顧客滿意講稿(福特演示稿)-資料下載頁
2025-01-18 20:43本頁面
【正文】 ? 滿足顧客四個(gè)最基本需求。 ? 不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新。 ? 使用電腦建立顧客檔案。 ? 準(zhǔn)備突發(fā)事件。 重大同浩管理咨詢有限公司 當(dāng)顧客抱怨時(shí)，你如何看待？ 重大同浩管理咨詢有限公司 顧客的抱怨是商機(jī)？！ ? 只有 2%—— 4%的顧客會(huì)開口報(bào)怨。 ? 不出聲的顧客中，有 65%—— 90%不會(huì)再上門。 ? 提出報(bào)怨而得到了迅速解決的客戶中，有 82%會(huì)繼續(xù)上門。 內(nèi)部顧客也是如此 一個(gè)抱怨就是一份禮物 重大同浩管理咨詢有限公司 解決顧客抱怨的方法（一） 告訴顧客你了解他的感受 同情他們 從頭聽到尾 在可能的范圍內(nèi)，盡量同意他們的說法 做筆記 擔(dān)任部門的大使 不要怪罪他人或找替死鬼 重大同浩管理咨詢有限公司 解決顧客抱怨的方法（二） 不要推托 立即回應(yīng) 找到相同的立場(chǎng) 盡量發(fā)揮幽默感 找出可行的解決方法 追蹤電話 可能的話寫一封致客戶的信 反省并改進(jìn) 重大同浩管理咨詢有限公司 ? 不要逃避交往的責(zé)任。 ? 全身都要注意面向說話者，和他保持目光的接觸，要以你的姿勢(shì)和手勢(shì)證明你在聽。無論你站著或坐著，都要與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 ? 把注意力集中在對(duì)方所說的話上。 ? 不僅要了解對(duì)方言語的含義，還要了解對(duì)方的情感。 ? 要觀察講話者的言語信號(hào)。 ? 要對(duì)講話者保持稱贊的態(tài)度。 ? 要努力表達(dá)出理解。 ? 要傾聽自己的講話。 ? 要以相應(yīng)的行動(dòng)回答對(duì)方的要求。 傾聽技巧應(yīng)付抱怨 重大同浩管理咨詢有限公司 ? 不要假裝聽。 ? 非必要時(shí)不要打斷別人的談話。 ? 不要帶著偏見聽人講話。 ? 不要匆忙作結(jié)論。 ? 不要讓自己陷入爭(zhēng)論。 ? 提問不要太多。 ? 對(duì)帶有情緒的話不要過分敏感。 ? 不要用沉默代替聽。 傾聽八誡： 重大同浩管理咨詢有限公司 ? 定期傾聽員工的意見和建議 。 ? 對(duì)員工的杰出表現(xiàn)做出一對(duì)一的致謝 。 ? 創(chuàng)造一個(gè)開放 、 信任 、 有趣的工作環(huán)境 ， 鼓勵(lì)新的創(chuàng)意和積極的工作態(tài)度 。 ? 讓員工了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況 、 產(chǎn)品和市場(chǎng)策略 。 ? 鼓勵(lì)員工參與決策 。 ? 以個(gè)人工作表現(xiàn) ， 作為對(duì)其獎(jiǎng)勵(lì)和升遷的基本依據(jù) 。 ? 加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感 。 ? 為員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì) ， 在公司總目標(biāo)下幫助員工完成個(gè)人目標(biāo) 。 ? 對(duì)個(gè)人及部門的成績(jī) ， 要及時(shí)肯定 。 適時(shí)地舉辦以激勵(lì)士氣為目標(biāo)的相關(guān)活動(dòng) 。 主管激勵(lì)員工的方法 重大同浩管理咨詢有限公司 ? 至少在某種程度上，對(duì)全體雇員的報(bào)酬與獎(jiǎng)勵(lì)，必須同顧客滿意程度的衡量結(jié)果掛鉤。 ? 內(nèi)部顧客有權(quán)進(jìn)行投訴。 ? 內(nèi)部部門之間服務(wù)，采用滿意度調(diào)查的方法，測(cè)評(píng)各個(gè)部門服務(wù)情況。 內(nèi)部顧客滿意妙招 重大同浩管理咨詢有限公司 ? 電子郵件 —— 用于簡(jiǎn)單的信息和／或要求 ? 公司全球內(nèi)部網(wǎng) ——用于與其他世界范圍內(nèi)的福特機(jī)構(gòu)溝通和傳送文 ? 傳真 ——建議用于與非福特機(jī)構(gòu)和傳送不超過十頁的法律文件和資料 原件 ? 郵寄 —— 用與傳送幾頁文件 ? 撥打８服務(wù)中心 —— 打電話給其他地區(qū)的福特機(jī)構(gòu) 交流選擇 對(duì)于內(nèi)在或外在的交流，你可以使用下列任何一種交流模式。 重大同浩管理咨詢有限公司 ? 盡量使信息簡(jiǎn)潔 ， —— 一屏的長(zhǎng)度最佳 。 ? 在你輸入及發(fā)送前要多花點(diǎn)時(shí)間整理你的思維 。 ? 如果是回信息 ， 盡量在你的新郵件中保持原信息 。 ? 確認(rèn)每個(gè)收信息的人都收到了信息。這樣就會(huì)避免重復(fù)，減少麻煩。 電子郵件指南 重大同浩管理咨詢有限公司 1. 總是請(qǐng)顧客允許你解釋當(dāng)時(shí)的情形與要求，盡力在最可能短的時(shí)間內(nèi)把其轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé)的部門（電話：xxxxxxx） 。 2．在顧客解釋之后，告訴他們你將轉(zhuǎn)達(dá)或請(qǐng)示相關(guān)部門和服務(wù)部 / 顧客關(guān)系分析處（ CRA）解決問題。 3．總是感謝顧客的來電 當(dāng)與顧客通過電話接觸時(shí)： 重大同浩管理咨詢有限公司 ? 如果沒有 CRA，電話會(huì)自動(dòng)被轉(zhuǎn)到已經(jīng)接受過接聽顧客服務(wù)電話訓(xùn)練的接待員處。 ? 不要把電話接到占線或無人接聽的分機(jī)上。 ? 如果來電者堅(jiān)持要你接電話，要跟他解釋有專門的部門負(fù)責(zé)處理顧客的問題。告訴他你將幫助他把電話轉(zhuǎn)到那個(gè)部門的專門人員那里。 ? 如果沒有人能回答來電的要求，而又必須接待來電者， 那就問清他的名字及聯(lián)系電話，并通知 CRA在當(dāng)天或下一天回電話。 絕招 重大同浩管理咨詢有限公司 為了使在長(zhǎng)安福特的每一位顧客滿意 ， 我承諾 ： 我 （ 姓名 ） 在 （ 日期 ） 保證 （ 行動(dòng)步驟 ） 于 （ 什么時(shí)候 ） 姓名 、 簽名 部門 服務(wù)承諾 重大同浩管理咨詢有限公司 1． 什么是質(zhì)量 ？ 2． 產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的區(qū)別 。 3． 一個(gè)公司必須盡自己一切所能使顧客滿意 … .正確還是錯(cuò)誤 ? 4． 你對(duì)顧客的真實(shí)瞬間的理解是什么 ? 5． 傾聽顧客的方法是什么 ? 6． 長(zhǎng)安福特的電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? 7． 只有一線的人員才必須服務(wù)顧客 ,例如銷售代表 。 正確還是錯(cuò)誤 ? 8． 電子郵件是傳送多頁長(zhǎng)文件最有效的方法 。 正確還是錯(cuò)誤 ? 9． 我的監(jiān)督人是內(nèi)部顧客 。 正確還是錯(cuò)誤 ? 10． 留住一個(gè)顧客比吸引一個(gè)顧客付出的代價(jià)更多 。 正確還是錯(cuò)誤 ? 。正確還是錯(cuò)誤 ? 學(xué)習(xí)指標(biāo) 重大同浩管理咨詢有限公司 謝謝！再見
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