【正文】 （1）全勤獎行政人員月工作全勤，可享受 50 元全勤獎。行政班長的考核是由呼叫中心經(jīng)理及副經(jīng)理每月對其績效計(jì)劃完成情況及完成質(zhì)量進(jìn)行評分，為了保證績效評估結(jié)果的公平合理，區(qū)分績效完成情況的差異，績效評估結(jié)果分為 A、B、C、D 四個(gè)績效等級，其中 A 為優(yōu)秀，B 為優(yōu)良，C 為合格，D 為不合格。（6）業(yè)務(wù)處理能力（ 20 分）：業(yè)務(wù)處理能力包括業(yè)務(wù)知識考核（15 分）和打字考核（ 5 分）。（5）話務(wù)量及服務(wù)質(zhì)量考核（10 分）話務(wù)量（3 分）：綜后事務(wù)員每月必須接聽 1860 客戶來話，話務(wù)量至少 300 條/ 人/28 / 29月，話務(wù)量低于 300 條，話務(wù)量得分為 0。（4）匯總情況考核（ 10 分）對所負(fù)責(zé)項(xiàng)目在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)問題或需求應(yīng)及時(shí)記錄匯總上報(bào)并能提出整改建議的，得 10 分；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄匯總上報(bào)但不能提出整改建議的，得 8 分；發(fā)現(xiàn)問題未及時(shí)記錄匯總上報(bào)的，得 5 分。1 次記錄不完整或不記錄扣 1 分，依次類推，扣完為止。評分辦法：對已定工作及臨時(shí)安排的工作能積極主動按時(shí)完成的，得滿分，以上工作及其它臨時(shí)工作未及時(shí)完成，扣 2 分/次/項(xiàng)/人，扣完為止。負(fù)責(zé)對中心人員進(jìn)行看望及安撫工作。每月負(fù)責(zé)與公司相關(guān)部室聯(lián)系業(yè)務(wù)考試地點(diǎn)及試卷、資料的印制工作。定期對機(jī)房、休息室所配設(shè)施進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生、安全生產(chǎn)檢查并將結(jié)果上報(bào)。建立健全中心員工檔案。負(fù)責(zé)收集、宣傳中心生產(chǎn)管理、業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)創(chuàng)新、好人好事等動態(tài)信息編寫及報(bào)道工作。按時(shí)完成中心各部員工績效考核表的數(shù)據(jù)匯總工作。（1）完成工作的及時(shí)性、準(zhǔn)確性考核（30 分）：制定完善中心財(cái)務(wù)、人力、績效考核、安全生產(chǎn)、計(jì)劃生育等規(guī)章考核制度。（9）勞動紀(jì)律（ 10 分）：12580 班長勞動紀(jì)律考核同 1860、1258 話務(wù)員勞動紀(jì)律考核。需要回復(fù)用戶而未回復(fù)（處理），不得分；回復(fù)用戶時(shí)因用詞不當(dāng)或欠缺應(yīng)答技巧而導(dǎo)致用戶向 1860 臺及上級部門投訴的，不得分；回復(fù)用戶時(shí)袒護(hù)及包庇話務(wù)員過失的，不得分。（7）管理能力（ 10 分）：現(xiàn)場管理（5 分）：負(fù)責(zé)對機(jī)房的現(xiàn)場紀(jì)律、話務(wù)員出勤、機(jī)房秩序等方面的管理。（4）短信群發(fā)（15 分）：短信群發(fā)申請送審、發(fā)送的及時(shí)性占 5 分，準(zhǔn)確性占 5 分；各部門及分公司對短信群發(fā)質(zhì)量的反饋占 3 分；存檔內(nèi)容的完整性占 2 分。通話均長（共 2 分）：低于或等于全臺通話均長得 2 分；高于全臺通話均長10－15 秒得 1 分；高于全臺通話均長 15 秒以上不得分。話務(wù)量（4 分）：每個(gè)班長話務(wù)量 2022 個(gè)/月，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分，扣完為26 / 29止。綜合服務(wù)指標(biāo)考核（10 分）：每月由系統(tǒng)的報(bào)表臺提供每個(gè)班長的綜合服務(wù)信息。