【正文】 需要回復(fù)用戶而未回復(fù)（處理），不得分；回復(fù)用戶時(shí)因用詞不當(dāng)或欠缺應(yīng)答技巧而導(dǎo)致用戶向 1860 臺(tái)及上級(jí)部門投訴的，不得分；回復(fù)用戶時(shí)袒護(hù)及包庇話務(wù)員過(guò)失的，不得分。 （ 7）管 理能力（ 10 分）： 現(xiàn)場(chǎng)管理（ 5 分）： 負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)房的現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、話務(wù)員出勤、機(jī)房秩序等方面的管理。 （ 4）短信群發(fā)（ 15 分）： 短信群發(fā)申請(qǐng)送審、發(fā)送的及時(shí)性占 5 分，準(zhǔn)確性占 5 分；各部門及分公司對(duì)短信群發(fā)質(zhì)量的反饋占 3 分；存檔內(nèi)容的完整性占 2 分。 通話均長(zhǎng)（共 2 分）： 低于 或 等于全臺(tái)通話均長(zhǎng)得 2 分 ； 高于全臺(tái)通話均長(zhǎng) 10－ 15秒得 1 分；高于全臺(tái)通話均長(zhǎng) 15 秒以上不得分。 話務(wù)量（ 4 分）： 每個(gè)班長(zhǎng)話務(wù)量 2022 個(gè) /月，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分，扣完為止。 綜 合服務(wù)指標(biāo)考核 （ 10 分） ： 每月由系統(tǒng)的報(bào)表臺(tái)提供每個(gè)班長(zhǎng)的綜合服務(wù)信息。解答疑難問(wèn)題、答復(fù)部分用戶投訴（非質(zhì)檢工作時(shí)間內(nèi)），時(shí)刻關(guān)注 1258 話務(wù)員動(dòng)態(tài)及業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率、話務(wù)接通率；按時(shí)將 12580全員的考核成績(jī)報(bào)綜合部，針對(duì)工作中存在的問(wèn)題提出合理化意見(jiàn)和建議。 1860 準(zhǔn)確率 50% （ 7）勞動(dòng)紀(jì)律考核 （ 10 分 ） ： 1860 值班長(zhǎng)勞動(dòng)紀(jì)律考核內(nèi)容同普通話務(wù)員勞動(dòng)紀(jì)律考核。低于本班次均量 10%不得分； 服務(wù)質(zhì)量（ 10 分）：接聽(tīng)電話時(shí)的服務(wù)質(zhì)量考核由質(zhì)檢員抽查（抽查條數(shù) 70 條 /月），服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)同 1860 普通話務(wù)員的考核。 考勤管理制度流程的執(zhí)行情況； 對(duì)所管轄員工的考勤記錄清晰、準(zhǔn)確； （ 2）業(yè)務(wù)技能考核（ 20 分） 業(yè)務(wù)知識(shí)（ 15 分） 打字測(cè)試（ 5 分） （ 3）工作質(zhì)量（ 20 分）： 話務(wù)量（ 5 分）：值班長(zhǎng)每月接聽(tīng) 1860 客戶來(lái)話，話務(wù)量不得少于 500 條 /人 /月，話務(wù)量低于 500 條不得分。不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)做出處理扣考核分 1 分 /次。不能及時(shí)解答扣考核分 1 分 /次，未做出解答扣考核分 2 分 /次，解答有誤產(chǎn)生用戶投訴按話務(wù)員投訴處理。時(shí)刻關(guān)注 1860 話務(wù)員動(dòng)態(tài)及業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率、話務(wù)接通率，按時(shí)將 1860 全員的考核成績(jī)報(bào)綜合部，針對(duì)工 作中存在的問(wèn)題提合理化意見(jiàn)和建議。 （ 5）業(yè)務(wù)技能考核（ 20 分）： 業(yè)務(wù)知識(shí)考核占 15 分，打字速度考核占 5 分（打字評(píng)分辦法同 1860 話務(wù)員） （ 6）勞動(dòng)紀(jì)律考核（ 10 分）： 投訴處理員勞動(dòng)紀(jì)律考核同 1860 話務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4）話務(wù)量及服務(wù)質(zhì)量考核（ 10 分） 話務(wù)量（ 3 分）：投訴處理員每月必須接聽(tīng) 1860 客戶來(lái)話，話務(wù)量至少 500 條 /人 /月，話務(wù)量低于 500 條，話務(wù)量不得 0 分。 （ 3）培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)質(zhì)量（ 10 分）： 培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)質(zhì)量考核主要考核培訓(xùn)量、培訓(xùn)材料整理、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)話務(wù)員提交問(wèn)題情況等，考核如下： 培訓(xùn)量（ 3 分）：每月進(jìn)行一次全員培訓(xùn)、上、下旬跟班進(jìn)行各一次小班組培訓(xùn)，投訴時(shí)間不少于 1 小時(shí)，每少一次扣 1 分，扣完為止； 培訓(xùn)內(nèi)容（ 4 分）：每周整理投訴提交存在問(wèn)題解析、重點(diǎn)投訴內(nèi)容的材料（每日公布解析結(jié)果、每周五報(bào)培訓(xùn)組班長(zhǎng)），按時(shí)上報(bào)投訴解析且按旬制定培訓(xùn)計(jì)劃跟班進(jìn)行全面培訓(xùn)，話務(wù)員理解、掌握得 4 分；按時(shí)上報(bào)投訴解析但內(nèi)容欠全面或未按時(shí)培訓(xùn)但培訓(xùn)內(nèi)容全面得 3 分；未按時(shí)培訓(xùn)且內(nèi)容欠缺得 1 分；未整理培訓(xùn)材料不得分； 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)（ 3 分）：按照 1860 話務(wù)部值班長(zhǎng)的安排，每日對(duì)話務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng) 指導(dǎo)，針對(duì)話務(wù)員提出的問(wèn)題、投訴提交中存在的問(wèn)題、投訴內(nèi)容審核及整理、投訴提交格式等涉及投訴不明確的問(wèn)題，通過(guò)發(fā)送便箋或上臺(tái)席點(diǎn)對(duì)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：投訴員每月 30 日 9： 00 前上報(bào)本月分管地區(qū)的投訴案例匯總，案例匯總按時(shí)上報(bào)且案例典型、提出話務(wù)員受理類似問(wèn)題應(yīng)咨詢的重點(diǎn)、案例處理結(jié)果及案例啟發(fā)或建議，上報(bào)準(zhǔn)確、無(wú)誤并具有可參考價(jià)值得 8 分，案例匯總未按時(shí)上報(bào)但能按照以上標(biāo)準(zhǔn)且具有可參考價(jià)值或按時(shí)上報(bào)但參考價(jià)值不大得 6 分，分析未按時(shí)上報(bào)且參考價(jià)值不大得 4 分，未上報(bào)不得分。每周為一評(píng)分周期，月考核取四周平均分。 投訴分析（ 8 分）：每周各投訴處理員應(yīng)對(duì)自己分管地區(qū)的投訴情況、因公司內(nèi)容系統(tǒng)故障造成的大量用戶投訴量及投訴熱點(diǎn)，加以分析，說(shuō)明出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間、原因、部門處理結(jié)果，同時(shí)可針對(duì)用戶 的投訴焦點(diǎn)，提出解決問(wèn)題的辦法和避免出現(xiàn)類似問(wèn)題的建議。投訴總件數(shù) 投訴反饋時(shí)限：派發(fā)督辦單的投訴：自接收反饋單 15 分鐘內(nèi) 未派發(fā)督辦單的投訴：自客戶投訴 1 小時(shí)內(nèi) 投訴反饋及時(shí)率 100%得 4 分、每下降一 個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分 投訴回訪件數(shù) 3 分 投訴回訪件數(shù)（每月 10 日前根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算上月投訴回訪件數(shù)）： 1）負(fù)責(zé)盟市派單投訴處理員完成當(dāng)月所處理投訴總量的 30%；滿意率小于“滿意”的投訴 100%回訪； 2）負(fù)責(zé)夢(mèng)網(wǎng)投訴處理員對(duì)夢(mèng)網(wǎng)退費(fèi)投訴完成當(dāng)月所處理投訴量的 