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【正文】 化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 意識(shí)。 飯店產(chǎn)品的文化性要求飯店必須有強(qiáng)文化理念。 （注：每一點(diǎn)都還應(yīng)聯(lián)系實(shí)際進(jìn)行闡述。） 什么是綠色營(yíng)銷(xiāo)？創(chuàng)建綠色飯店應(yīng)做好哪些工作？ 綠色營(yíng)銷(xiāo)是 20 世紀(jì) 80 年代后期出現(xiàn)的一種全新的營(yíng)銷(xiāo)理念。其基本觀點(diǎn)是：企業(yè)服務(wù)的對(duì)象不僅僅是單一的顧客，還包括整個(gè)社會(huì)，整個(gè)環(huán)境。企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中不應(yīng)以短期的、狹隘的利潤(rùn)作為行為向?qū)?，而?yīng)具備強(qiáng)烈的社會(huì)意識(shí)和環(huán)保意識(shí)，維持社會(huì)、環(huán)境 18 和企業(yè)的和諧均衡再生。其宗旨是：保護(hù)生態(tài)環(huán)境，防治污染，充分利用并回收再生資源，以利社會(huì)，對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。 創(chuàng)建綠 色飯店是在綠色營(yíng)銷(xiāo)理念在飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)中的具體貫徹，即飯店在建筑材料、物料用品等方面盡量使用污染小，可再生的物資，減少垃圾、污水以及各種浪費(fèi)，在飯店內(nèi)部樹(shù)立關(guān)心環(huán)境、關(guān)心社會(huì)的“責(zé)任人”形象。創(chuàng)建綠色飯店應(yīng)該從以下方面著手： 做好飯店各級(jí)員工的觀念轉(zhuǎn)變工作，樹(shù)立綠色觀念。 建立和健全有關(guān)制度。 成立相應(yīng)的組織體系。 做好綠色培訓(xùn)工作 加強(qiáng)廢物的處理和控制。 節(jié)約能源消耗。 購(gòu)買(mǎi)綠色產(chǎn)品。 試述客房接待服務(wù)的主要內(nèi)容及基本要求 客房接待服務(wù)工作主要是圍繞賓客的遷入、居住、遷出三個(gè)環(huán)節(jié) 進(jìn)行的包括迎客服務(wù)、日常接待服務(wù)、送客服務(wù)三大環(huán)節(jié)。 迎客服務(wù)。這是客房接待服務(wù)的首要環(huán)節(jié)，主要包括以下幾個(gè)方面的工作：了解客情；布置客房；熱情迎客。 日常接待服務(wù)。主要內(nèi)容包括：端茶送水；整理房間；洗衣服務(wù)；房?jī)?nèi)飲食品供應(yīng)服務(wù)；房客接待；擦鞋服務(wù)等。 送客服務(wù)。這是客房服務(wù)的最后一環(huán)。主要包括以下工作：行前準(zhǔn)備；行時(shí)送別；行后檢查。 客房接待服務(wù)應(yīng)做到使客人來(lái)時(shí)高興，住得愉快，走時(shí)滿意，享受到熱情禮貌、周到細(xì)致的服務(wù)。 （注：各部分內(nèi)容都應(yīng)展開(kāi)闡述。） 聯(lián)系實(shí)際論述飯店進(jìn)行娛 樂(lè)項(xiàng)目選擇時(shí)如何做到正確、合理。 娛樂(lè)業(yè)經(jīng)營(yíng)能否成功，在很大程度上取決于經(jīng)營(yíng)者的項(xiàng)目選擇。而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，娛樂(lè)項(xiàng)目又日益豐富的情況下，項(xiàng)目選擇又是難度很大的一件工作。因此，怎樣進(jìn)行項(xiàng)目選擇，是經(jīng)營(yíng)者首先應(yīng)考慮的問(wèn)題。 為了盡可能做到項(xiàng)目選擇的正確合理，在選項(xiàng)時(shí)，應(yīng)充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析各種影響因素，以此為依據(jù)進(jìn)行選擇，同時(shí)，還應(yīng)把握一些基本原則。 （一）飯店進(jìn)行娛樂(lè)項(xiàng)目選擇時(shí)，應(yīng)以以下幾個(gè)方面的因素為依據(jù)： 娛樂(lè)項(xiàng)目自身具有較大吸引力； 符合國(guó)內(nèi)外娛樂(lè)時(shí)尚發(fā)展趨勢(shì)； 適合本地人娛樂(lè)習(xí)慣及有關(guān)娛樂(lè)的傳統(tǒng)思想和變化； 遵守國(guó)家和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)娛樂(lè)管理的法律和政策； 19 充分了解當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)狀況，突出自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)； 考慮自身的投資極限，量財(cái)而行； 有關(guān)娛樂(lè)項(xiàng)目對(duì)場(chǎng)地的要求以及現(xiàn)有場(chǎng)地的局限性。 （二）飯店娛樂(lè)項(xiàng)目的選擇應(yīng)把握的以下五項(xiàng)基本原則。 講究社會(huì)效益的原則； 盡量滿足娛樂(lè)消費(fèi)者正當(dāng)需求的原則； 講求特色的原則； 最先進(jìn)原則； 合乎當(dāng)?shù)厝丝谖兜脑瓌t。 （注：每一小點(diǎn)都應(yīng)聯(lián)系實(shí)際闡述。） 分析飯店服務(wù)質(zhì)量的含義及構(gòu)成要素。 飯店服務(wù)質(zhì)量 是指飯店 以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。所謂適合，是指飯店為賓客提供的使用價(jià)值能否為賓客所接受和喜愛(ài)。所謂滿足，是指該種使用價(jià)值能否為賓客帶來(lái)身心愉悅和享受，使賓客感覺(jué)到自己的愿望和期盼得到了實(shí)現(xiàn)。飯店所提供的使用價(jià)值適合和滿足賓客的程度的高低即體現(xiàn)了飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。 飯店服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合性的概念，它實(shí)際上包括了構(gòu)成飯店產(chǎn)品的各種要素。具體由以下幾部分構(gòu)成： 有形產(chǎn)品質(zhì)量。是指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)上的 需求。具體包括：飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；飯店實(shí)物產(chǎn)品（菜點(diǎn)酒水、客用品、商品、服務(wù)用品）的質(zhì)量；服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。 無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。是指飯店提供的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值使用后其勞務(wù)形態(tài)便消失了，僅給賓客留下不同的感受和滿足程度。主要包括：禮貌禮節(jié)；職業(yè)道德；服務(wù)態(tài)度；服務(wù)技能；服務(wù)方式；服務(wù)效率；安全衛(wèi)生等。 （注：服務(wù)質(zhì)量的每一構(gòu)成要素應(yīng)展開(kāi)闡述。） 如何理解飯店全面質(zhì)量管理？ 飯店全面質(zhì)量管理是指飯店的各個(gè)部門(mén)、全體員工以賓客為導(dǎo)向，同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理理論、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，通過(guò)對(duì)生產(chǎn)與服 務(wù)全過(guò)程的管理，追求卓越業(yè)績(jī)，在質(zhì)量方面持續(xù)改進(jìn)，全面地滿足賓客需要的管理活動(dòng)。 在飯店中推行全面質(zhì)量管理的基本點(diǎn)是：以賓客的需求為依據(jù)，以賓客滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)， 20 以服務(wù)的專業(yè)技術(shù)和各種適用的科學(xué)方法為手段，以全員參與、持續(xù)改進(jìn)為保證，以取得最大的社會(huì)效益和 經(jīng)濟(jì)效益為目的，以服務(wù)的實(shí)際效果為最終評(píng)價(jià)。 飯店全面質(zhì)量管理具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)： （ 1）以全面滿足賓客需求為標(biāo)準(zhǔn) 要求飯店不僅要滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且要滿足賓客精神方面的需求；不僅在某一階段、某些環(huán)節(jié)滿足賓客的需求，而且要在整個(gè)過(guò)程中 都滿足賓客的需求；不僅要滿足賓客現(xiàn)在的需求，而且要隨賓客需求的變化而變化，在未來(lái)仍能滿足賓客的需求。 （ 2）全方位的管理 全面質(zhì)量管理針對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量全面性的特點(diǎn)，對(duì)所有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、對(duì)飯店服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全方位的管理。