房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)管理辦法-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 客戶服務(wù)的資料依據(jù) 。 物業(yè)公司 擬定《入住方案》并準(zhǔn)備與業(yè)主簽定的各類文件； 確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并準(zhǔn)備相匹配的法規(guī)文件； 與施工單位簽定保修協(xié)議； 入住中 客戶服務(wù)中心 協(xié)助業(yè)主辦理收樓手續(xù)； 負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主 入住 期間 的 返修 及 投訴問(wèn)題，并將情況及時(shí)反饋給項(xiàng)目組； 根據(jù)匯總的投訴情況，分析共性及個(gè) 性投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因，及時(shí)與項(xiàng)目組協(xié)調(diào)溝通解決辦法。 銷售公司 根據(jù)以往銷售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出相關(guān)建議 。 客戶服務(wù)工作的考評(píng)： 主要負(fù)責(zé)人承擔(dān)客戶服務(wù)責(zé)任： “大客服”的概念：所謂“大客服”是指客戶從簽約開(kāi)始將由客戶服務(wù)中心介入，對(duì)業(yè)主進(jìn)行簽約、營(yíng)造、入住時(shí)的全程接待工作，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一對(duì)外的服務(wù)窗口，在客戶服務(wù)中心的總體協(xié)調(diào)和指導(dǎo)下，項(xiàng)目組、銷售公司、法律部、產(chǎn)權(quán)服務(wù)中心、置地會(huì)、俱樂(lè)部 等各有關(guān)單位按照專業(yè)分工在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的各階段為客戶購(gòu)房置業(yè)提供相關(guān)服務(wù)。 3 客戶服務(wù)中心定位： 對(duì)公司客戶服務(wù)體系的建立及改進(jìn)提出建議，監(jiān)督并檢查公 司客戶服務(wù)體系的運(yùn)營(yíng)狀況，通過(guò)建立 CRM 系統(tǒng)對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量及實(shí)效性進(jìn)行亮化管理，公司管理層及考評(píng)部門將對(duì)各項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)及服務(wù)狀況通過(guò) CRM 系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)督考評(píng)。 審核產(chǎn)品方案設(shè)計(jì) ,并出具咨詢意見(jiàn)給項(xiàng)目組 。 施工售樓階段 客戶服務(wù)中心 由客服中心指派的簽約代表負(fù)責(zé)銷售簽約時(shí)的合同審核 ,并與項(xiàng)目組、法律部針對(duì)合同中的補(bǔ)充條款進(jìn)行最終確認(rèn)（具體細(xì)則見(jiàn)簽約代表工作規(guī)定）； 客戶服務(wù)中心將 統(tǒng)一對(duì)銷售合
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