【正文】 服務(wù)質(zhì)量（ 7 分）接聽電話時的服務(wù)質(zhì)量考核由質(zhì)檢員抽查（抽查條數(shù) 30 條 /月），服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)同普通話務(wù)員的考核。 （ 5）勞動紀(jì)律考核（ 10 分）： 業(yè)務(wù)管理員勞動紀(jì)律考核成績同 1860、 1258 話務(wù)員勞動紀(jì)律考核。 投訴處理員考核標(biāo)準(zhǔn) 為提高呼叫中心客戶投訴處理質(zhì)量和投訴處理及時性，圓滿解決客戶投訴，提高客戶滿意度，通過對客戶投訴問題的匯總分析，解決服務(wù)中存在的共性問題，提高整體客戶服務(wù)水平，設(shè)立專職投訴 處理員崗位。投訴處理員的考核項(xiàng)目如下： （ 1）投訴處理解決能力（ 26 分）： 考核投訴處時員對每起客戶投訴的復(fù)核、投訴督辦單派發(fā)、投訴反饋、指導(dǎo)話務(wù)員處理投訴、投訴回訪完成情況五項(xiàng)工作的正確性、及時性及是否按相關(guān)流程操作等。 工作內(nèi)容 考核分值 評分標(biāo)準(zhǔn) 投訴復(fù)核準(zhǔn)確性 4 分 復(fù)核準(zhǔn)確率 =準(zhǔn)確復(fù)核件數(shù)247。復(fù)核總件數(shù) 復(fù)核準(zhǔn)確率 100%得 4 分、每下降一個百分點(diǎn)扣 1 分 投訴復(fù)核及時性 4 分 復(fù)核及時率 =及時復(fù)核件數(shù)247。復(fù)核總件數(shù) 投訴復(fù)核時限：客戶投訴 1 小時或話務(wù)員提交 30 分鐘內(nèi) 復(fù)核及時率 100%得 4 分、每下降 一個百分點(diǎn)扣 1 分 派發(fā)督辦單正確性 4 分 派單正確率 =正確派單件數(shù)247。派單總件數(shù) 派單正確率 100%得 4 分、每下降一個百分點(diǎn)扣 1 分 派發(fā)督辦單及時性 4 分 派單及時率 =及時派單件數(shù)247。派單總件數(shù) 派發(fā)督辦單時限：復(fù)核后 15 分鐘內(nèi) 派單及時率 100%得 4 分、每下降一個百分點(diǎn)扣 1 分 投訴反饋及時性 4 分 投訴反饋及時率 =及時反饋件數(shù)247。投訴總件數(shù) 投訴反饋時限：派發(fā)督辦單的投訴：自接收反饋單 15 分鐘內(nèi) 未派發(fā)督辦單的投訴：自客戶投訴 1 小時內(nèi) 投訴反饋及時率 100%得 4 分、每下降一 個百分點(diǎn)扣 1 分 投訴回訪件數(shù) 3 分 投訴回訪件數(shù)（每月 10 日前根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算上月投訴回訪件數(shù)）： 1）負(fù)責(zé)盟市派單投訴處理員完成當(dāng)月所處理投訴總量的 30%；滿意率小于“滿意”的投訴 100%回訪； 2）負(fù)責(zé)夢網(wǎng)投訴處理員對夢網(wǎng)退費(fèi)投訴完成當(dāng)月所處理投訴量的 100%，對未按規(guī)定收到郵寄退費(fèi)的投訴單進(jìn)行記錄并跟進(jìn)服務(wù)，次月仍進(jìn)行回訪； 投訴回訪量 100%完成得 3 分，每下降一個百分點(diǎn)扣 1 分 投訴回訪記錄 3 分 根據(jù)《呼叫中心投訴回訪制度》對每件投訴回訪做詳細(xì)記錄 記錄全面、準(zhǔn)確得 3 分，少記、漏記 1 件扣 1 分，依此 類推 （ 2）投訴情況匯總、分析及案例整理（ 24 分）： 投訴匯總（ 8 