【正文】 引起顧客注意 (Attention)—— 喚起顧客的興趣 (Interest)—— 激起顧客的購買欲望(Desire)—— 促成顧客購買行為 (Action) 迪伯達(dá)銷售模式的銷售程序?yàn)椋? 發(fā)現(xiàn) (Definition)→ 結(jié)合 (Identification)→ 證實(shí) (Proof)→ 接受 (Acceptance)→ 欲望 (Desire)→ 行為(Action)。 ? 準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客有哪些需要與愿望 。 ? 把顧客的需要與要銷售的產(chǎn)品結(jié)合起來 。 ? 證實(shí)銷售產(chǎn)品符合顧客的需求和愿望 。 ? 促使顧客接受你所銷售的產(chǎn)品 。 ? 刺激顧客的購買欲望 。 ? 促使顧客采取購買行動。 三、銷售模式 費(fèi)比模式，即 FABE模式，是由美國奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士，臺灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠教授提出來的，是一種非常實(shí)用且有效的促銷方法。 具體的含義是： ? 首先介紹產(chǎn)品的特征（ Feature）； ? 然后重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（ Advantage）； ? 接著盡數(shù)顧客購買產(chǎn)品能獲得的利益（ Benefit) ； ? 最后提供有效的證據(jù)（ Evidence) 。 四、人員推銷理論 推銷三角理論就是指銷售人員在銷售活動中必須相信自己所代表的公司 ， 相信自己所銷售的產(chǎn)品 ， 相信自己 。 銷售三角理論中的三個要素其英文字頭分別為G(Goods 物品 ) 、 E (Establishment—— 公司 ) 、M(Man人 ， 即銷售人員 )， 因而這一理論叫做 “ GEM”公式 ， 中譯為 “ 吉姆 ” 公式 。 四、人員推銷理論 美國管理學(xué)家羅伯特 R布萊克教授和 JS蒙頓教授 ， 曾以提倡 “ 管理方格 ” 理論而聞名于世 。 在此基礎(chǔ)上 ， 布萊克和蒙頓又提出了一種新的銷售理論 ， 叫作 “ 銷售方格 (Sales Grid)理論 ” 。 1） 推銷方格 2） 顧客方格 167。 72 銷售程序 從銷售人員與客戶接觸和交往的時間順序來看，一個完整的銷售程序包括 6個步驟：銷售準(zhǔn)備 → 銷售接洽→ 銷售陳述 → 處理異議 → 促成交易 → 售后服務(wù)。 一 、 銷售準(zhǔn)備 一般來說，銷售準(zhǔn)備工作主要包括 5個方面：一是進(jìn)行市場調(diào)查，尋找潛在客戶；二是從潛在顧客中篩選客戶，確定最有可能的客戶作為重點(diǎn)推銷對象（判明主顧）；三是作好銷售計(jì)劃；四是進(jìn)行有關(guān)方面的知識和推銷工具準(zhǔn)備；自己身心、儀表的準(zhǔn)備。 二、 銷售接洽 三、銷售陳述 銷售陳述是整個推銷過程的最重要的環(huán)節(jié) ，是銷售員向推銷對象傳遞信息 、 溝通思想的過程 ， 是促使推銷對象形成購買行為的特定過程 。 銷售陳述方法很多 ， 這里介紹常用的三種方法 ， 即記憶式陳述 、 公式化陳述 、 滿足需求式陳述 。 167。 73 銷售技術(shù) 一、尋找顧客 二、推銷面談技巧 三、顧客異議及處理 四、促成交易 第八章 客戶管理 客戶是企業(yè)的資源 、 企業(yè)的財(cái)富 ， 也是企業(yè)利潤的來源 、 發(fā)展的外部基石 。 從某種意義上說 ， 企業(yè)市場營銷活動就是將客戶需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)贏利發(fā)展的過程 。 因此 ， 對企業(yè)來說 ， 加強(qiáng)客戶管理 ， 增加客戶擁有量具有非常重要的意義 。 要增加企業(yè)的客戶擁有量 ， 需要做到 “ 攻守平衡 ” 。 “ 攻 ” ， 即是積極開拓新客戶； “ 守 ” ， 即是努力留住老客戶 ， 要留住老客戶 ，關(guān)鍵是改善和提高客戶服務(wù)質(zhì)量 ， 提高客戶滿意度 。 167。 81 客戶管理概述 一 、 含義 客戶管理是指以提升客戶的滿意度為中心 ， 以增加銷售機(jī)會為目的 ， 建立 、分析和處理客戶檔案資料 ， 對客戶及其業(yè)務(wù)往來關(guān)系進(jìn)行有效的分類管理 ， 從而與客戶保持長久業(yè)務(wù)關(guān)系 。 二 、 客戶管理的方法與途徑 方法 ? 接觸管理 ? 關(guān)系管理 ? 篩選管理 途徑 ? 建立和利用客戶檔案資料（客戶資料卡 → 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)） ? 