【正文】 決的問(wèn)題上，提高服務(wù)滿意程度。另外，對(duì)于不能按時(shí)解決的問(wèn)題，可以通過(guò)升級(jí)問(wèn)題級(jí)別，使該 問(wèn)題能夠得到更高級(jí)的服務(wù)支持，從而達(dá)成問(wèn)題的解決。由此不難看出，服務(wù)分級(jí)平衡了服務(wù)人員的工作量，使服務(wù)效率得到提高。 ? 事故管理 /問(wèn)題管理 事故和問(wèn)題管理的主要作用就是通過(guò)對(duì)問(wèn)題分類，可以將問(wèn)題的解決合理地交由相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行處理，并由此可以做到問(wèn)題或故障的快速定位，及時(shí)響應(yīng)和解決。 ? 服務(wù)臺(tái) 服務(wù)臺(tái)是呼叫中心，當(dāng)服務(wù)臺(tái)接到問(wèn)題或故障報(bào)告后，首先對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分級(jí)和分類處理，并產(chǎn)生維護(hù)響應(yīng)工作令，交由相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)處理，如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有解決問(wèn)題，則服務(wù)調(diào)度管理人員將升級(jí)該問(wèn)題或故障，并重新產(chǎn)生工作令， 交由更高級(jí)的相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)處理。由于整個(gè)服務(wù)過(guò)程完全處于控制之中，因此服務(wù)需求方將不必?fù)?dān)心問(wèn)題得不到解決。從而提高了服務(wù)滿意程度，提高了 IT 部門解決問(wèn)題的能力。 資產(chǎn)管理 企業(yè) IT 資產(chǎn)管理的對(duì)象是： IT服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃 21 ? 各種計(jì)算機(jī)設(shè)備，包括其各種相關(guān)的技術(shù)資料； ? 各類操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、以及相關(guān)技術(shù)資料，其中包括這些系統(tǒng)軟件的引進(jìn)時(shí)間、版本控制情況等信息； ? 各類應(yīng)用信息管理系統(tǒng)軟件資產(chǎn)，包括應(yīng)用軟件的版本控制、引進(jìn)時(shí)間、開(kāi)發(fā)時(shí)間等信息。 還有與各類應(yīng)用信息管理系統(tǒng)相關(guān)的培訓(xùn)手冊(cè)、維護(hù)手冊(cè)以及其他技術(shù)資料。 通過(guò)資 產(chǎn)管理，可以收集企業(yè)所有信息系統(tǒng)的版本資料和各類相關(guān)技術(shù)資料信息，使企業(yè)的所有計(jì)算機(jī)軟件得到統(tǒng)一管理，為日后的維護(hù)服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 另外，作為 IT 部門的資產(chǎn)管理，還要負(fù)責(zé)根據(jù) IT 規(guī)劃做出的引進(jìn)規(guī)劃編制企業(yè)的軟硬件采購(gòu)計(jì)劃和耗才采購(gòu)計(jì)劃，同時(shí)還要對(duì) IT 部門的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行成本核算及成本控制管理。 IT服務(wù)管理 人員 的 職業(yè) 技能需求 根據(jù)將企業(yè) 未來(lái)信息化建設(shè)的發(fā)展需求， IT 服務(wù)管理體系的建立也包括 IT專業(yè)人員的崗位職業(yè)技術(shù)能力設(shè)計(jì)，在職業(yè)能力設(shè)計(jì)中，需要考慮以下因素： 崗位職業(yè)能力適應(yīng)性原則 要求 在崗位職能設(shè)計(jì)中，必須考慮職業(yè)能力與 IT服務(wù)管理職能相結(jié)合。 崗位成本控制原則 崗位職業(yè)能力的高低與崗位人力資源成本的高低成正比，必須充分考慮企業(yè)的信息化建設(shè)發(fā)展程度以及企業(yè)的總體投入預(yù)算對(duì)人力資源成本控制的要求，做到人盡其才，且投入合理。 崗位發(fā)展原則 崗位職能具有一定的發(fā)展路徑，使得 IT 專業(yè)人員在自身所處的崗位類別中得到自己的發(fā)展機(jī)會(huì)。 建議的 企業(yè) IT服務(wù)管理體系建設(shè)的崗位能力要求如下表所示： 崗位能力背景需求表： 崗位 專業(yè)背景 技術(shù)能力 說(shuō)明 系統(tǒng)工程師 系統(tǒng)集成類 1． 計(jì)算機(jī)硬件及相關(guān)設(shè)備的 應(yīng)用、 維修和日常維護(hù) 2． 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ) 3． 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的操作、維護(hù) 4． 