【正文】 這個問題我目前還不能確定請留下你的聯(lián)系電話我會通知公司的專門人員為你解答對模糊問題的處理流程詢 問 注 意：■模糊問題：就是比較模棱兩可的問題■如：顧客問“你們的油漆怎么賣？確 認回 答抱怨處理“禁句”u “這種問題連三歲小孩都懂”u “一分錢，一分貨”u “不可能，絕對不可能發(fā)生這種事”u “這種問題不關我的事，請去問生產(chǎn)廠家，我只負責賣貨”u “嗯……，這個問題我不大清楚”u “我絕對沒有說過那種話”u “我不會”u “這是本店的規(guī)定”u “總是會有辦法的”u “改天我再和你聯(lián)系第八節(jié) 店務管理導購員除了完成導購任務外，搞好賣場管理也是導購的主要職責，應該使形象店經(jīng)常保持清潔整齊的店面形象，并保證銷售高峰忙而不亂，提高工作效率，避免發(fā)生差錯和事故。導購員應該在早上剛開店門和趁店內(nèi)暫時沒有客戶的時候，做好以下賣場管理工作：一、店面須知 隨時清掃地面，要求無紙屑和無污漬。桌面、椅子、樣板、貨架上的灰塵要擦拭干凈。對角落處、門后、及擺放產(chǎn)品不易清潔的地方也要保持清潔?？蛻糇吆螅眠^的飲水機及時清理，椅子擺放好，資料分類擺放整齊，以隨時迎接后面的客戶。導購辦公桌上的貨單、計算器、筆、紙張等也隨時擺放好，專賣店里的對帳薄、銷貨單等不能向外界透露的應放置在固定地方，并作好保密工作。二、整理貨柜 產(chǎn)品陳列和整理應該有條理，一目了然。把同一型號的、配套的放在一起。根據(jù)銷售規(guī)律，對貨柜出樣數(shù)量不足的產(chǎn)品盡快補充，續(xù)補的數(shù)量在考慮貨架存取容易的基礎上盡量保證當天的銷量。輔料擺放應按需求規(guī)律的擺放在規(guī)定地方，切記顯的雜亂無章，貨品擺放不允許擋樣板或阻擋通道。三、整理倉庫 倉庫要及時整理清潔，排列有序，以方便存取貨。四、檢查標簽對附帶價格標簽的商品，應檢查標簽有無脫落、錯位等現(xiàn)象，及時糾正。五、隨時查貨隨時清查帳面數(shù)量與實際數(shù)量，以免出現(xiàn)差錯，同時可以及時補貨，以免斷貨。六、送貨因客戶需要我們送貨上門，要認真做好驗單、驗貨、驗收貨款。七、資料管理： 所有可公開的宣傳資料要分類整齊地擺放在洽談桌上，便于客戶翻閱，緊缺資料應注明“參閱后請放回原處，謝謝”等字樣。 隨時記錄好客戶資料（主家、油工、木工、裝修公司等客戶的姓名、地址、電話，使用Maydos／Calusy／3A／Owan產(chǎn)品的情況及拜訪情況），隨時查閱，作好跟蹤服務工作。要細心管理好資料，防止被撕毀、浸濕、卷曲等，延長使用期。已破舊、損壞的資料應及時更換，時刻注意維護Maydos／Calusy／3A／Owan的品牌形象。八、防火安全檢查：導購員不得在形象店內(nèi)吸煙，清理客戶使用過的煙灰缸，注意客戶煙頭是否熄滅。檢查滅火器等消防設施是否還能正常使用。九、報帳： 嚴格執(zhí)行公司財務制度，做好開單、發(fā)貨、收款、記帳等工作。每天下班前要清點錢款，票據(jù)要寫清楚，無差錯，錢款與票據(jù)對照一致。十、下班結(jié)束工作：下班前進行一次清潔工作，關好電源，保管好店內(nèi)財物，關好門窗方可離開。鼓勵：導購員應該發(fā)揮自己的聰明才智，在形象店營造出溫馨和諧的氣氛來，能給客戶“家”的親切感，而不是簡單的商品展示、樣板展示，更不是貨物堆放處，使客戶愿意在這里與導購輕松地交流。 