客戶分類管理 ? 客戶信用分析與控制管理 ? 客戶滿意與忠誠管理 ? KA管理 ? 客戶抱怨與投訴管理 自學(xué)內(nèi)容 167。 82 客戶分析與分類管理 整理資料 → 銷售業(yè)績及潛力分析 → 劃分客戶等級 → 對銷售資源進(jìn)行分配 → 確定客戶的的銷售計(jì)劃 167。 83 客戶信用分析與控制管理 信用調(diào)查及應(yīng)急處理 → 編寫客戶信用調(diào)查報(bào)告 → 確定客戶信用限度 → 客戶信用控制與處理 167。 84 客戶滿意與忠誠管理 一、客戶滿意管理 1．客戶滿意的重要性 顧客滿意的理解 菲利普 科特勒認(rèn)為： 顧客滿意 “ 是指顧客對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ” 顧客的滿意是可以度量的，即可用顧客滿意來度量。 如何提高顧客的滿意度 1） 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 2） 建立投訴和建議制度 3） 分析流失的顧客 4） 加強(qiáng)顧客滿意調(diào)查 二 、 顧客忠誠 顧客忠誠的概念 與顧客滿意相比 ， 不同的學(xué)者對于顧客忠誠概念的界定則存在著較大的分歧 。 有些學(xué)者把顧客忠誠定義為連續(xù) 3次購買 。 顧客忠誠是由于價格 、 產(chǎn)品 /服務(wù)特性或其他要素引力的影響 ， 顧客長久地購買某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的行為 。 顧客忠誠是顧客的一種行為，衡量忠誠的唯一尺度就是看顧客是否重復(fù)地購買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，沒有其他的尺度。 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系 設(shè)顧客忠誠為 L（ loyalty） ， 顧客滿意為 S（ satisfaction） ， 約束條件為 O（ Occasional factors） ， 則 L=Of（ S） 其中：約束條件有硬約束與軟約束之分 。 軟約束 是指企業(yè)自身所創(chuàng)造的較高的顧客退出成本 。 主要包括： 顧客感知到的將來企業(yè)給予他的更大的讓渡價值； 企業(yè)所具有的不可替代的技術(shù)優(yōu)勢 ， 技術(shù)約束 。 例如：美國微軟公司視窗操作系統(tǒng)與 IE瀏覽器的捆綁銷售便屬于此類 。 技術(shù)約束對強(qiáng)化服務(wù)提供者與顧客的關(guān)系也起著非常重要的作用 。 技術(shù)約束可以起到增加顧客退出服務(wù)的成本 ， 從而形成退出障礙的作用 。 硬約束 是指在顧客與企業(yè)關(guān)系鏈條上 ， 存在著許多法律或其他強(qiáng)制性的要素 ， 使得顧客盡管并不愿意與企業(yè)建立關(guān)系 ， 但卻無法離開企業(yè) 。 比如 ， 壟斷行業(yè)即是如此 。 顧客忠誠度的培養(yǎng) 1） 提高客戶的滿意度 （ 基礎(chǔ) ） 。 2） 提高顧客讓渡價值 。 3） 回報(bào)老客戶 。 167。 85 客戶投訴與抱怨管理 一 、 客戶投訴處理的目的與效果 P272 二 、 客戶投訴處理的程序 P275 三 、 有效處理客戶投訴的要點(diǎn) P278 167。 86 KA管理 大客戶 （ 也成為關(guān)鍵客戶 、 看家客戶 ） 經(jīng)常被挑選出來并被給予特別關(guān)注 。 這類客戶在公司的客戶群中 ， 數(shù)量少 （ 20%左右 ） ， 但其 銷售額占了公司銷售額的大部分 （ 80%） 。 另外 ， 大客戶又擁有大量的下一級客戶 ， 而且對他們往往又具有非常大的吸引力 ， 失掉這類大客戶 ， 往往也就意味著失掉市場 ， 使一個企業(yè)元?dú)獯髠?， 尤其對一些中小型企業(yè)更是如此 。 這就使得賣方必須高度重視大客戶 。 對大多數(shù)公司來說 ， 一般都應(yīng)該有大客戶管理方案 ， 在設(shè)計(jì)大客戶管理方案時 ， 通常要解決核心問題是： 如何評估和挑選大客戶 ？ 如何對它們進(jìn)行管理 ？ 如何管理和評估大客戶經(jīng)理 ？等等 。 一 、 當(dāng)前大客戶管理方面存在的主要問題 企業(yè)缺乏有效的大客戶培育計(jì)劃 重視新客戶發(fā)展 ， 對老客戶關(guān)心不夠 缺少必要的人力 、 組織支持 大客戶管理策略滯后 二、大客戶管理的對策 建立評估體系并選擇大客戶 建立大客戶管理部，做好大客戶專項(xiàng)管理 加強(qiáng)信息管理，完善大客戶服務(wù)工作 制定和實(shí)施有針對性的大客戶銷售管理策略 爭取主動的廠商關(guān)系