實(shí)時(shí)控制開(kāi)發(fā)基礎(chǔ) 要求計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)?？埔陨袭厴I(yè)，從事相關(guān) 專業(yè) 工作 1年以上。 IT服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃 22 5． 信息安全管理 6． 常用軟件的應(yīng)用 中級(jí)系統(tǒng)工程師 系統(tǒng)集成類 1． 具有項(xiàng)目管理能力 2． 計(jì)算機(jī)硬件及相關(guān)設(shè)備的應(yīng)用、維修和日常維護(hù) 3． 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 4． 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的操作、維護(hù) 5． 實(shí)時(shí)控制系統(tǒng)開(kāi)發(fā) 6． 信息安全管理 7． 常用軟件的應(yīng)用 8． 常用開(kāi)發(fā)工具的應(yīng)用 要求計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)本科以上畢業(yè)，從事相關(guān) 專業(yè) 工作 3年以上。要求曾經(jīng)參與 2個(gè)以上企業(yè)信息化基礎(chǔ)建設(shè)項(xiàng)目。 高級(jí)系統(tǒng)工程師 系統(tǒng)工程類 1． 企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè) 規(guī)劃 和設(shè)計(jì) 2． 了解信息技術(shù)發(fā)展趨勢(shì) 3． 了解企業(yè)行業(yè)特性對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的需求，并能夠提出 相應(yīng)的 解決方案 4． 熟悉項(xiàng)目管理 5． 計(jì)算機(jī)硬件及相關(guān)設(shè)備的應(yīng)用、維修和日常維護(hù) 6． 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 7． 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的操作、維護(hù) 8． 實(shí)時(shí)控制系統(tǒng)開(kāi)發(fā) 9． 信息安全管理 10．常用軟件的應(yīng)用 11．常用開(kāi)發(fā)工具的應(yīng)用 要求計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)本科以上畢業(yè)，從事相關(guān)工作 5 年以上。 要求曾經(jīng)負(fù) 責(zé) 2個(gè)以上 大型 企業(yè)級(jí)信息化基礎(chǔ)建設(shè)規(guī)劃和實(shí)施項(xiàng)目。 程序員 軟件工程類 1． 計(jì)算機(jī)硬件及相關(guān)設(shè)備的應(yīng)用和 日常維護(hù) 2． 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ) 3． 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的操作、應(yīng)用維護(hù) 4． 熟悉主流數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用開(kāi)發(fā) 5． 熟悉 常用軟件開(kāi)發(fā)工具的應(yīng)用 6． 信息安全管理 7． 常用軟件的應(yīng)用 要求計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)專科以上畢業(yè)，從事相關(guān)專業(yè)工作 1年以上。 中級(jí)程序員 軟件工程類 1． 熟悉項(xiàng)目管理技術(shù)和軟件測(cè)試技術(shù) 2． 了解軟件技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì) 3． 了解企業(yè)業(yè)務(wù)特性 4． 熟悉系統(tǒng)建模工具應(yīng)用 5． 熟悉系統(tǒng)分析和設(shè) 計(jì)技術(shù) 6． 熟悉企業(yè)核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)技要求計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè) 本 科以上畢業(yè)，從事相關(guān)專業(yè)工作 3年以上。 要求曾經(jīng)主持 2個(gè)以上企業(yè)信IT服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃 23 術(shù)，如 ERP、 SCM、 CRM等。 7． 計(jì)算機(jī)硬件及相關(guān)設(shè)備的應(yīng)用和日常維護(hù) 8． 熟悉網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)開(kāi)發(fā) 9． 