這時(shí)候應(yīng)當(dāng)幫助顧客做出決策： 第一、初次來訪的顧客：如：“請問，您對(duì)廚房的設(shè)計(jì)有什么想法？”，“需要哪類的產(chǎn)品呢？”，“通過您的觀察了解，相信您一定對(duì)我們的 櫥 柜有了一定的認(rèn)識(shí)，那么，您對(duì)哪一款比較中意呢？我?guī)湍鷧⒖紖⒖肌薄? 第二、來往多次，未能下單的顧客：“請問，您覺得哪一款比較適合 ？我也可以幫您參謀參謀?！? 或者通過與設(shè)計(jì)師溝通，讓設(shè)計(jì)師出面，一般，設(shè)計(jì)師的話會(huì)起到意想不到的效果。 第三、挑花眼的顧客 :幫助顧客進(jìn)行取舍。如：若顧客在多種板材中，難定取舍的話，我們可以將范圍進(jìn)一步縮小，例如：“您是要 愛可 板的，還是要烤漆板的？”。 第四、顧客說道“我做不了主，我需要回家商量下” :一種情況是顧客真做不了主，那么應(yīng)該說“您對(duì) 櫥 柜的了解相信通過今天來，肯定要比家人知道的更多，您做主肯定會(huì)得到家人認(rèn)可的。”同時(shí)想辦法留下顧客的聯(lián)系方法。另一種情況是顧客能做主故意這么說，對(duì)此，我們也可以同樣應(yīng)對(duì)并 可巧用激將法，（若是個(gè)男的）略帶微笑的對(duì)其說“是的，你一定得回去和你家人商量一下。”（若是個(gè)女的）“看您第一眼就知道在家里肯定是您說了算，要不我?guī)湍胰藴贤ㄏ?？? 5． 2． 2 “我看你們這么年輕，有沒有能力把我的廚房搞好？” 我們都是經(jīng)過 XXX 總公司統(tǒng)一培訓(xùn)，通過嚴(yán)格考核才持證上崗。請相信我們的專業(yè)水平一定會(huì)為您提供最好的服務(wù)，為您量身訂造出一間實(shí)用、舒適、美觀的廚房。 5． 2． 3 “ 我回家跟我家人商量一下，考慮好了再說吧？ ” 此時(shí)我們應(yīng)從下面幾點(diǎn)著手： ① 找原因，給壓力； ② 給動(dòng)力，給誘惑； ③ 增加顧客 回頭率?？梢愿櫩驼f， xx 小姐∕先生：看得出來您還是比較中意我們品牌的設(shè)計(jì)風(fēng)格。如果方便的話留個(gè)電話和我們約個(gè)時(shí)間，讓設(shè)計(jì)師去您家量個(gè)尺給您出個(gè)效果圖，帶您家人到我們店里看一下確定設(shè)計(jì)風(fēng)格。好嗎？ 溫馨小貼士： ＊ “適當(dāng)來點(diǎn)幽默” ＊ “顧客提出異議，這不是壞事，說明顧客對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣” 三、報(bào)價(jià)與議價(jià) 在報(bào)價(jià)與議價(jià)階段，導(dǎo)購人員要充分考慮到顧客的價(jià)格承受能力，讓顧客買到最優(yōu)性價(jià)比的 導(dǎo)購手冊 第 28 頁 共 61 頁 產(chǎn)品，讓客戶有精神上的獲勝感。 1． 主要內(nèi)容： 1． 1 價(jià)格心理預(yù)期 階段 顧客在選購一件商品的時(shí)候，都在對(duì)商品的品牌、質(zhì) 量、用料、口碑等方面掂量商品在其心中的價(jià)值，自然顧客在心里對(duì)所購商品會(huì)產(chǎn)生一定價(jià)格的心理預(yù)期。相對(duì)地，同一商品，因人們的期待所產(chǎn)的 “ 使用價(jià)值 ” 不同，心理預(yù)期的價(jià)格也相應(yīng)不同。 例如，顧客在專賣店購買 “ 萬寶龍 ” 圓珠筆，花費(fèi)數(shù)千元還認(rèn)為物有所值，而對(duì)街邊 “ 走鬼 ”的便宜貨還要講價(jià)。這說明顧客除了考慮到商品 “ 使用價(jià)值 ” 外，更看重的是商品的質(zhì)量、信譽(yù)等因素，貴與便宜是相對(duì)的，認(rèn)為劃算就是好的。我們知道了價(jià)格的心理預(yù)期，就必須捕捉顧客的需求點(diǎn)。也就是促成交易的關(guān)鍵點(diǎn)。人的性格不同，喜好也各有特點(diǎn)。就購買 櫥 柜而言，有的人 喜歡實(shí)用、簡約型的；有的則追求款式、外觀；還有的注重材質(zhì)和造型。不同顧客對(duì)所購商品價(jià)值的取向各有所異，只要我們掌握了顧客的需求點(diǎn)，主動(dòng)權(quán)就在自己手中，通過需求點(diǎn)的反復(fù)強(qiáng)調(diào)，顧客自然地會(huì)將注意力集中到產(chǎn)品上，花費(fèi)多少倒在其次，最重要的反而是產(chǎn)品的本身價(jià)值。 1． 2 價(jià)格磋商階段 堅(jiān)持與適當(dāng)?shù)淖尣剑嘿I與賣是一個(gè)相互的過程，既對(duì)立也統(tǒng)一。作為賣家，都是千方百計(jì)地使得商品能夠賣出去，即所謂的成交。