【正文】 補(bǔ)充說明 職責(zé)范圍 負(fù)責(zé)程度 衡量標(biāo)準(zhǔn) 按重要順序依次列出每項(xiàng)職責(zé)及其目標(biāo) 全責(zé) /支持 數(shù)量、質(zhì)量 （ 1）開發(fā)客戶 根據(jù)公司營銷管理制度及規(guī)定，積極開展銷售活動(dòng)，開發(fā)潛在客戶，作好客戶記錄，完成規(guī)定或承諾的銷售指標(biāo)。 全責(zé) 銷售業(yè)績(jī) 銷售記錄 客戶增長(zhǎng)率 （ 2）現(xiàn)場(chǎng)接待 按照公司軟件銷售計(jì)劃及有關(guān)制度，負(fù)責(zé)登門拜訪及電話客戶接待與咨詢，以及其它形式的銷售工作。 全責(zé) 客戶接待量 簽單量 （ 3）銷售實(shí)施 負(fù)責(zé)通過委托代理商銷售、大客戶銷售等各種銷售形式，與代理商及客戶進(jìn)行洽談，簽定相關(guān)軟件銷售合同，督促合同正常如期履行，并根據(jù)合同按期催收回款項(xiàng)。 全責(zé) 全責(zé)回款量 （ 4）協(xié)調(diào)解決軟件銷售過程中的問題 根據(jù)在銷售過程中出現(xiàn)的問題及需辦支持 支持客戶投訴率 理的有關(guān)手續(xù)，積極主動(dòng)地協(xié)助或聯(lián)系有關(guān)人員給予妥善解決，以保證客戶滿意，積極協(xié)助代理商增強(qiáng)銷售能力，擴(kuò)大銷售量。 （ 5）客戶檔案管理 對(duì)每一個(gè)有意向的客戶，從接觸到銷售實(shí)施、到服務(wù)完畢所有的信息資料進(jìn)行客戶分級(jí)管理，并整理歸檔。 全責(zé) 全責(zé)完整、有序 （ 6）客戶跟蹤和維護(hù) 根據(jù)客戶及代理商資料，定期或不定期與客戶和代理商進(jìn)行聯(lián)系，維護(hù)好客戶及代理商關(guān)系，并對(duì)代理商銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 全責(zé) 客戶關(guān)系、 重復(fù)購買量 （ 7）信息反饋 收集一線銷售信息和客戶意見，對(duì)營銷策略、廣告、售后服務(wù)、采編信息和頁面制作等提出參考意見。 支持 支持可參考性 【本講總結(jié)】 本講主要講解了 3 個(gè)內(nèi)容： 首先，講解了市場(chǎng)劃分的 3 種基本方式：第一是簡(jiǎn)單的按區(qū)域劃分，采用這種方式的往往是消費(fèi)類產(chǎn)品；第二按產(chǎn)品劃分，高科技產(chǎn)品適用這種方式；第三是按客戶群進(jìn)行劃分，集成性或者解決方案類的產(chǎn)品銷售適用這種劃分方式。需要強(qiáng)調(diào)的是，以客戶為導(dǎo)向進(jìn)行市場(chǎng)劃分，應(yīng)該設(shè)臵類似產(chǎn)品經(jīng)理的崗位來直接負(fù)責(zé)每個(gè)產(chǎn)品線。 其次，講解了銷售隊(duì)伍內(nèi)部組織設(shè)計(jì)的問題。在這個(gè)問題中，主要介紹了 6個(gè)關(guān)鍵工作流程的梳理、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)和崗位職責(zé)的界定。 最后，本講還提供了兩個(gè)重要表格：流程圖表和崗位說明書標(biāo)準(zhǔn)樣。這兩個(gè)表格都應(yīng)該好好掌握。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 5 講 銷售人員的薪酬設(shè)計(jì) 【本講重點(diǎn)】 薪酬設(shè)計(jì)的三個(gè)著眼點(diǎn) 銷售模式對(duì)薪酬設(shè)計(jì)的制約 市場(chǎng)策略對(duì)薪酬設(shè)計(jì)的制約 對(duì)于銷售人員來講，?為什么干?往往排在?怎么干?前面。只有在內(nèi)心深處很好地解決了?為什么干?的問題，銷售人員才能真正用心考慮如何做好的問題。比如：為什么要做這項(xiàng)工作？是因?yàn)槭嫘倪€是收入高？