熟悉 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的操作、應(yīng)用和開(kāi)發(fā) 10．熟悉常用軟件開(kāi)發(fā)工具的應(yīng)用 11．信息安全管理 12．常用軟件的應(yīng)用 息化建設(shè)項(xiàng)目中的軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和項(xiàng)目 實(shí)施 管理工作。 高級(jí)程序員 軟件工程類 1． 精通項(xiàng)目管理技術(shù)和軟件測(cè)試技術(shù) 2． 了解 計(jì)算機(jī)軟、硬件 技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì) 3． 熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)管理 及 其信息化需求 發(fā)展趨勢(shì) 4． 熟悉系統(tǒng)建模工具應(yīng)用 5． 精通 系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)技術(shù) 6． 熟悉企業(yè)核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)技術(shù) 和企業(yè)商業(yè)職能技術(shù) 。 7． 計(jì)算機(jī)硬件及相關(guān)設(shè)備的應(yīng)用和日常維護(hù) 8． 熟悉網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)開(kāi)發(fā) 9． 熟悉操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的操作、應(yīng)用和開(kāi)發(fā) 10．熟悉常用軟件開(kāi)發(fā)工具的應(yīng)用 11．信息安全管理 12．常用軟件的應(yīng)用 13．精通企業(yè)管理知識(shí) 要求計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)本科以上畢業(yè)，從事相關(guān)專業(yè)工作 5年以上。 要求曾經(jīng)主持 4個(gè)以上企業(yè)信息化建設(shè)項(xiàng)目中的軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和項(xiàng)目 實(shí)施 管理工 作。 企業(yè)咨詢顧問(wèn) 信息化規(guī)劃 1． 高級(jí)程序員 或高級(jí)系統(tǒng)工程師 2． 熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢技術(shù) 3． 熟悉企業(yè)信息化規(guī)劃技術(shù) 4． 熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)對(duì)信息化建設(shè)的需求 5． 熟悉企業(yè)信息化建設(shè)的外包以及相關(guān)商業(yè)知識(shí) 要求計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)本科以上畢業(yè)，從事相關(guān)專業(yè)工作 6年以上。 要求曾經(jīng)主持 2個(gè)以上 大型 企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃項(xiàng)目以及相關(guān)項(xiàng)目管理工作。 高級(jí) 企業(yè)咨詢顧問(wèn) 信息化規(guī)劃 1． 高級(jí)程序員 或高級(jí)系統(tǒng)工程師 2． 熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢技術(shù) 3． 熟悉企業(yè)信息化規(guī)劃技術(shù) 4． 熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)對(duì)信息化建設(shè) 的需求 要求計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)本科以上畢業(yè)，從事相關(guān)專業(yè)工作 8年以上。 IT服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃 24 5． 具備多項(xiàng)目協(xié)同實(shí)施管理能力 6． 熟悉企業(yè)信息化建設(shè)的外包以及相關(guān)商業(yè)知識(shí) 要求曾經(jīng)主持 3個(gè)以上 大型 企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃項(xiàng)目以及相關(guān)項(xiàng)目管理工作。 職業(yè) 發(fā)展路徑 企業(yè) IT 專業(yè)主要分為三類： ? 系統(tǒng)集成類專業(yè)人員 ? 軟件技術(shù)人員 ? 