分）：對所受理的投訴每日進(jìn)行匯總錄入，匯總項(xiàng)目包括：投訴地區(qū)、投訴類別及分項(xiàng)、投訴單形成時間、投訴員復(fù)核時間、客戶手機(jī)號碼、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容、投訴單派發(fā)時間、投訴單反饋時間、處理結(jié)果、向客戶反饋時間、派單逾期情況、客戶滿意度等； 投訴匯總包括：日錄入：每日 18： 00 前完成；周匯總：每周一 18： 00 前完成前一周匯總，同時上報(bào)至投訴部班長處；無最終處理結(jié)果督辦單：每周對上周或之前無最終處理結(jié)果的督辦單做跟蹤處理（與用戶聯(lián)系核實(shí)或再次派單至 負(fù)責(zé)部門要求回復(fù)），每周一 18： 00 前與周匯總一并上報(bào)；月裝訂：每月 10 日前完成前一月原始投訴單（附反饋結(jié)果）和投訴回訪記錄表的裝訂工作。 評分標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心行政班長定期（通過日、周、月匯總）或不定期抽查（隨機(jī)抽查）對投訴員投訴匯總情況進(jìn)行檢查，投訴匯總準(zhǔn)確、及時、無誤得 8 分，匯總項(xiàng)目或匯總準(zhǔn)確性及時性有誤一件扣 1 分，依此類推。 投訴分析（ 8 分）：每周各投訴處理員應(yīng)對自己分管地區(qū)的投訴情況、因公司內(nèi)容系統(tǒng)故障造成的大量用戶投訴量及投訴熱點(diǎn)，加以分析，說明出現(xiàn)問題的時間、原因、部門處理結(jié)果，同時可針對用戶 的投訴焦點(diǎn)，提出解決問題的辦法和避免出現(xiàn)類似問題的建議。 評分標(biāo)準(zhǔn)：投訴員每周一 18： 00 前上報(bào)前一周分管地區(qū)的投訴情況分析，投訴分析按時上報(bào)且準(zhǔn)確、無誤，歸類明確、條理清晰并具有可參考價(jià)值得 8 分，分析未按時上報(bào)但歸類明確、條理清晰并具有可參考價(jià)值或按時上報(bào)但參考價(jià)值不大得 6 分，分析未按時上報(bào)且參考價(jià)值不大得 4 分，未上報(bào)不得分。每周為一評分周期，月考核取四周平均分。 案例整理（ 8 分）：對典型客戶投訴整理成案例分析庫，每月根據(jù)投訴量上報(bào) 1015條，提供其他人員進(jìn)行分析提高投訴處理能力，案例要簡明扼要，提 出問題出現(xiàn)原因和具體的處理結(jié)果及解決方法的建議。 評分標(biāo)準(zhǔn)：投訴員每月 30 日 9： 00 前上報(bào)本月分管地區(qū)的投訴案例匯總，案例匯總按時上報(bào)且案例典型、提出話務(wù)員受理類似問題應(yīng)咨詢的重點(diǎn)、案例處理結(jié)果及案例啟發(fā)或建議，上報(bào)準(zhǔn)確、無誤并具有可參考價(jià)值得 8 分，案例匯總未按時上報(bào)但能按照以上標(biāo)準(zhǔn)且具有可參考價(jià)值或按時上報(bào)但參考價(jià)值不大得 6 分，分析未按時上報(bào)且參考價(jià)值不大得 4 分，未上報(bào)不得分。每月為一評分周期。 （ 3）培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)質(zhì)量（ 10 分）： 培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)質(zhì)量考核主要考核培訓(xùn)量、培訓(xùn)材料整理、現(xiàn)場指導(dǎo)話務(wù)員提交問題情況等，考核如下： 培訓(xùn)量（ 3 分）：每月進(jìn)行一次全員培訓(xùn)、上、下旬跟班進(jìn)行各一次小班組培訓(xùn)，投訴時間不少于 1 小時，每少一次扣 1 分，扣完為止； 