【正文】 結(jié)構(gòu) ? 提高網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)利用率 ? 提高投入產(chǎn)出回報(bào)率 ? 優(yōu)化客戶收入結(jié)構(gòu) ? 提升客戶平均貢獻(xiàn) ? 公司知識管理系統(tǒng) ? 一體化業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) ? 提高員工滿意度 ? 建立標(biāo)準(zhǔn)化流程 內(nèi)部管理 層面 服務(wù) 網(wǎng)絡(luò) 營銷 創(chuàng)新 客戶層面 提高現(xiàn)有客戶滿意度 提高企業(yè)品牌形象 開發(fā)新客戶 ? 開發(fā)新業(yè)務(wù) ? 優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)與服務(wù)組合 ? 提高企業(yè)美譽(yù)度 ? 提升產(chǎn)品品牌感知度 ? 客戶關(guān)懷、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠客戶 ? 整合行業(yè)應(yīng)用信息化解決方案 ? 開發(fā)以客戶為中心的新業(yè)務(wù) ? 搶先推出新業(yè)務(wù) ? ? ? ? 以客戶感知為導(dǎo)向提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 ? 提供差異化服務(wù) ? ?? ? 推行客戶體驗(yàn)式營銷 ? 健全便利的營銷渠道 ? 策劃細(xì)分客戶營銷案 ? ?? ? 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 提供有針對性的差異化服務(wù) ? ?? 法規(guī)與環(huán)境 ? 遵守國家與行業(yè)法律法規(guī) ? 承擔(dān)社會責(zé)任 ? ?? ? 執(zhí)行力 ? 創(chuàng)新能力 ? 風(fēng)險(xiǎn)管理和控制能力 ? 崗位專業(yè)素質(zhì)與技能 案例：翰威特為其提供績效管理服務(wù)，根據(jù)公司戰(zhàn)略創(chuàng)建戰(zhàn)略地圖 37 案例：確定了戰(zhàn)略指標(biāo)體系 財(cái)務(wù) ? 運(yùn)營收入 ? 凈利潤 ? ROA ? 資本開支占比 ? …… 內(nèi)部管理 ? 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量 ? 壞帳率 ? …… 客戶 ? 客戶總數(shù) ? ARPU ? MOU ? 離網(wǎng)率 ? 客戶滿意度 ? …… 學(xué)習(xí)與成長 ? 新業(yè)務(wù)收入 ? 集團(tuán)信息化收入占比 ? 新業(yè)務(wù)收入貢獻(xiàn)度 ? …… 38 目錄 本次溝通目的介紹 翰威特公司簡介 翰威特對國有企業(yè)人力資源的理解 分模塊溝通 平衡計(jì)分卡 素質(zhì)能力模型 薪酬體系完善 39 什么是素質(zhì)能力模型 ? 40 素質(zhì)能力是多年研究的結(jié)果 ? 研究表明：學(xué)校里的學(xué)分、證書和知識與未來工作績效的好壞沒有必然關(guān)系 . (McClelland, 1973) ? McClelland 通過創(chuàng)新的研究方法預(yù)測素質(zhì)能力 比較優(yōu)秀員工和普通員工績效的評估標(biāo)準(zhǔn) 行為面試法 是新東西嗎？ 41 麥克里蘭冰山模型 (1973年 ) 動(dòng)機(jī) motives 特質(zhì) traits 自我概念 selfconcept 社會角色 social roles 知識 knowledge 技能 skill 外顯的 ,可見的 內(nèi)隱的 ,深藏的 42 博亞特茲洋蔥模型 43 什么是素質(zhì)能力？ 我們的期望、需要、好惡影響我們的動(dòng)機(jī)、職業(yè)選擇和工作表現(xiàn)。 我們需要什么，喜歡什么，我們就會渴望得到什么 ?信念 ?