【正文】 話的輪序、接聽時用語標(biāo)準(zhǔn)：“您好！名仕嘉園！”或“您好！歡迎致電名仕嘉園！”；2）做好接聽記錄；3）做好每天進(jìn)線電話統(tǒng)計；4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在公共的《進(jìn)線電話統(tǒng)計表》和自己的《客戶登記本》上。第二步　電話復(fù)訪要求：1）針對不同客戶，選擇好電話復(fù)訪的時間；2）明確好電話復(fù)訪的主題；3）電話復(fù)訪后詳細(xì)記錄。第三步　無論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶要求：1）任何人都是客戶；2）發(fā)展商、同行尤為重要，視為重點客戶。第四步　客戶推開售樓處大門服務(wù)即為開始要求：1）客戶推開大門是我們服務(wù)的開始；2）從此他就是我們的終身客戶。第五步　攜資料離座迎客、問好、自我介紹要求：1）第一時間起身迎接，同時問好、自我介紹；2）問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語：“您好！歡迎看房。我是XXX（講清自己名字），請問有同事約過您嗎？”第六步　介紹沙盤（展板）內(nèi)容要求：1）按統(tǒng)一說辭的次序進(jìn)行介紹。盡量突出賣點；2）聲音柔和，音調(diào)不宜過高；3）用語文明；4）介紹簡單、專業(yè)。第七步　替客戶設(shè)計購買方案要求：1）在尊重客戶的前提下，才可作消費引導(dǎo)；2）方案設(shè)計合理可行，且不能出錯；3）房號提供一定準(zhǔn)確。第八步　帶客戶看房要求：1）一定親自帶客戶看房；2）使用規(guī)范用語，請隨我來或請往這邊走；3）走在客戶前，替客戶開門、操作電梯；4）在樣板房重點把握，最大限量突出賣點；5）不得詆毀其它樓盤。第九步　作好客戶登記（可根據(jù)各類樓盤具體情況在第七步完成）要求：1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表或獲取客戶登記表所需的內(nèi)容；2）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強；3）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的《客戶登記本》上并認(rèn)真填寫《客戶接待登記表》。第十步　禮貌送客至大門口要求：1）面帶微笑，主動替客戶開門；2）使用規(guī)范用語：“再見，歡迎再來！”；3）目送客戶走出五十米外。第十一步　收取臨時訂（定金）開據(jù)收據(jù)要求：1）收取訂（定）金之前，再一次落實、查明房號，并報項目經(jīng)理銷控；2）訂（定）金一定由財務(wù)人員或項目經(jīng)理（或項目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上。第十二步　簽署認(rèn)購書要求：1）認(rèn)購書一般由本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認(rèn)購書；2）認(rèn)購書不得簽錯；3）簽完的認(rèn)購書一定要有項目經(jīng)理或其指定人員的審核簽名；4）即時上報項目經(jīng)理在銷控表上封貼該房號，并做好客戶成交檔案和錄入明源軟件；5）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須是公證后的）代理人，交留客戶身份證復(fù)印件。第十三步　提醒客戶交首期款（房款）要求：1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶；2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；3）提醒時注意方式和語氣；4）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時報告項目經(jīng)理；5）簽訂正式商品房買賣合同。第十四步　簽署商品房買賣合同要求：1）銷售代表上崗前要進(jìn)行合同填寫考核；2）替人交樓款的交款者必須出具書面證明：“自愿替XXX交款，金額為XXX元”等。第十五步　通知辦理按揭要求：1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時間；2）提前三天第二次提醒客戶；3）提前一天第三次提醒客戶。第十六步　協(xié)助辦理入伙要求：1）態(tài)度更加主動、熱情，必要時親自帶往管理處；2）一定向客戶表示祝賀。第十七步　隨時向客戶提供房地產(chǎn)信息要求：1）客戶入住后了解他們的居住情況；2）公司推出新的樓盤后，一定要向客戶提供這方面的信息。