物流快遞企業(yè)的客戶服務-資料下載頁
2025-04-05 21:53本頁面
【正文】 供的最低服務水平，包括企業(yè)能夠有效規(guī)避快件丟失和被冒領等不良現象并妥善處理客戶申訴事件、企業(yè)擁有準確的訂單跟蹤查詢系統、企業(yè)能夠根據客戶需要安排專人上門取件和送件、企業(yè)擁有完善的快遞物流運輸系統以及企業(yè)能夠保證對客戶快件的安全封裝和完整等5個指標?！ ?2)服務意識。服務意識是指服務人員為使客戶利益得到滿足而自覺做好服務工作的意愿和觀念，體現為服務態(tài)度和服務效率兩個方面。反映了快遞服務人員自覺為客戶做好服務工作的觀念和意愿，包括企業(yè)能夠為客戶提供快遞服務人員的直接聯系方式、快遞服務人員能夠主動做到先讓客戶開箱檢查再簽收、快遞服務人員能夠準確核實簽收人身份、快遞服務人員能夠理解并尊重客戶需要以及快遞服務人員態(tài)度謙和且熱情周到等5個指標。 (3)服務成本。服務成本是指客戶為獲得服務所付出的代價，包括時間、金錢和精力成本等。反映了客戶在獲取快遞服務過程中付出的各種成本，包括企業(yè)能夠在規(guī)定時間內將客戶快件準時送達、企業(yè)能夠妥善保管客戶未及時領取的快件、企業(yè)能夠為客戶提供便捷的郵寄和驗貨付款流程、企業(yè)能夠保證快遞費用的公平合理以及企業(yè)能夠及時通知客戶領取快件等5個指標?！ ?4)服務管理制度。服務管理制度是指服務提供方為保證客戶服務需求的滿足以及最佳利益的獲得而制定的一系列制度化的管理措施。反映了民營快遞企業(yè)為保證客戶服務利益的滿足而達到的制度化水平，包括企業(yè)具有明確的客戶服務目標、企業(yè)具有嚴格的快遞服務人員行為約束制度、企業(yè)具有便捷的售后服務渠道、企業(yè)具有規(guī)范合理的收費標準以及企業(yè)具有完善的賠償和投訴回訪機制等5個指標?！ ?5)服務環(huán)境。服務環(huán)境是指客戶接受服務過程當中所處的環(huán)境，包括接待人員穿著的統一規(guī)范以及服務場所的整潔舒適程度等。反映了客戶接受快遞服務時所處的企業(yè)內外部環(huán)境，包括網點建設裝修風格統一且內室環(huán)境整潔舒適、企業(yè)網點覆蓋范圍廣泛且布局合理、企業(yè)能夠為客戶提供專業(yè)親切的電話服務以及快遞服務人員言行舉止及穿著統一規(guī)范等4個指標。 8 / 8
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