100%，對(duì)未按規(guī)定收到郵寄退費(fèi)的投訴單進(jìn)行記錄并跟進(jìn)服務(wù)，次月仍進(jìn)行回訪； 投訴回訪量 100%完成得 3 分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分 投訴回訪記錄 3 分 根據(jù)《呼叫中心投訴回訪制度》對(duì)每件投訴回訪做詳細(xì)記錄 記錄全面、準(zhǔn)確得 3 分，少記、漏記 1 件扣 1 分，依此 類推 （ 2）投訴情況匯總、分析及案例整理（ 24 分）： 投訴匯總（ 8 分）：對(duì)所受理的投訴每日進(jìn)行匯總錄入，匯總項(xiàng)目包括：投訴地區(qū)、投訴類別及分項(xiàng)、投訴單形成時(shí)間、投訴員復(fù)核時(shí)間、客戶手機(jī)號(hào)碼、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容、投訴單派發(fā)時(shí)間、投訴單反饋時(shí)間、處理結(jié)果、向客戶反饋時(shí)間、派單逾期情況、客戶滿意度等； 投訴匯總包括：日錄入：每日 18： 00 前完成；周匯總：每周一 18： 00 前完成前一周匯總，同時(shí)上報(bào)至投訴部班長(zhǎng)處；無(wú)最終處理結(jié)果督辦單：每周對(duì)上周或之前無(wú)最終處理結(jié)果的督辦單做跟蹤處理（與用戶聯(lián)系核實(shí)或再次派單至 負(fù)責(zé)部門要求回復(fù)），每周一 18： 00 前與周匯總一并上報(bào)；月裝訂：每月 10 日前完成前一月原始投訴單（附反饋結(jié)果）和投訴回訪記錄表的裝訂工作。派單總件數(shù) 派單正確率 100%得 4 分、每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分 派發(fā)督辦單及時(shí)性 4 分 派單及時(shí)率 =及時(shí)派單件數(shù)247。復(fù)核總件數(shù) 復(fù)核準(zhǔn)確率 100%得 4 分、每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分 投訴復(fù)核及時(shí)性 4 分 復(fù)核及時(shí)率 =及時(shí)復(fù)核件數(shù)247。投訴處理員的考核項(xiàng)目如下： （ 1）投訴處理解決能力（ 26 分）： 考核投訴處時(shí)員對(duì)每起客戶投訴的復(fù)核、投訴督辦單派發(fā)、投訴反饋、指導(dǎo)話務(wù)員處理投訴、投訴回訪完成情況五項(xiàng)工作的正確性、及時(shí)性及是否按相關(guān)流程操作等。 （ 5）勞動(dòng)紀(jì)律考核（ 10 分）： 業(yè)務(wù)管理員勞動(dòng)紀(jì)律考核成績(jī)同 1860、 1258 話務(wù)員勞動(dòng)紀(jì)律考核。 （ 3）業(yè)務(wù)技能考核（ 20 分）： 業(yè)務(wù)知識(shí)考核占 15 分，打字速度考核占 5 分（打字評(píng)分辦法同 1860 話務(wù)員） （ 4）話務(wù)量及服務(wù)質(zhì)量考核（ 10 分） 話務(wù)量（ 3 分）： 業(yè)務(wù)管理員每月必須接聽(tīng) 1860 客戶來(lái)話，話務(wù)量至少 500 條 /人 /月，話務(wù)量低于 500 條，話務(wù)量不得 0 分。 協(xié)助話務(wù)員處理問(wèn)題的情況（ 10 分）： 針對(duì)業(yè)管工號(hào)接收到的話務(wù)員所提問(wèn)題及便簽中體現(xiàn)傳真格式及必備要素欠準(zhǔn)確、全面的現(xiàn)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。 80%以下不得分。未及時(shí)處理扣一分。延誤一次扣 1 分。制定流程與業(yè)務(wù)文件精神有一項(xiàng)不符，扣 1 分。每缺少一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程扣 1 分，每項(xiàng)業(yè)務(wù)流程不實(shí)用扣 1 分。 收集、整理業(yè)務(wù)材料整理及下發(fā) 5 分 定期整理公告匯總 (每旬一次 )及常見(jiàn)問(wèn)題解釋口徑 (每半月一次 )及相關(guān)業(yè)務(wù)資料，每月 5 日整理當(dāng)月文件及業(yè)務(wù)通知匯總；按時(shí)整理下發(fā)材料且內(nèi)容全面準(zhǔn)確得 5 分；按時(shí)整理下發(fā)材料但內(nèi)容欠全面或未按時(shí)整 理下發(fā)材料內(nèi)容全面得 3 分；未按時(shí)整理下發(fā)，內(nèi)容欠全面得 1 分；未整理業(yè)務(wù)材料不得分。 