【正文】 西黛國際化妝品有限公司 1 講稿 打開 S P A 之 西西 黛黛 店店 面面 成成 功功 營營 運運 手手 冊冊 風雨歷程 卓越追求 西黛國際化妝品有限公司 編著 Cite International Cosmetic Co., Ltd. 西黛國際化妝品有限公司 2 講稿 打開 S P A 之目 錄 第一章 潮流 SPA，西黛潮流 潮流 SPA…………………………………………………………………………….… 7 SPA的源起 …………………………………………………………………….…….….. 7 現(xiàn)代 SPA 的地理分類 ……………………………………………………….………..… 7 現(xiàn)代 SPA 的功能分類 …………………………………………… .…………….…….… 8 SPA療法的專業(yè)分類 …………………………………………….…………….……..… 8 SPA在世界各地的發(fā)展現(xiàn)狀 …………………………………….….………………… 10 中國美容化妝行業(yè) SPA 時代 …………………………………….…………….……... 11 西黛 SPA潮流 ………………………………………………………………………. 12 西黛 SPA 故事 …………………………………….………….………………………... 12 符合我國國情的西黛 SPA 市場行銷體系 ………………….……………………. .…. 12 西黛 SPA 在中國發(fā)展前景 ………………………………….………………………… 14 西黛健康 SPA 成功創(chuàng)業(yè)論 …………………………………………..………… 15選品牌，選西黛 ………………………………………………………………...……1 6 選擇西黛的六個理由 ………………………………………………………...……1 7 強大的技術(shù)背景 …………………………………………….…………….…….......… 17 雅致時尚的店面形象 …………………………………………….…………….……... 18 富有競爭力的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和利潤空間 …… ……………………………………….…… 18 國際化 SPA 美容技術(shù)和顧客服務(wù)管理 …………………………………………….... 18 專業(yè)技能及服務(wù)培訓體系 …………………………………………….…………….... 19 充滿女性關(guān)懷的品牌 SPA 文化建設(shè) …………………………………………….…... 19 第二章 西黛健康 SPA生活美容館 定位設(shè)計與開店 西黛健康 SPA 生活美容館定位 ………………………………………..……… 21西黛健康 SPA 生活美容功能設(shè)計 ………………………………………… ..… 21 客源功能是生活館各個功能環(huán)節(jié)的 中心 ……………………………………………. 21生活館組織功能要點 …………………………………………….……………....…… 23 西黛健康 SPA生活美容館人力設(shè)計 ………………………………………..… 24崗位職責描述 …………………………………………….……………............……… 24 美容師的修養(yǎng)和素質(zhì) …………………………………………….……......……..…… 25 西黛國際化妝品有限公司 3 講稿 打開 S P A 之人力規(guī)劃與編制 …………………………………………….…………….…....…...… 27 西黛健康 SPA生活美容館服務(wù)課程設(shè)計 ………… …………....…..…...…… 28 西黛健康 SPA生活美容館業(yè)績設(shè)計 ………………………………..….……… 30 找個合適的地方開店 …………………………………………………………… 31西黛健康 SPA 生活美容館店格形象設(shè)計 …………………………………… 33西黛健康 SPA生活美容館開業(yè)慶典設(shè)計 ……………………………….…… 34 附： 1 生活館空間結(jié)構(gòu)與裝修標準、驗收標準、店面硬件配置要求 ………...…... 36 2 生活館倉儲貨品補給及倉儲管理辦法 …..…………..……….……….…....… 40 3 生活館投資與業(yè)績 規(guī)劃實例解析 …..…………………..…….…………....…. 42 4 生活館促銷物料配送及使用要求 …..……………….….………………....….. 43 5 生活館的 VI 要求 …………………………………………………………....… 45 第三章 西黛客源營銷模式與服務(wù)規(guī)范 客源開發(fā)方式 ………………………………………………………………………. 52 派單 …..……………….….…………………..……..…………………….….…..……. 52 口碑相傳 —— 培養(yǎng)忠誠顧客 ..……………………….…….…………….…….… ..…. 52 廣告及促銷 ..…….….…………………..……..…………………….….….…..……… 52 西黛新女性 SPA俱樂部 1+1 會員管理模式 …………………....…………… 53 西黛健康 SPA 新女性俱樂部章程 .…………………………...……………….….….. 53 會籍資格及入會程序 …….……………………………………………………….…... 54 1+1 會員體驗?zāi)Ｊ剑ㄕn程）設(shè)計 ………..…..……………………………………….. 54 1+1 會員管理模式及相關(guān)權(quán)益界定 ………..………………………..……… ……..… 55 會員積分獎勵政策 …….…………………………….……………………………..…. 56 客源管理模式支持方案 ………………………………….…………………….……... 58 生活館服務(wù)規(guī)范設(shè)計 ………………………………………………………...…… 58 顧客到店護理流程 58 電話接聽的原則 .………………….……………………….……………………..…… 59 預(yù)約制的重要性及安排程序 .………………….………….………………..………… 59 接待咨詢模式標準動作 .…………………………………..……………………. .…… 59 服務(wù)規(guī)范 20 則 .………………….……………………...….…………………..……… 61 SPA 美療操作流程 .……………………………………..………………………..…… 64 營造社交氛圍 ,建立顧客關(guān)系網(wǎng) ,培養(yǎng)核心顧客群 …..