【正文】 。 詳細(xì)過(guò)程參加 《發(fā) 布 和部署 管理 程序 》。測(cè)量應(yīng)包括發(fā)布之后于發(fā)布有關(guān)的 事件 。 應(yīng)設(shè)計(jì)并實(shí)施發(fā)布和分發(fā)，以確保在安裝、處置、包裝和交付的過(guò)程中保持硬件和軟件的完整性。緊急發(fā)布過(guò)程應(yīng)與緊急變更管理過(guò)程有接口。發(fā)布管理 流程 應(yīng)包括配置信 息和變更記錄的升級(jí)和變化。應(yīng)就這些情況與 事件 管理過(guò)程進(jìn)行溝通。 過(guò)程應(yīng)包括一旦發(fā)布失敗，返回或補(bǔ)救的方式。 公司 應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)要求對(duì)服務(wù)、系統(tǒng)、軟件和硬件的發(fā)布進(jìn)行策劃。 應(yīng)與相關(guān)方協(xié)商發(fā)布策略并形成文件。 發(fā)布 和部署 管理 目的：交付、分發(fā)并追溯在發(fā)布到實(shí)際運(yùn)行環(huán)境 中的一個(gè)或多個(gè)變更。 應(yīng)記錄有變更管理所確定的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。 應(yīng)定期分析變更記錄，以檢測(cè)日益增多的變更等級(jí)、頻繁發(fā)生的類型、出現(xiàn)的趨勢(shì)以及其他相關(guān)信息。時(shí)間表應(yīng)包括批準(zhǔn)實(shí)施的所有變更以及建議實(shí)施日期的詳細(xì)信息。 應(yīng)建立策略和 流程 ，以控制緊急變更的授權(quán)和實(shí)施。 應(yīng)批準(zhǔn)并檢查更新，并以受控的方式實(shí)施。應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。 應(yīng)清楚規(guī)定服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施變更的范圍，并形成文件。 詳細(xì) 過(guò)程參加 《配置管理 控制程序 》。需要的人員應(yīng)可獲得配置項(xiàng)的狀態(tài)和版本、位置、相關(guān)的變更和問(wèn)題以及相關(guān)的文檔。應(yīng)嚴(yán)格控制對(duì) 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) 的升級(jí)訪問(wèn)。 數(shù)據(jù)配置項(xiàng)的主拷貝應(yīng)控制在安全的物理或電子數(shù)據(jù)庫(kù)中，并參見配置記錄，如軟件、測(cè)試產(chǎn)品和支持文件。 配置控制 流程 應(yīng)確保系統(tǒng)、服務(wù)和服務(wù)組件的完整性 得到保持 。 配置管理應(yīng)為變更管理過(guò)程提供與變更請(qǐng)求對(duì)于服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施配置影響有關(guān)的信息。 配置管理應(yīng)提供可識(shí)別的服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施組件的識(shí)別、控制和追溯版本的機(jī)制。 應(yīng)制定關(guān)于配置項(xiàng)及組件定義的策略。 公司 應(yīng)規(guī)定與錯(cuò)誤資產(chǎn)會(huì)計(jì)過(guò)程的接口。 服務(wù)管理體系手冊(cè) 26 9. 控制過(guò)程 配置管理 目的：規(guī)定并控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施組件，并保持正確的配置信息。 應(yīng)記錄在 這一過(guò)程中確定的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。 應(yīng)監(jiān)視、評(píng)審問(wèn)題的解決并報(bào)告其有效性。 應(yīng)采取預(yù)防措施，以減少潛在的問(wèn)題，如 事件 數(shù)量和類型的趨勢(shì)分析之后的后續(xù)活動(dòng)。 應(yīng)建立程序以識(shí)別、最小化或避免 事件 或問(wèn)題的影響。 服務(wù)管理體系手冊(cè) 25 問(wèn)題管理 目的：通過(guò)事故原因的預(yù)先識(shí)別、分析、管理直至關(guān)閉，來(lái)最小化對(duì)業(yè)務(wù)的影響。 應(yīng)對(duì)重大事故進(jìn)行分類并根據(jù) 流程 進(jìn)行管理 。 