【正文】 IT 咨詢管理 室 是企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)咨詢管理部門，承擔(dān)企業(yè)的信息化建設(shè)規(guī)劃工作。 圖 高級(jí)系統(tǒng)工程師 高級(jí)程序員 企業(yè)管理專家 企業(yè)咨詢顧問(wèn) 高級(jí) 咨詢顧問(wèn) IT服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃 27 五． IT服務(wù)管理體系的組織結(jié)構(gòu) 設(shè)計(jì) 企業(yè)的 IT 服務(wù)管理體系的組織結(jié)構(gòu)既不同于軟件開(kāi)發(fā)公司、軟件產(chǎn)品供應(yīng)商和咨詢服務(wù)公司，也不同于硬件設(shè)備供應(yīng)商和服務(wù)商，企 業(yè)的 IT 服務(wù)管理部門需要更注重企業(yè)的信息化建設(shè)的運(yùn)行保障體系的建立，因?yàn)樾畔⒒ㄔO(shè)是有階段性的，但信息化服務(wù)管理對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是永恒的。 程序員 中級(jí)程序員 高級(jí)程序員 實(shí)際應(yīng)用開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)提高 項(xiàng)目管理，培訓(xùn)提高 IT服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃 26 圖 企業(yè)咨詢顧問(wèn) 企業(yè)咨詢顧問(wèn)的主要任務(wù)是從信息技術(shù)以及信息化建設(shè)的角度出發(fā)，去審 視企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，并以信息化手段從中概括企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)律，并根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展需要提出相應(yīng)的信息化建設(shè)發(fā)展規(guī)劃。企業(yè)軟件人員不可能直接從學(xué)校里產(chǎn)生，這些人員必須經(jīng)過(guò)實(shí)際的應(yīng)用開(kāi)發(fā)和管理中得到經(jīng)驗(yàn)，并在不斷地吸取來(lái)自技術(shù)市場(chǎng)的先進(jìn)技術(shù)知識(shí)，最終將自己培養(yǎng)成合格的企業(yè)軟件應(yīng)用人員。 因此，企業(yè)的軟件人員必須根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際，結(jié)合行業(yè)需求，根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)信息化的需求，通過(guò)開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和培訓(xùn)推廣為企業(yè)建立高性能和 可靠、安全的應(yīng)用信息系統(tǒng)，并負(fù)責(zé)對(duì)這些系統(tǒng)提供維護(hù)、二次開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)推廣服務(wù)。 系統(tǒng)工程師 中級(jí)系統(tǒng)工程師 高級(jí)系統(tǒng)工程師 實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)提高 項(xiàng)目管理，培訓(xùn)提高 IT服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃 25 圖 軟件技術(shù)人員 企業(yè)信息化建設(shè)中，軟件技術(shù)人員占有重要的地位，實(shí)際上，計(jì)算機(jī)的軟件是將人類的需求 轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)能夠識(shí)別和執(zhí)行的 指令集合，軟件人員正是這些集合的制造者。 為此，企業(yè)系統(tǒng)集成類 IT 專業(yè) 人員需要不斷提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。 另外，隨著企業(yè) IT 建設(shè)的不斷深化，企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的響應(yīng)能力的要求不斷提高，這種不斷提高的要求對(duì)企業(yè)的信息化基礎(chǔ)建設(shè)也提出了更高的要求。 IT服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃 24 5． 具備多項(xiàng)目協(xié)同實(shí)施管理能力 6． 