賣場管理自查項目：（1）、地面是否清潔、衛(wèi)生；（2）、樣板是否清潔；（3）、樣板是否擺放整齊；（4）、樣板有無破損；（5）、樣板有無短缺；（6）、樣板所貼標簽是否符合規(guī)范；（7）、樣板所貼標簽是否已破損；（8）、除展架、展柜外有無堆放破損樣板；（9）、POP招貼是否已破損；（10）、海報粘貼位置是否合適；（11）、海報是否破損；（12）、燈管有無損壞；（13）、吊旗有無損壞；（14）、休息桌上的物品是否擺放整齊；（15）、煙灰缸是否已清潔；（16）、休息桌上是否有顧客已使用過的紙杯；（17）、資料冊位置擺放是否恰當；（18）、資料冊是否缺頁、破舊；（19）、三維效果圖單張是否有固定的地方存放；（20）、店內(nèi)所用之鏡框是否清潔；（21）、店內(nèi)所用之鏡框是否有損壞；（22）、整個店面是否給人整潔、舒爽的感覺；第四節(jié) 導購百寶箱第一節(jié) 涂料行業(yè)前景及發(fā)展趨勢一、涂料行業(yè)基本狀況可以簡單用“潛力巨大，萬牌分爭”八個字來形容。中國是世界上最早使用涂料的國家，且涂料產(chǎn)量早在1998年就位居世界第三，僅次于美國和日本。然而，中國人均年消費量卻大大低于工業(yè)發(fā)達國家，美國人均年消費量22公斤，世界平均水平為4公斤，而我國僅2公斤，可見中國涂料市場容量及潛力十分巨大。涂料行業(yè)由于進入門檻低，投資見效快，加之幾年前的暴利誘使，涂料行業(yè)成了建材領域企業(yè)數(shù)量最多的行業(yè)。目前我國涂料生產(chǎn)企業(yè)保守估計在8000家以上，不少企業(yè)擁有多個品牌，整個行業(yè)的品牌總數(shù)上萬個。但單個企業(yè)的平均規(guī)模很小，僅為美國的1/50，市場集中化程度也很低，企業(yè)普遍缺乏經(jīng)濟規(guī)模，呈現(xiàn)完全競爭狀態(tài)。二、涂料行業(yè)的前景及發(fā)展趨勢涂料行業(yè)空間巨大，平均每年20％～30％的速度增長，但競爭也越來越激烈，逐步從目前的完全競爭演變?yōu)榫揞^壟斷下的“超級競爭”，競爭手段則會從目前的質(zhì)量、渠道、價格競爭演繹為品牌、技術、服務等更高層次的競爭，競爭將從低級、無序逐步走向規(guī)范；產(chǎn)品上，節(jié)能低污染、安全、健康的涂料形勢甚好，具有特殊性能的涂料也將得到迅速發(fā)展，如防火、防水、防腐、隔熱保溫等功能性涂料；渠道模式上，將逐漸演變?yōu)榫毠芾硐碌牧Ⅲw渠道模式；隨著競爭的加劇與升級，營銷費用特別是傳播費用將大幅上升，暴利時代將很快結(jié)束，微利時代將來臨，并且整個行業(yè)的利潤會越來越集中于少數(shù)大企業(yè)；并購等資本運作手段將在涂料行業(yè)普遍運用，企業(yè)將從單純的產(chǎn)品經(jīng)營轉(zhuǎn)為以產(chǎn)品經(jīng)營為基礎的資本經(jīng)營，內(nèi)外資本將在競爭的基礎上開展合作。前景廣闊、空間巨大。據(jù)預計，2002～%的速度增加，2005年將達到2830萬噸。%。國內(nèi)方面，中國人用了大約10年的時間，解決了吃飯問題，又用了大約5年的時間解決了穿衣和家用電器問題，隨后而來的便是改善自己的居住條件?！白　焙汀靶小笔墙窈笙喈旈L時期內(nèi)中國的兩大消費熱點，我國居民住房需求正處于高速增長時期。根據(jù)我國住宅發(fā)展規(guī)劃，在今后10年內(nèi)，我國每年至少要竣工住宅建筑面積2億平方米；2002年我國城鎮(zhèn)住房實有總面積50多億平方米，有潛在裝修需求的房屋達9000多萬套。在“買房熱”、“換房熱”的拉動下，裝飾及建材行業(yè)以每年20％左右的速度增長，其中家裝行業(yè)將快于整個裝飾行業(yè)的增長速度，年均增長預計將達到30%左右。從消費者調(diào)研的情況來看，30%左右的消費者已經(jīng)擁有了第二套或更多的住房，裝修預算平均也超過了5萬元/套，與我們2001年的調(diào)查相比，裝修預算將近增長了60%。這一切，說明裝飾及建材行業(yè)的市場在迅速擴大。至于汽車行業(yè)，近幾年的增速則更是達到了50%左右，涂料作為住房及汽車這兩大件的主要配套材料之一也不會低于這個發(fā)展速度，至少建筑及裝修涂料的增長速度會超過裝飾行業(yè)的平均增速，因為目前我國建筑外墻涂料應用率只有20%30%左右，而在美國等發(fā)達國家則高達8%90%。