【導讀】符合我國國情的西黛SPA市場行銷體系…………………西黛健康SPA生活美容館服務課程設計……………………附：1生活館空間結構與裝修標準、驗收標準、店面硬件配置要求………2生活館倉儲貨品補給及倉儲管理辦法…3生活館投資與業(yè)績規(guī)劃實例解析…4生活館促銷物料配送及使用要求…西黛新女性SPA俱樂部1+1會員管理模式…………………會籍資格及入會程序……會員積分獎勵政策……電話接聽的原則.…………………預約制的重要性及安排程序.…………………服務規(guī)范20則.…………………營造社交氛圍,建立顧客關系網(wǎng),培養(yǎng)核心顧客群…顧客心理學………………………

　　

【正文】 西黛國際化妝品有限公司 30 講稿 打開 S P A 之美容院的收入 （主要來源于兩項，即服務收入和產(chǎn)品收入） A、產(chǎn)品銷售 ：毛利在 5070%，產(chǎn)品銷量的突破帶來資金的快速流動，形成一定的產(chǎn)品銷售利潤。 B、服務收入 ：毛利在 7080%，但是資金的周轉速度較慢，其中單次服務利 潤率最高，依次是月卡、季卡和年卡。季卡和年卡可帶來持久而穩(wěn)定的客源，也一次性聚集大量資金，所以西黛提倡生活館應以季卡和年卡為主要開卡模式。 C、入會費 ：在西黛的終端客源模式里，根據(jù)不同的卡型，相應設置不同入會費用。此項費用生活館不應作為主要收益。基本上“取之于民，用之于民”，主要作兌現(xiàn)會員權益的補貼。 支出項目 （分為固定支出和變動支出兩種） 產(chǎn)品采購和庫存 日常消耗（水電維修電話費） 薪資福利 租金和稅款 廣告費和公關費（含應酬出差費） 直接成本和固定資產(chǎn)折舊 雜項（店內零售開支） 其它負擔（如 銀行貸款、利息負擔等） 營業(yè)業(yè)績目標 在設定目標時，通常以獲純利占 40%來計算，成本占 60%來計算。如本月的營業(yè)額為 6萬元，那么固定支出就是 60000 元 =36000 元，即贏利 24000 元。 營業(yè)任務比例（服務占 60%，產(chǎn)品占 40%） 服務收入 60000 60%=36000 元 ,其中毛利占 80%, 產(chǎn)品收入 60000 40%= 24000 元 ,其中毛利占 50%, 西黛國際化妝品有限公司 31 講稿 打開 S P A 之如果服務每次平均單價 90 元，每月則至少達到 36000247。 90=400 個（人次） 如果銷售每瓶平均單價 120 元，每月則至少達到 24000247。 120=200 瓶。 在投資開店的生意中，商圈選擇的成功與否，將直接左右著你未來的經(jīng)營命運，我們周圍有許多這樣的美容院：經(jīng)營者具備了平常人說的一切可成功的要素，店格形象也相當好，經(jīng)營者也相當努力，但生意就是上不來，因為他的美容院開在的人跡稀少的偏僻小巷或車水馬龍的交通主干道邊。 第六節(jié) 找個合適的地方開店 開店做生意選擇合適的地址非常重要，店址必須有針對性地分析斟選，找個合適的開店地址， 并非“最好最貴” 就是上策。 商圈與立地的定義 賣場規(guī)模越小商圈立地的影響力越大，反之，規(guī)模越大，則影響力 越小。 商圈的種類 以商圈形成各階級分（開發(fā)型商圈、成長型商圈、成熟型商圈，衰退型商圈） 以交通工具區(qū)分（社區(qū)中心型、鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心型、衛(wèi)星中心型、都會型、副都會型） 以都市發(fā)展程度分（徒步型商圈、機踏型商圈，大眾交通工具型商圈） 以客層區(qū)分（純商業(yè)區(qū)、純辦公區(qū)、商辦混合型、純住宅區(qū)、商住混合區(qū)） 商圈的設定與立地評估 如何設立商圈大?。? 