………………………...…… 67 如何處理顧客抱怨或投訴 ……………………………………….………………….... 67 老顧客帶新顧客 …..…………………………..……………………………….........… 68 西黛國際化妝品有限公司 4 講稿 打開 S P A 之 第四章 銷售技巧 產(chǎn)品和項目銷售技巧 ……………………………………… .……......…………… 70 賣什么 ………………………………………………………………….……………… 70 賣給誰 ………………………………………………………….……………………… 70 為什么能賣 ………………………….………………………………………………… 71 如何賣 ……………………………….………………………………………………… 72 銷售心理學 ………………………….………………………………………………… 72 顧客心理學 ………………………….………………………………………………… 73 設(shè)置銷售機會 …………… …………….……………………………………………… 74 產(chǎn)品與項目四季贏利計劃 ………………………….………………………………… 75 項目開設(shè)技巧 ………………………….……………………………………………… 76 廣告與促銷 ………………………………………………..…………………....…… 76 廣告支持 ………………………………………………………………...…..………… 76 實效促銷 …………………………………………………………………..………...… 77 美容院 PARTY 會如何開 …………..…………...…………… ………………………… 82 第五章 如何將生活館做大 美容師是第一生產(chǎn)力 ………………………………………………………...…… 84 選才 ………………………………………………………….……………………....… 84 用才 ………………………………………………………….……………………....… 84 建立有效的培訓激勵機制 ……………………………………….………………....… 84 人才儲備 ………………………..……………….…………………………….…….… 84 向成本要效益 ……………………………………………………… …....…………. 85 對店主的素質(zhì)要求 ……………………………………….…………...…………… 85 美容院行銷管理誤區(qū)及對策 ……………………………………………….…… 86 未將“專業(yè)”列入美容院第一特色之列 ……………………………………….…… 86 將“服務(wù)性行銷管理”解讀為“消費性產(chǎn)品行銷”模式 ……………………………… 87 服務(wù)性行銷的幾種特征 …………………………………………………………….… 87 學習與變革 ……………………………………………..………………….…...…… 88 美容院需學習的內(nèi)容 ……… ……………………..…………………………….…..… 88 美容院變革的途徑 ……………………………………………………………….…… 88 西黛國際化妝品有限公司 5 講稿 打開 S P A 之第六章 美容院管理制度 人力管理與激勵 …………………………………………………………………… 90 人員的招聘 ……………………………………………..…………………………...… 90 員工崗前培訓 …………………………………………………..…………………...… 91 專業(yè)美容師的素質(zhì) ………………………..….…………………………………......… 91 崗位設(shè)置及崗位描述 …………… ………………………….………………………… 94 美容師管理與激勵 ………………………………………….………………………… 98 美容院制度管理 ………………………………………….….………………..…… 99 美容院日常營業(yè)流程 …………………………………………….…………………… 99 美容院衛(wèi)生條例 ……………………………………………………………….…..… 100 店長備忘錄 ………………………………………………..……………….………… 101 如何做好院長 ……………………………………………………………………...… 102 美容院管理章程 …………………………………………………………………...… 103 美容院管理表格 ……………………………………………………..…………… 106 招聘面試技巧及評估 ………………………………………………..………….…… 106 工作申請表格 ………………………………………………..………………….…… 107 培訓人員情況表 ………………………………………………..………………….… 108 培訓實操記錄表 ………………………………………………..………………….… 109 培訓成績記錄總表 ………………… ……………………………..……………….… 109 員工請假申請表 ………………………………………………..………………….… 110 晉升申請表 ………………………………………………..……………………..…... 110 員工綜合素質(zhì)評估表 ………………………………………………..……………..… 111 新客到店咨詢表 ………………………………………………..………………….… 112 顧客預(yù)約記錄表 ………………………………………………..………………….… 112 顧客調(diào)查問卷 ………………………………………………..… ………………….… 113 顧客意見咨詢表 ………………………………………………..………………….… 114 客戶留言表 ………………………………………………..……………………….… 115 會員申請表 ………………………………………………..……………………….… 116 會員資料表 ………………………………………………..……………………….… 117 購買產(chǎn)品記錄表 ………………………………………………..………………….… 120 開卡記錄表 ………………………………………………..……………………….… 120 護理記 錄表 ………………………………………………..……………………….… 120 美容師輪班表 ………………………………………………..…………………….… 121 美容師銷售業(yè)績統(tǒng)計表 ………………………………………………..…….……… 122 值日評分表 ………………………………………………..……………………….… 123 （ ）月份工資核算表 ………………………………………………..………….… 124 領(lǐng)用產(chǎn)品表 ………………………………………………..……………………….… 125