【正文】 段，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，啟發(fā)學(xué)生勤于思考，善于創(chuàng)造的能力；完善教學(xué)課件；購買一批質(zhì)量高、配套好的旅游景觀 3D 教學(xué)資料；與相關(guān)旅游教學(xué)資源開發(fā)公司合作開發(fā)一批數(shù)字化、智能化的旅游景區(qū)、景點聲像教材資源庫。（2）注重仿真軟件和實訓(xùn)室的開發(fā)利用，如“模擬實習(xí)”、“在線答疑”、“日常測試”、“模塊考試”等，讓學(xué)生置身于網(wǎng)絡(luò)實習(xí)平臺中，積極自主地完成該課程的學(xué)習(xí)，為學(xué)生提高職業(yè)能力提供有效途徑。（3）搭建產(chǎn)學(xué)合作平臺，充分利用本行業(yè)的企業(yè)資源，滿足學(xué)生參觀、實訓(xùn)和畢業(yè)實習(xí)的需要，并在合作中關(guān)注學(xué)生職業(yè)能力的發(fā)展和教學(xué)內(nèi)容的調(diào)整。（4）積極利用電子書籍、電子期刊、數(shù)字圖書館、各大網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)資源，使教學(xué)內(nèi)容從單一化向多元化轉(zhuǎn)變，使學(xué)生知識和能力的拓展成為可能。本課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)適用于中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)（三年制） 。旅游心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)（一）課程名稱旅游心理學(xué)（二）適用專業(yè)中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)（三）前言本課程是中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)的入門專業(yè)基礎(chǔ)課程，是學(xué)生從事旅游服務(wù)工作所需的一門必修的學(xué)科課程。其功能是使學(xué)生掌握相關(guān)的旅游心理學(xué)知識，并為繼續(xù)學(xué)習(xí)旅游服務(wù)等其他專業(yè)課程做好必需的知識準(zhǔn)備。36 .2．設(shè)計思路本課程的總體設(shè)計思路是以旅游服務(wù)與管理專業(yè)相關(guān)工作任務(wù)和職業(yè)能力分析為依據(jù)確定課程目標(biāo)，設(shè)計課程內(nèi)容，以工作任務(wù)為線索構(gòu)建任務(wù)引領(lǐng)型課程，以職業(yè)能力為核心組織課程內(nèi)容，讓學(xué)生通過完成具體項目發(fā)展職業(yè)能力。課程內(nèi)容的確定以旅游服務(wù)與管理專業(yè)必需的基礎(chǔ)知識和人文素養(yǎng)要求為依據(jù)，包括心理學(xué)與你、如何對旅游者進(jìn)行鑒貌辨色、良好旅游服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)、操作技能訓(xùn)練、旅游者的需要、興趣及動機(jī)、旅游者的個性、旅游業(yè)員工的心理保健、旅游服務(wù)心理、旅游者投訴心理、旅游者心理與服務(wù)設(shè)施、旅游管理心理等相關(guān)模塊。課程內(nèi)容的選取緊緊圍繞進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)的需要，既滿足職業(yè)能力的培養(yǎng)要求，同時又充分考慮中等職業(yè)教育對理論知識學(xué)習(xí)的需要和學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，融合高考標(biāo)準(zhǔn)對知識、技能和態(tài)度的要求。