【正文】 ；（8）編制預(yù)算。五、論述題（本題共2小題，每題10分，共20分）31. 論述飯店市場(chǎng)促銷的方式與手段。答：（1）飯店市場(chǎng)促銷是指飯店為了達(dá)到銷售目標(biāo)和增加銷售量，將各種促銷工具互相配合，以實(shí)現(xiàn)最佳的銷售效果。（2）現(xiàn)代飯店的促銷方式主要有：人員銷售、公關(guān)策劃、廣告宣傳和銷售推廣等。32. 試述飯店人力資源管理與傳統(tǒng)的人事管理相比有什么不同?飯店人力資源管理與傳統(tǒng)的人事管理相比，具有以下特點(diǎn)：（1）戰(zhàn)略性傳統(tǒng)人事管理基本屬于執(zhí)行層面的行政事務(wù)性工作，活動(dòng)范圍有限，以短期導(dǎo)向?yàn)橹?。而人力資源管理的職能則是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，建立一個(gè)人力資源規(guī)劃、利用、開(kāi)發(fā)的管理系統(tǒng)，以提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力。它具有戰(zhàn)略性、整體性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性的特征。（2）開(kāi)發(fā)性傳統(tǒng)的人事管理把人當(dāng)做飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的一個(gè)要素，側(cè)重于靜止使用，簡(jiǎn)單的管，其內(nèi)容主要是人員招收、調(diào)配、績(jī)效考評(píng)、工資發(fā)放、檔案管理等工作。而人力資源管理則把人當(dāng)做一種資源，是一種具有能動(dòng)性的、可開(kāi)發(fā)的資源，除了利用外，更重要的是開(kāi)發(fā)人的活力和潛力，最大限度地發(fā)揮人的作用。（3）全員性傳統(tǒng)人事管理的管理對(duì)象是局部的，而人力資源管理的對(duì)象則是全員的。將企業(yè)內(nèi)所有的從業(yè)人員都納入人力資源管理的范疇。（4）綜合性由于對(duì)象、內(nèi)容與職能的不同，必然導(dǎo)致方法上的差異。傳統(tǒng)的人事管理主要借助標(biāo)準(zhǔn)化，而人力資源管理的方法是科學(xué)性與藝術(shù)性的結(jié)合，既注重標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化定量化等科學(xué)管理方法及電子計(jì)算機(jī)等先進(jìn)手段，又注重企業(yè)文化、情感管理等軟性管理。六、案例分析題（本題共1小題，10分）（1）飯店內(nèi)部招聘的含義是什么？答：飯店內(nèi)部招聘是通過(guò)對(duì)在飯店工作了一段時(shí)期的員工進(jìn)行考察，發(fā)現(xiàn)他們中間的一部分人已具備了一定的技術(shù)技能和管理技能，采用提升和調(diào)職的方式，將這些員工安排在合適的職位上，以達(dá)到人盡其才的目的。（2）本案例中飯店內(nèi)部提升工作是否做得完善？如果不完善，會(huì)對(duì)員工造成哪些后果？答：不完善。如果提升工作沒(méi)能做好，不僅不能產(chǎn)生對(duì)員工的激勵(lì)作用，反而會(huì)起相反的作用。因此，飯店的人力資源管理者，首先在主觀上要克服“情感化”的影響，真正做到任人唯賢。（3）飯店內(nèi)部提升的方法是否合理？說(shuō)明理由。答：不合理。這次提升可以說(shuō)趙經(jīng)理自己一手操辦的，她只注重黃賓的能力，而忽略了員工自己的想法。這種非正規(guī)的晉升過(guò)程缺乏透明度，晉升作為一種激勵(lì)的效用就大大降低了。另外方法過(guò)于簡(jiǎn)單。模擬題三一、名詞解釋（本題共5小題，每小題3分，共15分）1. 汽車旅館汽車旅館常見(jiàn)于歐美國(guó)家公路干線上。它是隨著汽車的迅速普及與高速公路的迅速擴(kuò)展而逐漸產(chǎn)生的一種新型住宿設(shè)施，以接待駕車旅行的客人和家庭而得名。2. 商務(wù)型飯店商務(wù)型飯店也稱暫住型飯店(transient　hotels)，此類飯店多位于城市的中心地區(qū)，接待商務(wù)客人、旅游客入及因各種原因作短暫逗留的其他客人。3. 客人滿意度是指客人對(duì)所購(gòu)買的飯店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買的可能性。4. 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系就是飯店通過(guò)一定的制度、規(guī)章、方法、程序、機(jī)構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的過(guò)程和方法。5. 技術(shù)壽命是指設(shè)備投入使用到因無(wú)形磨損而淘汰所經(jīng)歷的時(shí)間。設(shè)備設(shè)施的無(wú)形磨損是由科學(xué)技術(shù)和客人的需要兩方面的原因造成的。四、簡(jiǎn)答題（本題共5小題，每小題5分,共25分）26. 員工手冊(cè)的主要內(nèi)容包括什么？答： 序言；酒店簡(jiǎn)介；酒店的口號(hào)和工作精神；組織結(jié)構(gòu)；勞動(dòng)條例；報(bào)酬的評(píng)定方法；職工福利；紀(jì)律；安全守則；簽署人。27. 飯店分級(jí)的目的是什么？（1）保護(hù)飯店客人的利益；（2）便于行業(yè)的管理和監(jiān)督；（3）維護(hù)飯店企業(yè)的利益；（4）增強(qiáng)員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感和自豪感。28. 管理的經(jīng)濟(jì)方法有什么特點(diǎn)？利用經(jīng)濟(jì)杠桿的作用，來(lái)影響被管理對(duì)象的切身利益，產(chǎn)生一種間接的強(qiáng)制力量，迫使被管理對(duì)象按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，采取與管理目標(biāo)相一致的行動(dòng)，而不是直接規(guī)定任務(wù)或限制活動(dòng)范圍。經(jīng)濟(jì)方法作為一種強(qiáng)調(diào)貫徹物質(zhì)利益的方法，還有一定的局限性。29. 飯店競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析的步驟是什么？