【正文】 客滿意。 本標(biāo)準(zhǔn)的所有要求是通用的，各種類型，不同規(guī)模，不同產(chǎn)品（或服務(wù)）的組織都適用。 本標(biāo)準(zhǔn)可以裁減： a、 前提：組織的類型及其產(chǎn)品（或服務(wù)）的特點(diǎn)不適用。 b、 內(nèi)容：第七章中那些不影響組織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品（或服務(wù)）的能力或責(zé)任的要求。 第三章 引用標(biāo)準(zhǔn) 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過(guò)在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn) 出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用 下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。 GB/T19000 — 2022 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) （ idt ISO 9000： 2022） 3 術(shù)語(yǔ)和定義 本標(biāo)準(zhǔn) GB/T19000中的術(shù)語(yǔ)和定義。 本標(biāo)準(zhǔn)表述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語(yǔ)經(jīng)過(guò)了更改，以反映當(dāng)前的使用情況； 本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)“組織”用于取代 GB/T190011994 所使用的術(shù)語(yǔ)“供方”，術(shù) 語(yǔ)“供方”用于取代術(shù)語(yǔ)“分承包方”。 本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。 供方 組織 顧客 第四章 質(zhì)量管理體系 本節(jié)是標(biāo)準(zhǔn)原文的第 4章，它描述了如何管理一個(gè)組織所涉及的質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程（包括外包過(guò)程），提出了建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的總的要求，明確了質(zhì)量管理體系文件的范圍、質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容及對(duì)文件和記錄的控制要求。 第一節(jié) 總要求 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 1 總要求 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 組織應(yīng)： a） 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用（見 2）； b） 確定這些過(guò)程的順序和相互作用； c） 確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d） 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視； e） 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程； f） 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程。 針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。 注：上述質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程。 二、理解要點(diǎn) a、 要求 組織要按標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系，并形成文件，持續(xù)改其有效性， b、 內(nèi)容 （ 1）根據(jù)組織實(shí)際，運(yùn)用前面所學(xué)的過(guò)程方法，識(shí)別組織建立質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，如管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量分析和改進(jìn)等。 （ 2）結(jié)合組織所在行業(yè)的特點(diǎn)和組織的規(guī)模等，用框圖的方式描繪出生產(chǎn)（服務(wù)）流程圖和組織管理機(jī)構(gòu)圖，利用這些圖可以理解組織質(zhì)量管理體系所包含 的過(guò)程和過(guò)程之間的接口關(guān)系。以利于組織的管理者對(duì)過(guò)程的控制，也利于審核員確定審核的重點(diǎn)。 （ 3）確定過(guò)程運(yùn)行和控制的準(zhǔn)則和方法?？砂韵聝?nèi)容： ＃ 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和消費(fèi)者權(quán)益及其他相關(guān)的法律法規(guī)； ＃產(chǎn)品（項(xiàng)目）設(shè)計(jì)依據(jù)、產(chǎn)品技術(shù)圖紙及技術(shù)資料； ＃相關(guān)行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范； ＃本組織的技術(shù)規(guī)范和操作（安全）規(guī)范； ＃其他相關(guān)準(zhǔn)則。 （ 4）確保可以獲得必要的資源和信息，監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的控制，既配備必要的資源以建立必要的監(jiān)控、溝通網(wǎng)絡(luò)，并對(duì)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以確保過(guò)程在受控條件下實(shí)施。其主要包括兩個(gè)方面。 一是監(jiān)控點(diǎn)：組織要在影響質(zhì)量的過(guò)程中（特別是關(guān)鍵過(guò)程）設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)，如生產(chǎn)過(guò)程中的工藝控制點(diǎn)（溫度、壓力、速度等），服務(wù)過(guò)程中的顧客意見箱、檢查點(diǎn)等。 二是信息傳遞分析：組織要制定監(jiān)控點(diǎn)上的信息傳遞規(guī)定，既誰(shuí)來(lái)記錄、誰(shuí)來(lái)收集、誰(shuí)來(lái)上報(bào)、誰(shuí)來(lái)處理和誰(shuí)來(lái)檢查。 （ 5）通過(guò)對(duì)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量和分析結(jié)果采取措施，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的。其主要包括以下兩點(diǎn)。 一是依據(jù)檢查、審核和管理評(píng)審的結(jié)果，進(jìn)行分析評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施的有效性。 二是當(dāng)過(guò)程的實(shí)施結(jié)果，偏離了規(guī)定的要求和準(zhǔn)則時(shí)，應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施。 （ 6）組織的影響產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的外包過(guò)程，組織應(yīng)同樣實(shí)施控制。 第二節(jié) 文件要求 一、總則 標(biāo)準(zhǔn)原文 1 總則 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括： a） 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b） 質(zhì)量手冊(cè)； c） 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序； d） 組織為確保其過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件； e） 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄（見 4）； 注 1：本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，既要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施和保持。 注 2：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與祥略程度取決于： a） 組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型； b） 過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度； c） 人員的能力。 注 3：文件可采用任何形式或類型的媒體。 理解要點(diǎn) 前面第三章第二節(jié)已經(jīng)介紹過(guò)，這里就不在講了。 以下是典型的質(zhì)量管理體系文件層次，小型組織可采用兩層形式，即質(zhì)量手冊(cè)與程序文件合而為一。 