【正文】 括： —— 顧客抱怨 —— 與顧客的直接溝通 —— 問卷和調(diào)查 —— 來自用戶的報告 —— 各種媒體的報導(dǎo) —— 行業(yè)研究的結(jié)果 ? 組織對收集的信息進(jìn)行分析，得出定性或定量的結(jié)果，找出差距，作為改進(jìn)的依據(jù) 供電企業(yè)顧客滿意度（ CS）評價舉例： ?顧客滿意程度有三種指標(biāo)：滿意率、滿意度、滿意度指數(shù) ?按客戶群分：大客戶 CS評價、中客戶 CS評價、居民用戶 CS評價 ?按服務(wù)項目分：現(xiàn)場搶修服務(wù) CS評價 業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù) CS評價 營業(yè)窗口服務(wù) CS評價 內(nèi)部審核 ? 目的是查明質(zhì)量管理體系的運(yùn)行是否符合規(guī)定要求 ? 應(yīng)對審核方案進(jìn)行策劃，包括頻次、范圍、依據(jù)和方法 ? 實施審核的人員應(yīng)具備審核能力，并確保公正、客觀 ? 應(yīng)制定程序文件并有效實施 ? 針對不合格，采取糾正措施并跟蹤驗證 ? 內(nèi)部審核活動通常包括： —— 審核方案的編制和審批 —— 審核準(zhǔn)備，包括任命組長、成立審核組、編制審核計劃等 —— 編寫審核報告 —— 對糾正措施的實施情況及其效果進(jìn)行跟蹤驗證 提問：內(nèi)部審核和管理評審的區(qū)別？ —— 實施審核 過程的監(jiān)視和測量 ? 本條款的過程是指質(zhì)量管理體系的所有過程，包括產(chǎn)品實現(xiàn)的各過程和子過程 ?對過程的監(jiān)測是為了證實過程具有實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力 ? 過程的監(jiān)視和測量主要是通過對業(yè)績的監(jiān)視和測量得以實現(xiàn) ?工業(yè)過程控制框圖 系統(tǒng) /過程 傳感器 控制器 輸入 輸出 設(shè)定（目標(biāo)）值 ?質(zhì)量管理體系過程控制框圖 QMS過程 過程監(jiān)、測 糾正措施 數(shù)據(jù)分析 輸入 輸出 策劃的結(jié)果 （預(yù)期目標(biāo)） ?過程的監(jiān)視和測量的方法有檢查、考核、評價、審核、評審和測量 ?對與顧客有關(guān)過程的監(jiān)視和測量 過程的輸入 ：顧客要求、市場調(diào)查報告、法律法規(guī)要求 過程的輸出 ：合同、標(biāo)書、設(shè)計任務(wù)書、生產(chǎn)計劃 過程的預(yù)期目標(biāo) ：準(zhǔn)確把握顧客需求，密切與顧客溝通，確保合同可實施，及時提交產(chǎn)品和服務(wù)。 監(jiān)視和測量的方法 ： 1）合同執(zhí)行情況的檢查和統(tǒng)計，即合同完成率或履約率 2）對顧客變更的反應(yīng)能力，即反應(yīng)時間、應(yīng)變能力的評價 3）對市場、顧客信息的收集、分析、處理及時性的檢查 4）對顧客滿意度的測量，對顧客投訴率的統(tǒng)計 ?對設(shè)計和開發(fā)過程的監(jiān)視和測量 過程的輸入： 產(chǎn)品有關(guān)的要求，法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求 過程的輸出： 圖樣、工藝文件、規(guī)范、驗收準(zhǔn)則、采購明細(xì)等 過程預(yù)期目標(biāo)： 有競爭力產(chǎn)品，滿足顧客要求，生產(chǎn)提供信息 監(jiān)視和測量的方法： 1）作出正確評價，即設(shè)計差錯率、設(shè)計缺陷的統(tǒng)計分析和評價 2）設(shè)計計劃考查，即實際進(jìn)度與計劃的差異及分析 3）應(yīng)變能力，即設(shè)計更改，評審、驗證中發(fā)現(xiàn)問題所采取糾正 措施的及時性和有效性 4）與同類產(chǎn)品的比較和評價 ?對采購過程的監(jiān)視和測量 過程的輸入： 采購明細(xì)、技術(shù)要求、價格、供方的確定 過程的輸出： 采購物資、外包過程、勞務(wù)等 過程預(yù)期目標(biāo)： 采購產(chǎn)品滿足要求，價格合理，供應(yīng)及時 監(jiān)視和測量的方法： 1）進(jìn)貨物資檢驗合格率，生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)問題及退庫率統(tǒng)計和分析 2）供應(yīng)及時性的評價 3）采購需求變化的應(yīng)變能力的評價 4）經(jīng)濟(jì)性考核，即價格、庫存的適宜度、周轉(zhuǎn)率的分析 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 ? 組織應(yīng)對產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測量 ? 