注：銷售代表的工作到客戶交清首期樓款，簽署正式買賣合同并協(xié)助客戶提交按揭所需資料。同時有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售有關(guān)的各項工作。五、人員規(guī)范化管理基本站姿：身體站正、背要挺直，臉向前方，下顎微向內(nèi)收；胸部挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏；收縮小腹，重心放在肚臍附近，膝蓋放松，兩肩并攏腳跟合攏，腳尖呈V字型，45度角張開，全身重心放在腳拇指附近；面帶親切、優(yōu)雅的笑容儀容儀表:女性銷售員：著制服，儀容整潔，頭發(fā)梳理整齊。胸牌要掛正，化淡妝， 用清淡氣味的香水，不留長指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首飾（搭配著裝的首飾除外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一塵不染。不穿松糕鞋。保持口腔無異味（可使用液體香口噴劑）男性銷售員：著制服，儀容整潔，頭發(fā)梳理整齊、不留長發(fā)、不蓄胡子。胸牌要掛正，穿深色皮鞋，并保持鞋面一塵不染。不許著白色襪子或運動襪。保持口腔無異味（可使用液體香口噴劑）。準(zhǔn)備按時開放營銷中心及示范單位時時留心營銷中心的整齊及整潔等待在固定的位置上（門口，模型邊，接待臺）等待客戶不可因疲憊而忽略客人的訊號賣場內(nèi)無人的時候，不要出現(xiàn)所有人都坐在接待臺前的現(xiàn)象。接待以開朗的語音問候寒暄，以微笑接近顧客在適當(dāng)?shù)臅r間點招呼不同的顧客。 講解慢慢地講解對顧客所提問題簡潔地回答對涉及營銷政策中不能對外的事要巧妙地回答決定掌握顧客出現(xiàn)購買訊號的話語及態(tài)度干脆利落地促成交易，態(tài)度鎮(zhèn)定，不能喜形于色勿忘向顧客說出感謝的話收款及送客領(lǐng)客戶到財務(wù)人員處交款財務(wù)人員收款程序應(yīng)簡介迅速依依不舍地送行 提高客戶滿意度：溫馨速遞按時發(fā)送各節(jié)點短信（節(jié)日、生日、活動、工程節(jié)點告知、簽約提醒、到帳提醒等）讓客戶及時了解所購買樓盤的工程進(jìn)度信息，加強與簽約后客戶間的溝通，實現(xiàn)對短信客戶關(guān)懷的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化操作，便于客戶提前作好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，同時提升客戶對開發(fā)商的整體滿意度。認(rèn)購提示——簽署認(rèn)購書第二天10：00簽約提醒——簽署認(rèn)購書第五天且客戶尚未簽約（第五天16：00）認(rèn)購流程完畢溫馨提示——認(rèn)購簽約流程完全結(jié)束后第二天10：00工程進(jìn)度告知——每兩周發(fā)放一次工程已完成部分進(jìn)度告知全款到帳——全款到帳第二天10：00 入住問候——集中入住結(jié)束后第三天10：00生日問候在客戶生日當(dāng)天上午10：00，以短信的形式，給予客戶生日問候在客戶生日當(dāng)天上午10：00，以短信的形式，給客戶發(fā)送生日賀卡1節(jié)日問候重要節(jié)日前一日上午10：00，以短信的形式問候業(yè)主及家人1天氣變化的溫馨提示—— 針對天氣突變情況，如天氣轉(zhuǎn)涼、暴風(fēng)雪等，在 接到天氣狀況變化信息當(dāng)天17：00前給予客戶短信提示。成交客戶回訪時限要求：簽約7日內(nèi)回訪要求：全部已簽約客戶 通過對成交客戶的回訪，提升公司銷售服務(wù)工作質(zhì)量，拉近與客戶的距離，提高客戶滿意度和忠誠度?？偨Y(jié)銷售服務(wù)環(huán)節(jié)工作問題，持續(xù)改進(jìn)，通過客戶關(guān)懷解答客戶問題，消除客戶心中疑慮。 提升公司銷售服務(wù)工作質(zhì)量，拉近與客戶的距離，提高客戶滿意度和忠誠度。通過回訪結(jié)果總結(jié)銷售服務(wù)環(huán)節(jié)工作問題，持續(xù)改進(jìn)，提升客戶滿意度通過客戶關(guān)懷解答客戶問題，消除客戶心中疑慮。提高客戶滿意度：未成交客戶回訪回訪要求：重點選擇接觸或來訪次數(shù)較多的客戶通過對未成交客戶的回訪，總結(jié)銷售服務(wù)環(huán)節(jié)工作問題及未成交原因，通過客戶關(guān)懷解答客戶問題，消除客戶心中疑慮。并將未成交原因及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行整改，以此來積極促成客戶的成交。 從而，提升公司銷售服務(wù)工作質(zhì)量，拉近與客戶的距離，提高客戶滿意度和忠誠度。