【正文】 的關(guān)鍵，幾乎是是所有管理崗位具有的職能，培訓(xùn)主 要包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等方面 。 1) 質(zhì)量檢查： 考核質(zhì)檢員對 125 1860 話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、控制的能力，質(zhì)檢應(yīng)按時提交每個話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量考核成績，對話務(wù)員在服務(wù)過程中存在的 問題及時匯 總，在班前會和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中加以糾正，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。管理崗位人員在工作中不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，工作表現(xiàn)一般，隨時調(diào)離管理崗位。 4. 呼叫中心管理崗位績效 考核 辦法 呼叫中心的管理崗位包括：行政班長、 1860、 1258 值班長、質(zhì)檢員、培訓(xùn)員、業(yè)務(wù)管理員、投訴處理員、綜合事務(wù)員。 對員工提出的合理化建議經(jīng)采納 后， 對 呼叫中心的 工作起到明顯的促進(jìn)作用， 對向《移動信息》積極投稿并被發(fā)表的， 一次性獎勵 50— 300 元。 每月參加星級評定考核的員工中：無星級話務(wù)員最后一名實(shí)行“末位淘汰制”，自當(dāng)月考核公布之日起即待崗，在次月前半月參加下崗培訓(xùn)，后半月實(shí)際受理，月底參加綜合評定，服務(wù)及業(yè)務(wù)水平達(dá)到三星話務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)，從次月可恢復(fù)上崗，未達(dá)標(biāo)者 予以辭退 ；同一員工連續(xù)兩個月或半年內(nèi)累計待 崗 3 次予以 辭退 ，扣發(fā)當(dāng)月工資。 （ 4）特別獎罰 1258 話務(wù)員 連續(xù) 三個 月達(dá)到五 星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 一次性給予 200 元的獎勵。 因員工服務(wù) 態(tài)度惡劣 造成客戶投訴，經(jīng)核查屬實(shí)者，當(dāng)即予以辭退。 一般性投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴 至中心 ，每次扣除 50 元。 （ 2）星級工資 1258 話務(wù)員服務(wù)星級分為六個級別，分別為：無星級、一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，五星級為最高。 1258 話務(wù)員 星級 工資及績效考核 標(biāo)準(zhǔn) 星級工資系數(shù) 1258 話務(wù)員的星 級工資標(biāo)準(zhǔn)見下表 話務(wù)員 星級 考核分?jǐn)?shù) 星級工資 五星級 考核分?jǐn)?shù) ≥95 0． 040 元 /個工作量接話話務(wù)量 四 星級 95考核分?jǐn)?shù) ≥90 0． 030 元 /個工作量接話話務(wù)量 三 星級 90考核分?jǐn)?shù) ≥83 0． 020 元 /個工作量接話話務(wù)量 二 星級 83考核分?jǐn)?shù) ≥76 0． 015 元 /個工作量接話話務(wù)量 一 星級 76考核分?jǐn)?shù) ≥70 0． 010 元 /個工作量接話話務(wù)量 無 星級 70 分以下 0． 002 元 /個工作量接話話務(wù)量 績效工資 1258 話務(wù)員的績效工資包括：全勤獎、星級工資、投訴 /表揚(yáng) 、特別獎勵等項目構(gòu)成。 在單位內(nèi)出現(xiàn)吸煙、酗酒、打架斗毆、被通報批評、不遵守《機(jī)房管理制度》、不服從指揮等情況，扣考核分 5 分，扣工資 100 元，情節(jié)嚴(yán)重者，當(dāng)月不得參加考核評比，或予以辭退。 曠工 1 次扣考核分 10 分，扣工資 50 元 /天；連續(xù)曠工 3 次予以辭退，并扣發(fā)當(dāng)月工資。 婚假分為基本婚假和晚婚假，其中基本婚假為 3 天，晚婚假（指領(lǐng)取結(jié)婚證時男年齡滿 25 歲，女年齡滿 23 歲）為 18 天。 在規(guī)定期限內(nèi)的婚假、喪假、探親假、不扣基本工資， 不扣考核分，根據(jù)請假時間，降低績效考核工資。 事假（ 30 分鐘以外），每次扣考核分 2 分，扣工資 20 元 /天。 