企業(yè)咨詢顧問(wèn) 系統(tǒng)集成類 IT專業(yè)人員 企業(yè) IT 專業(yè)人員主要分為三類，第一類是系統(tǒng)集成類專業(yè)人員，這類人員的主要任務(wù)是持續(xù)的研究 IT 技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，并根據(jù)企業(yè)當(dāng)前的信息化應(yīng)用實(shí)際現(xiàn)狀以及未來(lái)的信息化建設(shè)前景，并結(jié)合企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，適度引進(jìn)先進(jìn)的 IT 技術(shù)設(shè)備以及相關(guān)技術(shù)，同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù) 、信息安全 以及計(jì)算機(jī)硬件層面上提供服務(wù)管理和維護(hù)管理。 另外，隨著企業(yè) IT 建設(shè)的不斷深化，企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的響應(yīng)能力的要求不斷提高，這種不斷提高的要求對(duì)企業(yè)的信息化基礎(chǔ)建設(shè)也提出了更高的要求。為此，企業(yè)的系統(tǒng)集成類專業(yè)人員還要為企業(yè)的信息化基礎(chǔ)建設(shè)提出長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃，其中包括設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)以及數(shù)據(jù)庫(kù)和操作系統(tǒng)，還包括網(wǎng)絡(luò)信息安全方面的建設(shè)規(guī)劃。 為此，企業(yè)系統(tǒng)集成類 IT 專業(yè) 人員需要不斷提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。下圖示意系統(tǒng)集成類 IT專業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展途徑。 系統(tǒng)工程師 中級(jí)系統(tǒng)工程師 高級(jí)系統(tǒng)工程師 實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)提高 項(xiàng)目管理，培訓(xùn)提高 IT服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃 25 圖 軟件技術(shù)人員 企業(yè)信息化建設(shè)中，軟件技術(shù)人員占有重要的地位，實(shí)際上，計(jì)算機(jī)的軟件是將人類的需求 轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)能夠識(shí)別和執(zhí)行的 指令集合，軟件人員正是這些集合的制造者。企業(yè)的軟件技術(shù)人員承擔(dān)的主要工作如下： ? 系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的維護(hù) ? 企業(yè)專用應(yīng)用信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā) ? 企業(yè)應(yīng)用信息系統(tǒng)的培訓(xùn)和推廣 隨著 IT 技術(shù)的不斷發(fā)展，軟件技術(shù)的發(fā)展從原來(lái)總是落后于硬件技術(shù)的發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)榭煊谟?jì)算機(jī)硬 件技術(shù)的發(fā)展，并且出現(xiàn)了另外一種新的情況，就是系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的界限越來(lái)越模糊，軟件的已經(jīng)被重新分類和專業(yè)化了，軟件的類別主要分為以下三類： ? 系統(tǒng)軟件：操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)程序庫(kù)等等； ? 支撐軟件：數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘工具等，開(kāi)發(fā)工具型軟件系統(tǒng)也屬于支撐型軟件系統(tǒng)； ? 應(yīng)用軟件：如企業(yè)級(jí)應(yīng)用的 ERP系統(tǒng)、 SCM系統(tǒng)和人力資源管理系統(tǒng)以及 CRM系統(tǒng)等。 因此，企業(yè)的軟件人員必須根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際，結(jié)合行業(yè)需求，根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)信息化的需求，通過(guò)開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和培訓(xùn)推廣為企業(yè)建立高性能和 可靠、安全的應(yīng)用信息系統(tǒng)，并負(fù)責(zé)對(duì)這些系統(tǒng)提供維護(hù)、二次開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)推廣服務(wù)。 有鑒于此，企業(yè)的軟件人員不僅僅需要熟練掌握軟件技術(shù)，更要理解企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，懂得如何將企業(yè)的業(yè)務(wù)需求數(shù)字化。