熟悉企業(yè)信息化建設(shè)的外包以及相關(guān)商業(yè)知識(shí) 要求曾經(jīng)主持 3個(gè)以上 大型 企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃項(xiàng)目以及相關(guān)項(xiàng)目管理工作。 要求曾經(jīng)主持 2個(gè)以上 大型 企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃項(xiàng)目以及相關(guān)項(xiàng)目管理工作。 要求曾經(jīng)主持 4個(gè)以上企業(yè)信息化建設(shè)項(xiàng)目中的軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和項(xiàng)目 實(shí)施 管理工 作。 高級(jí)程序員 軟件工程類 1． 精通項(xiàng)目管理技術(shù)和軟件測(cè)試技術(shù) 2． 了解 計(jì)算機(jī)軟、硬件 技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì) 3． 熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)管理 及 其信息化需求 發(fā)展趨勢(shì) 4． 熟悉系統(tǒng)建模工具應(yīng)用 5． 精通 系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)技術(shù) 6． 熟悉企業(yè)核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)技術(shù) 和企業(yè)商業(yè)職能技術(shù) 。 要求曾經(jīng)主持 2個(gè)以上企業(yè)信IT服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃 23 術(shù)，如 ERP、 SCM、 CRM等。 程序員 軟件工程類 1． 計(jì)算機(jī)硬件及相關(guān)設(shè)備的應(yīng)用和 日常維護(hù) 2． 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ) 3． 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的操作、應(yīng)用維護(hù) 4． 熟悉主流數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用開(kāi)發(fā) 5． 熟悉 常用軟件開(kāi)發(fā)工具的應(yīng)用 6． 信息安全管理 7． 常用軟件的應(yīng)用 要求計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)?？埔陨袭厴I(yè)，從事相關(guān)專業(yè)工作 1年以上。 高級(jí)系統(tǒng)工程師 系統(tǒng)工程類 1． 企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè) 規(guī)劃 和設(shè)計(jì) 2． 了解信息技術(shù)發(fā)展趨勢(shì) 3． 了解企業(yè)行業(yè)特性對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的需求，并能夠提出 相應(yīng)的 解決方案 4． 熟悉項(xiàng)目管理 5． 計(jì)算機(jī)硬件及相關(guān)設(shè)備的應(yīng)用、維修和日常維護(hù) 6． 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 7． 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的操作、維護(hù) 8． 實(shí)時(shí)控制系統(tǒng)開(kāi)發(fā) 9． 信息安全管理 10．常用軟件的應(yīng)用 11．常用開(kāi)發(fā)工具的應(yīng)用 要求計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)本科以上畢業(yè)，從事相關(guān)工作 5 年以上。 IT服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃 22 5． 信息安全管理 6． 常用軟件的應(yīng)用 中級(jí)系統(tǒng)工程師 系統(tǒng)集成類 1． 具有項(xiàng)目管理能力 2． 計(jì)算機(jī)硬件及相關(guān)設(shè)備的應(yīng)用、維修和日常維護(hù) 3． 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 4． 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的操作、維護(hù) 5． 實(shí)時(shí)控制系統(tǒng)開(kāi)發(fā) 6． 信息安全管理 7． 常用軟件的應(yīng)用 8． 