在調(diào)研中，不僅是涂料員工還是經(jīng)銷商、裝飾公司均一致看好涂料行業(yè)前景。產(chǎn)品方面，節(jié)能低污染、安全、健康的涂料形勢甚好，具有特殊性能的涂料也將得到迅速發(fā)展，如防火、防水、防腐、隔熱保溫等功能性涂料。在具體品種上，節(jié)能低污染的水性涂料、高固體分涂料、粉末涂料、無溶劑涂料和輻射固化涂料形勢將看好；VOC含量超標的涂料，有毒的紅丹、鉻黃等鉛鉻系防銹顏料，聚氨酯涂料中游離異氰酸酯單體嚴重超標的涂料，將在市場上受到限制；建筑涂料中用于城市室內(nèi)裝修的高檔乳膠漆將備受青睞，裝飾性防火涂料和地坪涂料成為后起之秀，低檔建筑涂料聚乙烯醇水玻璃內(nèi)墻涂料(106)、聚乙烯醇縮甲醛涂料(107)、淀粉涂料、纖維素改性淀粉涂料等產(chǎn)品將會進一步被淘汰；防水涂料將向水性、彈性、耐酸、耐堿、隔音、密封和抗龜裂等方向發(fā)展，如硅橡膠防水涂料、聚氨酯防水涂料、水性PVC防水涂料、VAE防水涂料、氯丁膠瀝青防水涂料等；功能性涂料中的隔熱保溫涂料、防曬涂料、防蚊蠅涂料、防霉殺菌涂料和隔音涂料等將得到迅速發(fā)展。同時，中國涂料行業(yè)也迎來了千載難逢的發(fā)展契機！水性涂料以其安全、健康倍受青睞，水性漆必將帶來木器裝修觀念的突破，在水性漆的物理性能方面得到更大的改進和提高后，前景更是廣闊。因為技術還不夠完善、成熟，水性涂料的物理特性如漆膜的硬度、豐滿度等暫時還不如目前廣泛應用的油性涂料，市場還顯得相對稚嫩，但隨著技術的日漸成熟，水性木器漆將會掀起涂料行業(yè)的第三次革命。另據(jù)資料分析預測，2003年涂料市場消費結(jié)構(gòu)大致為工業(yè)涂料占35%40%，建筑涂料占45%50%，特種涂料占10%15%。而不論是哪一類消費，對水性涂料的需求都在增長。汽車工業(yè)的高速發(fā)展成為工業(yè)用水性涂料需求增長的主要動力，預計2003年汽車涂料的增長率不低于30%。每年的有機溶劑揮發(fā)量達80萬噸，資源浪費約30多億元。如果水性工業(yè)涂料替代傳統(tǒng)涂料用量的1/3，就可節(jié)省10億元。據(jù)不完全統(tǒng)計，我國工業(yè)涂料的年需求量在170萬噸左右，其中可由水性工業(yè)防腐涂料替代的達100萬噸，到2005年，水性工業(yè)涂料的應用將提高到35％。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，各國對揮發(fā)性有機物及有毒物質(zhì)的限制越來越嚴格，以及樹脂和配方的優(yōu)化和適用助劑的開發(fā)，20世紀90年代，國際上興起“綠色革命”，促進了涂料工業(yè)向“綠色”方向大步邁進?，F(xiàn)在環(huán)保“綠色”涂料已成為市場主流發(fā)展方向，市場份額逐年增加。目前，國內(nèi)共有30家企業(yè)生產(chǎn)的100多種型號的水性涂料達到了國家環(huán)保總局“中國環(huán)境標志”產(chǎn)品認證新標準。渠道模式上，將從目前粗放式的平面網(wǎng)絡逐漸演變?yōu)榫毠芾硐碌牧Ⅲw渠道模式。建材流通領域正在發(fā)生著一系列重大變化，這些變化將迫使廠商構(gòu)筑立體化的涂料銷售渠道。由于通路立體化，通路沖突與管理問題也日趨迫切，又使得廠商必須精細管理銷售通路。這些重大的通路變化是：（1）隨著裝飾建材領域“超級終端”（大型超市）的興起與迅猛發(fā)展，市場權(quán)力正在逐步向超級零售終端轉(zhuǎn)移，傳統(tǒng)的批發(fā)零售網(wǎng)點的作用明顯下降。雖然建材超市在中國大陸出現(xiàn)不過幾年時間，但其“天天平價”、“一站式購物”、“無條件退貨”、“一站式服務”等理念已深入人心、倍受消費者青睞。