【正文】 售折扣是否符合企業(yè)有關(guān)政策。交貨地點(diǎn)，運(yùn)輸費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)用的承擔(dān)對象是否明確合理。質(zhì)量索賠條款和責(zé)任確認(rèn)方法是否恰當(dāng)。驗(yàn)收辦法和貨物風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)移點(diǎn)的確認(rèn)。付款方式及其到賬的安全性和及時(shí)性。有逾期欠款未還的客戶，其舊合同與新簽合同關(guān)系的處理。賒銷合同的抵押擔(dān)保手續(xù)是否齊全有效，抵押擔(dān)保合同所能承擔(dān)的限額和期限能否容納新簽賒銷合同。賒銷合同逾期賬款的罰息和損失承擔(dān)是否明確。違約責(zé)任的承擔(dān)是否公平合理。分析是否存在客戶或企業(yè)職員，或兩者聯(lián)手有損害企業(yè)利益的行為。合同未盡事宜的處理辦法。中心營業(yè)室對銷售合同管理的基本立場： 中心營業(yè)室重點(diǎn)審核企業(yè)和客戶的商務(wù)信用，是企業(yè)信用管理的一部分，應(yīng)對銷售合同不合理的部分提出完善的建議，并制止和預(yù)防不合理、不合法甚至是可能給企業(yè)造成損失的行為發(fā)生，但不得取代或干涉銷售部的正常工作，如有分歧溝通無效，可提請共同上級裁決。技術(shù)服務(wù)部應(yīng)密切監(jiān)控合同服務(wù)項(xiàng)目履行情況，不可遺漏應(yīng)有的服務(wù)，必要時(shí)可直接向營銷總監(jiān)報(bào)告。竟標(biāo)管理竟標(biāo)是招標(biāo)機(jī)構(gòu)以招標(biāo)公告形式向社會公開其采購需求，對前來競爭投標(biāo)者擇優(yōu)交易的過程。營銷中心銷售部牽頭組織竟標(biāo)活動，產(chǎn)品市場部、技術(shù)服務(wù)部（必要時(shí)技術(shù)質(zhì)量中心也參與）參與、協(xié)助竟標(biāo)活動。竟標(biāo)活動遵守國家相關(guān)法規(guī) 。竟標(biāo)活動準(zhǔn)備。產(chǎn)品市場部利用信息渠道收集行業(yè)竟標(biāo)活動和竟標(biāo)企業(yè)信息，并轉(zhuǎn)給銷售部。銷售部確定竟標(biāo)目標(biāo)，分析可能的標(biāo)底和竟標(biāo)環(huán)境。有關(guān)技術(shù)配套分析工作轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)部。有關(guān)財(cái)務(wù)分析工作轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部。技術(shù)服務(wù)部對竟標(biāo)技術(shù)環(huán)境進(jìn)行分析，提出投標(biāo)技術(shù)方案。銷售部依據(jù)投標(biāo)資格、產(chǎn)品市場、競爭對手、技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)核算分析決定是否參與投標(biāo)。銷售經(jīng)理到招標(biāo)機(jī)構(gòu)購買招標(biāo)文件。并按招標(biāo)文件要求編寫投標(biāo)文件，對招標(biāo)文件提出的實(shí)質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)。銷售經(jīng)理在招標(biāo)文件截止時(shí)間前提交投標(biāo)文件。銷售經(jīng)理在招標(biāo)文件指定的時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)參與開標(biāo)過程。接到中標(biāo)通知書，在規(guī)定日期內(nèi)，銷售經(jīng)理與招標(biāo)機(jī)構(gòu)訂立書面合同。并按要求提交履約保證金。銷售經(jīng)理依據(jù)招標(biāo)合同履行其規(guī)定條款。區(qū)域管理區(qū)域管理包括客戶管理、產(chǎn)品銷售、價(jià)格管理。區(qū)域設(shè)置：區(qū)域以市場成熟程度和銷售量來劃分，具體標(biāo)準(zhǔn)由產(chǎn)品市場部制訂。每個(gè)區(qū)域設(shè)一位區(qū)域負(fù)責(zé)人，區(qū)域負(fù)責(zé)人由銷售員兼任。區(qū)域負(fù)責(zé)人由銷售部經(jīng)理提名，營銷總監(jiān)任命。產(chǎn)品的銷售必須在所設(shè)置區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行，超出區(qū)域范圍進(jìn)行產(chǎn)品銷售的，要追究區(qū)域負(fù)責(zé)人的責(zé)任。各區(qū)域負(fù)責(zé)人必須在本區(qū)域范圍內(nèi)，進(jìn)行客戶的管理和價(jià)格的管理，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。