當(dāng)考慮清楚了以后，銷售員才會(huì)考慮怎么把這項(xiàng)工作做好。如果第一個(gè)問題沒有解決，那么第二個(gè)問題就應(yīng)該排到后邊。很多銷售隊(duì)伍反復(fù)接受培訓(xùn)，但是收效甚微的一個(gè)重要原因就在于?為什么干?這個(gè)問題解決得不理想。 如何解決?為什么干?這個(gè)問題呢？最重要、最有效的辦法就是合理設(shè)計(jì)針對(duì)銷售人員的薪酬制度和考核機(jī)制。而其中最核心的就是薪酬激勵(lì) 機(jī)制的設(shè)計(jì)，它主要回答的就是銷售人員?為什么干?的問題。本講將重點(diǎn)針對(duì)這個(gè)核心問題進(jìn)行講解。 第一節(jié) 薪酬設(shè)計(jì)的三個(gè)著眼點(diǎn) 在針對(duì)一支銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)薪酬和激勵(lì)機(jī)制的時(shí)候，一般要考慮 3 個(gè)方面的問題：銷售模式、市場(chǎng)策略、適用條件。 在設(shè)計(jì)薪酬制度時(shí)，第一個(gè)是要考慮銷售隊(duì)伍所運(yùn)用的銷售模式到底是效率型還是效能型。這一點(diǎn)非常重要，它相當(dāng)于給薪酬設(shè)計(jì)定下了基調(diào)。這個(gè)問題首先要把握好，否則薪酬設(shè)計(jì)就會(huì)存在偏差，而不合理的薪酬設(shè)計(jì)最終起到的作用就會(huì)適得其反。因此，首先要考慮銷售模式對(duì)薪酬設(shè)計(jì)及考 核激勵(lì)機(jī)制的影響。 第二個(gè)制約薪酬設(shè)計(jì)的重要因素，就是企業(yè)的市場(chǎng)策略。企業(yè)在特定區(qū)域市場(chǎng)里采用的是什么樣的策略？是希望銷售人員都充滿沖勁、盡快拿出業(yè)績(jī)，還是希望銷售隊(duì)伍穩(wěn)步地去推廣產(chǎn)品？這里邊無所謂好與壞或?qū)εc錯(cuò)，關(guān)鍵是看企業(yè)怎么看待這個(gè)區(qū)域市場(chǎng)，采取什么樣的策略，不同的市場(chǎng)策略對(duì)薪酬的設(shè)計(jì)有不同要求。因此，進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì)還必須考慮企業(yè)所采用的市場(chǎng)策略帶來的影響。 第三個(gè)需要考慮的問題，就是所設(shè)計(jì)的薪酬體系和制度是否符合公司財(cái)務(wù)的整體運(yùn)行？同時(shí)還有其他一些相應(yīng)的因素，這些都 需要考慮。 對(duì)于上述三點(diǎn)，將詳細(xì)地展開闡述。在此之前，有一點(diǎn)需要說明：對(duì)于大型企業(yè)來講，針對(duì)銷售隊(duì)伍的整個(gè)薪酬設(shè)計(jì)必須符合公司大的薪酬體系和考核激勵(lì)機(jī)制；而對(duì)于中小型企業(yè)或者是以銷售職能為主、銷售部門相對(duì)獨(dú)立的企業(yè)，下面的內(nèi)容具有重要的借鑒意義。 銷售模式對(duì)薪酬設(shè)計(jì)的制約 首先來看制約薪酬設(shè)計(jì)的第一個(gè)要素 —— 銷售模式。銷售模式大體上可以分為兩個(gè)類別：一個(gè)以效率為導(dǎo)向，即效率型銷售；一個(gè)以效能為導(dǎo)向，即效能型銷售。下面對(duì)兩者模式的薪酬設(shè)計(jì)分別進(jìn)行分析。 效率型銷售模式的要求 銷售人員的薪酬主要包括四個(gè)方面：第一個(gè)是底薪，第二個(gè)是提成比例，第三是綜合獎(jiǎng)勵(lì)比例，第四個(gè)是考核傾向。下面分別介紹效率型銷售模式是如何針對(duì)這四點(diǎn)進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì)的。 ◆底薪：以效率為導(dǎo)向的銷售模式，底薪應(yīng)該設(shè)計(jì)得稍微低一點(diǎn)。 ◆提成比例：提成應(yīng)該設(shè)計(jì)得高一點(diǎn)，這樣可以鼓勵(lì)銷售代表積極地每天都去努力。 ◆綜合獎(jiǎng)勵(lì)：效率型銷售人員的綜合獎(jiǎng)勵(lì)很少。以效率型為導(dǎo)向的銷售模式很少涉及綜合獎(jiǎng)勵(lì)問題。因?yàn)樾市弯N售模式基本的工作動(dòng)作都被銷售手冊(cè)等管理?xiàng)l文固化了，銷售人員的工作主要是按照銷售手冊(cè)所描述的方法去積極地開拓業(yè)務(wù)，所 以綜合獎(jiǎng)勵(lì)是相對(duì)比較少的。 ◆考核傾向：效率型銷售主要是通過?固化過程求得結(jié)果?。所謂?固化過程，求得結(jié)果?，就是通過每天的過程控制來最終求得結(jié)果。比如說每天要參加早會(huì)和夕會(huì)，要匯報(bào)工作，要進(jìn)行一定量的銷售拜訪，要走訪一定量的零售店和代理商的門市部等等，這些就是以效率為導(dǎo)向的銷售模式的考核傾向。 效能型銷售模式的要求 下面仍然圍繞底薪、提成比例、綜合獎(jiǎng)勵(lì)比例和考核傾向這四個(gè)方面來分析效能型銷售模式如何進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì)的問題。 ◆底薪：設(shè)計(jì)要稍微高一些。 ◆提成比例：對(duì)比效率型銷售人員，效能型銷售人員的提成在其收入中所占的比例應(yīng)該低一些。這種銷售模式的提成比例如何體現(xiàn)呢？應(yīng)該體現(xiàn)在階段性考核的計(jì)劃完成率上。也就是說，提成比例應(yīng)該與相應(yīng)的階段性考核的計(jì)劃完成率掛鉤。 這里要特別強(qiáng)調(diào)一種比較特殊的情況，即一對(duì)一的訂單提成的設(shè)計(jì)。舉個(gè)例子，假設(shè)你負(fù)責(zé)的一個(gè)客戶一次性采購了 300 萬元的系統(tǒng)設(shè)備，那么針對(duì)這 300萬元的提成，比例一定要低。因?yàn)槟氵@ 300 萬元訂單的成功，很可能不是一己之力，甚至不是你努力的結(jié)果。比如說，你的前任一年多以前就盯著這個(gè)單子了，后來因?yàn)楦鞣矫娴?原因他離開了，而在你接手這個(gè)崗位后，正好客戶的預(yù)算批下來了，客戶最終采購了你的產(chǎn)品。 當(dāng)然，這是比較極端的情況，但是應(yīng)該從中認(rèn)清一點(diǎn)：對(duì)于這種?一對(duì)一?情況下的獎(jiǎng)勵(lì)提成，必須綜合考慮，謹(jǐn)慎對(duì)待。一般來說，這種情況下的提成應(yīng)該低一些。 ◆綜合獎(jiǎng)勵(lì)：效能型銷售人員的綜合獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)該設(shè)計(jì)得比較高。綜合獎(jiǎng)勵(lì)主要考慮新行業(yè)的開拓、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析以及對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的診斷等方面。這些方面做得好，就應(yīng)該獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，而且這種綜合獎(jiǎng)勵(lì)的比例應(yīng)該比效率型銷售模式的綜合獎(jiǎng)勵(lì)高很多。 比如說其他銷售人員開發(fā)的客戶都限于金融系統(tǒng)，而你在 電信系統(tǒng)中拿到了訂單，那么你就在這個(gè)行業(yè)打開了一個(gè)?口子?，算是開發(fā)了新行業(yè)。在以效能為導(dǎo)向的銷售模式中，這種開拓對(duì)于公司而言，具有非常大的促進(jìn)作用，因?yàn)樗芷鸬?樣板?作用。在這種銷售模式下，第一份訂單就顯得非常重要，而相應(yīng)的銷售人員所獲的獎(jiǎng)勵(lì)也往往比較高。 ◆考核傾向：效能型銷售主要是通過?過程創(chuàng)造，求得結(jié)果?。