【正文】 他服務(wù)的設(shè)施。27. 什么是飯店？飯店應(yīng)該具備哪些條件？27. 飯店的定義可以限定為：為公眾提供住宿與其他服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施與機(jī)構(gòu)。5. 總顧客價(jià)值是顧客期望從某一特定商品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括商品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。3. 期望值理論弗魯姆認(rèn)為，人們從事某項(xiàng)活動(dòng)、進(jìn)行某種行為的積極性的大小、動(dòng)機(jī)的強(qiáng)烈程度是與期望值和效價(jià)成正比的。你還知道哪些激勵(lì)方式？參考答案模擬題一一、名詞解釋（本題共5小題，每小題3分，共15分）1. 飯店集團(tuán)指飯店公司通過(guò)不同的方式擁有或控制兩家以上的飯店，這些飯店采用統(tǒng)一的名稱和標(biāo)記，使用統(tǒng)一的管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)合經(jīng)營(yíng)形成的系統(tǒng)。請(qǐng)回答以下問(wèn)題：（1）本案例體現(xiàn)了該酒店對(duì)員工的關(guān)心與幫助。小張出院后，激動(dòng)地對(duì)大家說(shuō)：“我生病是不幸的，但我慶幸在本酒店工作。經(jīng)理得到消息后動(dòng)員酒店伸出援助之手，自發(fā)地給這位保安員捐款。六、案例分析題（本題共1小題，10分）33. 某酒店保安部二班一名姓張的保安員不幸患上了急性闌尾炎，需作手術(shù)。A. 直接經(jīng)營(yíng) B. 租賃經(jīng)營(yíng) C. 管理合同經(jīng)營(yíng)D. 特許經(jīng)營(yíng) E. 聯(lián)合經(jīng)營(yíng)四、簡(jiǎn)答題（本題共5小題，每小題5分,共25分）26. 員工手冊(cè)的主要內(nèi)容包括什么？27. 飯店分級(jí)的目的是什么？28. 管理的經(jīng)濟(jì)方法有什么特點(diǎn)？29. 飯店競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析的步驟是什么？30. 怎樣預(yù)防生物性污染？五、論述題（本題共2小題，每題10分，共20分）31. 試述飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)。A. 維修 B. 成本 C. 使用D. 該硬件對(duì)飯店的作用 E. 該硬件對(duì)飯店的效果24. 影響服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的大原因可以歸結(jié)為（ABCDE ）。A. 在職培訓(xùn) B. 入職培訓(xùn) C. 發(fā)展培訓(xùn)D. 更換培訓(xùn) E. 交替培訓(xùn)22. 總顧客價(jià)值是由企業(yè)創(chuàng)造的，它包括（ AB ）。A. 行政方法 B. 經(jīng)濟(jì)方法 C. 法律方法D. 數(shù)學(xué)方法 E. 社會(huì)學(xué)、心理學(xué)方法20. 飯店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃包括（ABCD ）。A. 生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 B. 內(nèi)涵的綜合性 C. 價(jià)值的不可儲(chǔ)存性D. 銷售的季節(jié)性 E. 質(zhì)量的不可捉摸性18. 下列部門中，屬于職能部門的有（ABC ）。本題共10個(gè)小題，每小題2分, 共20分）16. 飯店指揮職能的主要類型有（AC ）。 A. 排列圖B. 魚刺圖C. 樹枝圖D. 對(duì)策表15. 飯店都是建在繁華的都市，規(guī)模宏大、建筑與設(shè)施豪華、裝飾講究的歷史時(shí)期是（ ）。 A. 利潤(rùn)指標(biāo)B. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)C. 營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)D. 成本控制 13. 實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)代飯店集團(tuán)（公司）產(chǎn)生于（ ）。 A. 滲透定價(jià)策略B. 取脂定價(jià)策略C. 驅(qū)逐價(jià)格策略D. 維持價(jià)格策略11. 飯店在既定的固定成本、變動(dòng)成本和產(chǎn)品估計(jì)銷量的條件下，采用銷售收入與總成本相等的產(chǎn)品價(jià)格定價(jià)，這種定價(jià)法是指（ ）。