【超市管理】連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)-資料下載頁(yè)
2025-01-16 02:42本頁(yè)面
【正文】 所有搭配部分，以及通過(guò)生活方式、收入及人口統(tǒng)計(jì)而進(jìn)行的交叉行銷，最后的結(jié)果是行銷吸引了較小而有針對(duì)性的顧客群，但是卻產(chǎn)生了更改回報(bào)比率的結(jié)果。 在更廣泛的意義上，一對(duì)一行銷有助于零售商確定頂級(jí)的顧客，即那些最經(jīng)常光臨，同時(shí)又花錢最多的個(gè)人。這些零售商能夠直接進(jìn)行個(gè)人化通信交流，從而明確零售業(yè)務(wù)目標(biāo)，并根據(jù)顧客的需要在正確的時(shí)間里提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。 2021/11/11 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 43 3）從單一渠道到多渠道零售 ? 為了支援對(duì)一對(duì)一的行銷服務(wù)，很多零售商正在從單一銷售渠道向多種零售渠道轉(zhuǎn)化。其它渠道包括網(wǎng)站、商亭、目錄銷售和電話銷售。一對(duì)一通訊還會(huì)影響顧客服務(wù)過(guò)程。例如：親自前來(lái)采購(gòu)的顧客可能需要現(xiàn)場(chǎng)顧客服務(wù)，而使用產(chǎn)品目錄采購(gòu)的顧客也希望通過(guò)商店電話或網(wǎng)站來(lái)獲得同樣滿意的服務(wù)。 2021/11/11 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 44 關(guān)于顧客的投訴 超市區(qū)別于其他零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) ： 開(kāi)架式的商品陳列， 顧客可以直接的接觸到商品， 自助的進(jìn)行選擇、比較， 也可以隨意的放回不想要的商品， 挑選完了之后，到收銀臺(tái)一次性付款結(jié)帳 2021/11/11 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 45 ? 顧客服務(wù)的一個(gè)主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴 ? 大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)無(wú)言地離去，根本不給你機(jī)會(huì)解決問(wèn)題和留住他們的忠誠(chéng) ? 出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題但又得到滿意解決的顧客中會(huì)有高達(dá) 90%的顧客成為回頭客，比未曾遇到過(guò)問(wèn)題的客戶 83%的忠誠(chéng)度還要高。其原因在于顧客常常將你的服務(wù)和質(zhì)量宣言看作是宣傳口號(hào)，如果你能兌現(xiàn)所言，他們就會(huì)印象更深。 2021/11/11 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 46 令人信服的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ? 在對(duì)于商場(chǎng)不滿意的顧客群體中，有 96%的人不會(huì)投訴。 因?yàn)樗麄冇X(jué)得沒(méi)有必要那樣去做，如果有其他類似的商店可供選擇的話，這群人中的 91%將義無(wú)返顧。 ? 一位有意見(jiàn)的顧客會(huì)把他 /她的不愉快經(jīng)歷告訴其他的 16個(gè)人，在這些人中大約有 2%的人會(huì)受到影響。如果有其他商店可供選擇的話，他們將舍此而顧其他。 ? 如果我們損失 6～ 10%的顧客 ， 從表面上來(lái)看 ， 我們等于損失了 6～10%的營(yíng)業(yè)額 。 更糟糕的是浪費(fèi)了我們以前在促銷和市場(chǎng)拓展方面的所有花費(fèi) ， 實(shí)際上 ， 我們損失的是 12～ 20%的營(yíng)業(yè)額 。 ? 要發(fā)展一位新的顧客，其成本至少五倍于保持一位現(xiàn)有的顧客的成本。 ? 一位顧客的投訴得到了滿意的解決，他的忠誠(chéng)度將會(huì)增長(zhǎng)至一般顧客的一倍。 2021/11/11 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 47 在那些曾經(jīng)因問(wèn)題而投訴并得到恰當(dāng)處理的顧客中， 有 70%的人不僅自己是回頭客， 還會(huì)以贊揚(yáng)的口吻把這種經(jīng)歷轉(zhuǎn)告給其他的 8～ 10個(gè)人， 聽(tīng)者中的 70%的人會(huì)以更夸張的口吻轉(zhuǎn)告給其他的 5～ 8個(gè)人。 ? 妥善解決一個(gè)顧客的投訴 ， 使其滿意而歸 ， 是一種花費(fèi)最少而收效最甚的廣告 。 “ 顧客之家 ” 的內(nèi)涵： 您的倉(cāng)庫(kù) — 不斷貨、不缺貨，隨時(shí)滿足您的需求 您的家園 — 全年無(wú)休、每天長(zhǎng)達(dá) 16個(gè)小時(shí)以上的營(yíng)業(yè)，隨時(shí)等候您的光臨 您的銀箱 — 質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品保證您生產(chǎn)或再銷售的利潤(rùn) 您的管家 — 清晰詳盡的打印發(fā)票，協(xié)助您反腐倡廉 2021/11/11 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 48 六、對(duì)外關(guān)系維護(hù) 一）如何與供貨商開(kāi)展全方位的合作 ? 千方百計(jì)為供貨商省錢； ? 質(zhì)量與效率并舉； ? 現(xiàn)代化的供應(yīng)鏈的應(yīng)用； ? 結(jié)款的高度信譽(yù)； ? 品類管理的信息共享，建立新的商品組合，新的價(jià)格策略，新的市場(chǎng)策略； 2021/11/11 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 49 二）如何取得廣告商的最大支持 ? DM的設(shè)計(jì)、排版、印刷效果 ? 軟廣告正面宣傳的巧妙運(yùn)作 ? 盡可能的少做甚至不做硬廣告 2021/11/11 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 50 三）如何正確對(duì)待政府機(jī)關(guān)的檢查 要抱著一種真誠(chéng)的 、 謙虛的接受政府機(jī)關(guān)的檢查和監(jiān)督的態(tài)度：一個(gè)這么大的商場(chǎng) ， 在管理上沒(méi)有一點(diǎn)問(wèn)題是不可能的 ， 歡迎政府機(jī)關(guān)幫我們檢查問(wèn)題 ， 協(xié)助我們整改 ， 讓我們更好的為消費(fèi)者服務(wù) 。 2021/11/11 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 51 四）如何處理與新聞媒體的關(guān)系 ? 正確處理與新聞媒體的關(guān)系 ? 努力促進(jìn)正面報(bào)道的軟廣告 ? 視批評(píng)為后車之鑒、改進(jìn)的動(dòng)力 2021/11/11 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 52 五）與社區(qū)關(guān)系的的維護(hù) 搞好社區(qū)關(guān)系的意義 ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以得到可靠的后勤保障； ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以為員工創(chuàng)造良好的生活環(huán)境； ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以保證充足的人力資源； ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以獲得穩(wěn)定的目標(biāo)顧客群。 搞好社區(qū)關(guān)系的方法 ?積極參與維護(hù)社區(qū)環(huán)境 ?積極支持社區(qū)公益事業(yè) ?注意同社區(qū)保持信息溝通 2021/11/11 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 53 顧客管理的核心是 “ 給合適的顧客提供合適的商品 ” 2021/11/11 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 54 復(fù)習(xí)思考題 在接待顧客投訴時(shí) ， 根據(jù)國(guó)家法律法規(guī) 、 公司規(guī)定 ，哪些投訴可以受理 ， 哪些不予受理 ？ 論述顧客管理的重要性 。 大型綜合超市做團(tuán)購(gòu)銷售的優(yōu)勢(shì)有哪些 ？ 團(tuán)購(gòu)對(duì)大型綜合超市的發(fā)展有什么意義 ？ 2021/11/11 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 55 謝謝
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