企業(yè)軟件人員不可能直接從學(xué)校里產(chǎn)生，這些人員必須經(jīng)過(guò)實(shí)際的應(yīng)用開(kāi)發(fā)和管理中得到經(jīng)驗(yàn)，并在不斷地吸取來(lái)自技術(shù)市場(chǎng)的先進(jìn)技術(shù)知識(shí)，最終將自己培養(yǎng)成合格的企業(yè)軟件應(yīng)用人員。下圖示意了企業(yè)軟件人員的發(fā)展方向。 程序員 中級(jí)程序員 高級(jí)程序員 實(shí)際應(yīng)用開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)提高 項(xiàng)目管理，培訓(xùn)提高 IT服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃 26 圖 企業(yè)咨詢顧問(wèn) 企業(yè)咨詢顧問(wèn)的主要任務(wù)是從信息技術(shù)以及信息化建設(shè)的角度出發(fā)，去審 視企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，并以信息化手段從中概括企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)律，并根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展需要提出相應(yīng)的信息化建設(shè)發(fā)展規(guī)劃。 企業(yè)咨詢顧問(wèn)，首先是一個(gè) IT技術(shù)專家，必須對(duì) IT 發(fā)展有著比較深刻的了解，另外，企業(yè)咨詢顧問(wèn)也必須熟悉本行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理對(duì)信息化的需求，并能夠跟蹤企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展變化，適時(shí)提出信息化需求分析和信息化建設(shè)發(fā)展規(guī)劃。 圖 高級(jí)系統(tǒng)工程師 高級(jí)程序員 企業(yè)管理專家 企業(yè)咨詢顧問(wèn) 高級(jí) 咨詢顧問(wèn) IT服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃 27 五． IT服務(wù)管理體系的組織結(jié)構(gòu) 設(shè)計(jì) 企業(yè)的 IT 服務(wù)管理體系的組織結(jié)構(gòu)既不同于軟件開(kāi)發(fā)公司、軟件產(chǎn)品供應(yīng)商和咨詢服務(wù)公司，也不同于硬件設(shè)備供應(yīng)商和服務(wù)商，企 業(yè)的 IT 服務(wù)管理部門需要更注重企業(yè)的信息化建設(shè)的運(yùn)行保障體系的建立，因?yàn)樾畔⒒ㄔO(shè)是有階段性的，但信息化服務(wù)管理對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是永恒的。 因此， IT服務(wù)管理體系的組織結(jié)構(gòu)建議如下： 圖 51 IT咨詢 及商務(wù) 管理 組 IT規(guī)劃工作 IT 規(guī)劃工作不能夠只進(jìn)行一次就能從根本上決定企業(yè)的信息化建設(shè)發(fā)展方向， IT 規(guī)劃首先必須與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向保持一致，由于企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃需要在不斷的實(shí)踐中加以調(diào)整，因此 IT 規(guī)劃中各個(gè)階段的具體規(guī)劃有時(shí)也需要重新配置和部署，甚至需要做較大的調(diào)整，因此 IT 規(guī)劃是 IT 咨詢管理部門長(zhǎng)期的工作內(nèi)容之一。 IT 咨詢管理 室 是企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)咨詢管理部門，承擔(dān)企業(yè)的信息化建設(shè)規(guī)劃工作。 IT 咨詢管理 室 所承擔(dān)的 IT規(guī)劃主要包含以下內(nèi)容： ? 企業(yè)的信息化現(xiàn)狀 以及企業(yè)管理現(xiàn)狀 分析 ； IT 規(guī)劃中最重要也是投入力量最大的工作就是需求管理工作，其中最主要的就是調(diào)查企業(yè)的管理現(xiàn)狀和企業(yè)的信息化現(xiàn)狀分析，因?yàn)橹挥谐浞终莆樟似髽I(yè)的信息化現(xiàn)狀和企業(yè)管理現(xiàn)狀，才能進(jìn)一步進(jìn)行信息化建設(shè)的需求分析工作和規(guī)劃的設(shè)計(jì)工作； ? 企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃對(duì)于信息化建設(shè)的近期、中期以及遠(yuǎn)期的需求分析 ； 為企業(yè)長(zhǎng)期的信 息化建設(shè)發(fā)展提供實(shí)際的需求依據(jù)； IT 技術(shù)服務(wù)處 IT 運(yùn)維管理組