每個模塊的學(xué)習(xí)都以旅游服務(wù)心理學(xué)所需的相關(guān)知識作為活動的載體，設(shè)計相應(yīng)的教學(xué)活動，增加實踐教學(xué)環(huán)節(jié)。教學(xué)過程中，通過分析案例、情景模擬、小組討論等多種形式組織教學(xué)，給學(xué)生提供豐富的實踐機(jī)會，促進(jìn)知識的遷移，提高知識應(yīng)用的能力。本課程建議總課時為 36 學(xué)時。（四）課程目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)生了解必要的心理學(xué)基礎(chǔ)知識，掌握旅游者的需要、特點，初步掌握對旅游者鑒貌辨色的方法，培養(yǎng)學(xué)生對旅游者心理分析能力；使學(xué)生具有良好的心理素質(zhì)，為今后做好本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)。同時激發(fā)學(xué)生對本專業(yè)的學(xué)習(xí)興趣，增進(jìn)對心理學(xué)等方面的了解和熱愛，陶冶健康的情操，培養(yǎng)學(xué)生善于溝通、易于合作、表達(dá)流暢、大方熱情的職業(yè)素養(yǎng)，為學(xué)生的職業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上形成以下職業(yè)能力。職業(yè)能力目標(biāo)：具有分析旅游者心理的基本能力；具有良好的心理素質(zhì)；具有對旅游者鑒貌辨色的能力；具有將抽象的心理學(xué)概念及提出的原則具體化的能力；能運(yùn)用學(xué)過的理論知識分析和解決旅游服務(wù)中的實際問題。（五）課程內(nèi)容和要求37 . 《旅游心理學(xué)》課程內(nèi)容和教學(xué)要求表序號 學(xué)習(xí)任務(wù) 課程內(nèi)容和教學(xué)要求 活動設(shè)計 參考課時1心理學(xué)與你學(xué)的的研究內(nèi)容象與任務(wù)法活動一：分析案例《心理學(xué)在旅游服務(wù)過程中作用》組織學(xué)生分析在旅游活動過程中，餐廳服務(wù)員按照餐廳服務(wù)的程序為客人服務(wù)時，為什么會得不到客人理解覺得委屈？客人有什么心理需求？引導(dǎo)學(xué)生重視心理學(xué)的學(xué)習(xí)?；顒佣翰殚喤c分析心理學(xué)與旅游服務(wù)關(guān)系的相關(guān)資料利用網(wǎng)絡(luò)、圖書館等平臺，組織學(xué)生收集心理學(xué)在旅游服務(wù)工作中的作用方面的文章資料并進(jìn)行簡單分析，加深對旅游心理學(xué)對旅游服務(wù)工作意義的理解。22如何對旅游者鑒貌辨色1. 掌握感覺和知覺的變化規(guī)律2．了解培養(yǎng)良好的觀察力的方法3．掌握如何對旅游者進(jìn)行鑒貌辨色活動一：分析案例通過組織學(xué)生分析《水果問什么是酸的》案例，讓學(xué)生了解感知覺的變化規(guī)律，以及如何在旅游服務(wù)中運(yùn)用這些規(guī)律。 ，活動二：設(shè)計活動放一段視頻，讓學(xué)生對他們的各種外部特征和表現(xiàn)進(jìn)行觀察，從而去發(fā)現(xiàn)他們的真實心理需求，及時對學(xué)生提出要求：要了解旅游者的心理活動，必須具備良好的觀察力。43良好旅游服務(wù)心理素質(zhì)培養(yǎng)1. 掌握良好注意力的培養(yǎng)2. 掌握良好記憶力的培養(yǎng)3. 掌握良好思維能力的培養(yǎng)4．掌握情感自控能力的培養(yǎng)5. 掌握良好意志品質(zhì)的培養(yǎng)活動一：觀察日常想象引導(dǎo)學(xué)生了解注意本身是一種心理狀態(tài)，能夠及時集中自己的心理活動，正確反映客觀事實，更好的適應(yīng)環(huán)境。