不僅要對(duì)物進(jìn)行管理，更重要的是要對(duì)人進(jìn)行管理；不僅要對(duì)前臺(tái)進(jìn)行管理，也要對(duì)后臺(tái)進(jìn)行管理。不是只關(guān)注局部的質(zhì)量管理，不是搞“突擊”搞“運(yùn)動(dòng)”，追求形式，而是要切切實(shí)實(shí)地提高企業(yè)的素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的目標(biāo)。 （ 3）全過(guò)程的管理 影響服務(wù)質(zhì)量的因素是全方位 的，既有服務(wù)前的組織準(zhǔn)備，又有服務(wù)中的對(duì)客服務(wù)，還有服務(wù)后的善后處理，而這三者又是一個(gè)不可分割的完整的過(guò)程。而飯店全面質(zhì)量管理正是對(duì)此全過(guò)程的管理。 （ 4）全員參與的管理 全面質(zhì)量管理要求全體員工都參加質(zhì)量管理工作，并把每位員工的工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而保證飯店的服務(wù)質(zhì)量。所以說(shuō)，飯店服務(wù)質(zhì)量管理是全員性的管理。 （ 5）持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的質(zhì)量的改善是沒(méi)有盡頭的，是持續(xù)不斷地提高飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程。 （ 6）方法多種多樣的管理 飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成豐富，且影響質(zhì)量的因素復(fù)雜，要全面系統(tǒng)地控制這些因素，就必須針對(duì)具體情況采取靈活不同的管理方法，才能使賓客全面滿意。因此，全面質(zhì)量管理的要求飯店管理者能夠靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代管理方法，從而提高服務(wù)質(zhì)量。 飯店應(yīng)該怎樣做到合理地使用員工？ 飯店員工的使用即員工的安置、運(yùn)用和管理過(guò)程，是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程。其內(nèi)容包括崗位配置、勞動(dòng)組合、人事調(diào)整等。為了做到“人盡其才”，“才盡其用”，飯店員工的 21 使用必須堅(jiān)持一些基本原則，建立健全用人制度，并加強(qiáng)對(duì)員工的流動(dòng)管理。 （一）合理用人的 原則 飯店在員工的使用中必須堅(jiān)持以下幾項(xiàng)原則： 人事相符的原則 即按照工作的需要挑選最合適的員工，達(dá)到工作崗位和員工能力之間的最佳組合。其基本要求是做到知事、識(shí)人、因事?lián)袢恕茨苁诼殹? 權(quán)責(zé)利一致的原則 即任何一個(gè)職位均應(yīng)是責(zé)權(quán)利相對(duì)等的統(tǒng)一體。 用人所長(zhǎng)的原則 即根據(jù)每一個(gè)員工的能力大小和能力作用方向的不同，把他們安置到最能發(fā)揮其特長(zhǎng)的崗位上，使其優(yōu)勢(shì)得到充分利用，從而提高工作效率。 任人惟賢的原則 即飯店用人堅(jiān)持以事業(yè)為重，以德才統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，平等公正地選拔和任用真正的優(yōu)秀者。 不拘一 格的原則 用人應(yīng)該有“格”，即基本的德與才要具備，但不拘泥于傳統(tǒng)的不合時(shí)宜的條條框框。遇到具有真才實(shí)學(xué)員工時(shí)，甚至可以破格提升，不考慮諸如個(gè)人經(jīng)歷、工作年限、學(xué)歷等條件，不論資排輩。以求為飯店選出真正適合的人才。 優(yōu)化組合原則（結(jié)構(gòu)優(yōu)化原則） 即在進(jìn)行員工配置時(shí)，要重視員工組合的互補(bǔ)性，在人員構(gòu)成上注意知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、智能結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、性格結(jié)構(gòu)等的互補(bǔ)與合理組合，盡量避免各種內(nèi)耗。實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，形成最大合力。 動(dòng)態(tài)管理的原則 動(dòng)態(tài)管理就是在人員調(diào)配和流動(dòng)的動(dòng)態(tài)中使用和管理好人力資源，做 到能進(jìn)能出、能上能下、崗位之間的合理流動(dòng)。充分發(fā)揮個(gè)人的積極性創(chuàng)造性，最終達(dá)到吸引人才、培養(yǎng)人才，并留住人才的目的。 （二）合理的用人制度 合理的用人原則固然重要，但更重要的是落實(shí)和執(zhí)行這些原則，因此，飯店還必須建立并健全合理的用人制度，作為合理用人的保障。 從我國(guó)目前的人事制度改革和發(fā)展看，合理的用人制度主要包括用工制度和干部制度兩方面。