質(zhì)量手冊(cè) 程序文件 制度、作業(yè)指導(dǎo)書、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、記錄 二、質(zhì)量手冊(cè) 標(biāo)準(zhǔn)原文 2 質(zhì)量手冊(cè) 組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括： a） 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性（見 2）； b） 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫? c） 質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述。 理解要點(diǎn) a、 “規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件”稱為質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量手冊(cè)是組織所建立的質(zhì)量管理體系概要性的描述，所有采用本標(biāo)準(zhǔn)的組織均應(yīng)編制質(zhì)量手冊(cè)。 b、 內(nèi)容： （ 1）清楚的闡明質(zhì)量管理體系所涉及的產(chǎn)品、區(qū)域和活動(dòng)的范圍，如果存在刪減 需求時(shí)，則需說(shuō)明刪減內(nèi)容及刪減的合理性； （ 2）要有“形成文件的程序”（如文件控制、記錄控制、不合格品控制、內(nèi)部審核控制、糾正措施控制和預(yù)防措施控制）或?qū)ζ湟茫? （ 3）對(duì)質(zhì)量管理體系的眾多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行描述，其格式可以依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)格式，也可采用流程圖格式，結(jié)合組織的類型、規(guī)模以及其他需求來(lái)編制。 三、文件控制 標(biāo)準(zhǔn)原文 3 文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù) 4的要求進(jìn)行控制。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制： a） 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的； b） 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)； c） 確保文件的更改或現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別； d） 確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本； e） 確保文件保持清晰、易于識(shí)別； f） 確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)； g） 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 理解要點(diǎn) a、 本條款要求將文件控制編制程序文件（即《文件控制程序》），并以此作 作為對(duì)文件的評(píng)審、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改、再批準(zhǔn)、標(biāo)識(shí)、回收和作廢等活動(dòng)進(jìn)行管理的依據(jù)。 b、 文件控制要求 （ 1）文件發(fā)放前要得到批準(zhǔn)，以確保文件的適宜性和充分性； （ 2）當(dāng)客觀情況發(fā)生變化時(shí)（如組織機(jī)構(gòu)變化、產(chǎn)品變更、法律法規(guī)變化等）有必要對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審，若發(fā)生修改則需再次批準(zhǔn)。 （ 3）應(yīng)對(duì)文件的修訂狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)（即版本號(hào)、修改碼、修訂一覽表）； （ 4）應(yīng)確保在所有使用文件的場(chǎng)所都能得到現(xiàn)行有效版本（收、發(fā)文登記表、受控文件清單等）； （ 5）文件的字跡應(yīng)清晰，有編號(hào)，易于識(shí)別； （ 6）應(yīng)識(shí)別與產(chǎn)品（或服務(wù)）有關(guān)的外來(lái)文件（包括與產(chǎn)品有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)）并使其處于受控狀態(tài)； （ 7）作廢文件要及時(shí)收回，如需保存應(yīng)加注“作廢留用”。 四、記錄控制 標(biāo)準(zhǔn)原文 4 記錄控制 應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、保護(hù)、檢索保存期限和處置所需的控制。 理解要點(diǎn) a、 記錄控制應(yīng)編制程序文件（既《記錄控制程序》），并以此作為與質(zhì)量管理體系活動(dòng)有關(guān)記錄管理的依據(jù) 。 b、 記錄是一種特殊的文件，是提供活動(dòng)、產(chǎn)品（或服務(wù)）符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，并具有可追溯性的客觀證據(jù)。記錄不容許更改或更新。 c、 本標(biāo)準(zhǔn)有 21處明確提出了對(duì)記錄的要求，其他則根據(jù)組織的管理需求而定。 d、 記錄控制要求 （ 1）記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)、編號(hào)、登記（質(zhì)量記錄清單）； （ 2）記錄需保存在適宜的環(huán)境，以防止損壞和丟失； （ 3）規(guī)定記錄的保管、借閱的要求； （ 4）記錄易于檢索和查找； （ 5）根據(jù)產(chǎn)品（或服務(wù)）特點(diǎn)、法規(guī)要求和合同條款來(lái)規(guī)定記錄的保存期限； （ 6）規(guī)定記錄處置和銷毀的要求。 第五章 管理職責(zé) 第一節(jié) 管理承諾 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 1 管理承諾 最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a） 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b） 制定質(zhì)量方針； c） 確定質(zhì)量目標(biāo)的制定； d） 進(jìn)行管理評(píng)審； e） 確保資源的獲得。 二、理解要點(diǎn) a、 本條款具體體現(xiàn)了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則中“領(lǐng)導(dǎo)作用”在質(zhì)量管理體系中的貫徹執(zhí)行，并以管理承諾的方式提出了相關(guān)要求。 b、 目的：是為建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)。 c、 最高管理者是指“在最高管理層中指揮和控制組織的一個(gè)或一組人”，本條款內(nèi)容也是最高管理者的質(zhì)量職責(zé)。 d、 管理承諾的內(nèi)容： （ 1）向全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性（做法是對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，用適當(dāng)方式進(jìn)行宣傳）； （ 2）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向，質(zhì)量目標(biāo)是”在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)“； （ 3）按策劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，以評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性； （ 4）為建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系提供資源保證。 第二節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見 1和 1）。 二、理解要點(diǎn) a、 本條款把質(zhì)量管理八項(xiàng)原則中“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”直接作為一個(gè)要求列入到本標(biāo)準(zhǔn)中，這是建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系的核心，是組織開展一切活動(dòng)的起點(diǎn)，經(jīng)過(guò)質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，最終達(dá)到顧客的滿意和組織取得效益，并以顧客滿意度作為評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系有效性的依據(jù)。 b、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)具體體現(xiàn)在質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程中。 c、 確定顧客的需求和期望（見 1與顧客有關(guān)的過(guò)程） d、 識(shí)別顧客滿意的程度（見 1顧客滿意） 第三節(jié) 質(zhì)量方針 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 3 質(zhì)量方針 最高