活動二：分析日常情景組織學(xué)生討論客觀事物作用于人的感覺器官時，這些映像在大腦中會保存一段時間，仍可出現(xiàn)它們的映像，加深對記憶的理解。活動三：欣賞圖片資料通過對圖片的欣賞，及時提出問題，讓學(xué)生自己找規(guī)律總結(jié)知識點，進(jìn)一步理解作為旅游服務(wù)工作人員除了技能以外還要具備良好的心理素質(zhì)。538 .4操作技能訓(xùn)練訓(xùn)練活動一：分析案例以學(xué)生在學(xué)習(xí)某項技能時總學(xué)不好為案例，組織學(xué)生討論和分析，加深對技能學(xué)習(xí)的理解?；顒佣郝糜畏?wù)行業(yè)技能匯總分析以旅游服務(wù)行業(yè)技能掌握出現(xiàn)的問題為案例，組織學(xué)生討論和分析，加深對服務(wù)行業(yè)技能學(xué)習(xí)的印象，以小組為單位進(jìn)行交流。25旅游者的需要興趣和動機(jī)各階段的心理需要析5. 掌握物旅游者的動機(jī)活動一：解難答疑對人們?yōu)槭裁慈ヂ糜危ツ睦锫糜翁岢鱿嚓P(guān)的問題，讓學(xué)生掌握旅游活動與決策的規(guī)律?；顒佣悍治霭咐M織學(xué)生分析旅游活動中的一些心理需要，歸納總結(jié)出不同階段心理需要會由于從事的活動不同而表現(xiàn)不同興趣特點。，活動三：接待糾錯通過角色扮演，創(chuàng)設(shè)四種類型旅游者在旅游服務(wù)接待活動中的心理需要情景，讓學(xué)生指出接待時不當(dāng)之處和注意事項。46旅游者的個性活動一：分析四種氣質(zhì)類型人物圖片提供四種氣質(zhì)類型典型代表人物的相關(guān)圖片，讓學(xué)生識別氣質(zhì)類型與特點活動二：分析心理學(xué)家榮格的資料提供心理學(xué)家榮格的相關(guān)資料，請學(xué)生說出他的觀點，采用交流討論方式進(jìn)行。47旅游業(yè)員工的心理保健 活動一：測試自我心理健康組織學(xué)生進(jìn)行心理健康測試，提醒學(xué)生重視心理保健是當(dāng)今社會的大趨勢。活動二：閱讀有關(guān)心理挫折的資料布置學(xué)生收集有關(guān)挫折后的不同表現(xiàn)案例，組織學(xué)生交流和討論。28旅游服務(wù)心理3. 掌握商場服務(wù)心理5. 理解服務(wù)中的人際交往活動一：分析案例通過分析服務(wù)人員的煩惱了解旅游者入住旅館后的心理需要，使學(xué)生認(rèn)識到旅游者在前臺和客房的心理，以便提供更好的服務(wù)?；顒佣航巧缪?39 .通過扮演不同的角色，讓學(xué)生對服務(wù)接待有了更深一步的了解。9旅游者投訴心理 ；理原則活動一：分析案例組織學(xué)生討論在服務(wù)接待中遇到客人投訴的問題，以及怎樣才能避免。 210旅游者心理與旅游設(shè)施； 與旅游設(shè)施、興趣、想象作用與旅游設(shè)施活動一：圖片欣賞學(xué)生收集旅游設(shè)施的各種圖片資料，組織學(xué)生學(xué)習(xí)要充分利用旅游者的感知覺規(guī)律來建筑各種旅游設(shè)施?；顒佣嘿Y料匯總要求學(xué)生收集世界各地經(jīng)營比較成功的旅館、勝地以及舉辦各種活動的相關(guān)資料、圖片，分析旅游者的心理。211旅游管理心理1. 了解旅游管理心理2. 掌握員工積極性調(diào)動的方法活動一：分析案例分析員工的需要與工作積極性之間的關(guān)系，以及調(diào)動員工積極性的方法。2機(jī)動 2其他考核、測評 2總課時 36（六）實施建議1．參考教材《旅游心理學(xué)》 ，河南省職業(yè)技術(shù)教育教學(xué)研究室編，高等教育出版社，2022年 8 月。《旅游心理學(xué)》李燦佳主編，高等教育出版社，2022 年 6 月第三版2．教學(xué)建議（1）教學(xué)中應(yīng)圍繞教材內(nèi)容，緊扣教學(xué)目標(biāo)，以夯實旅游服務(wù)人員的相關(guān)基礎(chǔ)知識和提高實際應(yīng)用能力為主要任務(wù)，根據(jù)所在學(xué)校和班級學(xué)生的實際，創(chuàng)造性地開展教學(xué)活動。