企業(yè)客戶服務(wù)的管理細(xì)則-資料下載頁
2025-04-08 11:20本頁面
【正文】 一般是矛盾上升到一定的程度，這時的客戶是極度憤怒的，怎樣解決或者說使矛盾緩和，我們可以做以下幾件事：了解問題出現(xiàn)在哪些方面，制定解決問題的方式，最大限度地滿足客戶需求，最后用禮物或其他方式進行親和。這時我們一定要不遺余力地去解決。 關(guān)于投訴登報：這是和客戶矛盾最尖銳的表現(xiàn)，事件已經(jīng)發(fā)生了，影響已經(jīng)造成了，但要做好如下的事情：和報社溝通，找到直接負(fù)責(zé)人，就本次事件進行提議和詳細(xì)說明，避免影響的進一步擴大；穩(wěn)定消費者，防止他連續(xù)或多方面投訴；運用反攻策略在報紙上公開道歉和事件解釋說明。在異地報紙上投訴的，可以聯(lián)系異地省公司的客服部門協(xié)助解決，若有費用發(fā)生則可以由本地售后部承擔(dān)！ 備用機：波導(dǎo)手機的維修過程中提供備用機，但并不是所有的維修客戶都能夠配備有，另外售后的備用機數(shù)量也有限，不能周轉(zhuǎn)過來時，當(dāng)客戶由于極需用機器而不能提供時則容易產(chǎn)生矛盾。對于這個問題要從兩方面考慮：給那些的確不能提供備用機的客戶，要有一個詳細(xì)、明白的說明；至于當(dāng)備用機不夠時，我們的售后人員是否想到過無私地奉獻出自己的手機呢？ 六、 客戶回訪人員的考核標(biāo)準(zhǔn)：客戶服務(wù)回訪人員應(yīng)有一個考核辦法，以檢查其回訪效果，獎優(yōu)罰劣，以督促活動的實施和推進。具體參考《客戶服務(wù)星級考核辦法》。在考核的過程中若發(fā)現(xiàn)弄虛作假（如：和客戶串通進行假表揚、假感謝、假慰問等）則扣除當(dāng)月獎金，并給予警告處分。七、 回訪工作的監(jiān)督和考核對回訪工作的監(jiān)督和考核可分為三個層次：第一層次是客戶服務(wù)總部對各大區(qū)、分公司回訪工作的考核和監(jiān)督?？偛砍闪ｉT的回訪工作檢查小組，由市場服務(wù)處、技術(shù)支持處人員組成。每月公布考核成績。該成績可作為大區(qū)和客戶服務(wù)助理的月度、年度工作考核參考?？己藘?nèi)容包括：1 客戶資料是否齊全、完整；2 對客戶的回訪是否符合比例要求；3對有維修、回訪記錄的通過直接與客戶聯(lián)系抽查服務(wù)效果。 第二層次是大區(qū)客戶服務(wù)助理對管轄區(qū)內(nèi)省公司客服部回訪工作的考核和監(jiān)督。大區(qū)客戶服務(wù)助理定期對所轄省公司客服部回訪工作進行檢查，并不定期詳細(xì)抽查某個辦事處客服的回訪執(zhí)行情況。大區(qū)客服助理要作出對各省公司回訪工作的檢查考核總結(jié)。第三層次是省公司客戶服務(wù)部對辦事處客服回訪工作的考核和監(jiān)督。各層次的監(jiān)督要求按照上述的標(biāo)準(zhǔn)進行不定期、不定對象的抽查。檢查結(jié)果評分將計入各級客服部考核之中，并直接與相關(guān)責(zé)任人的待遇掛鉤。在監(jiān)督實施的過程中，我們大部分都可以通過網(wǎng)上統(tǒng)計查詢和電話操作，針對不同的回訪形式而采用不同的手段，這不僅對于售后的工作是一種促進，而且對于人員的積極性也是一大提升。八、 回訪工作效果評估各省公司客戶服務(wù)部、辦事處客服定期對客戶回訪工作做評估報告，報告內(nèi)容包括：本階段回訪工作的落實情況，本階段回訪工作的主要成績，執(zhí)行過程中所遇到的問題，以及以后的工作需要改進之處，找出主要著眼點，提出意見和建議。 客戶服務(wù)部 2001/11/2617 / 1
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