解答疑難問題、答復(fù)部分用戶投訴（非質(zhì)檢工作時(shí)間內(nèi)），時(shí)刻關(guān)注 1258 話務(wù)員動態(tài)及業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率、話務(wù)接通率；按時(shí)將 12580 全員的考核成績報(bào)綜合部，針對工作中存在的問題提出合理化意見和建議。（7）勞動紀(jì)律考核（10 分）：1860 值班長勞動紀(jì)律考核內(nèi)容同普通話務(wù)員勞動紀(jì)律考核。低于本班次均量 10%不得分；服務(wù)質(zhì)量（10 分）：接聽電話時(shí)的服務(wù)質(zhì)量考核由質(zhì)檢員抽查（抽查條數(shù) 70 條/ 月），服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)同 1860 普通話務(wù)員的考核。考勤管理制度流程的執(zhí)行情況；對所管轄員工的考勤記錄清晰、準(zhǔn)確；（2）業(yè)務(wù)技能考核（20 分）業(yè)務(wù)知識（15 分） 打字測試（5 分）（3）工作質(zhì)量（20 分）：話務(wù)量（5 分）：值班長每月接聽 1860 客戶來話，話務(wù)量不得少于 500 條/ 人/月，話務(wù)量低于 500 條不得分。不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)做出處理扣考核分 1 分/次。不能及時(shí)解答扣考核分 1 分/次，未做出解答扣考核分 2 分/ 次，解答有誤產(chǎn)生用戶投訴按話務(wù)員投訴處理。時(shí)刻關(guān)注 1860 話務(wù)員動態(tài)及業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率、話務(wù)接通率，按時(shí)將 1860 全員的考核成績報(bào)綜合部，針對工作中存在的問題提合理化意見和建議。（5）業(yè)務(wù)技能考核（ 20 分）：業(yè)務(wù)知識考核占 15 分，打字速度考核占 5 分（打字評分辦法同 1860 話務(wù)員）（6）勞動紀(jì)律考核（ 10 分）：投訴處理員勞動紀(jì)律考核同 1860 話務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)。（4）話務(wù)量及服務(wù)質(zhì)量考核（10 分）話務(wù)量（3 分）：投訴處理員每月必須接聽 1860 客戶來話，話務(wù)量至少 500 條/ 人/月，話務(wù)量低于 500 條，話務(wù)量不得 0 分。（3）培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)質(zhì)量（10 分）：培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)質(zhì)量考核主要考核培訓(xùn)量、培訓(xùn)材料整理、現(xiàn)場指導(dǎo)話務(wù)員提交問題情況等，考核如下：培訓(xùn)量（3 分）：每月進(jìn)行一次全員培訓(xùn)、上、下旬跟班進(jìn)行各一次小班組培訓(xùn)，投訴時(shí)間不少于 1 小時(shí)，每少一次扣 1 分，扣完為止；培訓(xùn)內(nèi)容（4 分）：每周整理投訴提交存在問題解析、重點(diǎn)投訴內(nèi)容的材料（每日公布解析結(jié)果、每周五報(bào)培訓(xùn)組班長），按時(shí)上報(bào)投訴解析且按旬制定培訓(xùn)計(jì)劃跟班進(jìn)行全面培訓(xùn)，話務(wù)員理解、掌握得 4 分；按時(shí)上報(bào)投訴解析但內(nèi)容欠全面或未按時(shí)培訓(xùn)但培訓(xùn)內(nèi)容全面得 3 分；未按時(shí)培訓(xùn)且內(nèi)容欠缺得 1 分；未整理培訓(xùn)材料不得分；現(xiàn)場指導(dǎo)（3 分）：按照 1860 話務(wù)部值班長的安排，每日對話務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，針對話務(wù)員提出的問題、投訴提交中存在的問題、投訴內(nèi)容審核及整理、投訴提交格式等涉及投訴不明確的問題，通過發(fā)送便箋或上臺席點(diǎn)對點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。