常用開(kāi)發(fā)工具的應(yīng)用 要求計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)本科以上畢業(yè)，從事相關(guān) 專業(yè) 工作 3年以上。 崗位發(fā)展原則 崗位職能具有一定的發(fā)展路徑，使得 IT 專業(yè)人員在自身所處的崗位類別中得到自己的發(fā)展機(jī)會(huì)。 IT服務(wù)管理 人員 的 職業(yè) 技能需求 根據(jù)將企業(yè) 未來(lái)信息化建設(shè)的發(fā)展需求， IT 服務(wù)管理體系的建立也包括 IT專業(yè)人員的崗位職業(yè)技術(shù)能力設(shè)計(jì)，在職業(yè)能力設(shè)計(jì)中，需要考慮以下因素： 崗位職業(yè)能力適應(yīng)性原則 要求 在崗位職能設(shè)計(jì)中，必須考慮職業(yè)能力與 IT服務(wù)管理職能相結(jié)合。 通過(guò)資 產(chǎn)管理，可以收集企業(yè)所有信息系統(tǒng)的版本資料和各類相關(guān)技術(shù)資料信息，使企業(yè)的所有計(jì)算機(jī)軟件得到統(tǒng)一管理，為日后的維護(hù)服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 資產(chǎn)管理 企業(yè) IT 資產(chǎn)管理的對(duì)象是： IT服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃 21 ? 各種計(jì)算機(jī)設(shè)備，包括其各種相關(guān)的技術(shù)資料； ? 各類操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、以及相關(guān)技術(shù)資料，其中包括這些系統(tǒng)軟件的引進(jìn)時(shí)間、版本控制情況等信息； ? 各類應(yīng)用信息管理系統(tǒng)軟件資產(chǎn)，包括應(yīng)用軟件的版本控制、引進(jìn)時(shí)間、開(kāi)發(fā)時(shí)間等信息。由于整個(gè)服務(wù)過(guò)程完全處于控制之中，因此服務(wù)需求方將不必?fù)?dān)心問(wèn)題得不到解決。 ? 事故管理 /問(wèn)題管理 事故和問(wèn)題管理的主要作用就是通過(guò)對(duì)問(wèn)題分類，可以將問(wèn)題的解決合理地交由相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行處理，并由此可以做到問(wèn)題或故障的快速定位，及時(shí)響應(yīng)和解決。另外，對(duì)于不能按時(shí)解決的問(wèn)題，可以通過(guò)升級(jí)問(wèn)題級(jí)別，使該 問(wèn)題能夠得到更高級(jí)的服務(wù)支持，從而達(dá)成問(wèn)題的解決。 建立服務(wù)工作臺(tái)，建立類似客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所采用的呼叫中心，并通過(guò)合理的調(diào)度，使 IT故障能夠得到及時(shí)的響應(yīng)，從而提高企業(yè)信息化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的穩(wěn)定性和可靠性。同時(shí)，需要認(rèn)真做好巡檢記錄的保存工作，這些記錄將成為企業(yè)引進(jìn) 和擴(kuò)充 新設(shè)備的重要依據(jù) ； ? 網(wǎng)絡(luò)安全，通過(guò)引進(jìn)或開(kāi)發(fā)建立企業(yè)系統(tǒng)監(jiān)控體系，保障企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定地運(yùn)行； ? 遠(yuǎn)程服務(wù)，建立遠(yuǎn)程服務(wù)體系，提高工作效率； ? 服務(wù)流程，通過(guò)建立 IT服務(wù)工作流制度，提高 IT服務(wù)管理效率，提高服務(wù)滿意度。 ? 網(wǎng)絡(luò)安全，其中包 括黑客入侵以及病毒入侵防范。隨著企業(yè)信息量不斷增加，這種增加會(huì)受到企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的存儲(chǔ)能力的限制。 系統(tǒng)維護(hù) 與應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)工作一樣，計(jì)算機(jī)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)能力以及操作系統(tǒng)都是需要進(jìn)行維護(hù)的，通常隨著需要處理的信息量不斷增長(zhǎng)，有時(shí)這種增長(zhǎng)是爆炸性的，例如，對(duì)于物流系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，由于季節(jié)性原因，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)峰值，這種業(yè)務(wù)峰值將直接考驗(yàn)企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的信息處理能力，主要包括以下幾個(gè)方面： ? CPU 占用率，由于信息量過(guò)大，造成計(jì) 算機(jī)不得不采用外存建立緩存區(qū)，使計(jì)算機(jī)不至于因處理信息量過(guò)大而導(dǎo)致系統(tǒng)溢出，從而造成系統(tǒng)頻繁使用外存的輸入輸出處理，增加了 CPU工作負(fù)擔(dān)，從而導(dǎo)致 CPU 占用率過(guò)高，影響系統(tǒng)運(yùn)行效率； ? 