【正文】 7 安得物流客戶(hù)服務(wù) 安得物流客戶(hù)關(guān)系管理概述 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵及作用 客戶(hù)關(guān)系管理 (Customer Relationship Management， CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻?hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān) 系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。 客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是以客戶(hù)為中心 。 CRM 的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個(gè)層次 ： 第一 ， 它首先體現(xiàn)的是一種先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)策略 ， CRM 按照客戶(hù)的分類(lèi)情況有效的組織企業(yè)資源 ， 培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程 ， 并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的盈利能力 、 利潤(rùn)及客戶(hù)滿(mǎn)意度 。第二 ， 它是一種為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而實(shí)施的有效管理方法 ， CRM 通過(guò)提高產(chǎn)品性能 ， 增強(qiáng)顧客服務(wù) ， 提高顧客支付價(jià)值和顧客滿(mǎn)意度 ， 與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期 、 穩(wěn)定 、相互信任的密切關(guān)系 ， 從而為企業(yè)吸引新客戶(hù) 、 維系老客戶(hù) ， 提高效益和競(jìng)爭(zhēng)力 。第三 ， CRM 是企業(yè)的一種機(jī)制 。 企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)不斷的互動(dòng) ， 提供信息和客戶(hù)作交流 ， 以便了解客戶(hù)并影響客戶(hù)的行為 ， 進(jìn)而留住客戶(hù) ， 不斷增加企業(yè)的利潤(rùn) 。通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理 ， 能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中的客戶(hù)狀況 ， 搞清楚不同客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度 ， 從而選擇應(yīng)該提供何種產(chǎn)品給哪些顧客 ， 以便在合適的時(shí)間 ， 通過(guò)合適的渠道來(lái)完成交易 。 第四 ， 它是一種先進(jìn)技術(shù)手段 ， 是依托軟件技術(shù)為客戶(hù)提供信息服務(wù)的平臺(tái) 。 CRM 系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心 ， 記錄企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售 的過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種交互行為 ， 以及各類(lèi)有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài) 并提供各類(lèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型 ， 為后期分析和決策提供支持 。 對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的重視來(lái)源于企業(yè)對(duì)客戶(hù)長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶(hù)以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。 成功的客戶(hù)自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 并提高 客戶(hù)忠誠(chéng)度 最終 留住客戶(hù) 提高公司的利潤(rùn)率。客戶(hù)關(guān)系管理的方 法 重點(diǎn)在于贏得客戶(hù) ， 這樣營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)從客戶(hù)需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶(hù)保持上。當(dāng)一個(gè)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過(guò)引入先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)物流行業(yè)的重要意義 首先 ， 物流企業(yè)利用 CRM 系統(tǒng)在收集 、 處理客戶(hù)數(shù)據(jù)與挖掘客戶(hù)價(jià)值時(shí)具有集成企業(yè)其他信息 資源的能力 ， 通過(guò) Email、 電話(huà) 、 傳真以及郵件等方式收集的信息整合到一起 ， 克服了交易系統(tǒng) ， 財(cái)務(wù)系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化等系統(tǒng)相互分割的局限 ， 它把從企業(yè)內(nèi)部 、 外部和不同信息終端收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾 、 轉(zhuǎn)換和整合 ，保證了數(shù)據(jù)形式的一致性 、 時(shí)效性 ， 為有效利用客戶(hù)數(shù)據(jù)提供了方便 ， 將客戶(hù)轉(zhuǎn)化為公司的戰(zhàn)略性資產(chǎn)為公司所利用 。 其次 ， CRM 系統(tǒng)可以方便物流企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)溝通 。 一方面 ， 企業(yè)通過(guò)廣告 、 交易等的記錄獲得客戶(hù)數(shù)據(jù) 。另一方面 ， 客戶(hù)通過(guò)主動(dòng)交流向企業(yè)告知他們的需求 ， 以及對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)和建議 。 這些通過(guò)不同渠道發(fā) 來(lái)的數(shù)據(jù)都被集成到 CRM 系統(tǒng)中隨時(shí)供企業(yè)內(nèi)的用戶(hù)查詢(xún) 。 通過(guò)多種渠道 ， 企業(yè)可以在提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)高效的與客戶(hù)溝通 ， 了解客戶(hù)的個(gè)性化需求 ， 測(cè)定客戶(hù)的滿(mǎn)意度 。此外 ， 客戶(hù)也可以參與企業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)和選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)方式 。 