23 / 29評分標(biāo)準(zhǔn)：投訴員每月 30 日 9：00 前上報(bào)本月分管地區(qū)的投訴案例匯總，案例匯總按時(shí)上報(bào)且案例典型、提出話務(wù)員受理類似問題應(yīng)咨詢的重點(diǎn)、案例處理結(jié)果及案例啟發(fā)或建議，上報(bào)準(zhǔn)確、無誤并具有可參考價(jià)值得 8 分，案例匯總未按時(shí)上報(bào)但能按照以上標(biāo)準(zhǔn)且具有可參考價(jià)值或按時(shí)上報(bào)但參考價(jià)值不大得 6 分，分析未按時(shí)上報(bào)且參考價(jià)值不大得 4 分，未上報(bào)不得分。每周為一評分周期，月考核取四周平均分。投訴分析（ 8 分）：每周各投訴處理員應(yīng)對自己分管地區(qū)的投訴情況、因公司內(nèi)容系統(tǒng)故障造成的大量用戶投訴量及投訴熱點(diǎn)，加以分析，說明出現(xiàn)問題的時(shí)間、原因、部門處理結(jié)果，同時(shí)可針對用戶的投訴焦點(diǎn)，提出解決問題的辦法和避免出現(xiàn)類似問題的建議。投訴總件數(shù)投訴反饋時(shí)限：派發(fā)督辦單的投訴：自接收反饋單 15 分鐘內(nèi)22 / 29 未派發(fā)督辦單的投訴：自客戶投訴 1 小時(shí)內(nèi)投訴反饋及時(shí)率 100%得 4 分、每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分投訴回訪件數(shù) 3 分投訴回訪件數(shù)（每月 10 日前根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算上月投訴回訪件數(shù)）：1）負(fù)責(zé)盟市派單投訴處理員完成當(dāng)月所處理投訴總量的 30%；滿意率小于“ 滿意” 的投訴 100%回訪；2）負(fù)責(zé)夢網(wǎng)投訴處理員對夢網(wǎng)退費(fèi)投訴完成當(dāng)月所處理投訴量的 100%，對未按規(guī)定收到郵寄退費(fèi)的投訴單進(jìn)行記錄并跟進(jìn)服務(wù)，次月仍進(jìn)行回訪；投訴回訪量 100%完成得 3 分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分投訴回訪記錄 3 分 根據(jù)《呼叫中心投訴回訪制度》對每件投訴回訪做詳細(xì)記錄記錄全面、準(zhǔn)確得 3 分，少記、漏記 1 件扣 1 分，依此類推（2）投訴情況匯總、分析及案例整理（24 分）：投訴匯總（ 8 分）：對所受理的投訴每日進(jìn)行匯總錄入，匯總項(xiàng)目包括：投訴地區(qū)、投訴類別及分項(xiàng)、投訴單形成時(shí)間、投訴員復(fù)核時(shí)間、客戶手機(jī)號碼、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容、投訴單派發(fā)時(shí)間、投訴單反饋時(shí)間、處理結(jié)果、向客戶反饋時(shí)間、派單逾期情況、客戶滿意度等；投訴匯總包括：日錄入：每日 18：00 前完成；周匯總：每周一 18：00 前完成前一周匯總，同時(shí)上報(bào)至投訴部班長處；無最終處理結(jié)果督辦單：每周對上周或之前無最終處理結(jié)果的督辦單做跟蹤處理（與用戶聯(lián)系核實(shí)或再次派單至負(fù)責(zé)部門要求回復(fù)），每周一 18：00 前與周匯總一并上報(bào)；月裝訂：每月 10 日前完成前一月原始投訴單（附反饋結(jié)果）和投訴回訪記錄表的裝訂工作。派單總件數(shù)派單正確率 100%得 4 分、每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分派發(fā)督辦單及時(shí)性 4 分派單及時(shí)率=及時(shí)派單件數(shù)247。復(fù)核總件數(shù)復(fù)核準(zhǔn)確率 100%得 4 分、每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分投訴復(fù)核及時(shí)性 4 分復(fù)核及時(shí)率=及時(shí)復(fù)核件數(shù)247。