早退一次，扣考核分 2 分，扣工資 10 元。 勞動紀(jì)律的考核內(nèi)容包括：遲到、早退、事假、病假、婚假、喪假、探親假、產(chǎn)假、曠工、在工作單位吸煙、酗酒、打 架斗毆、不遵守秩序等。 出勤 （ 10 分）： 為嚴(yán)肅呼叫中心勞動紀(jì)律考核， 12580 話務(wù)員的勞動紀(jì)律考核，實(shí)行扣減星級考核分及工資的雙重考核。 通話均長（共 4 分）：低于 或 等于 本班次 通話均長得 4 分 ； 高于 本班次 通話均長 10秒 以內(nèi) 得 分；高于 本班次 通話均長 10－ 15 秒得 3 分；高于 本班次 通話均長 16－ 20秒得 2 分；高于 本班次 通話均長 21－ 25 秒得 1 分；高于 本班次 通話均長 25 秒以上不得分。 話務(wù)量（ 5 分）：話務(wù)量 高于本班次均量 5%得 5 分（至此封頂）；高于本班次均量4%得 4 分；高于本班次均量 3%得 3 分；高于本班次均量 1%得 2 分；等于本班次均量得 1 分；低于本班次均量不得分。 綜合服務(wù)指標(biāo)考核 （ 25 分）： 每月由系統(tǒng)的報表臺提供每個話務(wù)員的綜合服務(wù)信息。 （ 2）業(yè)務(wù)知識考核（ 10 分） 對業(yè)務(wù)知識的掌握程度也關(guān)系到 1258 話務(wù)員業(yè)務(wù)處理能力、回答問題的準(zhǔn)確率，最終關(guān)系到呼叫中心的綜合服務(wù)水平和話務(wù)接通率，所以，業(yè)務(wù)知識的考核也是 1258 話務(wù)員星級考核的重要內(nèi)容。 1258 話務(wù)員業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)（ 20 分） 1258 話務(wù)員業(yè)務(wù)技能的考核內(nèi)容 包括打字 速度 測試、業(yè)務(wù)知識考核 二個 方面，具體的考核 標(biāo)準(zhǔn)如下 。對信息內(nèi)容進(jìn)行 仔細(xì)核對 （尤其是數(shù)字、日期、 人名、地點(diǎn)、事由 等重要內(nèi)容），確認(rèn)無誤后方可發(fā)送。 1258 話務(wù)員 星級考核 標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則 服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)（ 40 分） 服務(wù)質(zhì)量考核分值為 40 分 ，考核內(nèi)容 包括 話務(wù)員的 服務(wù)態(tài)度、用語規(guī)范、 發(fā)布信息差錯率、 業(yè)務(wù)處理能力 等方面 。 1258 話務(wù)員 星級考核 項目 考核項 目 及分值： 1258 話務(wù)員的星級考核項目分為：服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、 綜合服務(wù)指標(biāo)、出勤、 勞動紀(jì)律考核 五個項目 ，按百分制考核， 滿分 為 100 分。 基本工資 標(biāo)準(zhǔn) ： 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限不滿一年 549 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿一年不滿二年 621 元 員工本公司連續(xù)工 作服務(wù)年限滿二年不滿三年 695 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿三年不滿四年 784 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿四年以上按職級執(zhí)行 五職級 874 元 六職級 1024 元 七職級 1207 元 八職級 1452 元 夜班補(bǔ)助： 10 元 /個 。 3. 1258 話務(wù)員 績效 考核 辦法 1258 話務(wù)員工資結(jié)構(gòu) 1258 話務(wù)員的績效工資按照星級話務(wù)員達(dá)標(biāo)后，根據(jù)應(yīng)答呼叫數(shù)量，按照星級考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。 對員工提出的合理化建議經(jīng)采納 后， 對 呼叫中心的 工作起到明顯的促進(jìn)作用， 對向《移動信息》積極投稿并被發(fā)表的， 一次性獎勵 50— 300 元。 