（2）以學(xué)生為本，注重“教”與“學(xué)”的互動，讓學(xué)生在活動中加深對知識的理解，在活動中進(jìn)一步拓寬知識面。（3）在教學(xué)中應(yīng)充分利用多媒體課件、錄像的播放、案例分析、調(diào)查活動、實地參觀等的教學(xué)方法和手段，提高學(xué)生的感知和認(rèn)識能力，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。（4）在教學(xué)中注重培養(yǎng)和提高學(xué)生自己獲得知識和信息的能力，為學(xué)生提供40 .自主發(fā)展的時間和空間。（5）教師應(yīng)積極組織學(xué)生開展旅游實踐活動，開拓學(xué)生的視野，陶冶學(xué)生的情操，提高學(xué)生良好的旅游服務(wù)心理素質(zhì)能力，培養(yǎng)學(xué)生對旅游服務(wù)工作的興趣。3．教學(xué)評價（1）注重評價的多元化和模塊化，對課堂教學(xué)、旅游實踐活動、學(xué)生能力進(jìn)行綜合評價。（2）在課堂評價中，結(jié)合課堂討論，學(xué)生作業(yè)，平時測驗及考試情況，綜合評價學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。（3）在旅游實踐活動的評價中，注重對學(xué)生實踐活動參與的深度和廣度的評價。（4）在能力評價中，注重對學(xué)生相關(guān)信息收集能力，知識運(yùn)用能力，問題分析能力，人際交往能力的評價。（5）在教學(xué)中，將是否貫徹以就業(yè)為導(dǎo)向，以提高學(xué)生的職業(yè)能力為本，作為教師教學(xué)成效的評價依據(jù)。（1）建議開發(fā)配套的學(xué)習(xí)光盤，為教師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)提供更加豐富、優(yōu)質(zhì)的課程資源。（2）充分利用網(wǎng)絡(luò)信息資源，擴(kuò)大學(xué)生的學(xué)習(xí)視野，充實課程的學(xué)習(xí)內(nèi)容。（3）組織學(xué)生實地參觀，加大實訓(xùn)教學(xué)，加深對相關(guān)知識的理解掌握。本課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)適用于中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)（三年制） 。 旅游服務(wù)禮儀課程標(biāo)準(zhǔn)(一)課程名稱《旅游服務(wù)禮儀》(二)適用專業(yè)中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)（三）前言41 .《旅游服務(wù)禮儀》是介紹旅游服務(wù)專業(yè)禮儀知識的一門基礎(chǔ)應(yīng)用性學(xué)科；是旅游類專業(yè)學(xué)生必修的一門專業(yè)基礎(chǔ)課，能有效輔助達(dá)到專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。課程通過系統(tǒng)講授、示范操作與訓(xùn)練，使學(xué)生掌握旅游服務(wù)禮儀的基本概念、常識、基本原理及方法技巧，結(jié)合其他旅游專業(yè)知識，幫助學(xué)生形成良好的行為舉止、儀容儀表，培養(yǎng)學(xué)生規(guī)范的崗位禮儀與良好的服務(wù)心理，為今后開展高品質(zhì)旅游服務(wù)工作奠定堅實的基礎(chǔ)。本課程本著“任務(wù)為主線，學(xué)生為主體，實踐為導(dǎo)向”的總體設(shè)計思路。