A. 梅奧和他的霍桑試驗(yàn)B. 泰羅和他的“鐵鍬試驗(yàn)”C. 亞當(dāng)斯及其公平理論D. 馬斯洛的需要層次理論9. 以突出分權(quán)管理為特點(diǎn)，適用于飯店公司的組織結(jié)構(gòu)形式是（ ）。 A. 泰羅B. 法約爾C. 韋伯D. 亞當(dāng)斯7. 立志要建造一種“為一般公眾能負(fù)擔(dān)的價(jià)格之內(nèi)提供必要的舒適與方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與清潔衛(wèi)生”的飯店的人物是（ ）。 14A 9A 7A《飯店管理總論》模擬題三一、名詞解釋（本題共5小題，每小題3分，共15分）1. 汽車旅館2. 商務(wù)型飯店3. 客人滿意度4. 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系5. 技術(shù)壽命二、單項(xiàng)選擇題（下列每小題的備選答案中，只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選、不選均不得分。就這樣，他們約定下周再談。于是，黃賓只好說(shuō)他想下周再詳細(xì)談這個(gè)問(wèn)題。黃賓對(duì)此事感到很意外，又不好拒絕，只好委婉地說(shuō)：“我非常喜歡我的前臺(tái)工作，而且我也特別感謝您和酒店為我做的一切，可是我擔(dān)心，一旦我接受了這個(gè)職務(wù)，不知道自己能不能承擔(dān)這份責(zé)任。一天，前廳部趙經(jīng)理請(qǐng)他到辦公室并告訴他：“我已經(jīng)接到通知將被調(diào)到另一家酒店工作，酒店已經(jīng)決定由你來(lái)接替我的位置。32. 試述飯店人力資源管理與傳統(tǒng)的人事管理相比有什么不同?六、案例分析題（本題共1小題，10分）33. 黃賓大學(xué)畢業(yè)后的兩年里一直在酒店工作，工作上勤勤懇懇，現(xiàn)在做前臺(tái)主管。A. 需要激勵(lì) B. 目標(biāo)激勵(lì) C. 情感激勵(lì)D.“參與”激勵(lì) E. 榜樣激勵(lì)四、簡(jiǎn)答題（本題共5小題，每小題5分,共25分）26. 簡(jiǎn)述個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范服務(wù)的關(guān)系。A. 公布房?jī)r(jià) B. 追加房?jī)r(jià) C. 特別房?jī)r(jià) D. 合同房?jī)r(jià) E. 保留房?jī)r(jià)24. 飯店餐飲衛(wèi)生管理的主要內(nèi)容包括（ ）。A. 市場(chǎng)開發(fā) B. 服務(wù)設(shè)計(jì) C. 服務(wù)提要 D. 服務(wù)提供 E. 業(yè)績(jī)的分析與改進(jìn) 22. 根據(jù)飯店隸屬形式及經(jīng)營(yíng)方式，可將飯店分成（ ）。A. 長(zhǎng)期性 B. 全局性 C. 穩(wěn)定性 D. 競(jìng)爭(zhēng)性 E. 可靠性21. 服務(wù)質(zhì)量環(huán)涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過(guò)程和輔助過(guò)程。A. 人事勞動(dòng)法規(guī)B. 飯店工作的特點(diǎn)C. 國(guó)際飯店業(yè)的慣例D. 飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)E. 顧客需求19. 飯店內(nèi)部招聘包括（ ）。A. 系統(tǒng)理論B. 定量管理思想C. 權(quán)變理論D. 人際關(guān)系學(xué)說(shuō)E. 行政組織理論17. 馬斯洛把人的需要分為（ ）。22ABCE20BCDE18ADEA. 消防組 B. 消防機(jī)構(gòu) C. 消防委員會(huì) D. 消防中心三、多項(xiàng)選擇題（下列每小題的備選答案中，有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選、錯(cuò)選、不選均不得分。A. 3個(gè)月 B. 6個(gè)月 C. 1年 D. 2年14. 能使飯店服務(wù)質(zhì)量達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重要保證的是（ D ）。A. 歐式計(jì)價(jià)飯店 B. 歐陸式計(jì)價(jià)飯店 C. 修正美式計(jì)價(jià)飯店 D. 美式計(jì)價(jià)飯店12. 營(yíng)銷活動(dòng)的首要任務(wù)是（D ）。A. 出租房間數(shù)∕可供房間數(shù)100％ B. （客人總數(shù)－已出租房間數(shù)）∕已出租房間數(shù)100％