換句話說，效能型銷售模式的考核傾向是推動(dòng)和促進(jìn)銷售人員在銷售過程中不斷創(chuàng)新，然后通過這種創(chuàng)新最終獲得良好的業(yè)績(jī)。 如果說以效率為導(dǎo)向的銷售隊(duì)伍是通過一遍一遍地走那些基本固化的工作流程，最終獲得了 成功，即所謂的?雙腳踏出億萬金?，那么以效能為導(dǎo)向的銷售隊(duì)伍就可以說是?過程創(chuàng)造億萬金? —— 每個(gè)銷售環(huán)節(jié)都得自己思考，自己去創(chuàng)造，自己找關(guān)系，自己找到客戶的心理底線，最終使客戶接受你這個(gè)人和你的產(chǎn)品。 表 5－ 1 銷售模式對(duì)薪酬設(shè)計(jì)的要求 銷售模式 底薪 提成 綜合獎(jiǎng)勵(lì) 考核傾向 效率型 較低 較高 很少 固化過程 求得結(jié)果 效能型 較高 較低 較高 過程創(chuàng)造 求得結(jié)果 第二節(jié) 市場(chǎng)策略對(duì)薪酬設(shè)計(jì)的制約 市場(chǎng)策略也是一個(gè)制約薪酬設(shè)計(jì)的重要因素。不同企業(yè)，它的市場(chǎng)策略就會(huì)不一樣，而不同的市場(chǎng)策略對(duì)薪酬激勵(lì)機(jī)制有著不同的制約作用。 四種市場(chǎng)策略 圖 51 四種市場(chǎng)策略示意圖 先看一下上面關(guān)于四種類型的市場(chǎng)策略的示意圖。其中，橫軸分為兩個(gè)方向：一個(gè)是存在大片空白市場(chǎng)，也就是競(jìng)爭(zhēng)不激烈；另一個(gè)是代表密集競(jìng)爭(zhēng)，即市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。豎軸也分為兩個(gè)方向：往上代表企業(yè)追求的是短期利潤(rùn)，往下則代表企業(yè)追求的是長(zhǎng)期的市場(chǎng)占有率和長(zhǎng)期的穩(wěn)定利潤(rùn)，也就是說，它是看這個(gè)錢能賺多久，而能賺多少錢是其次的。這些不同的發(fā)展方向經(jīng)過組合，就形成了企業(yè)在某個(gè)階段、某個(gè)區(qū)域的四種競(jìng)爭(zhēng)策略。 在圖 51 中，第一象限代表閃電戰(zhàn)的市場(chǎng)策略。當(dāng)市場(chǎng)的空白點(diǎn)還比較多，而且公司要求銷售隊(duì)伍要快速實(shí)現(xiàn)短期利潤(rùn)的時(shí)候，適宜運(yùn)用閃電戰(zhàn)策略。也就是說，以最快的速度把現(xiàn)有的存貨或者現(xiàn) 有的產(chǎn)品全部賣出去，然后盡快把貨款收回來，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)短期的利潤(rùn)。這就是閃電戰(zhàn)的市場(chǎng)策略，它追求的是較快的貨幣回收速度。 第二種市場(chǎng)策略叫做陣地戰(zhàn)。圖 51 很清楚地描述了它的內(nèi)涵，即企業(yè)看到了市場(chǎng)存在很大空白，顯然有利可圖，同時(shí)也有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是它不急于把銷量一下拉得很大，而是要求銷售隊(duì)伍一步一步規(guī)范地去銷售產(chǎn)品，追求對(duì)市場(chǎng)的長(zhǎng)期占有。 比如以前的手機(jī)產(chǎn)品，很多國外廠商看到中國是一個(gè)大市場(chǎng)，但是對(duì)于每一個(gè)新機(jī)型，他們都是一步一步推廣的。從模擬機(jī)到數(shù)字機(jī)，從低端機(jī)到高端機(jī)，都是一步一步推 出，而不是急著把這個(gè)市場(chǎng)全部做透。因?yàn)樗麄冇X得，一步一步推廣所獲得的穩(wěn)步利潤(rùn)能夠在將來給其帶來良好的總體回報(bào)。 再如，日本向中國出售彩電也是一步一步的 —— 先銷售黑白電視讓中國人先用著，覺得差不多了再推出小彩電，然后是更大的彩電。