內(nèi)存占用率，由于需要處理的信息量過(guò)大，有可能造成系統(tǒng)主內(nèi)存溢出。具體職能如下： ? 應(yīng)用軟件的維護(hù)服務(wù)，其中包括軟件故障的發(fā)現(xiàn)和排除； ? 應(yīng)用軟件的二次開(kāi)發(fā)，包括數(shù)據(jù)庫(kù)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)； ? 更新應(yīng)用軟件維護(hù)手冊(cè)； ? 更 新應(yīng)用軟件操作指導(dǎo)手冊(cè)； ? 補(bǔ)充新開(kāi)發(fā)的應(yīng)用軟件操作手冊(cè)和應(yīng)用維護(hù)手冊(cè)。另外，軟件對(duì)數(shù)據(jù)類型的適應(yīng)能力，也是存在局限性的，這種局限性的具體體現(xiàn)就是軟件的故障 (BUG)。 ? 功能上的限制，任何應(yīng)用軟件，不可能完全預(yù)知未來(lái)，因此也就無(wú)法保證該軟件在不做任何修改的情況下能夠永遠(yuǎn)適應(yīng) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理對(duì)信息化的需求。 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理是復(fù)雜的，直到今天為止，不可能找到一個(gè)軟件，其功能可以覆蓋企業(yè)的所有功能，因?yàn)樗械膽?yīng)用軟件只是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理在某一階段 (包括對(duì)未來(lái)的某一階段 )對(duì) 信息化需求的響應(yīng)。 IT專業(yè)人員的培訓(xùn)可以通過(guò)以下兩個(gè)途徑進(jìn)行： ? 通過(guò)外委專業(yè)公司舉行專業(yè)培訓(xùn)； ? 通過(guò)自我學(xué)習(xí)進(jìn)行。 下圖所示的是信息化應(yīng)用培訓(xùn)的管理模式： IT服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃 18 圖 其中， IT 部門對(duì)關(guān)鍵用戶所做的培訓(xùn)是全能培訓(xùn)，而關(guān)鍵用戶對(duì)最終用戶將只做崗位培訓(xùn)。 另外，培訓(xùn) 關(guān)鍵用戶的一個(gè)重要意義是將應(yīng)用維護(hù)的服務(wù)部分前移到最終用戶端，使得因應(yīng)用管理問(wèn)題和具體操作問(wèn)題在本地解決，避免了 IT專業(yè)維護(hù)人員“疲于奔命”。所謂關(guān)鍵用戶 (Key User)，是指能夠熟練掌握相關(guān)應(yīng)用信息系統(tǒng)全部功能，并能夠在信息管理崗位需要的時(shí)候進(jìn)行補(bǔ)崗作業(yè)的用戶， IT 部門應(yīng)該全權(quán)負(fù)責(zé)對(duì)這些用戶的培訓(xùn)，然后再由關(guān)鍵用戶去培訓(xùn)最終用戶。 內(nèi)部培訓(xùn)管理 由 IT部門自己負(fù)責(zé)的培訓(xùn)業(yè)務(wù)。培訓(xùn)管理主要包含了以下 業(yè)務(wù)職能： 培訓(xùn)申請(qǐng)的管理 培訓(xùn)申請(qǐng)是指定期通過(guò)人力資源部向各個(gè)職能部門發(fā)放培訓(xùn)申請(qǐng)表，各個(gè)職能部門根據(jù)自己的需要以及 IT 部門提出的人員培訓(xùn)要求填報(bào)推薦培訓(xùn)名單，且該名單被人力資源部確認(rèn)后由 IT部門負(fù)責(zé)落實(shí)并進(jìn)行考核管理。企業(yè)信息化建設(shè)的另一個(gè)重要內(nèi)容，就是提高企業(yè)各級(jí)管理人員的 IT意識(shí)以及 IT 能力，所謂 IT 意識(shí)就是指企業(yè)內(nèi)部管理人員從信息化角度出發(fā)，審視自己的工作內(nèi)容，能夠通過(guò)繪制流程圖以及編制各種表格來(lái)描述其所在部門的主要業(yè)務(wù)職能和業(yè)務(wù)流程，具備對(duì)所在部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行初步概括、總結(jié)和提IT服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃 17 升的能力；而 IT 能力是指企業(yè)各級(jí)管理人員采用信息化手段，實(shí)施所在部門業(yè)務(wù)職能的能力，其中包括企業(yè)信息管理系統(tǒng)的熟練應(yīng)用，能夠準(zhǔn)確描述企業(yè)的信息化需求等。 