培訓(xùn)內(nèi)容（ 4 分）：每周整理投訴提交存在問題解析、重點(diǎn)投訴內(nèi)容的材料（每日公布解析結(jié)果、每周五報(bào)培訓(xùn)組班長），按時上報(bào)投訴解析且按旬制定培訓(xùn)計(jì)劃跟班進(jìn)行全面培訓(xùn)，話務(wù)員理解、掌握得 4 分；按時上報(bào)投訴解析但內(nèi)容欠全面或未按時培訓(xùn)但培訓(xùn)內(nèi)容全面得 3 分；未按時培訓(xùn)且內(nèi)容欠缺得 1 分；未整理培訓(xùn)材料不得分； 現(xiàn)場指導(dǎo)（ 3 分）：按照 1860 話務(wù)部值班長的安排，每日對話務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場 指導(dǎo)，針對話務(wù)員提出的問題、投訴提交中存在的問題、投訴內(nèi)容審核及整理、投訴提交格式等涉及投訴不明確的問題，通過發(fā)送便箋或上臺席點(diǎn)對點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。及時指導(dǎo)、對話務(wù)員提出問題解答認(rèn)真、細(xì)致得到話務(wù)員好評得 3 分；及時指導(dǎo)但對話務(wù)員提出的問題未認(rèn)真講解或未及時指導(dǎo)但之后對話務(wù)員提出的問題跟進(jìn)指導(dǎo)得 2 分；未及時指導(dǎo)或未認(rèn)真講解不得分。 （ 4）話務(wù)量及服務(wù)質(zhì)量考核（ 10 分） 話務(wù)量（ 3 分）：投訴處理員每月必須接聽 1860 客戶來話，話務(wù)量至少 500 條 /人 /月，話務(wù)量低于 500 條，話務(wù)量不得 0 分。 服務(wù)質(zhì)量（ 7 分）接聽電 話時的服務(wù)質(zhì)量考核由質(zhì)檢員抽查（抽查條數(shù) 30 條 /月），服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)同普通話務(wù)員的考核。 （ 5）業(yè)務(wù)技能考核（ 20 分）： 業(yè)務(wù)知識考核占 15 分，打字速度考核占 5 分（打字評分辦法同 1860 話務(wù)員） （ 6）勞動紀(jì)律考核（ 10 分）： 投訴處理員勞動紀(jì)律考核同 1860 話務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)。 1860 值班長考核標(biāo)準(zhǔn) 1860 值班長主要職責(zé)：主要負(fù)責(zé) 1860 話務(wù)員日常管理工作，處理突發(fā)故障，保證 1860 人工話務(wù)工作的正常開展。時刻關(guān)注 1860 話務(wù)員動態(tài)及業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率、話務(wù)接通率，按時將 1860 全員的考核成績報(bào)綜合部，針對工 作中存在的問題提合理化意見和建議。 （ 1）現(xiàn)場管理 (30 分 )： 工作環(huán)境的管理：（ 5 分） 每項(xiàng)檢查不合格扣 1 分，扣完為止 日常機(jī)房、更衣室、休息室環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督管理； 1860 工作臺席的干凈、整潔； 每月組織員工對機(jī)房衛(wèi)生徹底清掃工作的完成情況； 當(dāng)班人員的管理：（ 10 分） 值班長對話務(wù)員工作狀態(tài)、工作紀(jì)律管理；管理不及時扣考核分 2 分 /次 要求值班長對待所有員工必須一視同仁，嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)房管理制度，對違紀(jì)情況詳細(xì)填寫至員工行為記錄本； 現(xiàn)場工作的管理：（ 10 分） 主值班長每半小時進(jìn)行一次機(jī)房監(jiān)督、巡視工作，及時 了解員工的工作狀態(tài)幫助話務(wù)員處理疑難問題。