每月參加星級評定考核的員工中：一星級話務(wù)員最后一名實(shí)行“末位淘汰制”，自當(dāng)月考核公布之日起即待崗，在次月前半月參加下崗培訓(xùn)，后半月實(shí)際受理，月底參加綜合評定，服務(wù)及業(yè)務(wù)水平達(dá)到三星話 務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)，從次月可恢復(fù)上崗，未達(dá)標(biāo)者 予以辭退 ；員工在連續(xù)兩個月或半年內(nèi)累計待崗 3 次予以 辭退 ，并扣罰當(dāng)月工資。 1860 話務(wù)員連續(xù)三個月達(dá)到四星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前三名員工轉(zhuǎn)崗至 1860 專家席。 普通表揚(yáng)：經(jīng)核實(shí)后每次獎勵 20 元； 一般 性 表揚(yáng)：經(jīng)核實(shí)后每次獎勵 50 元； 獲得分公司通報表揚(yáng)的，每次獎勵 100 元；獲得通信管理局、區(qū)公司通報表揚(yáng)的，以及先進(jìn)事跡在自治區(qū)各新聞媒體報道的， 經(jīng)核實(shí)后每次獎勵 200 元 ；獲得信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公司表揚(yáng)、以及在中央媒體報道的每次獎勵 300 元。 重大投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴，且影響較 壞 者，依據(jù)其影響情況 ， 給予如下扣罰： 客戶投訴至各分公司， 每次扣除 100 元； 客戶投訴至區(qū)公司或 1231 12300，每次扣除 200 元； 客戶投訴至信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公司、通信管理局，每次扣除 300 元 ； 因客戶投訴給公司或客戶造成損失的或經(jīng)媒體曝光者，立即 予以辭退 。 星級工資＝星級工資基數(shù)接話話務(wù)量 （ 3） 投訴與表揚(yáng) 對于話務(wù)員在服務(wù)過程中，因出現(xiàn)工作失誤、回答準(zhǔn)確性差等原因，引起客戶投訴，或者因工作熱情，服務(wù)質(zhì)量高，贏得客戶表揚(yáng)的，每月由值班長或質(zhì)檢員收集匯總后，進(jìn)行考核。 （ 1）全勤獎 1860 話務(wù)員月工作全勤，可獲得 50 元全勤獎勵。 月達(dá)標(biāo)量運(yùn)算參數(shù)如下： 平均話 務(wù)處理時長 =75s 每人月工作時間 =167 小時 工作時間利用率 =75% 1860 普通話務(wù)員接話量 =167 小時 *3600s*75% / 75s =6000 個 下表為 1860 星級話務(wù)員、專家話務(wù)員的星級工資和等級評分標(biāo)準(zhǔn)。具體辦法如下： 星級工資標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)集團(tuán)公司對于客戶服務(wù)代表相關(guān)指標(biāo)的核定，計算得出 1860 普通話務(wù)員達(dá)標(biāo)話務(wù)量為 6000 個 /月。情節(jié)嚴(yán)重者，當(dāng)月不得參加考核評比，或予以辭退。 勞動紀(jì)律（ 5 分） 不遵守《機(jī)房管理制度》、不服從指揮等情況，扣相應(yīng)考核分及工資，（具體參照機(jī)房管理制度）；在單位內(nèi)出現(xiàn)吸煙、酗酒、打架斗毆、被通報批評。 話務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況，每月最多允許換班 3 次， 2 次以內(nèi)換班不扣考核分，第 3 次扣 3 分，超過 3 次，勞動紀(jì)律考核分為 0 分。 女員工產(chǎn)假期間基本工資照發(fā)，產(chǎn)假少于三十天的，扣減本人績效工資；產(chǎn)假超過三十天的，停發(fā)月績效工資、職務(wù)津貼。 其中喪假分直系親屬與非直系親屬，其中直系親屬 (指父母、配偶、子女 )喪假為三天，非直系親屬（指除直系親屬以外的其他親屬，如祖父母、外祖父母等）喪假為一天。 請病假，需要有醫(yī)生診斷報告，病假，一天扣考核分 1 分；病假兩天以內(nèi)不扣工資，兩天以上，扣工資 15 元 /天。 事假（ 30 分鐘以內(nèi)），每次扣考核分 2 分，扣工資 5 元。在工作日請假，根據(jù)實(shí)際情況，按日扣發(fā)工資，具體的規(guī)定如下： 遲到一次， 10 分鐘以內(nèi)扣考核分 1 分，扣工資 10 元； 1030 分鐘以內(nèi)按扣考核分 2分，扣工資 20 元； 30 分鐘以上按曠工處理。 1860 話務(wù)員的出勤考核由 各 當(dāng) 班 的班 組值班長 ， 根據(jù)話務(wù)員出勤情況 和工作情況進(jìn)行 評定。