應(yīng)通知 客戶 ，使其了解其報(bào)告的事故或服務(wù)請(qǐng)求的進(jìn)展情況，當(dāng)不能達(dá)到約定的服務(wù)等級(jí)或無(wú)法完成約定的措施時(shí)應(yīng)提前警告 客戶 。 應(yīng)建立 流程 來(lái)管理 事件及服務(wù)請(qǐng)求 的影響。 8. 解決過(guò)程 事件 和服務(wù)請(qǐng)求 管理 目的：盡快恢復(fù)約定的業(yè)務(wù)，或響應(yīng)服務(wù)要求。應(yīng)記錄在這一過(guò)程中確定出的改進(jìn)措施并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。 應(yīng)建立過(guò)程以管理服務(wù)的預(yù)期或提前終結(jié)或?qū)⒎?wù)轉(zhuǎn)嫁給他方。任何變化應(yīng)遵從變更管理過(guò)程。 應(yīng)建立合同或正式協(xié)議的 評(píng)審過(guò)程， 以確保仍能繼續(xù)滿足業(yè)務(wù)需求和合同要求。 應(yīng)清楚規(guī)定關(guān)鍵供方與分包方之間的角色及關(guān)系。 與供方簽訂的 支持 協(xié)議應(yīng)與業(yè)務(wù)的服務(wù)等級(jí) 協(xié)議保持一致。 分 包 方客 戶主 供 方 3供 應(yīng) 商 2供 應(yīng) 商 1服 務(wù) 提 供商服務(wù)提供商與供方的關(guān)系 公司 應(yīng)記錄供方管理過(guò)程，并為每一供方指定合同管理者。 詳細(xì)過(guò)程參 見 《業(yè)務(wù) 關(guān)系管理 程序 》 。 市場(chǎng)營(yíng)銷 負(fù)責(zé)管理顧 客滿意和整個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)系過(guò)程 ， 通過(guò)定期的顧客滿意度調(diào)查獲取反饋并做出響應(yīng)的過(guò)程。記錄、調(diào)查、響應(yīng)、報(bào)告并正式關(guān)閉所有的服務(wù)投訴。 市場(chǎng)營(yíng)銷部 人員 應(yīng)了解業(yè)務(wù)需求及重大變更，從而為響應(yīng)這些需求做好準(zhǔn)備。 如果出現(xiàn)合同變更，那么適當(dāng)時(shí)在這些會(huì)議上應(yīng)討論服務(wù) 級(jí)別 協(xié)議變更的問(wèn)題。這些會(huì)議應(yīng)形成書面的會(huì)議記錄。 公司 應(yīng)識(shí)別并記錄服務(wù)的利益相關(guān)方和顧客。 經(jīng)評(píng)估出的風(fēng)險(xiǎn)控制措施應(yīng)在制定服務(wù)計(jì)劃時(shí)予以考慮，以確保運(yùn)維服務(wù)過(guò)程的信息安全。有關(guān)這些組織的安排應(yīng)基于正式的協(xié)議，協(xié)議服務(wù)管理體系手冊(cè) 22 中應(yīng)規(guī)定全部所需的安全要求 。 在實(shí)施變更前，應(yīng)評(píng)估控制措施變更的影響。 為確保公司內(nèi)部信息安全， 應(yīng)實(shí)施適當(dāng)?shù)陌踩刂埔裕? a) 實(shí)施信息安全策略的要求； b) 管理與服務(wù)或系統(tǒng)訪問(wèn)有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。 經(jīng)過(guò)適當(dāng)授權(quán)的管理者應(yīng)批準(zhǔn)信息安全策略，并傳達(dá)給所有相關(guān)人員，適用時(shí)與顧客溝通。 詳細(xì)過(guò)程參加 《 能力 管理 程序 》 。 實(shí)施 容量 管理闡述業(yè)務(wù)需求并包括下列內(nèi)容： a) 當(dāng)前和預(yù)測(cè)的 能力 和績(jī)效要求； b) 識(shí)別服務(wù)升級(jí)的時(shí)間表、限度和成本； c) 評(píng)價(jià)預(yù)期的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、關(guān)于 能力 的新技術(shù)和方法的影響； d) 預(yù)測(cè)外部變更的影響，如立法機(jī)構(gòu)； e) 預(yù)測(cè)分析所需的數(shù)據(jù)和過(guò)程。 能力 管理 目的：確保 公司 在任何時(shí)候都有足夠的 能力 以滿足與顧客約定的、顧客當(dāng)前和未來(lái)的業(yè)務(wù)需求。 公司 應(yīng) 依據(jù)預(yù)算來(lái)監(jiān)視并報(bào)告成本情況，評(píng)審財(cái)務(wù)預(yù)算并相 應(yīng)地進(jìn)行成本管理； 計(jì)算服務(wù)變更的 成本，并經(jīng)過(guò)變更管理過(guò)程的批準(zhǔn)。 應(yīng)為下列活動(dòng)建立清晰的策略和流程 ： a) 應(yīng)為所有的組件（包括 IT 資產(chǎn)、共享資源、企業(yè)的一般管理費(fèi)用、外部提供的服務(wù)、人員、保險(xiǎn)和許可）制定預(yù)算并進(jìn)行財(cái)務(wù)管理； b) 分配服務(wù)的間接費(fèi)用和直接成本； 服務(wù)管理體系手冊(cè) 21 c) 有效的財(cái)務(wù)控制和授權(quán)。 詳細(xì)過(guò)程參加 《可用性 管理程序 》 和 《 持續(xù)性 管理程序 》 。 應(yīng)依據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃 進(jìn)行測(cè)試。 當(dāng)正常的辦公訪問(wèn)被阻止時(shí)，應(yīng)確保服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃、合同列表和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的可用性。應(yīng)調(diào)查計(jì)劃之外的不可用并采取適當(dāng)?shù)拇胧? 變更管理過(guò)程應(yīng)評(píng)估變更對(duì)可用性及服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的影響。應(yīng)保持這些計(jì)劃以確保他們反映約定的、業(yè)務(wù)所需的變更。要求應(yīng)包括訪問(wèn)權(quán)限、響應(yīng)時(shí)間以及系統(tǒng)組件端對(duì)端的可用性。 詳細(xì)過(guò)程見 《服務(wù)報(bào)告 控制程序 》 服務(wù)連續(xù)性及可用性管理 目的：確保在所有情況下都可以實(shí)現(xiàn)向顧客承諾的服務(wù)連續(xù)性和可用性。服務(wù)報(bào)告應(yīng)包括： a) 與服務(wù)水平目標(biāo)相比 較的業(yè)績(jī)； b) 不符合及問(wèn)題，即違反服務(wù)等級(jí)協(xié)議及安全違規(guī)； c) 工作量特征， 包括工作量和周期性變化 ； 服務(wù)管理體系手冊(cè) 20 d) 重大事故的報(bào)告，即重大事件或變更； e) 趨勢(shì)信息； f) 客戶 滿意度分析。 每一服務(wù)報(bào)告應(yīng)清晰闡明其標(biāo)識(shí)、目的、目標(biāo)讀者以及數(shù)據(jù)來(lái)源。 詳細(xì)過(guò)程參加 《服務(wù)級(jí)別管理 程序 》 。應(yīng)報(bào)告并評(píng)審不符合的原因。 應(yīng)通過(guò)所有相關(guān)方定期評(píng)審的方式來(lái)保持服務(wù)等級(jí)協(xié)議（ SLAs），以確保服務(wù)等級(jí)協(xié)議的更新和持續(xù)有效。 所有相關(guān)方應(yīng)協(xié)商并記錄服務(wù)等級(jí)協(xié)議（ SLAs）、支持性服務(wù)約定、 供方 合同和相應(yīng)的 流程 。 所有方面應(yīng)協(xié)商并記錄：所提供的服務(wù)、相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)目標(biāo)以及工作量特性。 本章節(jié)參見程序文件 《 新服務(wù)或變更服務(wù) 控制程序》 。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 應(yīng)在實(shí)施之后針對(duì)策劃的內(nèi)容報(bào)告新服務(wù) 或已變更服務(wù)達(dá)成的結(jié)果。 計(jì)劃應(yīng)包括： a) 設(shè)計(jì)、開發(fā)和轉(zhuǎn)換活動(dòng)的權(quán)限和職責(zé)； 包括顧客和 供方 將實(shí)施的活動(dòng)； b) 現(xiàn)有服務(wù)管理框 架和服務(wù)的變更； c) 與相關(guān)方溝通； d) 新的或變更的合同和協(xié)議以與業(yè)務(wù)需求的變更保持一致； e) 人力資源及 招聘 和技術(shù)、信息、財(cái)務(wù) 的要求； f) 技能和培訓(xùn)的要求，如用戶和技術(shù)支持人員； g) 將使用的與新的或變更的服務(wù)有關(guān)的過(guò)程、測(cè)量、方法和工具，如容量管理和財(cái)務(wù)管理； h) 預(yù)算和時(shí)間表； i) 識(shí)別、評(píng)估和管理風(fēng)險(xiǎn)； j) 新的或變更的服務(wù)的測(cè)試要求； k) 服務(wù)接收準(zhǔn)則； l) 以可測(cè)量的術(shù)語(yǔ) 表示的提供新的或變更的服務(wù)而產(chǎn)生的語(yǔ)氣結(jié)果。 新的或變更的服務(wù)的實(shí)施（包括服務(wù)終止），應(yīng)進(jìn)行策劃并經(jīng)過(guò) 正式 變更管理批準(zhǔn)。 持續(xù)改進(jìn)過(guò)程 見 《糾正 措施和預(yù)防措施控制 程序 》 5. 設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù) 公司內(nèi)部發(fā)起的或由客戶提出的 新 服務(wù) 或 變更 服務(wù) 在實(shí)施前均應(yīng)進(jìn)行重新策劃。應(yīng)包括： a) 流程管理 經(jīng)理 可使用日常的人力資源來(lái)實(shí)施單個(gè)過(guò)程的改進(jìn)，即實(shí)施單個(gè)的糾正和預(yù)防措施； b) 整個(gè) 組織或涉及多個(gè)過(guò)程的改進(jìn)。應(yīng)使用服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃來(lái)控制服務(wù)改進(jìn)活 動(dòng)。負(fù)責(zé)識(shí)別 ITSMS 實(shí)施和運(yùn)行中的不符合。 ? 各流程管理負(fù)責(zé)人 ： 負(fù)責(zé)改進(jìn) 各服務(wù) 過(guò)程的質(zhì)量 ； 定期評(píng)審 各 過(guò)程的不符合和缺失，提出改進(jìn)建議并根據(jù)計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)活動(dòng) ； 向 管理者代表 報(bào)告服務(wù)改進(jìn)的相關(guān)活動(dòng)和進(jìn)展情況 。 ? 軟件產(chǎn)品研發(fā)部 ： 討論與改進(jìn)措施相關(guān)的問(wèn)題。 應(yīng)規(guī)定清晰的服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的角色和職責(zé)。 服務(wù)管理體系手冊(cè) 17 持續(xù)改進(jìn)（改進(jìn)） 策略 應(yīng)具備公開發(fā)布的服務(wù)改進(jìn) 的方針 ，應(yīng)補(bǔ)就任何與標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)管理計(jì)劃的不符合 /不合格。 內(nèi)部審核 具體 過(guò)程參見程序 《內(nèi)部審核 控制 程序 》。 應(yīng)記錄服務(wù)管理評(píng)審、評(píng)估和審核的目標(biāo) 及發(fā)現(xiàn)，以及識(shí)別的任何整改措施。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。 應(yīng)策劃審核方案，策劃時(shí)應(yīng)考慮擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 IT 服務(wù)管理過(guò)程包括如下圖 各服務(wù)過(guò)程 ， 具體要求請(qǐng)見 第 6 到 9 章。 過(guò)程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)必要時(shí)對(duì)各自的過(guò)程進(jìn)行策劃，所以計(jì)劃應(yīng)與 IT 服務(wù)管理計(jì)劃相一致。 策劃的內(nèi)容 至少應(yīng) 包括 以下方面的內(nèi)容： a) 服務(wù)提供商的服務(wù)管理的范圍； b) 服務(wù)管理所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和滿足的要求； c) 影響服務(wù)管理體系的已知限制； d) 方針、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)需求和合同義務(wù)； 業(yè)務(wù)要求 顧客 要求 新 /變更服務(wù)請(qǐng)求 其他過(guò)程，如：業(yè)務(wù)、供方和顧 客 服務(wù)臺(tái) 其他團(tuán)隊(duì)：如安全、 IT 運(yùn)作 管理 職責(zé) 策 劃 策劃服務(wù)管理 實(shí)施 實(shí)施服務(wù)管理 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 檢查 監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審 服務(wù)管理 業(yè)務(wù) 結(jié)果 顧客滿意 新 /變更服務(wù)請(qǐng)求 其他過(guò)程，如：業(yè)務(wù)、