【導(dǎo)讀】的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。CRM的內(nèi)涵可以大致分為以下幾。戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的盈利能力、利潤(rùn)及客戶滿意度。相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)力。交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤(rùn)。間，通過(guò)合適的渠道來(lái)完成交易。CRM系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理客戶數(shù)據(jù)。權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶忠誠(chéng)度最終留。點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上。們的需求，以及對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)和建議。都被集成到CRM系統(tǒng)中隨時(shí)供企業(yè)內(nèi)的用戶查詢。加客戶滿意度，使企業(yè)留住客戶，提高企業(yè)信譽(yù)和形象，擴(kuò)大市場(chǎng)。調(diào)查顯示，美國(guó)企業(yè)關(guān)系的物流服務(wù)內(nèi)容主要有現(xiàn)。況，及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)方案進(jìn)行調(diào)整，使其與客戶服務(wù)需求相一致。

　　

【正文】 格的規(guī)范要求，這種流程規(guī)范是從業(yè)務(wù)實(shí)踐中逐步總結(jié)出來(lái)的，然而規(guī)范也不應(yīng)該是一成不變的，應(yīng)該隨著市場(chǎng)或企業(yè)內(nèi)外部條件的變化而變化的。 CRM詳細(xì)記錄了業(yè)務(wù)進(jìn)程，這就為深入分析、完善業(yè)務(wù)流程規(guī)范提供了豐富的歷史信息。 全程掌控 安得的呼叫中心在建成之后取得了明顯的效果，全程掌控的新理念得到進(jìn)一步的貫徹。以安全及時(shí)、準(zhǔn)確周全、全程掌控的物流服務(wù)，超越客戶期望，是安得物流一貫追求與秉承的質(zhì)量運(yùn)作方針。安得物流作為以運(yùn)輸業(yè)務(wù)為主的第三方物流公司，每一天遍布在全國(guó)各個(gè)地方的上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)運(yùn)著上千票貨流量 ，作為對(duì)專業(yè)運(yùn)輸供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，客戶要求能夠隨時(shí)隨地提供他們所托運(yùn)貨物的再涂以及到貨情況，這也是安得所必須面臨的難題。 安得在這一環(huán)節(jié)主要存在著如下的漏洞： （ 1）追蹤及時(shí)性差，信息可信度不高，很難滿足客戶實(shí)時(shí)信息的需求； （ 2）異常情況跟蹤進(jìn)行處理效率低，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)或是分公司既是問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者又是問(wèn)題的解決者，自身的角色存在矛盾； （ 3）信息系統(tǒng)操作嚴(yán)重滯后，形同虛設(shè)； （ 4）無(wú)法發(fā)揮本身的監(jiān)控職能，對(duì)信息系統(tǒng)相關(guān)信息錄入的及時(shí)性與準(zhǔn)確性缺乏有效的監(jiān)督。這些問(wèn)題的存在已經(jīng)嚴(yán)重制約了安得物流向?qū)I(yè)化、國(guó)際化發(fā)展的步 伐，針對(duì)安得這一環(huán)節(jié)所存在的問(wèn)題，我們經(jīng)過(guò)討論之后提出了如下解決方法： 安得在 CRM 系統(tǒng)中，必須植入全程掌控理念，將分散在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的跟蹤業(yè)務(wù)全面回收同意管理。 CRM 系統(tǒng)經(jīng)過(guò) RFID 與倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)時(shí)掌握倉(cāng)儲(chǔ)和庫(kù)存的信息。給自身車輛配備 GPS 全球定位系統(tǒng)，外用車輛必須配備企業(yè)開發(fā)的定位裝置，以便實(shí)施運(yùn)輸過(guò)程的全程追蹤與掌控。對(duì)每次的運(yùn)輸路線做好前期的調(diào)研，建立異常反饋制度，結(jié)合呼叫平臺(tái)在跟蹤車輛的同時(shí)對(duì)路程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題加以分析，協(xié)助跟進(jìn)并加以解決。由此可大大增強(qiáng)總部決策時(shí)的合理性與正確性，全程掌控運(yùn) 輸服務(wù)，提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。 建立 CRM 評(píng)價(jià)體系 （ 1）客戶滿意度指標(biāo)體系： ○ 1 倉(cāng)庫(kù)管理和操作指標(biāo)體系：庫(kù)存準(zhǔn)確率、入庫(kù)準(zhǔn)確率、出庫(kù)準(zhǔn)確率、倉(cāng)儲(chǔ)破損率。 ○ 2 運(yùn)輸服務(wù)指標(biāo)體系：發(fā)貨及時(shí)率、到貨及時(shí)率、返單及時(shí)率、客戶投訴率、客戶滿意度、貨物破損頻率、訂單完成率、急單完成率。 ○ 3 數(shù)據(jù)錄入人工評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：數(shù)據(jù)錄入及時(shí)率、數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確率。 ○ 4 進(jìn)出口業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：報(bào)關(guān)及時(shí)性、 單證處理及時(shí)性、訂單處理正確率。 ○ 5 費(fèi)用結(jié)算評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：費(fèi)用結(jié)算及進(jìn)率、費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確率。 （ 2）評(píng)價(jià)當(dāng)前的服務(wù)和能力與客戶要求之間的差距： ○ 1 檢查企業(yè)提供的服務(wù)與客戶要求之間的差距。與客戶的及時(shí)溝通，能及時(shí)掌握客戶實(shí)際接收的服務(wù)水平與企業(yè)所提供的服務(wù)的差距，而且客戶的評(píng)價(jià)有時(shí)也會(huì)偏離企業(yè)的實(shí)際動(dòng)作。同時(shí)，通過(guò)分析客戶需求，企業(yè)有可能通過(guò)提供給客戶尚未意識(shí)到的服務(wù)進(jìn)行某些服務(wù)質(zhì)量的彌補(bǔ)。 ○ 2 充分考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)水 平，識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì)。在考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平，結(jié)合更加詳盡的客戶調(diào)查與安得自身服務(wù)能力的分析之后，企業(yè)管理層通過(guò)對(duì)比能制定更加完善的客戶服務(wù)策略，提高安得物流的客戶服務(wù)能力與競(jìng)爭(zhēng)能力。 注入國(guó)外管理理念 ， 購(gòu)置現(xiàn)代化物流設(shè)備，加強(qiáng)設(shè)施建設(shè) 安得 應(yīng)加強(qiáng)與國(guó)外 公司進(jìn)行合作，以獲取國(guó)際物流公司成熟規(guī)范的管理經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)作能力，借鑒和學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，尋求新的發(fā)展空間。 隨著衛(wèi)星通訊技術(shù)的普及和推廣，安得公司應(yīng)該加大對(duì)現(xiàn)代化物流設(shè)備的投入，彌補(bǔ)一些分公司在現(xiàn)代化物流設(shè)備上的不足，例如 GPS 和 RFID 設(shè)備。設(shè)備水平提高了，就可以提高客戶對(duì)自己公司的滿意度。 加快綜合運(yùn)輸體系的建設(shè) 安得融入現(xiàn)代物流的最根本前提是擁有充足的運(yùn)輸、配送能力。因此安得可根據(jù)我國(guó)資源分布和經(jīng)濟(jì)布局的特點(diǎn)以及物資基本流向的規(guī)律，快速擴(kuò)充南北及東西之間主干線（鐵路、公路）的通過(guò)能力，提高網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)和線路運(yùn)輸?shù)呐涮啄芰?，為加快安得綜合運(yùn)輸體系的建設(shè)打下基礎(chǔ)。從而提高對(duì)客戶的服務(wù)水平與服務(wù)能力以及向外擴(kuò)展客戶的能力。 加快人才培養(yǎng) 安得因?yàn)槭禽p裝起步，發(fā)展速度較快，但很多網(wǎng)點(diǎn)和客戶現(xiàn)代物流 的要求還存在較大的差距，這不僅表現(xiàn)在設(shè)備、技術(shù)、資金上，而且更重要地體現(xiàn)在知識(shí)和理念上。為此，安得應(yīng)通過(guò)盡可能多的途徑加緊對(duì)物流人才的培養(yǎng)和引進(jìn)。主要措施有：加大對(duì)現(xiàn)代物流的宣傳力度，使管理階層和技術(shù)工人尤其是管理人員認(rèn)識(shí)到融入現(xiàn)代物流的必要性和緊迫性，自覺(jué)地學(xué)習(xí)現(xiàn)代物流理論，提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念；安得可以通過(guò)舉辦物流培訓(xùn)班、輸送管理人員到高等院校、甚至到國(guó)外學(xué)習(xí)現(xiàn)代物流知識(shí)，掌握現(xiàn)代物流運(yùn)作方法；學(xué)習(xí)、借鑒各方的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)企業(yè)人力資源管理，以現(xiàn)代的人力資源觀念對(duì)企業(yè)的人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和開發(fā)，使物盡其用， 人盡其才。 實(shí)施客戶增值 措施 物流增值服務(wù)是能夠滿足客戶特定要求 ,顯著增加客戶價(jià)值 ,圍繞物流服務(wù)而展開的創(chuàng)新型服務(wù)。與國(guó)內(nèi)相比 ,國(guó)外大多數(shù)物流公司利潤(rùn)的主要源泉已經(jīng)從物流基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)移到增值服務(wù)。 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的物流企業(yè)而言，提供差異化的，有吸引力的服務(wù)是企業(yè)成功的必要有段。實(shí)施客戶增值措施也是實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略最有效的輔助戰(zhàn)略之一，提高客戶忠誠(chéng)度，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的交流，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。 建設(shè) RDC滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)時(shí)間效益 銷售商上萬(wàn)家，遍及全國(guó)各地，隨著銷售市場(chǎng)的擴(kuò)張，客戶群的分散，一對(duì)多 的批發(fā)行銷售模式會(huì)讓企業(yè)喪失很多銷售量和客戶。長(zhǎng)距離的預(yù)定式物流模式因不能對(duì)市場(chǎng)需求做出及時(shí)的反應(yīng)而滿足不了終端客戶的需求。設(shè)立區(qū)域 RDC，能夠分解工廠 CDC的壓力，將物流細(xì)化做到終端配送，滿足客戶需求，爭(zhēng)取訂單，從而降低長(zhǎng)途運(yùn)輸成本，提高貨物的空間及時(shí)間效益。 利用 無(wú)線射頻技術(shù)減少誤差、提供信息準(zhǔn)確率 RFID射頻識(shí)別是一種非接觸式的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，它通過(guò)射頻信號(hào)自動(dòng)識(shí)別目標(biāo)對(duì)象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)， 使企業(yè)能夠在既不降低作業(yè)效率，又不增加管理成本的前提下，大幅度提高管理精細(xì)度，讓整個(gè)作業(yè)過(guò)程實(shí)時(shí)透明，創(chuàng)造巨大 的經(jīng)濟(jì)效益 RFID為滿足客戶準(zhǔn)確及時(shí)的接受貨物提供了基礎(chǔ)，在運(yùn)輸配送過(guò)程中的安全問(wèn)題也得到保證，使得客戶在交易過(guò)程中對(duì)貨物接收踏實(shí)放心，提高了顧客忠誠(chéng)度。 信息增值服務(wù) 信息增值服務(wù)，即是以日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，借助信息手段對(duì)數(shù)據(jù)資源進(jìn)行挖掘、加工和整合，進(jìn)而向客戶提供可輔助高級(jí)決策的信息的服務(wù)，是專門利用信息資源為客戶量身訂制的增值服務(wù)，提供服務(wù)的手段即是信息。 配送增值服務(wù) 實(shí)現(xiàn)共同配送。安得物流公司配送業(yè)務(wù)主要集中在家電產(chǎn)品配送業(yè)務(wù)上，隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化，以及公司城市配送操作不斷成熟與深入拓 展，配送業(yè)務(wù)模式和服務(wù)需求從原來(lái)的 BTOB式配送在漸漸向 BTOC模式轉(zhuǎn)變，由安得或客戶倉(cāng)庫(kù)直接送達(dá)用戶手中的配送業(yè)務(wù)量在變得越來(lái)越大， 采取共同配送的模式，可以使運(yùn)輸效率大大提高。 小結(jié) CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在國(guó)內(nèi)還屬于比較先進(jìn)的管理技術(shù)，以客戶為核心的管理理念還沒(méi)有升入管理者和普通工作人員的思想。所以安得的 CRM 發(fā)展戰(zhàn)略還有一段較長(zhǎng)的路要走，這是一個(gè)很系統(tǒng)的理念與技術(shù)結(jié)合的管理思想。我們?cè)诒菊赂鶕?jù)安得公司實(shí)際情況，分析了安得 CRM 系統(tǒng)發(fā)展的要求，構(gòu)建了其 CRM系統(tǒng)模塊和組成框架結(jié)構(gòu)。 安得物流正處 于發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，與客戶建立基于信任與合作的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系將是其發(fā)展的一個(gè)重要保證。安得物流實(shí)施客戶關(guān)系管理就是通過(guò)吸引、開拓、維持和增進(jìn)與客戶的服務(wù)關(guān)系，從而提高客戶服務(wù)水平。