投訴處理員的考核項(xiàng)目如下：（1）投訴處理解決能力（26 分）：考核投訴處時(shí)員對每起客戶投訴的復(fù)核、投訴督辦單派發(fā)、投訴反饋、指導(dǎo)話務(wù)員處理投訴、投訴回訪完成情況五項(xiàng)工作的正確性、及時(shí)性及是否按相關(guān)流程操作等。（5）勞動紀(jì)律考核（ 10 分）：業(yè)務(wù)管理員勞動紀(jì)律考核成績同 1860、1258 話務(wù)員勞動紀(jì)律考核。（3）業(yè)務(wù)技能考核（ 20 分）：業(yè)務(wù)知識考核占 15 分，打字速度考核占 5 分（打字評分辦法同 1860 話務(wù)員）（4）話務(wù)量及服務(wù)質(zhì)量考核（10 分）話務(wù)量（3 分）：業(yè)務(wù)管理員每月必須接聽 1860 客戶來話，話務(wù)量至少 500 條/ 人/月，話務(wù)量低于 500 條，話務(wù)量不得 0 分。協(xié)助話務(wù)員處理問題的情況（10 分）：針對業(yè)管工號接收到的話務(wù)員所提問題及便簽中體現(xiàn)傳真格式及必備要素欠準(zhǔn)確、全面的現(xiàn)象進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。80%以下不得分。未及時(shí)處理扣一分。延誤一次扣 1 分。制定流程與業(yè)務(wù)文件精神有一項(xiàng)不符，扣 1 分。每缺少一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程扣 1 分，每項(xiàng)業(yè)務(wù)流程不實(shí)用扣 1 分。收集、整理業(yè)務(wù)材料整理及下發(fā) 5 分定期整理公告匯總(每旬一次)及常見問題解釋口徑(每半月一次)及相關(guān)業(yè)務(wù)資料，每月 5 日整理當(dāng)月文件及業(yè)務(wù)通知匯總；按時(shí)整理下發(fā)材料且內(nèi)容全面準(zhǔn)確得 5 分；按時(shí)整理下發(fā)材料但內(nèi)容欠全面或未按時(shí)整理下發(fā)材料內(nèi)容全面得 3 分；未按時(shí)整理下發(fā)，內(nèi)容欠全面得 1 分；未整理業(yè)務(wù)材料不得分?！逗艚兄行男畔⒏轮贫取返膱?zhí)行情況 5 分制度中規(guī)定的工作項(xiàng)目逐項(xiàng)全部高效落實(shí)且記錄清晰得 5 分、一項(xiàng)未落實(shí)扣 1 分，記錄不全面扣 1 分，完成質(zhì)量不高扣 1 分，呼叫中心文件及中心各部門材料收集存檔的準(zhǔn)確性及時(shí)性5 分對中心各類通知單、文件及建議、咨詢派單及各中心各部門存檔材料每日按序整理，每月 3 日裝訂存檔備查。及時(shí)性 5 分針對中心接收的各種業(yè)務(wù)通知單、傳真及文件，在 1 小時(shí)內(nèi)錄入咨詢庫、信息庫，并向全臺發(fā)送公告，簡述通知內(nèi)容，信息錄入、公告發(fā)布延誤一次各扣 1 分。 業(yè)務(wù)管理員考核標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)管理員的主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)與分公司和區(qū)公司相關(guān)部門的信息反饋工作，確保咨詢庫的及時(shí)更新及完善，處理話務(wù)員受理的各類需后臺處理或發(fā)送傳真的業(yè)務(wù)，解答話務(wù)員提出的疑難問題，制定各類業(yè)務(wù)處理流程，統(tǒng)一常見問題的解釋口徑，協(xié)助用戶取消各類夢網(wǎng)信息；對 1860 受理的所有業(yè)務(wù)工單進(jìn)行稽核，協(xié)助話務(wù)員查詢大客戶經(jīng)理、PUK 碼、集團(tuán)網(wǎng)、繳費(fèi)卡交費(fèi)是否成功等信息，負(fù)責(zé)全區(qū) VIP 客戶高爾夫俱樂部的開戶等工作。業(yè)務(wù)回答準(zhǔn)確率：達(dá)到 100%得 5 分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 分。