另外， IT規(guī)劃還要負(fù)責(zé)企業(yè)信息化建設(shè)項(xiàng)目的招投標(biāo)工作以及項(xiàng)目管理工作，通過(guò)招投標(biāo)工作為企業(yè)發(fā)掘能夠長(zhǎng)期合作并求共同發(fā)展的 IT 服務(wù)供應(yīng)商，同時(shí)還要負(fù)責(zé)項(xiàng)目監(jiān)理工作，保證項(xiàng)目的成功實(shí)施。 在規(guī)劃方面，雖然有些企業(yè)化錢聘請(qǐng)了專業(yè)咨詢公司參與企業(yè)的信息化總體規(guī)劃，但由于企業(yè)本身并沒(méi)有設(shè)立一個(gè)規(guī)劃部門與其業(yè)務(wù)對(duì)接，從而造成這些咨詢公司停留在對(duì)企業(yè)表面現(xiàn)狀的描述，并沒(méi)有深入企業(yè)內(nèi)部， 因而 無(wú)法 根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求，總結(jié)和概括企業(yè)的運(yùn)行規(guī)律， 并 進(jìn)而真正為企業(yè) 做出具體 規(guī)劃。從 2022年到 2022年國(guó)家統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，企業(yè)在信息化建設(shè)方面的投入正在逐年增長(zhǎng)，但投資效益卻仍然很低，真正成功的案例不超過(guò) 20%，其中最主要的原因是投資構(gòu)成不合理，仍然有重建設(shè)、不重視規(guī)劃，重硬件、不重視軟件的開(kāi)發(fā)。 企業(yè) IT 服務(wù)管理體系 IT— 規(guī)劃：企業(yè) IT 咨詢規(guī)劃，項(xiàng)目管理 應(yīng)用維護(hù)：應(yīng)用軟件維護(hù)和二次開(kāi)發(fā) 系統(tǒng)維護(hù)：計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)及操作系統(tǒng)維護(hù) 培訓(xùn)管理： IT 技術(shù)普及和培訓(xùn) 服務(wù)調(diào)度： IT 運(yùn)維監(jiān)控及服務(wù)調(diào)度 資產(chǎn)管理： IT 資產(chǎn)管理以及采購(gòu)和成本控制管理 IT服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃 16 ? 盡管信息技術(shù)平民化趨勢(shì)不斷加劇導(dǎo)致 IT 部門的工作不斷被剝離出去，但企業(yè)信息應(yīng)用管理卻是無(wú)法平民化的，企業(yè)應(yīng)用信息系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)乃至進(jìn)一步 發(fā)展 ，都是極其復(fù)雜的系統(tǒng)工程建設(shè)， 更 是無(wú)法通過(guò)“企業(yè)業(yè)務(wù)邏輯 +軟件編程”來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 ? 整個(gè) 世界已經(jīng)進(jìn)入信息社會(huì)，信息技術(shù)的平民化趨勢(shì)不斷加劇，使得過(guò)去需要 IT專業(yè)人士從事的工作已經(jīng)有很大一部分由一般專業(yè)技術(shù)人員承擔(dān)，在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)上尤為如此，例如：過(guò)去辦公大樓在建設(shè)時(shí)并不考慮信息網(wǎng)絡(luò)的排布，因此 IT 部門必須承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)工作，包括綜合布線工 程等。這是因?yàn)槿缦略驅(qū)е碌模? ? 企業(yè)一旦 建立了信息管理系統(tǒng)以后，根據(jù)信息化總體規(guī)劃，信息資源是根據(jù)業(yè)務(wù)需要分散在業(yè)務(wù)流程中的，且基礎(chǔ)信息維護(hù)也是 由 具體的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)的。 為此，我們建議 企業(yè) 的 IT部門 具體職能 規(guī)劃 如下： IT服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃 15 圖 IT服務(wù)管理體系 職能 描述 根據(jù)以上 IT 服務(wù)管理體系 的組織規(guī)劃，根據(jù) 企業(yè) 的信息化建設(shè)現(xiàn)狀以及未來(lái)發(fā)展需求 ，來(lái) 設(shè)計(jì) 企業(yè) 的 IT 服務(wù)管理體系 的職能，在此之前，我們將先說(shuō)明， IT服務(wù)管理并不