其實(shí)它早就有那種比較高端的彩電，只不過沒有一下子全部推廣而已。 第三種市場(chǎng)策略是攻堅(jiān)戰(zhàn)。目前，絕大部分國內(nèi)企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境都是密集競(jìng)爭(zhēng)，而且企業(yè)必須長(zhǎng)期保持一定的市場(chǎng)占有率。這種情況下適合運(yùn)用攻堅(jiān)戰(zhàn)的市場(chǎng)策略。正如圖 51 所示，攻堅(jiān)戰(zhàn)有兩個(gè)特點(diǎn)：一個(gè)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈 ，另一個(gè)是追求長(zhǎng)期利益。在這種策略下，如果追求短期利益，就會(huì)傷害客戶群體、傷害公司品牌，也給以后新產(chǎn)品的推廣設(shè)臵了很大的障礙。 有一點(diǎn)一定要注意，即避免?發(fā)酵效應(yīng)?，尤其是以效能為導(dǎo)向的銷售隊(duì)伍更是要注意這一點(diǎn)。所謂?發(fā)酵效應(yīng)?，是連鎖反應(yīng)的形象說法，通俗地講，就是?壞事傳千里?。比如在某個(gè)特定的客戶群體中，如果企業(yè)因?yàn)樽非蠖唐诶鎮(zhèn)α瞬糠挚蛻簦敲春芸赡軙?huì)在整個(gè)客戶群體中造成惡劣影響，就像桶里的食品，壞了之后就很快發(fā)酵。?發(fā)酵效應(yīng)?的后果令企業(yè)在相應(yīng)的客戶群體中難以立足，所以在攻堅(jiān)戰(zhàn)中，每個(gè)企業(yè)都在追求 長(zhǎng)期的市場(chǎng)占有率，有的甚至不惜犧牲短期利潤(rùn)來進(jìn)軍某個(gè)市場(chǎng)，站穩(wěn)之后再尋求長(zhǎng)期的利益。 第四種市場(chǎng)策略是游擊戰(zhàn)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的相同狀況下，游擊戰(zhàn)正好與攻堅(jiān)戰(zhàn)相反，它暫時(shí)不理會(huì)?發(fā)酵效應(yīng)?，而去追求一些短期利潤(rùn)，針對(duì)某個(gè)市場(chǎng)或者客戶群體，?打得了就打，打不贏就走?。 不同市場(chǎng)策略對(duì)薪酬設(shè)計(jì)的具體要求 下面從底薪、提成、綜合獎(jiǎng)勵(lì)和考核傾向這幾點(diǎn)來具體分析上述幾種市場(chǎng)策略對(duì)薪酬設(shè)計(jì)的具體要求。 閃電戰(zhàn)的市場(chǎng)策略要求企業(yè)設(shè)計(jì)的底薪比較低、提成比較高、綜合獎(jiǎng)勵(lì)比較少、考核傾向重結(jié)果。所謂重結(jié)果，也就是考核的側(cè)重點(diǎn)放在是否賣出產(chǎn)品與是否收回貨款上，至于中間的銷售過程，公司不進(jìn)行太多干預(yù)。既然閃電戰(zhàn)只重結(jié)果，那么提成就必須定得比較高，以保證對(duì)銷售人員的激勵(lì)度。 陣地戰(zhàn)的市場(chǎng)策略對(duì)薪酬設(shè)計(jì)的要求有所不同。由于要求銷售人員具備一定的素質(zhì)，底薪不能太低，應(yīng)該適中；提成一定不能太高，否則容易陷入對(duì)短期利潤(rùn)的追求；綜合獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)該定得比較高；考核傾向是比較注重過程，寧可讓產(chǎn)品的銷售速度和市場(chǎng)增長(zhǎng)速度慢一 點(diǎn)，也要把過程控制住，使客戶群體認(rèn)可公司以及銷售人員本身，從而為以后的推廣做準(zhǔn)備。 攻堅(jiān)戰(zhàn)的市場(chǎng)策略要求底薪必須定得比較高，所以攻堅(jiān)戰(zhàn)對(duì)銷售人員的薪酬成本要求往往是最高的。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，如果設(shè)計(jì)的底薪不高，