物理距離：第一商圈 300 米內，第二商圈 500 米內交通及立地條件：交通工具、時間距離、地形影響。 生活行動區(qū)域：流出或流入狀況，上班上學依存度。 美容院的選址 一般 以人口密集度高的住宅小區(qū)為佳，主要考慮三個商圈要素： 西黛國際化妝品有限公司 32 講稿 打開 S P A 之（ 1） 居民數(shù)量眾多且居住相對集中 —— 即消費者居住條件。 包括人口密度、消費水平、組成結構（商業(yè)區(qū)？辦公區(qū)？住宅區(qū)？混合區(qū)？）。 確定商圈范圍有多大，圈內居住人口多少？廣告促銷影響范圍多大？ 建議美容院初步選定的商圈范圍以中型為宜。 （ 2） 周圍交通設施便利 —— 即交通便利條件 。 考慮公交車路線，道路整建計劃； 店面是否位于公交車站牌附近有利地點？ 乘客下車后，人潮分散的比例如何？ 是否位于人潮流向的位置？店面有幾面正對大馬路？ 店面招牌是否顯目，讓人一眼看到 ？ 顧客是否容易穿越馬路進店消費？ （ 3） 附近有吸引人群的機構或設施 —— 即人潮聚集條件 。 包括人潮流動方向、范圍界限、人潮聚集原因； 商圈發(fā)展市埸潛力、商圈內停車條件、地價、房價等。 重點研究哪一類人會通行此處？從性別年齡、職業(yè)等判斷目標消費群。 （ 4） 商圈競爭調查 商圈發(fā)展史、商圈地圖； 各業(yè)營業(yè)現(xiàn)況，競爭店營業(yè)現(xiàn)況； 人口數(shù)、當?shù)乜蛯尤缒挲g、收入，學歷，性別，職業(yè)，消費能力； 當?shù)仫L俗民情，可營業(yè)時間，房租，集客點，人行、車流量及人口成長率等。 第七節(jié) 西黛健康 SPA 生活美容館 店格形象設計 美容院 的店格形象是美容院成功經(jīng)營的重要因素之一，特別是對于 SPA 生活館來說，舒雅的環(huán)境，溫馨的服務，能夠讓人得到身心的休憩和放松。 店格形象要素 店頭形象 如店招，燈箱等門面形象。體現(xiàn)西黛健康 SPA 生活美容館的精神面貌，以及西黛國際化妝品有限公司 33 講稿 打開 S P A 之服務內容和特色。 店內形象 硬件 — 裝修格調氛圍，干凈度，功能區(qū)域的合理布局，現(xiàn)代化組織健全。 軟件 — 人文環(huán)境、員工素質、專業(yè)，老板魅力，鄰里關系等。 五感體驗對與錯 對 錯 視覺 光源、產(chǎn)品陳列、員工形象佳 員工形象不整潔，精神面貌不佳。 嗅覺 聞到自然薰香的氣息 異味，飯 味，酶味，汗味，廁所味 聽覺 聽到輕柔舒緩的音樂 走路聲，談笑聲，開門時街外的聲音 味覺 品味花果茶 茶飲是否新鮮，過冷過熱 觸覺 感受產(chǎn)品和服務質量 美容師的服務手法粗糙 營造西黛健康 SPA生活美容館店面氣氛 花語 滿室的芳香與生氣，是店面的重要裝扮；一般置于咨詢臺，接待臺、護理室或沐浴區(qū)，化妝臺。 布藝 巧用沙發(fā)罩、床罩、桌布、紙巾盒等材質相同的布藝，使店面溫馨如家，拉近與客人的距離。 燈飾 光是色彩的耀動，氣氛的輝映，溫暖的燈光如紅色、黃色、橙色，高低蠟燭等，為您的客人在做完美容后呈 現(xiàn)出紅潤的膚色加分。 香薰 縈繞在靜謐的氛圍中，一種夢境般的遐思，暫時忘記世俗的煩擾，達到身與心的平和，為顧客創(chuàng)造良好的舒緩氣氛。 店面裝修（見附表） 第八節(jié) 西黛健康 SPA 生活美容館 開業(yè)慶典設計 開張?zhí)暨x一個吉日或重大節(jié)假日進行，社會關系好的可在開張慶典時舉辦記者招待會或顧客聯(lián)誼會。