監(jiān)視和測量的對象包括外購產(chǎn)品、過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品 ? 組織應(yīng)對監(jiān)視和測量進(jìn)行策劃，規(guī)定監(jiān)視和測量點(diǎn)、所用的文件、所要求的設(shè)備和工具、人員資格和驗收準(zhǔn)則等 ? 符合驗收準(zhǔn)則結(jié)果要形成文件（記錄） ? 記錄應(yīng)有授權(quán)者的簽名 ? 當(dāng)監(jiān)視和測量結(jié)果表明產(chǎn)品滿足了各項要求時，方可放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。否則需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)，有要求時必須得到顧客滿意 不合格品控制 ? 是指不滿足要求的產(chǎn)品，涉及外購、過程和最終產(chǎn)品 ? 不合格品的控制原則和方法必須形成文件 ? 程序應(yīng)規(guī)定不合格品的識別、記錄、評審和處置 ? 不合格品的控制是為了防止非預(yù)期使用和交付 ? 不合格品的處置可采取返工、返修、讓步接收等方式 ? 返工、返修之后，應(yīng)再次驗證其是否符合規(guī)定要求 ? 對于讓步接收、放行不合格品必須經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)或顧客批準(zhǔn) ? 對于交付使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品組織應(yīng)采取措施解決問題 數(shù)據(jù)分析 ? 目的是為了評價質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性 ,識別改進(jìn)機(jī)會 ? 收集數(shù)據(jù)的范圍可包括： —— 組織外部的數(shù)據(jù)來源（法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、行規(guī)、市場、對手、供方、顧客） —— 組織內(nèi)部的數(shù)據(jù)來源（方針、目標(biāo)實施情況、管理評審結(jié)果、產(chǎn)品和過程的監(jiān)視和測量結(jié)果、結(jié)果審核、糾正 /預(yù)防措施情況） ?數(shù)據(jù)分析通常采用統(tǒng)計技術(shù) 二圖二表：排列圖、因果圖、統(tǒng)計表、分析表 改進(jìn) ? 持續(xù)改進(jìn)應(yīng)注重不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率 ? 持續(xù)改進(jìn)可以是日常的活動，也可以是重大改進(jìn)項目 ? 組織可通過質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施、管理評審來實現(xiàn)日常持續(xù)改進(jìn) ? 持續(xù)改進(jìn)過程涉及下列活動： —— 現(xiàn)狀調(diào)查 —— 原因分析 —— 原因確認(rèn) —— 制定對策 —— 執(zhí)行、控制和調(diào)整 —— 檢查結(jié)果，采取措施、解決遺留問題 糾正措施 ? 當(dāng)出現(xiàn)不合格后，組織注重分析原因，采取糾正措施 ? 采取糾正措施的目的是防止不合格再次發(fā)生 ? 組織應(yīng)制定糾正措施控制程序文件，其內(nèi)容包括： —— 識別不合格 —— 調(diào)查分析產(chǎn)生的原因 —— 研究為防止不合格再度發(fā)生所采取的措施 —— 記錄糾正措施的實施結(jié)果 —— 評審糾正措施的有效性 ? 組織應(yīng)權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本，以確定適宜的糾正措施 預(yù)防措施 ? 組織應(yīng)針對潛在的不合格原因采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施 ? 采取預(yù)防措施的目的是防止不合格的產(chǎn)生 ? 組織應(yīng)制定預(yù)防措施控制程序，其內(nèi)容包括： —— 識別并分析潛在不合格的原因 —— 研究確定預(yù)防措施，并予以實施 —— 跟蹤并記錄效果 —— 評價預(yù)防措施的有效性 ? 組織應(yīng)權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本，以確定適宜的預(yù)防措施 提問：糾正和糾正措施、糾正措施和預(yù)防措施有何區(qū)別？ 合格 格品 控制 測量、分析和改進(jìn)過程 Y N 謝 謝！ 北京中電力企業(yè)管理咨詢有限公司 2023版 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH