【正文】 括： —— 顧客抱怨 —— 與顧客的直接溝通 —— 問(wèn)卷和調(diào)查 —— 來(lái)自用戶的報(bào)告 —— 各種媒體的報(bào)導(dǎo) —— 行業(yè)研究的結(jié)果 ? 組織對(duì)收集的信息進(jìn)行分析，得出定性或定量的結(jié)果，找出差距，作為改進(jìn)的依據(jù) 供電企業(yè)顧客滿意度（ CS）評(píng)價(jià)舉例： ?顧客滿意程度有三種指標(biāo)：滿意率、滿意度、滿意度指數(shù) ?按客戶群分：大客戶 CS評(píng)價(jià)、中客戶 CS評(píng)價(jià)、居民用戶 CS評(píng)價(jià) ?按服務(wù)項(xiàng)目分：現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù) CS評(píng)價(jià) 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù) CS評(píng)價(jià) 營(yíng)業(yè)窗口服務(wù) CS評(píng)價(jià) 內(nèi)部審核 ? 目的是查明質(zhì)量管理體系的運(yùn)行是否符合規(guī)定要求 ? 應(yīng)對(duì)審核方案進(jìn)行策劃，包括頻次、范圍、依據(jù)和方法 ? 實(shí)施審核的人員應(yīng)具備審核能力，并確保公正、客觀 ? 應(yīng)制定程序文件并有效實(shí)施 ? 針對(duì)不合格，采取糾正措施并跟蹤驗(yàn)證 ? 內(nèi)部審核活動(dòng)通常包括： —— 審核方案的編制和審批 —— 審核準(zhǔn)備，包括任命組長(zhǎng)、成立審核組、編制審核計(jì)劃等 —— 編寫審核報(bào)告 —— 對(duì)糾正措施的實(shí)施情況及其效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證 提問(wèn)：內(nèi)部審核和管理評(píng)審的區(qū)別？ —— 實(shí)施審核 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 ? 本條款的過(guò)程是指質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程，包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的各過(guò)程和子過(guò)程 ?對(duì)過(guò)程的監(jiān)測(cè)是為了證實(shí)過(guò)程具有實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力 ? 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量主要是通過(guò)對(duì)業(yè)績(jī)的監(jiān)視和測(cè)量得以實(shí)現(xiàn) ?工業(yè)過(guò)程控制框圖 系統(tǒng) /過(guò)程 傳感器 控制器 輸入 輸出 設(shè)定（目標(biāo)）值 ?質(zhì)量管理體系過(guò)程控制框圖 QMS過(guò)程 過(guò)程監(jiān)、測(cè) 糾正措施 數(shù)據(jù)分析 輸入 輸出 策劃的結(jié)果 （預(yù)期目標(biāo)） ?過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的方法有檢查、考核、評(píng)價(jià)、審核、評(píng)審和測(cè)量 ?對(duì)與顧客有關(guān)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 過(guò)程的輸入 ：顧客要求、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、法律法規(guī)要求 過(guò)程的輸出 ：合同、標(biāo)書、設(shè)計(jì)任務(wù)書、生產(chǎn)計(jì)劃 過(guò)程的預(yù)期目標(biāo) ：準(zhǔn)確把握顧客需求，密切與顧客溝通，確保合同可實(shí)施，及時(shí)提交產(chǎn)品和服務(wù)。 監(jiān)視和測(cè)量的方法 ： 1）合同執(zhí)行情況的檢查和統(tǒng)計(jì)，即合同完成率或履約率 2）對(duì)顧客變更的反應(yīng)能力，即反應(yīng)時(shí)間、應(yīng)變能力的評(píng)價(jià) 3）對(duì)市場(chǎng)、顧客信息的收集、分析、處理及時(shí)性的檢查 4）對(duì)顧客滿意度的測(cè)量，對(duì)顧客投訴率的統(tǒng)計(jì) ?對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 過(guò)程的輸入： 產(chǎn)品有關(guān)的要求，法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求 過(guò)程的輸出： 圖樣、工藝文件、規(guī)范、驗(yàn)收準(zhǔn)則、采購(gòu)明細(xì)等 過(guò)程預(yù)期目標(biāo)： 有競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品，滿足顧客要求，生產(chǎn)提供信息 監(jiān)視和測(cè)量的方法： 1）作出正確評(píng)價(jià)，即設(shè)計(jì)差錯(cuò)率、設(shè)計(jì)缺陷的統(tǒng)計(jì)分析和評(píng)價(jià) 2）設(shè)計(jì)計(jì)劃考查，即實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃的差異及分析 3）應(yīng)變能力，即設(shè)計(jì)更改，評(píng)審、驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所采取糾正 措施的及時(shí)性和有效性 4）與同類產(chǎn)品的比較和評(píng)價(jià) ?