這就進(jìn)一步鞏固了企業(yè)的客戶(hù)資源 ， 提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 。 最后 ， 物流企業(yè)通過(guò)促進(jìn)技術(shù)平臺(tái)對(duì)接 ， 實(shí)現(xiàn)信息標(biāo)準(zhǔn)化 ， 達(dá)到內(nèi)部資源共享 ， CRM 結(jié)合了公司的各個(gè)方面 ， 包括銷(xiāo)售 、 服務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)等部門(mén) ， 而 CRM 能夠使企業(yè)的各個(gè)部門(mén)和員工之間實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)和有關(guān)信息的共享 ， 以保證部門(mén)間和員工間的工作銜接 ， 這些部門(mén)充 分了解客戶(hù)以獲得關(guān)于客戶(hù)關(guān)系的全方位視角 。 這樣即保證了為客戶(hù)解決好問(wèn)題或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 也保證了從企業(yè)全局利益去考慮與客戶(hù)建立關(guān)系 。 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)第三方物流企業(yè)的重要性 對(duì)于第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，委托它承擔(dān)物流管理工作的企業(yè)就是它的客戶(hù)，因?yàn)槠髽I(yè)購(gòu)買(mǎi)了第三方物流企業(yè)的服務(wù)。因此，第三方物流企業(yè)及委托方之間存在著客戶(hù)關(guān)系，所以對(duì)客戶(hù)關(guān)系也要進(jìn)行管理。第三方物流企業(yè)和客戶(hù)這兩者之間能否建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系是第三方物流企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要保證。第三方物流企業(yè)服務(wù)水平的高低、戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)文化的融通程度 、分工明確程度、利益平衡、溝通程度及信息透明度是影響兩者關(guān)系的重要因素。第三方物流企業(yè)樹(shù)立“一切以客戶(hù)為中心”的管理理念，利用現(xiàn)代信息管理技術(shù)，在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行歸類(lèi)，對(duì)組織的集權(quán)程度、管理層次及整合程度進(jìn)行有效設(shè)計(jì)，并建立客戶(hù)檔案，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求反饋，這些策略的實(shí)拖對(duì)于第三方物流企業(yè)的發(fā)展有一定理論指導(dǎo)意義。 客戶(hù)關(guān)系管理在第三方物流企業(yè)中的 發(fā)展方向及 應(yīng)用 策略 物流業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，第三方物流企業(yè)必須樹(shù)立“一切以客戶(hù)為中心”的管理理念?？蛻?hù)服務(wù)水平影響著與顧客的關(guān)系，是企業(yè)達(dá)到利潤(rùn)目標(biāo)的關(guān) 鍵。為客戶(hù)提供最優(yōu)的服務(wù)，必須首先確定合適的客戶(hù)服務(wù)水平，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。 客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的發(fā)展方向如下： 確定合適的客戶(hù)服務(wù)水平 (1)平衡成本與收益，選擇最佳客戶(hù)服務(wù)水平。較高的客戶(hù)服務(wù)水平可以增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，使企業(yè)留住客戶(hù)，提高企業(yè)信譽(yù)和形象，擴(kuò)大市場(chǎng)。然而，客戶(hù)服務(wù)水平提高必然會(huì)帶來(lái)成本的提高。因此，企業(yè)要努力尋找一個(gè)合適的收益、成本契合點(diǎn)，即合適的客戶(hù)服務(wù)水平。 (2)確定合適的客戶(hù)服務(wù)水平，改進(jìn)物流服務(wù)。 ①了解客戶(hù)服務(wù)的需求。調(diào)查顯示，美國(guó)企業(yè)關(guān)系的物流服務(wù)內(nèi)容主要有現(xiàn)貨供應(yīng)比率、交貨頻率、庫(kù)存、運(yùn)輸時(shí) 間、交獲時(shí)間的信息服務(wù)，而中國(guó)針對(duì)第三方物流活動(dòng)的調(diào)查分析表明，生產(chǎn)企業(yè)首先關(guān)心的依次為物流代理商的作業(yè)質(zhì)量、物流滿(mǎn)足能力。最后為經(jīng)濟(jì)性 。商業(yè)企業(yè)關(guān)心的因素則依次為經(jīng)濟(jì)性、物流滿(mǎn)足能力、物流代理商的作業(yè)質(zhì)量。改進(jìn)物流客戶(hù)服務(wù)水平，應(yīng)該首先了解客戶(hù)的需求。對(duì)主要客戶(hù)市場(chǎng)進(jìn)行透徹詳盡的調(diào)查，準(zhǔn)確把握客戶(hù)真正所需要的服務(wù)，這是改進(jìn)物流服務(wù)水平的基礎(chǔ)。 ②結(jié)合企業(yè)自身的情況。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解客戶(hù)服務(wù)的需求后，企業(yè)要結(jié)合自身的情況和特點(diǎn)，考慮如何去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，內(nèi)外結(jié)合，提出合理的改進(jìn)方案。 ③提出物流服務(wù)水平改 進(jìn)方案。最好的客戶(hù)服務(wù)方案可以以最低的服務(wù)成本為企業(yè)留住及爭(zhēng)取最有價(jià)值的客戶(hù)群。市場(chǎng)在不斷變化，企業(yè)要關(guān)注市場(chǎng)變化情況，及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)方案進(jìn)行調(diào)整，使其與客戶(hù)服務(wù)需求相一致。第三方物流企業(yè)應(yīng)該充分了解客戶(hù)群體，基于客戶(hù)需求，結(jié)合自身企業(yè)的特點(diǎn)，選擇最佳的客戶(hù)服務(wù)水平。 優(yōu)化客戶(hù)服務(wù) （ 1）加強(qiáng)信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)。信息技術(shù)是第三方物流發(fā)展的基礎(chǔ)。物流服務(wù)過(guò)程中，信息技術(shù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)了信息共享，促進(jìn)了物流管理的科學(xué)化，極大地提高了物流效率和物流效益。借助信息技術(shù)，企業(yè)能夠整合業(yè)務(wù)流程，能夠融入客戶(hù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，建立 一種“效率式交易”的管理與生產(chǎn)模式。 （ 2）提供個(gè)性化服務(wù)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)已逐漸從少品種、大批量為特征的大眾營(yíng)銷(xiāo)