區(qū)域調(diào)整：企業(yè)應(yīng)保證區(qū)域的相對穩(wěn)定。對區(qū)域的調(diào)整一般按年度進(jìn)行：銷售部門提出調(diào)整方案，經(jīng)過產(chǎn)品市場部討論認(rèn)可，報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)，在營銷預(yù)算（計(jì)劃）中體現(xiàn)。應(yīng)盡量減少臨時(shí)性的調(diào)整，當(dāng)需要進(jìn)行臨時(shí)性的調(diào)整時(shí)，應(yīng)先由銷售部提出意見，經(jīng)產(chǎn)品市場部討論認(rèn)可后，由銷售部具體實(shí)施。配送管理組織產(chǎn)品配送。產(chǎn)品陪送由中心營業(yè)室統(tǒng)一管理，車隊(duì)協(xié)助聯(lián)系運(yùn)輸車輛。中心營業(yè)室要隨時(shí)掌握成品庫存情況。中心營業(yè)室根據(jù)訂單和產(chǎn)品庫存情況確定提貨產(chǎn)品及其數(shù)量。重要訂單的產(chǎn)品配送組織，中心營業(yè)室要進(jìn)行生產(chǎn)跟單，保質(zhì)保量按時(shí)交貨。產(chǎn)品運(yùn)輸。配送主管應(yīng)根據(jù)訂單的要求、企業(yè)和客戶的實(shí)際情況，組織產(chǎn)品發(fā)運(yùn)。中心營業(yè)室要與運(yùn)輸企業(yè)簽訂《委托運(yùn)輸合同》；并建立運(yùn)輸企業(yè)（或個(gè)人）檔案。產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)應(yīng)填寫《托運(yùn)單》。中心營業(yè)室要合理地配貨并選擇運(yùn)輸路線，降低運(yùn)輸成本。中心營業(yè)室要監(jiān)督產(chǎn)品發(fā)運(yùn)裝車過程，保證裝卸質(zhì)量。中心營業(yè)室必須對在途產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控。銷售經(jīng)理、中心營業(yè)室必須按時(shí)編制《回款計(jì)劃表》。進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)能囕v由中心營業(yè)室向社會運(yùn)輸企業(yè)或車隊(duì)申請調(diào)車。返程車輛如裝載返回產(chǎn)品，企業(yè)按返回產(chǎn)品數(shù)量予以適當(dāng)補(bǔ)償。中心營業(yè)室在簽訂《委托運(yùn)輸合同》時(shí)，應(yīng)注明途中費(fèi)用的處理、運(yùn)輸費(fèi)用的結(jié)算、產(chǎn)品在運(yùn)輸途中損失的處理等方式、辦法。 客戶服務(wù)管理綜述。企業(yè)的服務(wù)管理包括售前、售中、售后服務(wù)，和投訴處理工作。企業(yè)客戶服務(wù)由技術(shù)服務(wù)部統(tǒng)一管理，相關(guān)部門協(xié)助。技術(shù)服務(wù)部遇有服務(wù)難題時(shí)，涉及的部門應(yīng)即時(shí)協(xié)助，不得推諉和以任何理由推遲?！斗?wù)政策》包括以下內(nèi)容：對技術(shù)服務(wù)部人員的行為要求。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的劃分。向客戶提供的具體服務(wù)項(xiàng)目以及有關(guān)要求。對退貨和換貨的要求服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法。對技術(shù)服務(wù)人員考核的內(nèi)容和方法?？蛻舴?wù)管理技術(shù)服務(wù)部必須建立客戶服務(wù)檔案（應(yīng)與銷售部和中心營業(yè)室的客戶檔案一致）。 客戶是指使用企業(yè)產(chǎn)品的最終消費(fèi)者?？蛻舴?wù)檔案至少應(yīng)包括客戶的以下信息：客戶名稱、地址、電話。聯(lián)系人姓名、職務(wù)。購買產(chǎn)品的時(shí)間、產(chǎn)品的規(guī)格、編號、價(jià)格商。客戶對產(chǎn)品的使用意見、服務(wù)項(xiàng)目的過程記錄、客戶對產(chǎn)品改進(jìn)的建議。技術(shù)服務(wù)部根據(jù)產(chǎn)品銷售時(shí)的客戶信息,填制客戶服務(wù)檔案?？蛻舴?wù)記錄是客戶服務(wù)檔案的重要組成部分。技術(shù)服務(wù)部要及時(shí)建立和更新客戶服務(wù)檔案的信息，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)記錄。技術(shù)服務(wù)工程師必須記錄工作日志，技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理檢查現(xiàn)場服務(wù)人員的工作時(shí)，必須檢查工作日志。