合理的用工制度，就是通過(guò)推行全員勞動(dòng)合同制，明確員工與飯店之間的勞動(dòng)合 22 同關(guān)系，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。使員工與飯店之間可以互相選擇、平等協(xié)商，有利于員工積極性的 調(diào)動(dòng)。合理的干部制度就是打破過(guò)去的終身制，通過(guò)建立健全的干部聘用制度，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理人員的按能投職，優(yōu)勝劣汰，以形成一支適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、勇于創(chuàng)新的飯店管理者隊(duì)伍。 隨著飯店業(yè)的發(fā)展，用人制度應(yīng)不斷地加以完善，以適應(yīng)飯店管理和實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)期目標(biāo)的需要。 （三）員工的流動(dòng)管理 根據(jù)動(dòng)態(tài)管理的原則，飯店必須加強(qiáng)員工的流動(dòng)管理。 飯店管理者首先應(yīng)該對(duì)員工的流動(dòng)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。應(yīng)認(rèn)識(shí)到，員工的適度流動(dòng)是改善工隊(duì)伍素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)人力資源最佳配置的前提條件，但員工的過(guò)度流動(dòng)則會(huì)影響飯店的服務(wù)質(zhì)量并增加飯店的人力成本從而影響飯店的 經(jīng)濟(jì)效益。飯店員工流動(dòng)管理的基本目的是保持員工的合理流動(dòng)，淘汰不適合飯店職業(yè)的員工，留住稱職的優(yōu)秀的員工并達(dá)到結(jié)構(gòu)優(yōu)化。要達(dá)到此目的，關(guān)鍵是要完善員工的使用方法，優(yōu)化飯店的用人環(huán)境，并建立必要的淘汰機(jī)制，堅(jiān)持優(yōu)化組合、競(jìng)爭(zhēng)上崗，以實(shí)現(xiàn)飯店人員的整體優(yōu)化。同時(shí)，為了有效防止社會(huì)上“挖墻角”等不良行為對(duì)飯店的沖擊，還必須建立和完善員工流動(dòng)的管理辦法，以制度約束形式規(guī)范人員的流動(dòng)，防止優(yōu)秀員工的流失。 1飯店管理者應(yīng)如何正確認(rèn)識(shí)及實(shí)施對(duì)員工的培訓(xùn)？ （一）應(yīng)深入理解員工培訓(xùn)的基本功能 飯店培訓(xùn)，簡(jiǎn)言之，就是對(duì) 員工進(jìn)行有計(jì)劃的教育和訓(xùn)練的活動(dòng)，其最基本的功能是在于從根本上提高員工的素質(zhì)。主要表現(xiàn)為五點(diǎn)：一是更新員工的觀念。二是開(kāi)闊員工的視野。三是規(guī)范員工的行為。四是增加員工的知識(shí)。五是提高員工的技能。 （二）認(rèn)識(shí)飯店員工培訓(xùn)的重要意義 培訓(xùn)無(wú)論對(duì)飯店還是對(duì)員工個(gè)人都是大有益處，具體體現(xiàn)在以下幾方面： 培訓(xùn)可以提高員工的素質(zhì) 培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)力成本 培訓(xùn)可以為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì) （三）樹(shù)立正確的指導(dǎo)思想 要使飯店培訓(xùn)切實(shí)有效，首先必須樹(shù)立以下指導(dǎo)思想： 系統(tǒng)思想，就 是根據(jù)飯店的管理目標(biāo)，按照整體性、相關(guān)性和適應(yīng)性的要求，建 23 立飯店的培訓(xùn)體系。這一思想的要點(diǎn)為：全員性；層次性；計(jì)劃性。 實(shí)用思想，即培訓(xùn)工作必須務(wù)實(shí)。這主要體現(xiàn)在培訓(xùn)的內(nèi)容上要有針對(duì)性，在方法上要有靈活性。 激勵(lì)，也就是培訓(xùn)必須有外在壓力和內(nèi)在動(dòng)力，把“要我學(xué)”和“我要學(xué)”有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。需要注意四個(gè)結(jié)合：培訓(xùn)與考核相結(jié)合；培訓(xùn)要同使用相結(jié)合；培訓(xùn)同晉升相結(jié)合；培訓(xùn)與定級(jí)相結(jié)合。 嚴(yán)格，培訓(xùn)過(guò)程必須高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、嚴(yán)格訓(xùn)練、嚴(yán)格考核，切忌松松垮垮、流于形式走過(guò)場(chǎng)，做到不達(dá)要求不放行，考核不合格 不上崗。