不能及時解答扣考核分 1 分 /次，未做出解答扣考核分 2 分 /次，解答有誤產(chǎn)生用戶投訴按話務(wù)員投訴處理。 及時掌握員工工作情緒，適時調(diào)整及安撫。不能及時發(fā)現(xiàn)做出處理扣考核分 1 分 /次。 合理安排人員接班班務(wù)，保證接接班秩序； 值班長交接班記錄的清晰、準(zhǔn)確； 對需要向話務(wù)員傳達(dá)的信息內(nèi)容及時準(zhǔn)確； 考勤管理制度：（ 5 分） 每項(xiàng)檢查不合格扣 1 分，扣完為止。 考勤管理制度流程的執(zhí)行情況； 對所管轄員工的考勤記錄清晰、準(zhǔn)確； （ 2）業(yè)務(wù)技能考核（ 20 分） 業(yè)務(wù)知識（ 15 分） 打字測試（ 5 分） （ 3）工作質(zhì)量（ 20 分）： 話務(wù)量（ 5 分）：值班長每月接聽 1860 客戶來話，話務(wù)量不得少于 500 條 /人 /月，話務(wù)量低于 500 條不得分。 分管員工話務(wù)量 （ 5 分 ） ： 工作量得分 =分管員工均工作量達(dá)標(biāo)分 * 的權(quán)重 分管員工均工作量達(dá)標(biāo)分評分標(biāo)準(zhǔn)如下： (以百分制計(jì)算 ) 分管員工均工作量高于本班次均量 6%得 100 分（至此封頂）；高于本班次均量 5%得 95 分；高于本班次均量 4%得 90 分；高于本班次均量 3%得 85 分；依次類推；達(dá)到本班次均量得 70 分；低于本班次均量 1%得 65 分；低于本班次均量 2%得 60 分，低于本班次均量 3%得 55 分；低于本班次均量 4%得 50 分，依此類推。低于本班次均量 10%不得分； 服務(wù)質(zhì)量（ 10 分）：接聽電話時的服務(wù)質(zhì)量考核由質(zhì)檢員抽查（抽查條數(shù) 70 條 /月），服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)同 1860 普通話務(wù)員的考核。 （ 4）考核成績匯總（ 5 分） 值班長對其分管員工考核指標(biāo)上報(bào)的及時、準(zhǔn)確性； 未在要求時限內(nèi)及時上報(bào)，扣減考核分每次 1 分； 如有漏報(bào)、錯報(bào)，適情節(jié)情況扣減考核分 13 分； （ 5）系統(tǒng)故障處理（ 10 分） 對工作現(xiàn)場突發(fā)性故障發(fā)現(xiàn)匯總及處理能力；（ 3 分） 與各相關(guān)部門報(bào)障處理、向上級部 門通知故障信息的及時、準(zhǔn)確、全面性；（ 3 分） 故障記錄的及時、準(zhǔn)確、清晰，匯總數(shù)據(jù)做出分析；（ 4 分） （ 6） 指標(biāo)完成情況 （ 5 分 ）： 考評項(xiàng)目 權(quán)重 評分標(biāo)準(zhǔn) 1860 接通率 50% 指標(biāo)完成情況得分 =相應(yīng)指標(biāo)得分相應(yīng)項(xiàng)目的權(quán)重 指標(biāo)得分評分標(biāo)準(zhǔn)：（百分制） 指標(biāo)達(dá)標(biāo)不扣分、每下降一個百分點(diǎn)扣 1 分、依此類推、扣完為止。 1860 準(zhǔn)確率 50% （ 7）勞動紀(jì)律考核 （ 10 分 ） ： 1860 值班長勞動紀(jì)律考核內(nèi)容同普通話務(wù)員勞動紀(jì)律考核。 