對(duì)采購(gòu)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 過(guò)程的輸入： 采購(gòu)明細(xì)、技術(shù)要求、價(jià)格、供方的確定 過(guò)程的輸出： 采購(gòu)物資、外包過(guò)程、勞務(wù)等 過(guò)程預(yù)期目標(biāo)： 采購(gòu)產(chǎn)品滿足要求，價(jià)格合理，供應(yīng)及時(shí) 監(jiān)視和測(cè)量的方法： 1）進(jìn)貨物資檢驗(yàn)合格率，生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及退庫(kù)率統(tǒng)計(jì)和分析 2）供應(yīng)及時(shí)性的評(píng)價(jià) 3）采購(gòu)需求變化的應(yīng)變能力的評(píng)價(jià) 4）經(jīng)濟(jì)性考核，即價(jià)格、庫(kù)存的適宜度、周轉(zhuǎn)率的分析 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 ? 組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量 ? 監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象包括外購(gòu)產(chǎn)品、過(guò)程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品 ? 組織應(yīng)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行策劃，規(guī)定監(jiān)視和測(cè)量點(diǎn)、所用的文件、所要求的設(shè)備和工具、人員資格和驗(yàn)收準(zhǔn)則等 ? 符合驗(yàn)收準(zhǔn)則結(jié)果要形成文件（記錄） ? 記錄應(yīng)有授權(quán)者的簽名 ? 當(dāng)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果表明產(chǎn)品滿足了各項(xiàng)要求時(shí)，方可放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。否則需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)，有要求時(shí)必須得到顧客滿意 不合格品控制 ? 是指不滿足要求的產(chǎn)品，涉及外購(gòu)、過(guò)程和最終產(chǎn)品 ? 不合格品的控制原則和方法必須形成文件 ? 程序應(yīng)規(guī)定不合格品的識(shí)別、記錄、評(píng)審和處置 ? 不合格品的控制是為了防止非預(yù)期使用和交付 ? 不合格品的處置可采取返工、返修、讓步接收等方式 ? 返工、返修之后，應(yīng)再次驗(yàn)證其是否符合規(guī)定要求 ? 對(duì)于讓步接收、放行不合格品必須經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)或顧客批準(zhǔn) ? 對(duì)于交付使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品組織應(yīng)采取措施解決問(wèn)題 數(shù)據(jù)分析 ? 目的是為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性 ,識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì) ? 收集數(shù)據(jù)的范圍可包括： —— 組織外部的數(shù)據(jù)來(lái)源（法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、行規(guī)、市場(chǎng)、對(duì)手、供方、顧客） —— 組織內(nèi)部的數(shù)據(jù)來(lái)源（方針、目標(biāo)實(shí)施情況、管理評(píng)審結(jié)果、產(chǎn)品和過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果、結(jié)果審核、糾正 /預(yù)防措施情況） ?數(shù)據(jù)分析通常采用統(tǒng)計(jì)技術(shù) 二圖二表：排列圖、因果圖、統(tǒng)計(jì)表、分析表 改進(jìn) ? 持續(xù)改進(jìn)應(yīng)注重不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率 ? 持續(xù)改進(jìn)可以是日常的活動(dòng)，也可以是重大改進(jìn)項(xiàng)目 ? 組織可通過(guò)質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施、管理評(píng)審來(lái)實(shí)現(xiàn)日常持續(xù)改進(jìn) ? 持續(xù)改進(jìn)過(guò)程涉及下列活動(dòng)： —— 現(xiàn)狀調(diào)查 —— 原因分析 —— 原因確認(rèn) —— 制定對(duì)策 —— 執(zhí)行、控制和調(diào)整 —— 檢查結(jié)果，采取措施、解決遺留問(wèn)題 糾正措施 ? 當(dāng)出現(xiàn)不合格后，組織注重分析原因，采取糾正措施 ? 采取糾正措施的目的是防止不合格再次發(fā)生 ? 組織應(yīng)制定糾正措施控制程序文件，其內(nèi)容包括： —— 識(shí)別不合格 —— 調(diào)查分析產(chǎn)生的原因 —— 研究為防止不合格再度發(fā)生所采取的措施 —— 記錄糾正措施的實(shí)施結(jié)果 —— 評(píng)審糾正措施的有效性 ? 組織應(yīng)權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本，以確定適宜的糾正措施 預(yù)防措施 ? 組織應(yīng)針對(duì)潛在的不合格原因采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施 ? 采取預(yù)防措施的目的是防止不合格的產(chǎn)生 ? 組織應(yīng)制定預(yù)防措施控制程序，其內(nèi)容包括： —— 識(shí)別并分析潛在不合格的原因 —— 研究確定預(yù)防措施，并予以實(shí)施 —— 跟蹤并記錄效果 —— 評(píng)價(jià)預(yù)防措施的有效性 ? 組織應(yīng)權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本，以確定適宜的預(yù)防措施 提問(wèn)：糾正和糾正措施、糾正措施和預(yù)防措施有何區(qū)別？ 合格 格品 控制 測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程 Y N 謝 謝！ 北京中電力企業(yè)管理咨詢有限公司 2023版 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH