【導讀】的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。CRM的內(nèi)涵可以大致分為以下幾。戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的盈利能力、利潤及客戶滿意度。相互信任的密切關系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭力。交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤。間，通過合適的渠道來完成交易。CRM系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理客戶數(shù)據(jù)。權的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終留。點從客戶需求進一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上。們的需求，以及對某種產(chǎn)品或服務的意見和建議。都被集成到CRM系統(tǒng)中隨時供企業(yè)內(nèi)的用戶查詢。加客戶滿意度，使企業(yè)留住客戶，提高企業(yè)信譽和形象，擴大市場。調(diào)查顯示，美國企業(yè)關系的物流服務內(nèi)容主要有現(xiàn)。況，及時跟進，對方案進行調(diào)整，使其與客戶服務需求相一致。

　　

【正文】 格的規(guī)范要求，這種流程規(guī)范是從業(yè)務實踐中逐步總結出來的，然而規(guī)范也不應該是一成不變的，應該隨著市場或企業(yè)內(nèi)外部條件的變化而變化的。 CRM詳細記錄了業(yè)務進程，這就為深入分析、完善業(yè)務流程規(guī)范提供了豐富的歷史信息。 全程掌控 安得的呼叫中心在建成之后取得了明顯的效果，全程掌控的新理念得到進一步的貫徹。以安全及時、準確周全、全程掌控的物流服務，超越客戶期望，是安得物流一貫追求與秉承的質(zhì)量運作方針。安得物流作為以運輸業(yè)務為主的第三方物流公司，每一天遍布在全國各個地方的上百個網(wǎng)點，發(fā)運著上千票貨流量 ，作為對專業(yè)運輸供應商來說，客戶要求能夠隨時隨地提供他們所托運貨物的再涂以及到貨情況，這也是安得所必須面臨的難題。 安得在這一環(huán)節(jié)主要存在著如下的漏洞： （ 1）追蹤及時性差，信息可信度不高，很難滿足客戶實時信息的需求； （ 2）異常情況跟蹤進行處理效率低，每個網(wǎng)點或是分公司既是問題的發(fā)現(xiàn)者又是問題的解決者，自身的角色存在矛盾； （ 3）信息系統(tǒng)操作嚴重滯后，形同虛設； （ 4）無法發(fā)揮本身的監(jiān)控職能，對信息系統(tǒng)相關信息錄入的及時性與準確性缺乏有效的監(jiān)督。這些問題的存在已經(jīng)嚴重制約了安得物流向?qū)I(yè)化、國際化發(fā)展的步 伐，針對安得這一環(huán)節(jié)所存在的問題，我們經(jīng)過討論之后提出了如下解決方法： 安得在 CRM 系統(tǒng)中，必須植入全程掌控理念，將分散在各個網(wǎng)點的跟蹤業(yè)務全面回收同意管理。 CRM 系統(tǒng)經(jīng)過 RFID 與倉儲系統(tǒng)進行對接，實時掌握倉儲和庫存的信息。給自身車輛配備 GPS 全球定位系統(tǒng)，外用車輛必須配備企業(yè)開發(fā)的定位裝置，以便實施運輸過程的全程追蹤與掌控。對每次的運輸路線做好前期的調(diào)研，建立異常反饋制度，結合呼叫平臺在跟蹤車輛的同時對路程中可能出現(xiàn)的問題加以分析，協(xié)助跟進并加以解決。由此可大大增強總部決策時的合理性與正確性，全程掌控運 輸服務，提高客戶對公司服務的滿意度。 建立 CRM 評價體系 （ 1）客戶滿意度指標體系： ○ 1 倉庫管理和操作指標體系：庫存準確率、入庫準確率、出庫準確率、倉儲破損率。 ○ 2 運輸服務指標體系：發(fā)貨及時率、到貨及時率、返單及時率、客戶投訴率、客戶滿意度、貨物破損頻率、訂單完成率、急單完成率。 ○ 3 數(shù)據(jù)錄入人工評價指標體系：數(shù)據(jù)錄入及時率、數(shù)據(jù)錄入準確率。 ○ 4 進出口業(yè)務評價指標體系：報關及時性、 單證處理及時性、訂單處理正確率。 ○ 5 費用結算評價指標體系：費用結算及進率、費用結算準確率。 （ 2）評價當前的服務和能力與客戶要求之間的差距： ○ 1 檢查企業(yè)提供的服務與客戶要求之間的差距。與客戶的及時溝通，能及時掌握客戶實際接收的服務水平與企業(yè)所提供的服務的差距，而且客戶的評價有時也會偏離企業(yè)的實際動作。同時，通過分析客戶需求，企業(yè)有可能通過提供給客戶尚未意識到的服務進行某些服務質(zhì)量的彌補。 ○ 2 充分考慮競爭對手的客戶服務水 平，識別潛在的改進方法和機會。在考慮競爭對手的服務水平，結合更加詳盡的客戶調(diào)查與安得自身服務能力的分析之后，企業(yè)管理層通過對比能制定更加完善的客戶服務策略，提高安得物流的客戶服務能力與競爭能力。 注入國外管理理念 ， 購置現(xiàn)代化物流設備，加強設施建設 安得 應加強與國外 公司進行合作，以獲取國際物流公司成熟規(guī)范的管理經(jīng)驗和運作能力，借鑒和學習先進的經(jīng)營理念，尋求新的發(fā)展空間。 隨著衛(wèi)星通訊技術的普及和推廣，安得公司應該加大對現(xiàn)代化物流設備的投入，彌補一些分公司在現(xiàn)代化物流設備上的不足，例如 GPS 和 RFID 設備。設備水平提高了，就可以提高客戶對自己公司的滿意度。 加快綜合運輸體系的建設 安得融入現(xiàn)代物流的最根本前提是擁有充足的運輸、配送能力。因此安得可根據(jù)我國資源分布和經(jīng)濟布局的特點以及物資基本流向的規(guī)律，快速擴充南北及東西之間主干線（鐵路、公路）的通過能力，提高網(wǎng)絡節(jié)點和線路運輸?shù)呐涮啄芰?，為加快安得綜合運輸體系的建設打下基礎。從而提高對客戶的服務水平與服務能力以及向外擴展客戶的能力。 加快人才培養(yǎng) 安得因為是輕裝起步，發(fā)展速度較快，但很多網(wǎng)點和客戶現(xiàn)代物流 的要求還存在較大的差距，這不僅表現(xiàn)在設備、技術、資金上，而且更重要地體現(xiàn)在知識和理念上。為此，安得應通過盡可能多的途徑加緊對物流人才的培養(yǎng)和引進。主要措施有：加大對現(xiàn)代物流的宣傳力度，使管理階層和技術工人尤其是管理人員認識到融入現(xiàn)代物流的必要性和緊迫性，自覺地學習現(xiàn)代物流理論，提高認識，轉(zhuǎn)變觀念；安得可以通過舉辦物流培訓班、輸送管理人員到高等院校、甚至到國外學習現(xiàn)代物流知識，掌握現(xiàn)代物流運作方法；學習、借鑒各方的先進經(jīng)驗，加強企業(yè)人力資源管理，以現(xiàn)代的人力資源觀念對企業(yè)的人員進行系統(tǒng)培訓和開發(fā)，使物盡其用， 人盡其才。 實施客戶增值 措施 物流增值服務是能夠滿足客戶特定要求 ,顯著增加客戶價值 ,圍繞物流服務而展開的創(chuàng)新型服務。與國內(nèi)相比 ,國外大多數(shù)物流公司利潤的主要源泉已經(jīng)從物流基礎服務轉(zhuǎn)移到增值服務。 對競爭激烈的物流企業(yè)而言，提供差異化的，有吸引力的服務是企業(yè)成功的必要有段。實施客戶增值措施也是實施 CRM 戰(zhàn)略最有效的輔助戰(zhàn)略之一，提高客戶忠誠度，加強企業(yè)與客戶的交流，最終實現(xiàn)雙贏。 建設 RDC滿足客戶需求，實現(xiàn)時間效益 銷售商上萬家，遍及全國各地，隨著銷售市場的擴張，客戶群的分散，一對多 的批發(fā)行銷售模式會讓企業(yè)喪失很多銷售量和客戶。長距離的預定式物流模式因不能對市場需求做出及時的反應而滿足不了終端客戶的需求。設立區(qū)域 RDC，能夠分解工廠 CDC的壓力，將物流細化做到終端配送，滿足客戶需求，爭取訂單，從而降低長途運輸成本，提高貨物的空間及時間效益。 利用 無線射頻技術減少誤差、提供信息準確率 RFID射頻識別是一種非接觸式的自動識別技術，它通過射頻信號自動識別目標對象并獲取相關數(shù)據(jù)， 使企業(yè)能夠在既不降低作業(yè)效率，又不增加管理成本的前提下，大幅度提高管理精細度，讓整個作業(yè)過程實時透明，創(chuàng)造巨大 的經(jīng)濟效益 RFID為滿足客戶準確及時的接受貨物提供了基礎，在運輸配送過程中的安全問題也得到保證，使得客戶在交易過程中對貨物接收踏實放心，提高了顧客忠誠度。 信息增值服務 信息增值服務，即是以日常運營數(shù)據(jù)為基礎，借助信息手段對數(shù)據(jù)資源進行挖掘、加工和整合，進而向客戶提供可輔助高級決策的信息的服務，是專門利用信息資源為客戶量身訂制的增值服務，提供服務的手段即是信息。 配送增值服務 實現(xiàn)共同配送。安得物流公司配送業(yè)務主要集中在家電產(chǎn)品配送業(yè)務上，隨著社會分工的不斷細化，以及公司城市配送操作不斷成熟與深入拓 展，配送業(yè)務模式和服務需求從原來的 BTOB式配送在漸漸向 BTOC模式轉(zhuǎn)變，由安得或客戶倉庫直接送達用戶手中的配送業(yè)務量在變得越來越大， 采取共同配送的模式，可以使運輸效率大大提高。 小結 CRM 客戶關系管理系統(tǒng)，在國內(nèi)還屬于比較先進的管理技術，以客戶為核心的管理理念還沒有升入管理者和普通工作人員的思想。所以安得的 CRM 發(fā)展戰(zhàn)略還有一段較長的路要走，這是一個很系統(tǒng)的理念與技術結合的管理思想。我們在本章根據(jù)安得公司實際情況，分析了安得 CRM 系統(tǒng)發(fā)展的要求，構建了其 CRM系統(tǒng)模塊和組成框架結構。 安得物流正處 于發(fā)展的關鍵時期，與客戶建立基于信任與合作的長期戰(zhàn)略合作伙伴關系將是其發(fā)展的一個重要保證。安得物流實施客戶關系管理就是通過吸引、開拓、維持和增進與客戶的服務關系，從而提高客戶服務水平。