（1）確定飯店主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在競(jìng)爭(zhēng)分析中飯店經(jīng)營(yíng)者首先必須明確誰(shuí)是本飯店的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，誰(shuí)將會(huì)成為本飯店的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（2）進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)情況比較。（3）確定飯店相對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。（4）確定飯店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策。30. 怎樣預(yù)防生物性污染？答：菜肴食品的制作要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)，從食品原料采購(gòu)、運(yùn)輸、加工直至菜肴的烹調(diào)和傳送，有多種原因和渠道會(huì)沾染病菌、寄生蟲(chóng)卵和霉菌。因此，預(yù)防菜肴食品的生物性污染非常重要。主要的預(yù)防措施有：①采購(gòu)新鮮的、沒(méi)有被污染過(guò)的食品原料。②嚴(yán)格把好食品原料的運(yùn)輸關(guān)，做好防塵、冷藏和冷凍措施。③按照食品儲(chǔ)存的標(biāo)準(zhǔn)溫度和方法，正確儲(chǔ)存各類食品，避免蟲(chóng)害。④食品原料應(yīng)盡快處理，做好的菜品應(yīng)盡快食用。五、論述題（本題共2小題，每題10分，共20分）31. 試述飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)。飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （1）品牌優(yōu)勢(shì) （2）經(jīng)營(yíng)管理和技術(shù)優(yōu)勢(shì) （3）市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì) （4）人力資源開(kāi)發(fā)優(yōu)勢(shì)（5）資金和財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)32. 簡(jiǎn)述現(xiàn)代飯店時(shí)期飯店業(yè)的特點(diǎn)。現(xiàn)代飯店時(shí)期于20世紀(jì)50年代至今。在50年代，隨著歐美國(guó)家戰(zhàn)后的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，人們?cè)趪?guó)內(nèi)、國(guó)際間的旅行和旅游活動(dòng)日益頻繁，空中交通及高速公路日益普及。在大中城市里，大型高層的飯店數(shù)量倍增，公路兩旁的汽車旅館更是星羅棋布。一些有實(shí)力的飯店公司，以簽訂管理合同、授讓特許經(jīng)營(yíng)權(quán)等形式，進(jìn)行國(guó)內(nèi)甚至跨國(guó)的連鎖經(jīng)營(yíng)，逐漸形成了一大批使用統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，在飯店建造、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)程序、管理方式等方面實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行宣傳促銷、客房預(yù)訂、物資采購(gòu)與人才培訓(xùn)的飯店聯(lián)號(hào)公司?！　‖F(xiàn)代新型飯店的特點(diǎn)除注重規(guī)模效益、連鎖經(jīng)營(yíng)外，還表現(xiàn)在為適應(yīng)現(xiàn)代人的需求，其功能日益多樣化，飯店不再是僅僅向客人提供吃、住的場(chǎng)所，還要滿足客人對(duì)娛樂(lè)、健身、購(gòu)物、通訊、商務(wù)等多種需求，飯店也是當(dāng)?shù)厣缃?、?huì)議、展覽、表演等活動(dòng)的場(chǎng)所；在經(jīng)營(yíng)管理上，注重用科學(xué)的手段進(jìn)行市場(chǎng)促銷、成本控制、人力資源管理等；在設(shè)備設(shè)施上，注意運(yùn)用適合客人需求的飯店服務(wù)及運(yùn)行的各種高新科技產(chǎn)品。在社會(huì)上，為飯店行業(yè)配套服務(wù)的專業(yè)公司也日臻完善，有飯店管理咨詢公司、飯店訂房代理公司、飯店會(huì)計(jì)事務(wù)所、飯店建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所、飯店設(shè)備用品公司，開(kāi)設(shè)服務(wù)管理專業(yè)的各類院校等等?！　≡诂F(xiàn)代飯店時(shí)期，飯店業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)并不僅僅局限于歐美，而是遍布全世界。值得一提的是亞洲地區(qū)的飯店業(yè)從60年代起步發(fā)展到如今，其規(guī)模、等級(jí)、服務(wù)水準(zhǔn)、管理水平等方面毫不遜色于歐美的飯店業(yè)。亞洲地區(qū)飯店的倔起及迅速發(fā)展，舉世公認(rèn)。六、案例分析題（本題共1小題，10分）（1）本案例體現(xiàn)了該酒店對(duì)員工的關(guān)心與幫助。從激勵(lì)的角度講，該酒店經(jīng)理采用了哪種激勵(lì)方式？答：該酒店經(jīng)理采用了情感激勵(lì)的方式。（2）這種激勵(lì)方式會(huì)對(duì)員工及酒店帶來(lái)什么影響？答：情感激勵(lì)是針對(duì)人的行為最直接的激勵(lì)方式。管理者要用自己真誠(chéng)的感情去打動(dòng)和征服員工的感情，真正地尊重、信任和關(guān)心員工，從感情上贏得員工的信賴。管理者與被管理音之間在感情上的融洽能產(chǎn)生難以估量的激發(fā)力量，使員工保持高昂的工作積極性。員工的工作積極性又會(huì)導(dǎo)致顧客的滿意，顧客滿意則酒店贏利。（3）激勵(lì)方式并沒(méi)有固定模式，也不是一成不變的。你還知道哪些激勵(lì)方式？答：需要激勵(lì)；目標(biāo)激勵(lì)；“參與”激勵(lì)；榜樣激勵(lì)。東北財(cái)經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)