為提升開業(yè)時的熱烈氛圍，一般應在開業(yè)前一周發(fā)布開業(yè)公告，開業(yè)當天應在門口擺設慶祝花藍、懸掛顯目的橫幅、氣球、彩帶，還可請醒獅隊或歌舞團進行表演，盡力營造開業(yè)氛圍。 西黛國際化妝品有限公司 34 講稿 打開 S P A 之 一、美容院開張流程安排表 時間 活動項目 8： 008： 30 店內員工打卡或簽卡進入店內 9： 109： 30 店內環(huán)境清潔及產(chǎn)品陳列、設備設施及形象整理展示 9： 3010： 00 開業(yè)動員大會及服裝儀容、各項準備工作檢查 10： 0010： 10 各崗位就緒，準備開業(yè) 10： 1010： 25 店長巡視 10： 2510： 30 開業(yè)前迎賓位置安排 10： 3010： 50 后勤各部分進行開業(yè)前的最后準備工作 11： 00 開業(yè)典禮正式開始，鳴炮、奏樂、表演、嘉賓講話、美容院店主講話、開業(yè)剪彩。安排現(xiàn)埸攝錄。 12： 00 開張正式營業(yè)。如安排有記者 招待會或嘉賓聯(lián)誼會可在 12： 0013： 00 之間進行。 21： 3022： 00 打烊預告 22： 00 打烊 22： 0022： 20 店內結帳作業(yè)及現(xiàn)埸整理 22： 2022： 30 安全檢查 22： 30 清埸 二、開業(yè)日活動重點說明： 開業(yè)前客戶的邀約十分重要，必須保證開業(yè)慶典結束后店內各崗位工作飽和，埸內設備設施最大程度被利用； 開業(yè)典禮時，除必須配合門外現(xiàn)埸慶典的工作人員外，其它員工應堅守本職，迎接開業(yè)佳賓的到來； 開業(yè)典禮時，各有關負責人均應按照司儀的安排預先做好相關準備工作； 開業(yè)慶典時，對突發(fā)事件應有預防或緊急處置措施。 三、多種吉店開張聚客方式 西黛國際化妝品有限公司 35 講稿 打開 S P A 之電視廣告 ：在電視上做開業(yè)廣告，在收視率高的電視節(jié)目中插播廣告，滾動字幕廣告，信息臺發(fā)布廣告等，要求提前一周開始播出； 派發(fā)傳單： 在美容院附近的大型廣埸及商業(yè)旺地、小區(qū)的住戶、辦公機關、事業(yè)單位等大量派發(fā)開業(yè)廣告，掌握就近原則； 在日報、晚報中夾放宣傳單張； 在試營業(yè)期內，美容院可推出免費限額享受護理的項目服務； 輿論方式 ：通過親友及社會關系傳播開業(yè)消息； 形象代言人 ：在報紙上刊登招聘形象代言人廣告； 報紙廣告 ：在當?shù)匕l(fā)行量大的 報紙刊登開業(yè)公告； 禮物派送 ：凡到店接受免費皮膚咨詢可獲禮物一份； 電臺點歌 ：當?shù)赜芯€電視臺中點歌：在點歌節(jié)目中反復提到該美容院開張消息； 名人效應： 利用名人效應在開張時剪彩吸引大眾注意。 附 1： ?生活館空間結構設計 （ 150M2） 公共區(qū)域 （ 1）店面形象 （如右圖 1） （ 2）大堂接待區(qū) 電話，約定時刻日歷表，電腦收銀機，廣告?zhèn)鲉?，產(chǎn)品目錄，海報等。海洋 SPA格調，體現(xiàn)西黛 SPA 文化個性。 （ 3）產(chǎn)品陳列區(qū) 注意：分季節(jié)性陳列產(chǎn)品，陳列柜放在顧客容易看到的地方，保持柜臺與產(chǎn)品的清潔。每月主銷產(chǎn)品陳列 醒目。正確使用陳列水晶架等材料和玫瑰花、香草等襯托產(chǎn)品。利用促銷海報以及其它物料來布置推銷產(chǎn)品。 西黛國際化妝品有限公司 36 講稿 打開 S P A 之（ 4）休閑活動區(qū) 體能測定區(qū)（身高血壓，運動量設置，有氧操室）茶藝、閱讀、聽音樂。 （ 5）化妝室 美發(fā)用品，如發(fā)型定型水，梳子，吹風筒等。 內勤區(qū) 配料室：庫存設備，儲存、消毒，發(fā)料 5m2 休息區(qū)：避免員工在工作區(qū)用餐影響美容院的專業(yè)形象 10m2 衛(wèi)生間：香薰、手巾 6m2 咨詢室 檔案柜，專業(yè)證書執(zhí)照，顧客椅子，皮膚測試儀及電腦分析，打印機。咨詢測試、療程安排。體現(xiàn)專業(yè)性，秘密性 810m2 水 療區(qū) 更衣室：客人使用。衛(wèi)生浴衣。 6m2 沐浴區(qū)：淋浴、泡澡（蒸、烤室）等，泡浴鮮花瓣、奶酪。 610 m2 桑拿區(qū)：干蒸、濕蒸等、光波房等 16 m2 美療區(qū) 美容室：干凈整潔，播放輕松音樂 58 m2 治療室：太空區(qū)、保持干凈，設備完善，安靜隱私。播放輕松音樂 5 m2 貴賓房：按摩床、美療儀器、貴賓休息床。安靜隔音。香薰花語營造氣氛。 58 m2 ?生活館裝修標準 配合 “ 西黛 ” 整體形象，以海洋作為設計基點，訴求舒緩簡潔、純凈唯美的“ 西黛 ” 特點，注重簡單、美觀和實用。 材料使用說明 1） 隔墻材料 ： 沐浴區(qū)間采用磚墻隔斷，美容區(qū)間采用夾板或石膏板隔斷，刷純白色乳膠漆。前廳形象背板采用夾板或石膏板材料，帖防火板或刷純白漆，該背板弧線造型。 西黛國際化妝品有限公司 37 講稿 打開 S P A 之2） 地板材料： 主材 — 采用純白色或淺色系拋光耐磨磚和淺色地毯。 輔材 — 仿真草坪，綴鵝卵石，局部（接待區(qū)等）設置發(fā)光地臺。 3）天花材料： 使用 5 厘米（ 4 厘板）作為天花主材料，木方為龍骨；也可用石膏板吊頂，輕鋼為龍骨。 4）乳 膠 漆： 天花采用立邦三合一“藍雪紡”淺藍色乳膠漆，墻面采用純白色乳膠漆。 5）燈 具： 以筒燈及石英燈為主要光源（避免強光源），以藍色日光燈作為隱蔽光源（如燈槽、產(chǎn)品展示柜）。 規(guī)范用色說明 以白色作為主色調，藍色作為輔色調；除天花為淺藍色以外，其它各部分均為白色（地面、墻身、展示柜等）。以綠色植物豐富活躍室內空間，以西黛店招、海報、吊旗等突出美容院產(chǎn)品功能訴求。 前臺臺面為磨砂玻璃重疊，發(fā)藍光；產(chǎn)品展示柜背透藍光；形象背板加白色射燈燈光；天花燈槽為白色或藍色燈光。 燈具光源說明及注意事項 盡量不用吊燈、壁燈等光源強的繁復燈具，保持空間的潔凈（層高 米以上可考慮吊燈）；主要使用筒燈、石英燈、粗細不同的日光燈管等。注意燈具的隱蔽，以只見光 不見燈為理想。不同位置安裝不同燈飾，如客人梳理間應配紅光燈；（皮膚在紅光下最漂亮），護理用可調節(jié)光度。 形象展現(xiàn)說明 嚴格統(tǒng)一西黛形象，不得擅自更改（特殊原因事先向西黛公司提出申請）。 各標準形象請參照西黛形象識別系統(tǒng)或 VI 手冊。 ?生活館驗收標準 A、 選址驗收標準 ：位于成熟商業(yè)區(qū)或居民小區(qū)，實用面積在 50 平米以上（專賣店在 15 平米以上），獨立商鋪或小區(qū)獨立單位；門面寬度在 3 米以上，層高不低于 米，門頭可做店招；周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生，西黛國際化妝品有限公司 38 講稿 打開 S P A 之避免與雜貨店、大排檔、機械修理店為鄰； B、租約房產(chǎn)要求 ：自有房產(chǎn)或 申請專賣店之日起有效期一年以上的合法租約； C、裝修驗收標準： 按西黛公司效果圖驗收；規(guī)范使用材料，確保工程質量； D、形象規(guī)范驗收標準 ：合理使用西黛形象、裝修等標準，嚴禁擅自篡改； E、