顧客滿意講稿(福特演示稿)-資料下載頁
2025-01-18 20:43本頁面
【正文】 ? 滿足顧客四個最基本需求。 ? 不斷學習與創(chuàng)新。 ? 使用電腦建立顧客檔案。 ? 準備突發(fā)事件。 重大同浩管理咨詢有限公司 當顧客抱怨時，你如何看待？ 重大同浩管理咨詢有限公司 顧客的抱怨是商機？！ ? 只有 2%—— 4%的顧客會開口報怨。 ? 不出聲的顧客中，有 65%—— 90%不會再上門。 ? 提出報怨而得到了迅速解決的客戶中，有 82%會繼續(xù)上門。 內部顧客也是如此 一個抱怨就是一份禮物 重大同浩管理咨詢有限公司 解決顧客抱怨的方法（一） 告訴顧客你了解他的感受 同情他們 從頭聽到尾 在可能的范圍內，盡量同意他們的說法 做筆記 擔任部門的大使 不要怪罪他人或找替死鬼 重大同浩管理咨詢有限公司 解決顧客抱怨的方法（二） 不要推托 立即回應 找到相同的立場 盡量發(fā)揮幽默感 找出可行的解決方法 追蹤電話 可能的話寫一封致客戶的信 反省并改進 重大同浩管理咨詢有限公司 ? 不要逃避交往的責任。 ? 全身都要注意面向說話者，和他保持目光的接觸，要以你的姿勢和手勢證明你在聽。無論你站著或坐著，都要與對方保持適當的距離。 ? 把注意力集中在對方所說的話上。 ? 不僅要了解對方言語的含義，還要了解對方的情感。 ? 要觀察講話者的言語信號。 ? 要對講話者保持稱贊的態(tài)度。 ? 要努力表達出理解。 ? 要傾聽自己的講話。 ? 要以相應的行動回答對方的要求。 傾聽技巧應付抱怨 重大同浩管理咨詢有限公司 ? 不要假裝聽。 ? 非必要時不要打斷別人的談話。 ? 不要帶著偏見聽人講話。 ? 不要匆忙作結論。 ? 不要讓自己陷入爭論。 ? 提問不要太多。 ? 對帶有情緒的話不要過分敏感。 ? 不要用沉默代替聽。 傾聽八誡： 重大同浩管理咨詢有限公司 ? 定期傾聽員工的意見和建議 。 ? 對員工的杰出表現做出一對一的致謝 。 ? 創(chuàng)造一個開放 、 信任 、 有趣的工作環(huán)境 ， 鼓勵新的創(chuàng)意和積極的工作態(tài)度 。 ? 讓員工了解企業(yè)的經營狀況 、 產品和市場策略 。 ? 鼓勵員工參與決策 。 ? 以個人工作表現 ， 作為對其獎勵和升遷的基本依據 。 ? 加強員工對企業(yè)的歸屬感 。 ? 為員工提供培訓機會 ， 在公司總目標下幫助員工完成個人目標 。 ? 對個人及部門的成績 ， 要及時肯定 。 適時地舉辦以激勵士氣為目標的相關活動 。 主管激勵員工的方法 重大同浩管理咨詢有限公司 ? 至少在某種程度上，對全體雇員的報酬與獎勵，必須同顧客滿意程度的衡量結果掛鉤。 ? 內部顧客有權進行投訴。 ? 內部部門之間服務，采用滿意度調查的方法，測評各個部門服務情況。 內部顧客滿意妙招 重大同浩管理咨詢有限公司 ? 電子郵件 —— 用于簡單的信息和／或要求 ? 公司全球內部網 ——用于與其他世界范圍內的福特機構溝通和傳送文 ? 傳真 ——建議用于與非福特機構和傳送不超過十頁的法律文件和資料 原件 ? 郵寄 —— 用與傳送幾頁文件 ? 撥打８服務中心 —— 打電話給其他地區(qū)的福特機構 交流選擇 對于內在或外在的交流，你可以使用下列任何一種交流模式。 重大同浩管理咨詢有限公司 ? 盡量使信息簡潔 ， —— 一屏的長度最佳 。 ? 在你輸入及發(fā)送前要多花點時間整理你的思維 。 ? 如果是回信息 ， 盡量在你的新郵件中保持原信息 。 ? 確認每個收信息的人都收到了信息。這樣就會避免重復，減少麻煩。 電子郵件指南 重大同浩管理咨詢有限公司 1. 總是請顧客允許你解釋當時的情形與要求，盡力在最可能短的時間內把其轉到負責的部門（電話：xxxxxxx） 。 2．在顧客解釋之后，告訴他們你將轉達或請示相關部門和服務部 / 顧客關系分析處（ CRA）解決問題。 3．總是感謝顧客的來電 當與顧客通過電話接觸時： 重大同浩管理咨詢有限公司 ? 如果沒有 CRA，電話會自動被轉到已經接受過接聽顧客服務電話訓練的接待員處。 ? 不要把電話接到占線或無人接聽的分機上。 ? 如果來電者堅持要你接電話，要跟他解釋有專門的部門負責處理顧客的問題。告訴他你將幫助他把電話轉到那個部門的專門人員那里。 ? 如果沒有人能回答來電的要求，而又必須接待來電者， 那就問清他的名字及聯系電話，并通知 CRA在當天或下一天回電話。 絕招 重大同浩管理咨詢有限公司 為了使在長安福特的每一位顧客滿意 ， 我承諾 ： 我 （ 姓名 ） 在 （ 日期 ） 保證 （ 行動步驟 ） 于 （ 什么時候 ） 姓名 、 簽名 部門 服務承諾 重大同浩管理咨詢有限公司 1． 什么是質量 ？ 2． 產品質量與服務質量的區(qū)別 。 3． 一個公司必須盡自己一切所能使顧客滿意 … .正確還是錯誤 ? 4． 你對顧客的真實瞬間的理解是什么 ? 5． 傾聽顧客的方法是什么 ? 6． 長安福特的電話服務標準是什么 ? 7． 只有一線的人員才必須服務顧客 ,例如銷售代表 。 正確還是錯誤 ? 8． 電子郵件是傳送多頁長文件最有效的方法 。 正確還是錯誤 ? 9． 我的監(jiān)督人是內部顧客 。 正確還是錯誤 ? 10． 留住一個顧客比吸引一個顧客付出的代價更多 。 正確還是錯誤 ? 。正確還是錯誤 ? 學習指標 重大同浩管理咨詢有限公司 謝謝！再見
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