企業(yè)客戶服務(wù)的管理細(xì)則-文庫(kù)吧
2025-03-24 11:20 本頁(yè)面
【正文】 及時(shí)了解用戶需求，解決用戶困難，收集用戶對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品的意見(jiàn)、期望等。制訂科學(xué)合理的客戶滿意度評(píng)價(jià)辦法，對(duì)各地的客戶滿意度定期進(jìn)行調(diào)查。 服裝的統(tǒng)一在有條件的省公司，客服人員要統(tǒng)一著裝，尤其是進(jìn)行上門(mén)服務(wù)、特約維修服務(wù)等活動(dòng)時(shí)。統(tǒng)一著裝能造成視覺(jué)的沖擊，給客戶一種信任感，他們會(huì)感覺(jué)到波導(dǎo)很規(guī)范、有實(shí)力，相應(yīng)提高了波導(dǎo)的服務(wù)形象。三、 客戶服務(wù)回訪人員的培訓(xùn)對(duì)專職或兼職售后文員及售后人員，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)客服技巧的培訓(xùn)，各省公司客服部要有專門(mén)方案，整理好一套相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)資料，并在實(shí)際的過(guò)程中不斷地充實(shí)它。培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面： 售后知識(shí)對(duì)售后文員來(lái)說(shuō)，基礎(chǔ)的售后維修知識(shí)、我們的服務(wù)承諾必須了解，對(duì)各型手機(jī)的功能、性能指標(biāo)（如有無(wú)短信發(fā)送、中文輸入功能，單、雙頻之分等）及常用的配件價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等清楚了解。對(duì)客服人員，在掌握相關(guān)售后基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)上，還應(yīng)擁有相應(yīng)維修技能等級(jí)。 禮貌用語(yǔ)恰倒好處的禮貌用語(yǔ)能化解客戶一半的怨氣，所以各級(jí)人員要有全員服務(wù)理念和意識(shí)。如，我們接電話是應(yīng)說(shuō)：您好，波導(dǎo)公司；或者說(shuō)：您好，波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部。面對(duì)面的接待客戶時(shí)，應(yīng)該微笑著說(shuō)：您好，這里是波導(dǎo)客戶服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？當(dāng)客戶機(jī)器的故障暫時(shí)無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)該這樣說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)在xxx天內(nèi)給您解決？ 在現(xiàn)實(shí)的維修當(dāng)中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些提出“不合理”要求的客戶，因?yàn)榭蛻舨涣私饣虿焕斫馕覀兊南鄳?yīng)規(guī)定、我們的服務(wù)承諾。比如手機(jī)相關(guān)零件的價(jià)格、維修費(fèi)用等，都會(huì)因是否屬于保修范圍而有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這時(shí)，耐心的解釋、真誠(chéng)的話語(yǔ)就會(huì)顯得特別重要。 手機(jī)小常識(shí)售后人員、文員以及營(yíng)業(yè)員和促銷員，應(yīng)該具備一些手機(jī)的小常識(shí)，比如說(shuō)：手機(jī)掉到水里了，應(yīng)該怎么辦？手機(jī)是否輻射強(qiáng)度過(guò)大，如何解釋，怎樣防護(hù)？等等?？蛻敉ㄟ^(guò)我們經(jīng)常的“言傳身教”就會(huì)及時(shí)控制或排除故障，把損失降到最低，這時(shí)小常識(shí)的作用在客戶的心中便顯得很重要，也拉近了我們與用戶的距離。四、 客戶服務(wù)回訪制度的實(shí)際操作方式可實(shí)際操作的回訪方式有許多種，如①電話回訪、②短信回訪、③建立客戶每月維修日、④郵寄回訪、⑤登門(mén)回訪和舉辦客戶活動(dòng)等等。它們都有各自的特點(diǎn)和面對(duì)不同用戶群的特殊效果，回訪的具體執(zhí)行者應(yīng)根據(jù)具體情況合理使用?？紤]到回訪成本、覆蓋面及效果，建議優(yōu)先使用前三種方式。這里我們就以下幾種來(lái)展開(kāi)討論：（一）、建立客戶每月維修日： 通過(guò)配合辦事處的促銷活動(dòng)進(jìn)行宣傳告知，告訴客戶在每個(gè)月每個(gè)星期六、星期天是售后維修服務(wù)日，歡迎廣大客戶前來(lái)咨詢、維修，告知活動(dòng)的具體時(shí)間（每天9：00—17：00）、具體地點(diǎn)（最好是固定的，如客服中心）。還可以選擇報(bào)紙、橫幅、 宣傳單頁(yè)等多種媒體方式來(lái)進(jìn)行宣傳，同時(shí)通過(guò)營(yíng)業(yè)員、促銷員、客服人員以口頭的形式傳達(dá)。這種方式如能堅(jiān)持，則能起到較好的效果。 準(zhǔn)備小禮品：給那些在維修日中前來(lái)維修機(jī)器，而機(jī)器又確實(shí)有問(wèn)題的客戶一件小禮品，另外也可以給那些前來(lái)咨詢，但卻沒(méi)有檔案記錄的客戶一些小禮品，通過(guò)小禮品不僅能化解客戶來(lái)時(shí)的不滿情緒，還可以拉進(jìn)客戶和波導(dǎo)間的距離，增加人員間的理解和溝通。 對(duì)前來(lái)咨詢、維修的客戶，要做好客戶登記，以完善客
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