《呼叫中心信息更新制度》的執(zhí)行情況 5 分 制度中規(guī)定的工作項(xiàng)目逐項(xiàng)全 部高效落實(shí)且記錄清晰得 5 分、一項(xiàng)未落實(shí)扣 1 分，記錄不全面扣 1 分，完成質(zhì)量不高扣 1 分， 呼叫中心文件及中心各部門材料收集存檔的準(zhǔn)確性及時(shí)性 5 分 對(duì)中心各類通知單、文件及建議、咨詢派單及各中心各部門存檔材料每日按序整理，每月 3 日裝訂存檔備查。 及時(shí)性 5 分 針對(duì)中心接收的各種業(yè)務(wù)通知單、傳真及文件，在 1 小時(shí)內(nèi)錄入咨詢庫(kù)、信息庫(kù)，并向全臺(tái)發(fā)送公告，簡(jiǎn)述通知內(nèi)容，信息錄入、公告發(fā)布延誤一次各扣 1 分。 業(yè)務(wù)管理員考核標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)管理員的主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)與分公司和區(qū)公司相關(guān)部門的信息反饋工作，確保咨詢庫(kù)的及時(shí)更新及完善，處理話務(wù)員受理的各類需后臺(tái)處理或發(fā)送傳真的業(yè)務(wù)，解答話務(wù)員提出的疑難問(wèn)題，制定各類業(yè)務(wù)處理流程，統(tǒng)一常見(jiàn)問(wèn)題的解釋口徑，協(xié)助用戶取消各類夢(mèng)網(wǎng)信息；對(duì) 1860 受理的所有業(yè)務(wù)工單進(jìn)行稽核，協(xié)助話務(wù)員查詢大客戶經(jīng)理、PUK 碼、集團(tuán)網(wǎng)、繳費(fèi)卡交費(fèi)是否成功等信息，負(fù)責(zé)全區(qū) VIP 客 戶高爾夫俱樂(lè)部的開(kāi)戶等工作。 業(yè)務(wù)回答準(zhǔn)確率：達(dá)到 100%得 5 分 ，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 分。 （ 3）業(yè)務(wù)技能考核（ 20 分）： 業(yè)務(wù)知識(shí)考核占 15 分，打字速度考核占 5 分（打字評(píng)分辦法同 1860 話務(wù)員） （ 4）總體服務(wù)情況（集團(tuán)公司、盟市抽查情況）（ 10 分）： 由于培訓(xùn)員的工作關(guān)系到全臺(tái)服務(wù)、業(yè)務(wù)兩大類關(guān)鍵指標(biāo)的達(dá)標(biāo)，為了體現(xiàn)培訓(xùn)在各指標(biāo)達(dá)標(biāo)過(guò)程中的重要性，現(xiàn)將培訓(xùn)員的考核與集團(tuán)公司及盟市抽查情況掛鉤，根據(jù)前一個(gè)月集團(tuán)公司及全區(qū) 12 個(gè)盟市對(duì) 1860 撥打抽查情況，記入培訓(xùn)員當(dāng)月總體服務(wù)情況得分。 培訓(xùn)考勤（ 1 分）：每月 21 日（節(jié)假日順延）將培訓(xùn)考勤報(bào)于綜合部，延誤 1 日不得分。質(zhì)檢部對(duì)培訓(xùn)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行效果打分，話務(wù)員業(yè)務(wù)成績(jī)權(quán)重 50%。 （ 1）培訓(xùn)質(zhì)量（ 40 分）： 培訓(xùn)質(zhì)量考核主要針對(duì)培訓(xùn)量、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)效果、培訓(xùn)檔案、培訓(xùn)考勤等內(nèi)容進(jìn)行考核，具體項(xiàng)目如下： 培訓(xùn)量（ 9 分）： 3 次 /月 /人， 9 小時(shí) /月 /人，每少 1 次扣 1 分，每少 1 小時(shí)扣 1 分； 培訓(xùn)計(jì)劃 （ 3 分）：每次培訓(xùn)需提前 2 天張貼培訓(xùn)計(jì)劃，每晚一次扣 1 分； 培訓(xùn)材料（ 12 分）：根據(jù)質(zhì)檢組每月 5 日、 15 日、 25 日所提交的培訓(xùn)需求，于 10日、 20 日、 30 日將培訓(xùn)材料整理完畢，要求內(nèi)容準(zhǔn)確、全面，內(nèi)容不準(zhǔn)確扣 2 分 /次，內(nèi)容不全面扣 2 分（話務(wù)員民意打分 6 分，分管行政班長(zhǎng) 6 分）。 （ 5）勞動(dòng)紀(jì)律考核（ 10 分） 質(zhì)檢員勞動(dòng)紀(jì)律考核同 1860、 1258 話務(wù)員勞動(dòng)紀(jì)律考核。 若連續(xù)兩次月考成績(jī)低于 70 分，或者半年內(nèi)累計(jì)三次月考成績(jī)低于 70 分，調(diào)離質(zhì)檢崗位。要求每月至少回復(fù) 40 次以上，抽查次數(shù) 100%達(dá)標(biāo)不扣分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分，回復(fù)延時(shí)扣 2 分，回 復(fù)有誤扣 3 分，未作回復(fù)記錄扣 1 分，扣完為止； 服務(wù)成績(jī)上報(bào)（ 5 分）： 每月 1 日、 11 日、 21 日 9： 00 前上報(bào)上旬服務(wù)成績(jī)，每月 22 日 9： 00 前上報(bào)整月服務(wù)成績(jī)，為員工考核提供相應(yīng)依據(jù)。要求內(nèi)容深刻，表達(dá)準(zhǔn)確，起到引導(dǎo)和鼓勵(lì)話務(wù)員的作用；每少一次扣 1 分；輔導(dǎo)話務(wù)員的質(zhì)量和效果根據(jù)話務(wù)員和值班長(zhǎng)填寫的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn) 行評(píng)定； 電話撥打抽查（ 3 分）： 要求每人每月完成電話撥打抽查 90 次，重點(diǎn)檢查話務(wù)員的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)知識(shí)，并當(dāng)時(shí)給予糾正和指導(dǎo)。每錯(cuò)檢一條錄音扣 1 分，扣分未按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行每條扣 1 分，表達(dá)不清每條扣 分，錯(cuò)別字 分 /個(gè)，不及時(shí)張貼質(zhì)檢公告每次扣 分，未核實(shí)話務(wù)員的投訴和表?yè)P(yáng)每件扣 1 分，核實(shí)有誤每件扣 分，扣完為止； 日問(wèn)題匯總（ 3 分）： 每日 18： 00 整理當(dāng)日問(wèn)題匯總，提出整改建議并統(tǒng)一解釋口徑， 18： 30 之前交給當(dāng)日主值班長(zhǎng)，在班前會(huì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)；延誤一次扣 1 分，表達(dá)不清扣 分，扣完為止； 提報(bào)培訓(xùn)需求（ 2 分）： 每月 1 日、 11 日、 21 日 9： 00 前各上報(bào)一次培訓(xùn)需求，要求具有代表性，延誤一次扣 1 分，匯總不全面扣 分，扣完為止； 典型案例分析（ 10 分）： 每月 25 前整理上月典型案例，要求內(nèi)容深刻、條理清晰、有代表性。 1860 質(zhì)檢員每人每月質(zhì)檢 1860 話務(wù)員和其它接話人員的錄音共 3000 條； 1258 質(zhì)檢員每人每月質(zhì)檢 1258 話務(wù)員錄音 200 條 /人，值班長(zhǎng)錄音 70 條 /人。 中心管理崗位人員在考核中連續(xù)兩個(gè)月考核結(jié)果低于三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)離管理崗位。 8) 現(xiàn)場(chǎng)管理能力 ： 指中心行政人員對(duì)機(jī)房的工作秩序和環(huán)境衛(wèi)生狀況的監(jiān)督、管理能力的考核。 6) 綜合測(cè)評(píng) ： 呼叫中心負(fù)責(zé)人對(duì)管理崗位工作人員工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)和中心話務(wù)員對(duì)管理崗位工作領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力的評(píng)價(jià)，每個(gè)月對(duì)值班長(zhǎng)、行政 班長(zhǎng)的工作情況進(jìn)行一次民主測(cè)評(píng)。 4) 業(yè)務(wù)技能 ： 指管理崗位人員 業(yè)務(wù)知識(shí)考核 。 2) 培訓(xùn)質(zhì)量 ：培訓(xùn)工作是呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提高