（3）業(yè)務(wù)技能考核（ 20 分）：業(yè)務(wù)知識考核占 15 分，打字速度考核占 5 分（打字評分辦法同 1860 話務(wù)員）（4）總體服務(wù)情況（集團(tuán)公司、盟市抽查情況）（10 分）：由于培訓(xùn)員的工作關(guān)系到全臺服務(wù)、業(yè)務(wù)兩大類關(guān)鍵指標(biāo)的達(dá)標(biāo)，為了體現(xiàn)培訓(xùn)在各指標(biāo)達(dá)標(biāo)過程中的重要性，現(xiàn)將培訓(xùn)員的考核與集團(tuán)公司及盟市抽查情況掛鉤，根據(jù)前一個(gè)月集團(tuán)公司及全區(qū) 12 個(gè)盟市對 1860 撥打抽查情況，記入培訓(xùn)員當(dāng)月總體服務(wù)情況得分。培訓(xùn)考勤（1 分）：每月 21 日（節(jié)假日順延）將培訓(xùn)考勤報(bào)于綜合部，延誤 1 日19 / 29不得分。質(zhì)檢部對培訓(xùn)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行效果打分，話務(wù)員業(yè)務(wù)成績權(quán)重 50%。（1）培訓(xùn)質(zhì)量（ 40 分）：培訓(xùn)質(zhì)量考核主要針對培訓(xùn)量、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)效果、培訓(xùn)檔案、培訓(xùn)考勤等內(nèi)容進(jìn)行考核，具體項(xiàng)目如下：培訓(xùn)量（9 分）： 3 次/月/人，9 小時(shí)/月/人，每少 1 次扣 1 分，每少 1 小時(shí)扣 1 分；培訓(xùn)計(jì)劃（3 分）：每次培訓(xùn)需提前 2 天張貼培訓(xùn)計(jì)劃，每晚一次扣 1 分；培訓(xùn)材料（12 分）：根據(jù)質(zhì)檢組每月 5 日、15 日、25 日所提交的培訓(xùn)需求，于10 日、20 日、30 日將培訓(xùn)材料整理完畢，要求內(nèi)容準(zhǔn)確、全面，內(nèi)容不準(zhǔn)確扣 2 分/次，內(nèi)容不全面扣 2 分（話務(wù)員民意打分 6 分，分管行政班長 6 分）。（5）勞動紀(jì)律考核（10 分）質(zhì)檢員勞動紀(jì)律考核同 1860、1258 話務(wù)員勞動紀(jì)律考核。若連續(xù)兩次月考成績低于 70 分，或者半年內(nèi)累計(jì)三次月考成績低于 70 分，調(diào)離質(zhì)檢崗位。要求每月至少回復(fù) 40次以上，抽查次數(shù) 100%達(dá)標(biāo)不扣分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分，回復(fù)延時(shí)扣 2 分，回復(fù)有誤扣 3 分，未作回復(fù)記錄扣 1 分，扣完為止；服務(wù)成績上報(bào)（5 分）：每月 1 日、11 日、21 日 9：00 前上報(bào)上旬服務(wù)成績，每月 22 日 9：00 前上報(bào)整月服務(wù)成績，為員工考核提供相應(yīng)依據(jù)。要求內(nèi)容深刻，表達(dá)準(zhǔn)確，起到引導(dǎo)和鼓勵話務(wù)員的作用；每少一次扣 1 分；輔導(dǎo)話務(wù)員的質(zhì)量和效果根據(jù)話務(wù)員和值班長填寫的調(diào)查問卷進(jìn)行評定；電話撥打抽查（3 分）： 要求每人每月完成電話撥打抽查 90 次，重點(diǎn)檢查話務(wù)員的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)知識，并當(dāng)時(shí)給予糾正和指導(dǎo)。每錯檢一條錄音扣 1 分，扣分未按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行每條扣 1 分，表達(dá)不清每條扣 分，錯別字 分/個(gè)，不及時(shí)17 / 29張貼質(zhì)檢公告每次扣 分，未核實(shí)話務(wù)員的投訴和表揚(yáng)每件扣 1 分，核實(shí)有誤每件扣 分，扣完為止；日問題匯總（3 分）：每日 18：00 整理當(dāng)日問題匯總，提出整改建議并統(tǒng)一解釋口徑，18：30 之