低于本班次均工作時長 18小時 (即 64800秒 )以內(nèi)得 , 低于本班次均工作時長 18 小時以外不得分。 整理與示忙時長（共 3 分）：小于等于整理與示忙時長固定值 23000 秒，得 3 分；小于等于固定值 2%即 27600 秒以下，得 2 分；小于等于固定值 4%即 32200 秒以下，得 1分；超過固定值 4%即 32200 秒以上或每班次整理與示忙時長超過 30 分鐘，當(dāng)月該項考核分為 0 分，并不參加星級績效考評。高于本班次平均次 數(shù) 5 次以內(nèi)得 2 分，高于本班次平均次數(shù) 610 次得 1 分 ,高于本班次平均次數(shù) 10 次以上不得分。綜合服務(wù)指標(biāo)包括：簽入 /簽出次數(shù)、通話均長、整理時長與示忙時長、工作時長等項目。 1860 話務(wù)員業(yè)務(wù)知識的考核采用：周、月業(yè)務(wù)知識結(jié)合考核，分別占月業(yè)務(wù)知識考核的比重為：周考成績 40%，月度業(yè)務(wù)考試 60%，考試出現(xiàn)作弊，雙方卷面各扣 50 分?？创颍窃谝?guī)定的考核時間內(nèi)考核被測試人員輸入測試樣稿的字?jǐn)?shù)和準(zhǔn)確率；評分標(biāo)準(zhǔn)： 80 字以上 /分鐘，得 5 分； 7970 字 /分鐘，得 4 分；6960 字 /分鐘，得 3 分； 5950 字 /分鐘，得 2 分；小于 50 字 /分鐘不得分。 （ 1）打字速度考核（ 5 分） 打字速度測試分值為 5 分，每月進(jìn)行 一次打字速度測試，測試方式分“聽打”和“看打”兩種。 話務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照 業(yè)務(wù)受理流程， 受理客戶的咨詢和投訴，對違反業(yè)務(wù)受理流程的行為，將扣減相應(yīng)的考核分。 （ 2）業(yè)務(wù)處理能力（ 25 分） 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員應(yīng) 熟悉系統(tǒng)的各項操作，在規(guī)定時限內(nèi)為客戶解答問題 ；熟練掌握基本業(yè)務(wù)知識和網(wǎng)絡(luò)知識，要求即問即答，無需查找，回答準(zhǔn)確無誤 ； 對公司下發(fā)的新業(yè)務(wù)和 有關(guān) 通知，及時學(xué)習(xí)掌握 ， 并 能夠 正確 地解答 客戶 地 咨詢 ； 需要其他相關(guān)部門 或盟市分公司 協(xié)調(diào)解決的疑難問題和投訴申告，應(yīng)立即與其他部門 或分公司 取得聯(lián)系， 妥善地解決客戶投訴和咨詢， 并 且 在規(guī)定 的時限內(nèi)將反饋信息答復(fù) 客戶；對要求離網(wǎng)客戶應(yīng)耐心細(xì)致地向客戶解釋，化解客戶怒氣，竭力挽留客戶。 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員 星級考核 標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則 服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)（ 50 分） 服務(wù)質(zhì)量考核分值為 50 分 ，考核內(nèi)容 包括 話務(wù)員的 服務(wù)態(tài)度、用語規(guī)范、 應(yīng)答準(zhǔn)確率、 業(yè)務(wù)處理能力 等方面 。具 體考核內(nèi)容包括 遲到、早退、病假、事假、曠工 等制度遵守情況； 勞動紀(jì)律占 5%。 服務(wù)質(zhì)量 占總考核分的 50%：具體考核內(nèi)空包括：服務(wù)態(tài)度和服務(wù)用語、業(yè)務(wù)處理能力考核； 業(yè)務(wù)技能 占總考核分的 25%：具體考核內(nèi)容包括打字速度、業(yè)務(wù)知識考核； 業(yè)務(wù)知識占 20%，打字占 5%。 1860 話務(wù)員 、專家話務(wù)員的加班費(fèi)按照《勞動法》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 基本工資 標(biāo)準(zhǔn) ： 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限不滿一年 549 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿一年不滿二年 621 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿二年不滿三年 695 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿三年不滿四年 784 元