態(tài)度 ?價(jià)值觀 ?個(gè)人形象 態(tài)度和價(jià)值觀 即心理特征、習(xí)慣以及價(jià)值觀，這是所有決策和工作行為的基礎(chǔ)。 我們是誰 ?個(gè)性 ?創(chuàng)造力 ?內(nèi)向 /外向 ?控制能力 ?關(guān)心照顧他人 ?其他 ?心理和生理狀態(tài) 個(gè)性 /動(dòng)機(jī) 傳統(tǒng)定義 : 所謂“素質(zhì)能力”就是指勝任某項(xiàng)工作所具備的個(gè)人特征或特點(diǎn) 即制造某種產(chǎn)品或提供某項(xiàng)服務(wù)所要具備的技能。這些技能可以通過培訓(xùn)、教育或工作經(jīng)驗(yàn)獲得。 我們知道什么 產(chǎn)品知識 ?技術(shù)技能 ?行業(yè)經(jīng)驗(yàn) ?工具和技巧 ?生產(chǎn)過程和銷售 ?專業(yè)知識 知識和技能 與生俱來的 后天培養(yǎng)的 44 孔子和能力素質(zhì) 子夏曰： “ 賢賢易色 。 事父母能竭其力 。 事君能致其身；與朋友交 , 言而有信。 雖曰未學(xué)，吾必謂之學(xué)矣。 ” 《 論語 》第一章 第七 節(jié) 45 西方“五大成功要素” Vs. 亞洲“四大成功要素” 個(gè)性特征 描述 西方 東方 外向 喜歡外出，好社交，喜歡支配別人，野心勃勃 非神經(jīng)質(zhì) 情緒穩(wěn)定，不焦慮 勤勉 任務(wù)導(dǎo)向，能控制沖動(dòng)，有秩序，和社會保持一致 保持人際關(guān)系與內(nèi)部和諧 努力尋求和諧的社會關(guān)系和內(nèi)在感受（正直） 容易達(dá)成一致 討人喜歡的，感性與理性交織，容易達(dá)成一致， 女性化 借鑒經(jīng)驗(yàn) 靈活的，直覺與感覺交織，有智慧的 盡管從個(gè)性來看東西方存在著明顯的文化差異 , 但是東西方的個(gè)性理論基本相似，對于個(gè)體差異的理解一致，在重要特征上存在重合。 資料來源 : Nisbett, ., The Geography of Thought How Asians and Westerners Think Differently… and Why, 2022 Simon amp。 Schuster, New York, pp. 120123. 46 翰威特對素質(zhì)能力的定義 素質(zhì)能力是 “ 與個(gè)人或者公司績效有 明確關(guān)聯(lián) 的， 可培養(yǎng) ， 可觀察 ， 可測量的 知識 ， 技能 ， 態(tài)度 和 其他個(gè)人特征 ” 結(jié)果 知識 + 技能 + 態(tài)度 + 其他個(gè)人特征 行動(dòng) + 想法 產(chǎn)品 + 服務(wù) 能力 行為 產(chǎn)出 47 素質(zhì)能力分類 領(lǐng)導(dǎo)力模型 ? 管理者 /領(lǐng)導(dǎo)者所需要具備的特有的知識和能力 ? 如 :戰(zhàn)略思考 ,發(fā)展團(tuán)隊(duì)等 專業(yè)素質(zhì)能力模型 ? 在某個(gè)特定角色或工作中所需的特殊的技能 ? 如 :美術(shù) ,策劃等 員工核心勝任力模型 ? 對所有員工都重要 ? 反應(yīng)一個(gè)組織的價(jià)值觀 , 文化和業(yè)務(wù)需求 ? 如 :溝通能力 ,客戶導(dǎo)向 ,團(tuán)隊(duì)協(xié)作等 1 2 3 3 2 1 48 某公司素質(zhì)能力模型整體構(gòu)架 核心素質(zhì)能力公司 全員都必須具備的能力， 是公司價(jià)值觀和公司文化的反映 可轉(zhuǎn)移素質(zhì)能力 在多個(gè)角色中都需要的能力，但重要程度和精通程度有所不同，或行為表現(xiàn)有所不同 專業(yè)素質(zhì)能力 在某個(gè)特定角色或工作中所需的特殊的技能 = + + 企業(yè)愿景 企業(yè)使命 核心價(jià)值觀 核心競爭能力： 產(chǎn)品的功能性、服務(wù)的系統(tǒng)性、體驗(yàn)的崇尚性、內(nèi)容的時(shí)尚性 核心素質(zhì)能力 領(lǐng)導(dǎo)力 部門中層領(lǐng)導(dǎo)力 行政管理專業(yè)能力 公司高層領(lǐng)導(dǎo)力 信息技術(shù)專業(yè)能力 文化宣傳專業(yè)能力 規(guī)劃設(shè)計(jì)專業(yè)能力 財(cái)務(wù)管理專業(yè)能力 人力資源專業(yè)能力 網(wǎng)絡(luò)管理專業(yè)能力 工程建設(shè)專業(yè)能力 客艙服務(wù)專業(yè)能力 計(jì)費(fèi)專業(yè)能力 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化專業(yè)能力 銷售專業(yè)能力 市場營銷專業(yè)能力 運(yùn)行維護(hù)專業(yè)能力 產(chǎn)品管理專業(yè)能力 49 某公司的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)能力模型 發(fā)展他人 : ? 給他人機(jī)會 ? 尋求他人的反饋 ? 提供誠實(shí)直接的反饋 ? 給他人挑戰(zhàn)性的任務(wù) XX核心價(jià)值觀 : ? 誠實(shí)可信 ? 提高標(biāo)準(zhǔn) ? 始終如一 ? 共同成功 腳踏實(shí)地 : ? 易于接近 ? 公平競爭 ? 謙遜 ? 尊重工作之外的個(gè)人生活 商業(yè)敏感 : ? 發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會 ? 容忍創(chuàng)新帶來的不便 ? 客戶中心 ? 平衡風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào) 激勵(lì)員工的主人翁意識 : ? 描繪變革愿景 ? 授權(quán)他人 ? 明確他人的責(zé)任 ? 以身作則 50 能夠 清晰及時(shí)有效地傳達(dá)信息， 并通過合適的方式和方法主動(dòng)與他人溝通， 鼓勵(lì)提倡 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和團(tuán)隊(duì)之間 互相溝通的能力 。 樣例 –素質(zhì)能力描述 執(zhí) 行 – 及 時(shí)向員工傳達(dá)公司的各項(xiàng)要求和主要關(guān)注的目標(biāo) – 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部暢通的信息分享和溝通機(jī)制 – 出現(xiàn)問題時(shí)，與員工就事論事 – 及時(shí)向員工提供關(guān)于工作表現(xiàn)方面的改進(jìn)意見 運(yùn) 用 –與 其它部門的經(jīng)理建立通暢的溝通渠道 –及 時(shí)向下屬傳達(dá)公司和部門的戰(zhàn)略重點(diǎn)， 明確地溝通部門的目標(biāo) –能 夠有效地與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通本部門的工作進(jìn)展， 推行的新舉措和所需的支持 –及時(shí)與員工溝通客戶的反饋意見 指 導(dǎo) –與員工溝通公司的整體工作目標(biāo)以及部門的工作目標(biāo)，不斷讓員工了解公司的業(yè)務(wù)進(jìn)程 –花時(shí)間了解自己的下屬，包括普通員工，了解他們在工作中的成就和困難，了解他們對自身發(fā)展方面的期望 –始終保持積極的態(tài)度傾聽員工的想法和意見，即使員工的意見與自己的意見不符 –能夠有效地進(jìn)行跨文化溝通 –經(jīng)常主動(dòng)向下屬和員工收集對自身管理工作的意見和建議 引 領(lǐng) –在公司內(nèi)建立上下暢通的溝通渠道，鼓勵(lì)公司內(nèi)的每個(gè)人發(fā)表關(guān)于對企業(yè)的建設(shè)性的意見 –經(jīng)常與員工分享自己了解到的行業(yè)內(nèi)好的工作方法 –始終保持積極的態(tài)度傾聽員工的想法和意見，即使員工的意見與自己的意見不符 –有效地依據(jù)聽眾的需求采取合適的方法表達(dá)自己的意圖。