物流快遞企業(yè)的客戶服務(wù)-資料下載頁(yè)
2025-04-05 21:53本頁(yè)面
【正文】 供的最低服務(wù)水平，包括企業(yè)能夠有效規(guī)避快件丟失和被冒領(lǐng)等不良現(xiàn)象并妥善處理客戶申訴事件、企業(yè)擁有準(zhǔn)確的訂單跟蹤查詢系統(tǒng)、企業(yè)能夠根據(jù)客戶需要安排專人上門取件和送件、企業(yè)擁有完善的快遞物流運(yùn)輸系統(tǒng)以及企業(yè)能夠保證對(duì)客戶快件的安全封裝和完整等5個(gè)指標(biāo)?！ ?2)服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員為使客戶利益得到滿足而自覺做好服務(wù)工作的意愿和觀念，體現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率兩個(gè)方面。反映了快遞服務(wù)人員自覺為客戶做好服務(wù)工作的觀念和意愿，包括企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁┛爝f服務(wù)人員的直接聯(lián)系方式、快遞服務(wù)人員能夠主動(dòng)做到先讓客戶開箱檢查再簽收、快遞服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確核實(shí)簽收人身份、快遞服務(wù)人員能夠理解并尊重客戶需要以及快遞服務(wù)人員態(tài)度謙和且熱情周到等5個(gè)指標(biāo)?！ ?3)服務(wù)成本。服務(wù)成本是指客戶為獲得服務(wù)所付出的代價(jià)，包括時(shí)間、金錢和精力成本等。反映了客戶在獲取快遞服務(wù)過程中付出的各種成本，包括企業(yè)能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶快件準(zhǔn)時(shí)送達(dá)、企業(yè)能夠妥善保管客戶未及時(shí)領(lǐng)取的快件、企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁┍憬莸泥]寄和驗(yàn)貨付款流程、企業(yè)能夠保證快遞費(fèi)用的公平合理以及企業(yè)能夠及時(shí)通知客戶領(lǐng)取快件等5個(gè)指標(biāo)?！ ?4)服務(wù)管理制度。服務(wù)管理制度是指服務(wù)提供方為保證客戶服務(wù)需求的滿足以及最佳利益的獲得而制定的一系列制度化的管理措施。反映了民營(yíng)快遞企業(yè)為保證客戶服務(wù)利益的滿足而達(dá)到的制度化水平，包括企業(yè)具有明確的客戶服務(wù)目標(biāo)、企業(yè)具有嚴(yán)格的快遞服務(wù)人員行為約束制度、企業(yè)具有便捷的售后服務(wù)渠道、企業(yè)具有規(guī)范合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)具有完善的賠償和投訴回訪機(jī)制等5個(gè)指標(biāo)?！ ?5)服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境是指客戶接受服務(wù)過程當(dāng)中所處的環(huán)境，包括接待人員穿著的統(tǒng)一規(guī)范以及服務(wù)場(chǎng)所的整潔舒適程度等。反映了客戶接受快遞服務(wù)時(shí)所處的企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，包括網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)裝修風(fēng)格統(tǒng)一且內(nèi)室環(huán)境整潔舒適、企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍廣泛且布局合理、企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)親切的電話服務(wù)以及快遞服務(wù)人員言行舉止及穿著統(tǒng)一規(guī)范等4個(gè)指標(biāo)。 8 / 8
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