1258 值班長考核項(xiàng)目及評分標(biāo)準(zhǔn) 1258 班長的主要職責(zé)是：主要負(fù)責(zé) 12580 話務(wù)員的日常管理工作，處理突發(fā)事件，保證 12580 秘書服務(wù)、短信群發(fā)申請表的送審及發(fā)送、小區(qū)廣播、多方通話系統(tǒng)、漫游來訪及出訪用戶歡迎詞系統(tǒng)等工作的正常開展。解答疑難問題、答復(fù)部分用戶投訴（非質(zhì)檢工作時間內(nèi)），時刻關(guān)注 1258 話務(wù)員動態(tài)及業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率、話務(wù)接通率；按時將 12580全員的考核成績報(bào)綜合部，針對工作中存在的問題提出合理化意見和建議。 （ 1）服務(wù)質(zhì)量（ 15 分）： 服務(wù)質(zhì)量（ 5 分）：接聽電話時的服務(wù)質(zhì)量考核由質(zhì)檢員抽查（抽查條數(shù) 70 條 /月），服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)同 12580 普通話務(wù)員的考核。 綜 合服務(wù)指標(biāo)考核 （ 10 分） ： 每月由系統(tǒng)的報(bào)表臺提供每個班長的綜合服務(wù)信息。綜合服務(wù)指標(biāo)內(nèi)容包括：話務(wù)量、差錯率、通話均長等三項(xiàng)。 話務(wù)量（ 4 分）： 每個班長話務(wù)量 2022 個 /月，每下降一個百分點(diǎn)扣 1 分，扣完為止。 差錯率（ 4 分）： 差錯率小于 1%，得 4 分； 差錯率小于 3%，得 3 分； 差錯率小于5%，得 2 分；差錯率小于 7%，得 1 分； 差錯率 大 于 7%不得分。 通話均長（共 2 分）： 低于 或 等于全臺通話均長得 2 分 ； 高于全臺通話均長 10－ 15秒得 1 分；高于全臺通話均長 15 秒以上不得分。 （ 2）業(yè)務(wù)能力考核（ 20 分）： 業(yè)務(wù)知識考核 占 15 分（參加 1258 話務(wù)員業(yè)務(wù)知識考核），打字速度考核占 5 分 （ 3） 小區(qū)廣播（ 10 分）： 考核小區(qū)廣播信息發(fā)布的準(zhǔn)確性占 5 分，及時性占 5 分。 （ 4）短信群發(fā)（ 15 分）： 短信群發(fā)申請送審、發(fā)送的及時性占 5 分，準(zhǔn)確性占 5 分；各部門及分公司對短信群發(fā)質(zhì)量的反饋占 3 分；存檔內(nèi)容的完整性占 2 分。 （ 5）東宇通短信歡迎詞（ 10 分）： 負(fù)責(zé)移動用戶漫游出訪及來訪的歡迎詞的編輯、更新及天氣預(yù)報(bào)內(nèi)容每日錄入，準(zhǔn)確性占 5 分，及時性占 5 分； （ 6）多方通話系統(tǒng)（ 5 分）： 負(fù)責(zé)多方通話系統(tǒng)中集群號碼的分配與密碼管理。 （ 7）管 理能力（ 10 分）： 現(xiàn)場管理（ 5 分）： 負(fù)責(zé)對機(jī)房的現(xiàn)場紀(jì)律、話務(wù)員出勤、機(jī)房秩序等方面的管理。 業(yè)務(wù)處理能力（ 5 分）： 負(fù)責(zé) 12580 臺故障的統(tǒng)計(jì)、記錄及報(bào)障，處理用戶投訴及疑難問題。需要回復(fù)用戶而未回復(fù)（處理），不得分；回復(fù)用戶時因用詞不當(dāng)或欠缺應(yīng)答技巧而導(dǎo)致用戶向 1860 臺及上級部門投訴的，不得分；回復(fù)用戶時袒護(hù)及包庇話務(wù)員過失的，不得分。 （ 8） 指標(biāo)完成情況 （ 5 分 ）： 考評項(xiàng)目