房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)管理辦法-資料下載頁
【導(dǎo)讀】建立公司完善、豐富的房地產(chǎn)開發(fā)售前、售中、售后服務(wù)體系，的個(gè)性需求，讓客戶享受超越住房?jī)r(jià)值本身的終身服務(wù)。戶服務(wù)工作中來，各部門人員之間相互積極配合，確保責(zé)任到崗；現(xiàn)“一站式服務(wù)”的精神。狀況通過CRM系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)督考評(píng)。該項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)避免的問題及應(yīng)發(fā)揚(yáng)的優(yōu)勢(shì);審核產(chǎn)品方案設(shè)計(jì),并出具咨詢意見給項(xiàng)目組;部及總經(jīng)理辦公室，并將反饋意見及時(shí)告知項(xiàng)目組；根據(jù)銷售合同復(fù)印件將客戶情況輸入資料庫；組直接為業(yè)主進(jìn)行答復(fù)；確定入住階段接待人員名單及崗位職責(zé)；制定業(yè)主提前看房工作計(jì)劃及人員安排，通知業(yè)主提前看房；整改，對(duì)于無法整改的內(nèi)容涉及到賠償，將通報(bào)法律部；指派專人檢查變更內(nèi)容落實(shí)情況；與施工單位簽定保修協(xié)議；售樓律師負(fù)責(zé)同業(yè)主談判有關(guān)退房及賠償問題；與業(yè)主明確產(chǎn)權(quán)辦理委托關(guān)系，并簽定產(chǎn)權(quán)代辦相關(guān)協(xié)議；整理入住期間檔案，并進(jìn)行歸類總結(jié)存檔；協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)，落實(shí)對(duì)業(yè)主的產(chǎn)權(quán)辦理承諾；
【正文】 原因，及時(shí)與項(xiàng)目組協(xié)調(diào)溝通解決辦法。 每日 由 客服主觀 向 客戶服務(wù)中心 上報(bào) 入住 簡(jiǎn)報(bào) ， 返修 整改 進(jìn)度通報(bào) ； 項(xiàng)目組 建立 入住 期間 的 返修 整改 工作 小組 并 確定 人員 名單 及 崗位 職責(zé) ， 監(jiān)督施工單位返修情況，并進(jìn)行量化管理； 召開專題會(huì)解決客戶投訴較為共性和疑難問題； 負(fù)責(zé)處理 解決 客戶 投訴問題； 銷售公司 配合客戶服務(wù)中心作好房款結(jié)算工作，提供結(jié)算明細(xì) 法律部 全程協(xié)助客戶辦理入住手續(xù)； 售樓 律師 負(fù)責(zé) 同 業(yè)主 談判 有關(guān) 退房 及 賠償 問題 ； 產(chǎn)權(quán)中心 與業(yè)主明確產(chǎn)權(quán)辦理委托關(guān)系 ， 并 簽定 產(chǎn)權(quán) 代辦 相關(guān) 協(xié)議 ； 入住后 客戶服務(wù)中心 整理入住期間檔案，并進(jìn)行歸類總結(jié)存檔； 作好與物業(yè)公司關(guān)于客戶服務(wù)檔案的交接工作； 對(duì)入住情況進(jìn)行整體總結(jié)、分析、出具詳盡的入住分析報(bào) 告； 對(duì)各部門在入住時(shí)的工作情況進(jìn)行考評(píng)； 項(xiàng)目組 根據(jù)入住中出現(xiàn)的問題，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)； 物業(yè)公司 作好與客戶服務(wù)中心關(guān)于客戶服務(wù)檔案的交接工作； 產(chǎn)權(quán)中心 協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)，落實(shí)對(duì)業(yè)主的產(chǎn)權(quán)辦理承諾； 物業(yè)管理階段 客戶服務(wù)中心 與物業(yè)公司定期回訪客戶，聽取客戶意見與建議； 根據(jù)不同小區(qū)業(yè)主的不同特點(diǎn)制定個(gè)性化客戶服務(wù)工作； 整理業(yè)主全部的資料檔案及輸入工作； 日常投訴的接待、派單跟蹤反饋； 物業(yè)公司 總結(jié)入住階段工作； 定期回訪客戶，并將意見及時(shí)反饋客服中心。
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