與客戶和外部投資者溝通公司的戰(zhàn)略和目標(biāo) 層 級 I 層 級 II 層 級 III 層 級 IV 溝通能力 能力標(biāo)簽 能力定義 能力層級 行為描述 51 能力模型的好處 52 ? 為不同的戰(zhàn)略和不同的角色確定清晰的成功標(biāo)準(zhǔn) ? 對吸引、發(fā)展、激勵(lì)員工提供高效、準(zhǔn)確和一貫的決策 ? 對員工職業(yè)發(fā)展需求和職業(yè)選擇提供有用的反饋和意見 ? 開放的就業(yè)市場有助于公司找到最優(yōu)秀的員工，也幫助員工找到最佳的職業(yè)選擇 ? 當(dāng)組織提高其實(shí)力和能力時(shí)，提供可衡量的人力資本 ? 公平的人力資源管理有助提高員工的士氣和工作熱情 什么是素質(zhì)能力？ 素質(zhì)能力的好處 53 素質(zhì)能力模型與整合人力資源管理系統(tǒng) 繼任計(jì)劃 ? 計(jì)劃未來的人才需求 素質(zhì)能力 領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展 ? 領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展 ? 和素質(zhì)能力相關(guān)的培訓(xùn)發(fā)展 培訓(xùn) ? 素質(zhì)能力評估工具 職業(yè)發(fā)展 ? 素質(zhì)能力成為職業(yè)發(fā)展的路標(biāo) 薪酬 ? 根據(jù)能力的發(fā)展增加薪水 ? 肯定能力的展示 ? 根據(jù)素質(zhì)能力確定職業(yè)發(fā)展階梯 ? 達(dá)到目標(biāo)的能力 績效管理 ? 職位描述 ? 面試試題 選擇 人員配置計(jì)劃 ? 組織差距分析 54 能力模型項(xiàng)目規(guī)劃 55 成功使用素質(zhì)能力模型的關(guān)鍵 在啟動(dòng)素質(zhì)能力項(xiàng)目之前，您必須考慮： ? 公司可能尚未作好準(zhǔn)備，處理 “ 標(biāo)準(zhǔn)提高 ” 帶來的影響 ? 有些員工可能會懷疑素質(zhì)能力模型的相關(guān)性或作用 ? 錯(cuò)誤的模型可能會導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)沿著錯(cuò)誤的道路發(fā)展 ? 需要投入時(shí)間和資源 56 能力模型的構(gòu)建 :指導(dǎo)方針 一個(gè)有效的 素質(zhì)能力 模型 應(yīng)該 ： 支持公司的 業(yè)務(wù) 戰(zhàn)略 和 價(jià)值 觀 以未來的 發(fā)展 為重 點(diǎn) 以最重要的事情為重 點(diǎn) (限制 素質(zhì)能力 的 數(shù)量 ) 將抽象的概念 轉(zhuǎn)換 成為可 觀察 的 行為 – 很清晰地 解釋 任職 者應(yīng)該 具有 什么 樣 的表現(xiàn) 在建立模型時(shí)， 充分 考慮 到 以后 如何使用該模型 (招聘 ,晉升 ,發(fā)展等 ) 57 能力模型的構(gòu)建方法 項(xiàng)目范圍 關(guān)鍵能力 行為表現(xiàn) 能力模型 58 確定項(xiàng)目范圍 角色 團(tuán)隊(duì) 級別 部門 事業(yè)部 從哪里開始 ? 整個(gè)組織在文化 ,價(jià)值觀和行為上的變化 Performance differentiators in a key job (existing or new) 產(chǎn)生績效差異的關(guān)鍵點(diǎn) 59 如何識別關(guān)鍵能力 ? 高管愿景訪談 行為事件訪談結(jié)構(gòu)性訪談工作活動(dòng)分析訪談小組討論 任職者標(biāo)準(zhǔn)焦點(diǎn)小組紙牌排列法 專家組焦點(diǎn)小組問卷 員工能力調(diào)研 關(guān)鍵事件調(diào)研戰(zhàn)略掃描一對一訪談焦點(diǎn)小組60 撰寫能力表現(xiàn) – 概括性 (Inclusive ) 這套勝任能力是否囊括員工有效完成工作要求所具備的最重要的能力？ – 內(nèi)容 不 交叉 (Content Distinct) 勝任能力之間是否有明確的界限？某一個(gè)勝任能力