貫徹技能培訓(xùn)為主，注重任務(wù)的引領(lǐng)、分析與體驗，讓學(xué)生通過分析任務(wù)，在知識點撥的環(huán)節(jié)中找到解決問題的辦法，在情境體驗中完成任務(wù)，學(xué)習(xí)與實踐相結(jié)合。課程結(jié)構(gòu)立足專業(yè)實際，著眼專業(yè)與行業(yè)的銜接，共包括服務(wù)禮儀概述、形象禮儀、儀態(tài)禮儀、交往禮儀、語言禮儀、飯店服務(wù)禮儀、國際接待禮儀、我國主要客源國禮儀地區(qū)的禮儀習(xí)俗等8個學(xué)習(xí)項目。課程內(nèi)容的選取緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要循序漸進(jìn)，以滿足職業(yè)能力的培養(yǎng)要求，同時又充分考慮學(xué)生對理論知識的掌握和應(yīng)用，讓學(xué)生理解、掌握旅游服務(wù)禮儀知識和技能，實現(xiàn)理論與實踐的一體化。本課程建議總課時數(shù)為 36 學(xué)時。(四)課程目標(biāo)通過該課程的學(xué)習(xí)和實踐，學(xué)生能理解旅游服務(wù)禮儀在個人發(fā)展和旅游業(yè)中的重要作用與地位；學(xué)生能理解并能掌握旅游服務(wù)禮儀的基本概念和原理；學(xué)生能掌握并能適當(dāng)運(yùn)用旅游服務(wù)禮儀多方面知識和方法技巧，并服務(wù)于真實工作需要，從而提高今后從事旅游服務(wù)接待工作的藝術(shù)和水平。在此基礎(chǔ)上形成以下職業(yè)能力。職業(yè)能力目標(biāo)：有良好的職業(yè)意識，能以服務(wù)為宗旨，吃苦耐勞、文明服務(wù)；注重自身形象塑造，具有良好的職業(yè)形象和心理素質(zhì)；能把握角色心理，分析客我關(guān)系，有較強(qiáng)的人際交往能力和抗挫折能力；具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。（五）課程內(nèi)容和要求 《旅游服務(wù)禮儀》課程內(nèi)容和教學(xué)要求表42 .序號 工作任務(wù) 課程內(nèi)容和教學(xué)要求 活動設(shè)計 參考學(xué)時1服務(wù)禮儀概述5. 強(qiáng)化禮儀意識，提高自身禮儀修養(yǎng)活動一：服務(wù)禮儀學(xué)生自由組合展示開車門、座次安排等情景，來體現(xiàn)禮儀內(nèi)涵。學(xué)生針對問題要進(jìn)行討論，老師進(jìn)行總結(jié)。活動二：服務(wù)禮儀意識學(xué)生根據(jù)老師提供案例（女乘務(wù)員在飛機(jī)上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)） ，設(shè)計場景，分角色扮演，最后老師總結(jié)細(xì)微之處見真情，酒店服務(wù)無小事。42服務(wù)人員形象禮儀4. 掌握女性服務(wù)員化淡妝及發(fā)型的方法要求5. 了解男性服務(wù)員化淡妝及發(fā)型的方法要求、言談舉止、表情態(tài)度等禮儀規(guī)范設(shè)計和塑造自身的專業(yè)職業(yè)形象，在行為舉止等諸多方面提升自己的涵養(yǎng)，女生能夠現(xiàn)場正確穿著大衣套裙、項鏈、掛件、戒指、胸針、發(fā)飾男生說出手表、公文包的佩戴要求活動一：日常著裝要求根據(jù)老師提供的著裝標(biāo)準(zhǔn)表，兩人一組，自檢平日穿衣服的不妥之處。并請同學(xué)們討論作為一名服務(wù)人員應(yīng)注意哪些著裝規(guī)范?；顒佣悍?wù)著裝禮儀案例分析教師提供案例（一導(dǎo)游員工作認(rèn)真努力，卻因為不注意個人衛(wèi)生總不受人歡迎） ，學(xué)生進(jìn)行討論，并為其設(shè)計著裝。活動三：化淡妝練習(xí)學(xué)生按所學(xué)程序?qū)︾R化淡妝，老師進(jìn)行輔導(dǎo)，選出優(yōu)秀的學(xué)生淡妝進(jìn)行講評。43服務(wù)人員儀態(tài)