技術(shù)服務(wù)工程師要特別注意自身形象建設(shè)，嚴(yán)格遵守服務(wù)人員行為規(guī)范，維護(hù)企業(yè)的形象和利益，注重對企業(yè)和產(chǎn)品的宣傳，培養(yǎng)潛在客戶。售前服務(wù)。了解客戶使用企業(yè)產(chǎn)品的環(huán)境條件和對產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格參數(shù)的需求。講解和演示產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能、價(jià)格和使用環(huán)境條件。幫助建立銷售網(wǎng)絡(luò)。從企業(yè)至客戶的貨物運(yùn)輸和對其中有質(zhì)量問題的產(chǎn)品的處理。對客戶進(jìn)行培訓(xùn)：由區(qū)域經(jīng)理和銷售員負(fù)責(zé)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要有所有經(jīng)銷產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能等知識和使用技能。售中服務(wù)（由銷售員和技術(shù)服務(wù)工程師共同負(fù)責(zé)）。幫助客戶從企業(yè)購貨。 幫助選擇購買產(chǎn)品18．5．3 介紹產(chǎn)品使用知識。售后服務(wù)。售后服務(wù)主要由技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)。售后服務(wù)內(nèi)容主要包括：指導(dǎo)培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品。調(diào)查、核實(shí)、鑒定客戶使用產(chǎn)品發(fā)生的問題。解答和幫助解決客戶使用中發(fā)生的問題。處理客戶的投訴。接受客戶的其他服務(wù)請求。對于自身無法解決的問題，及時(shí)與企業(yè)聯(lián)系，并協(xié)助企業(yè)派出技術(shù)人員工作?？蛻敉对V處理。技術(shù)服務(wù)部接受客戶的投訴，具體包括：客戶投訴銷售業(yè)務(wù)人員。客戶投訴技術(shù)服務(wù)工程師等。客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量。客戶投訴合同執(zhí)行。技術(shù)服務(wù)部接到客戶投訴后，填寫《客戶投訴登記表》進(jìn)行記錄，并立即予以處理：聯(lián)系客戶了解投訴事實(shí)，調(diào)查、判定投訴成立否。確定處理投訴的責(zé)任部門。屬于對商品質(zhì)量的投訴，轉(zhuǎn)給技術(shù)質(zhì)量中心處理，并每天監(jiān)督處理進(jìn)程。屬于配送發(fā)貨、合同執(zhí)行的投訴，轉(zhuǎn)給中心營業(yè)室處理，并每天監(jiān)督處理進(jìn)程。屬于對服務(wù)的投訴，轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理處理，并每天監(jiān)督處理進(jìn)程。對于有關(guān)部門無法處理的投訴，技術(shù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向營銷總監(jiān)匯報(bào)，營銷總監(jiān)組織處理。技術(shù)服務(wù)部跟蹤和監(jiān)督投訴處理的全過程?？蛻魧ν对V得不到處理或沒有響應(yīng)的，客戶可直接向營銷總監(jiān)或企業(yè)辦公室進(jìn)行投訴。營銷總監(jiān)和企業(yè)辦公室接到投訴后，填寫《客戶投訴登記表》，立即組織處理，同時(shí)追究有關(guān)部門的責(zé)任。投訴問題的處理辦法要事先征得客戶意見，客戶同意方可執(zhí)行，處理之后要通知客戶其結(jié)果。對造成客戶投訴的責(zé)任人和部門主管依據(jù)相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處罰，教育本人，警示大家。分析、研究客戶投訴原因，提出改善對策，改進(jìn)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，杜絕類似事件再次發(fā)生。影響企業(yè)品牌聲譽(yù)的重大投訴事件，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)部門要配合技術(shù)、法律部門積極開展危機(jī)公關(guān)，增進(jìn)相互理解，化解矛盾。8 產(chǎn)品市場部依據(jù)客戶服務(wù)記錄，聯(lián)系客戶，監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部的客戶服務(wù)滿意度水平。附則本手冊由營銷中心制訂和解釋，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改或終止時(shí)亦同。本手冊施行后，既有的類似制度即時(shí)自行終止，與本手冊有抵觸的內(nèi)容以本手冊為準(zhǔn)。本手冊自頒布之日起執(zhí)行。