建材超市的興起與迅猛發(fā)展勢必引起裝飾建材流通領域的一場大“革命”。到目前為止，至少有5家以上超市經(jīng)營企業(yè)宣稱要在35年之內(nèi)在中國大陸建成50家以上超市，如英國的百安居、德國的歐倍德、美國的家居貨棧、瑞典的宜家、法國的美樂華亭、中國本土的東方家園、好美家、家居等等，這些都是建材流通領域的“超級大鱷”，其中有全球第一的美國家居貨棧，歐洲第一、全球第三的英國百安居。如果這些超市經(jīng)營企業(yè)的擴張計劃按預期實施，那么三、五年之后超市將要占到建材零售的30%40%的份額。事實上，在歐洲超市要占到建材零售90%以上的份額，在上海，超市起步兩、三年也已經(jīng)占到家居建材零售40%50%的份額。特別是去年以來，建材超市已經(jīng)把戰(zhàn)火從華東、華北等中心城市如上海、北京等燃到了華南的中心城市如廣州、深圳，目前已有數(shù)家超市已在廣州、深圳落戶。一些單店營業(yè)面積過萬平方米的地方建材超市也開始在一些二線的地級城市不斷涌現(xiàn)，如單店營業(yè)面積達1萬1千平方米的東莞“華美樂”建材超市（城區(qū)店）于2002年3月27號開始營業(yè)，“華美樂”在東莞的另外兩個大型建材超市及上十個專業(yè)加盟店也在緊鑼密鼓地建設當中。戰(zhàn)火燃到內(nèi)陸省會城市及經(jīng)濟發(fā)達的地級城市也是遲早的事。在如火如荼的建材市場面前，就連海爾也不甘寂寞，于2002年6月在德國與歐倍德簽訂了合資協(xié)議，（），以聯(lián)合品牌“OBI—HAIR”（歐倍德—海爾）在10年建造100家建材超市，致力于打造中國建材流通的領導品牌。（2）裝飾公司的品牌運動方興未艾，“游擊隊”式的施工隊伍的市場越來越狹窄，消費者本著整體裝修效果方面的考慮越來越傾向于花錢“購買”正規(guī)、有品牌保障的裝飾公司從裝修設計、材料采購到施工的“一攬子”服務（調(diào)研顯示，家庭裝修由裝飾公司采購涂料的比例高達36%），裝飾公司成了建材領域一股重要的分銷力量。由于正規(guī)的裝修公司購買量大，一般都傾向于在大型批發(fā)商或廠家采購，裝飾建材零售市場的“人氣”將無可挽回地越來越淡。（3）部分地區(qū)的“精品房”政策也使工程直接采購比例上升，擠占了建材市場的零售生意。通過對涂料經(jīng)銷商的調(diào)查得知，工程業(yè)務大約要占整個裝飾材料銷售的30%40%，這還不包括家具廠的采購比例。而且隨著“精品房”政策的推廣，這個比例還有上升的趨勢。（4）精明的商家已意識到了不能再“守株待兔”，開始深入小區(qū)開展推廣與直銷攔截，也搶去了相當一部分的建材市場零售生意。小區(qū)推廣與攔截做得好，也可分食建材零售20%30%的市場。（5）在傳統(tǒng)的建材終端零售被工程及裝飾公司直接采購、超市、小區(qū)攔截與直銷等分食掉60%70%的市場的情況下（這一比例還有可能上升，因為工程的直接采購比例將有可能上升，超市銷售在近幾年內(nèi)則是毫無疑問地飛速發(fā)展），傳統(tǒng)分銷領域（如品牌專賣店）的競爭又日益加?。航ú氖袌鲈缴w越多、老市場越擴越大，經(jīng)營商戶與品牌專賣店爆炸式增長，稍微有點實力的品牌都在建專賣店，建材廠商在通路尤其是銷售終端的硬件投入（如店面裝修）普遍加大，人流量被嚴重“稀釋”，單店銷售額與利潤額下降、風險增高，普遍出現(xiàn)了“漂亮的專賣店不走貨、不賺錢”的現(xiàn)象。據(jù)我們的調(diào)查顯示，不少涂料企業(yè)在去年專賣店的數(shù)量都有較大幅度的增加，而同期銷售額卻沒有明顯增加，通路危機由此可見一斑。競爭方面，將會越來越激烈，并且逐步從目前的完全競爭演變?yōu)榫揞^壟斷下的“超級競爭”，競爭手段則會從目前的質(zhì)量、渠道、價格競爭演繹為品牌、技術、服務等更高層次的競爭，競爭將從低級、無序逐步走向規(guī)范。