但成交基本上是建立在買賣雙方共贏的基礎(chǔ)上的。作為商家，不可能一味地追求利潤而放棄顧客；也不能委曲求全。所以必須堅(jiān)持一定 價(jià)格底線，一方面保證該產(chǎn)品的價(jià)格穩(wěn)定，不會(huì)給自身市場帶來沖擊；另一方面，堅(jiān)持一定的價(jià)格底線，會(huì)讓客戶更加肯定該商品的價(jià)值。另外，如果在堅(jiān)持一定價(jià)格底線的同時(shí)，讓利一部分給客戶達(dá)成交易，那么彼此之間就會(huì)實(shí)現(xiàn)雙贏，商家就會(huì)多一些回頭客。同時(shí)，對(duì)于一些比較刁鉆的客戶，可以做出適當(dāng)?shù)淖尣?，這種讓步可以是附加值的讓步，例如贈(zèng)送優(yōu)惠卷，配送小的禮物等形式進(jìn)行。 1． 3 價(jià)格敲定階段 找到客戶的需求點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)雙贏的價(jià)格，此時(shí)我們就應(yīng)該促成此單立即交易，馬上給客戶寫材料單，幫客戶作預(yù)算，收取預(yù)約金等，以引導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)成交。價(jià) 格的最后敲定即成交價(jià)，為了顯示商品價(jià)值的真實(shí)性和取得客戶的尊重和認(rèn)同，價(jià)格應(yīng)精確到“幾元”比較合適。如果采取十位、百位等整數(shù)作為計(jì)價(jià)單位出現(xiàn)，則顯得比較隨意，難顯精確和認(rèn)真。 注意事項(xiàng)： 導(dǎo)購手冊 第 29 頁 共 61 頁 ◆ 顧客有了購買意向后就會(huì)詢問價(jià)格，此時(shí)就要求導(dǎo)購員有一定的服務(wù)技巧了。一是要看人報(bào)價(jià)，現(xiàn)在顧客一般都會(huì)討價(jià)還價(jià)，報(bào)價(jià)時(shí)要留有一定的余地，顧客不壓價(jià)更好，壓下來也 要 保證商場的利潤。但要注意，不要一降到底，分次降低也可滿足顧客的虛榮心理。商場人員需要不斷的觀察，還可以找到更好的辦法。 ◆ 價(jià)格的提及時(shí)機(jī) ： 產(chǎn)品價(jià)格的提及要盡量拖后 ， 若被顧客搶先談?wù)?， 應(yīng)用層次觀念適當(dāng)代替 ， 如 ： A 產(chǎn)品屬于高端產(chǎn)品比較貴 ， B 產(chǎn)品屬于中檔產(chǎn)品價(jià)格適中 ， 等等。 ◆ 約前加價(jià)：櫥柜產(chǎn)品的特殊性決定了產(chǎn)品的非標(biāo)準(zhǔn)化，常常為了更好的適應(yīng)顧客的家居裝潢，我們要進(jìn)行產(chǎn)品的非標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)和再加工，由此產(chǎn)生的額外費(fèi)用自然不可避免，但大多顧客并不理解，采用約前加價(jià)的目的即在營銷產(chǎn)品的過程中給予適當(dāng)額外費(fèi)用估算的加價(jià) 。 若最后并沒有產(chǎn)生額外費(fèi)用， 則可以使我們在最終定價(jià)時(shí)增加更多的彈性空間 ，等等。 2． 導(dǎo)購技巧 2． 1 講價(jià)心理 讓客戶有精神上的獲勝感 顧客買東西，講價(jià)是在怕 難免的，此時(shí)不能在價(jià)格上一直與客戶糾纏下去。 第一、應(yīng)該轉(zhuǎn)移其注意力，可以用專業(yè)的知識(shí)給客戶介紹商品的價(jià)值所在以及同行對(duì)比，讓客戶知道此時(shí)擺在他眼前的是一種花多少錢就享受其多少價(jià)值的商品。此時(shí)此刻，適當(dāng)稱贊客戶選購此商品有眼光，給予客觀的肯定，讓他逐漸在心理上滿足。 第二、應(yīng)該盡快促成交易，因?yàn)槟愀嬖V客戶有眼光之后，客戶已產(chǎn)生一定的心理滿足感，但如果他還在猶豫不決，此時(shí)你必須告訴他商品是給自己買的，只要認(rèn)準(zhǔn)了，就要決定購買，或者可以再添上一句：“相信你在生活中是一個(gè)很有主見的人”。讓客戶再次獲得精神上的滿足 。所以避開直接討論的價(jià)格，適當(dāng)?shù)亟o予客戶的稱贊，使客人有精神上的獲勝感是很好的抓住客戶的講價(jià)心理。 2． 2 價(jià)格底線問題 有些顧客在講價(jià)時(shí)盲目地喊價(jià)，甚至突破了我們的價(jià)格底線。如 :“再降 5 個(gè)點(diǎn)，否則我就訂 XX 牌的！”此時(shí)我們首先要讓客戶知道，市面上同類商品的品質(zhì)有很大的差別，因而也造成了價(jià)格上的偏差較大；其次要告訴他 XXX 廚柜的材料配置（如：基材的差異）和 XX