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【正文】 化服務營銷 意識。 飯店產品的文化性要求飯店必須有強文化理念。 （注：每一點都還應聯(lián)系實際進行闡述。） 什么是綠色營銷？創(chuàng)建綠色飯店應做好哪些工作？ 綠色營銷是 20 世紀 80 年代后期出現(xiàn)的一種全新的營銷理念。其基本觀點是：企業(yè)服務的對象不僅僅是單一的顧客，還包括整個社會，整個環(huán)境。企業(yè)在營銷活動中不應以短期的、狹隘的利潤作為行為向導，而應具備強烈的社會意識和環(huán)保意識，維持社會、環(huán)境 18 和企業(yè)的和諧均衡再生。其宗旨是：保護生態(tài)環(huán)境，防治污染，充分利用并回收再生資源，以利社會，對整個社會負責。 創(chuàng)建綠 色飯店是在綠色營銷理念在飯店營銷活動中的具體貫徹，即飯店在建筑材料、物料用品等方面盡量使用污染小，可再生的物資，減少垃圾、污水以及各種浪費，在飯店內部樹立關心環(huán)境、關心社會的“責任人”形象。創(chuàng)建綠色飯店應該從以下方面著手： 做好飯店各級員工的觀念轉變工作，樹立綠色觀念。 建立和健全有關制度。 成立相應的組織體系。 做好綠色培訓工作 加強廢物的處理和控制。 節(jié)約能源消耗。 購買綠色產品。 試述客房接待服務的主要內容及基本要求 客房接待服務工作主要是圍繞賓客的遷入、居住、遷出三個環(huán)節(jié) 進行的包括迎客服務、日常接待服務、送客服務三大環(huán)節(jié)。 迎客服務。這是客房接待服務的首要環(huán)節(jié)，主要包括以下幾個方面的工作：了解客情；布置客房；熱情迎客。 日常接待服務。主要內容包括：端茶送水；整理房間；洗衣服務；房內飲食品供應服務；房客接待；擦鞋服務等。 送客服務。這是客房服務的最后一環(huán)。主要包括以下工作：行前準備；行時送別；行后檢查。 客房接待服務應做到使客人來時高興，住得愉快，走時滿意，享受到熱情禮貌、周到細致的服務。 （注：各部分內容都應展開闡述。） 聯(lián)系實際論述飯店進行娛 樂項目選擇時如何做到正確、合理。 娛樂業(yè)經營能否成功，在很大程度上取決于經營者的項目選擇。而在市場競爭日益激烈，娛樂項目又日益豐富的情況下，項目選擇又是難度很大的一件工作。因此，怎樣進行項目選擇，是經營者首先應考慮的問題。 為了盡可能做到項目選擇的正確合理，在選項時，應充分進行市場調研，分析各種影響因素，以此為依據(jù)進行選擇，同時，還應把握一些基本原則。 （一）飯店進行娛樂項目選擇時，應以以下幾個方面的因素為依據(jù)： 娛樂項目自身具有較大吸引力； 符合國內外娛樂時尚發(fā)展趨勢； 適合本地人娛樂習慣及有關娛樂的傳統(tǒng)思想和變化； 遵守國家和當?shù)赜嘘P娛樂管理的法律和政策； 19 充分了解當?shù)馗偁帬顩r，突出自身經營特點； 考慮自身的投資極限，量財而行； 有關娛樂項目對場地的要求以及現(xiàn)有場地的局限性。 （二）飯店娛樂項目的選擇應把握的以下五項基本原則。 講究社會效益的原則； 盡量滿足娛樂消費者正當需求的原則； 講求特色的原則； 最先進原則； 合乎當?shù)厝丝谖兜脑瓌t。 （注：每一小點都應聯(lián)系實際闡述。） 分析飯店服務質量的含義及構成要素。 飯店服務質量 是指飯店 以其所擁有的設施設備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。所謂適合，是指飯店為賓客提供的使用價值能否為賓客所接受和喜愛。所謂滿足，是指該種使用價值能否為賓客帶來身心愉悅和享受，使賓客感覺到自己的愿望和期盼得到了實現(xiàn)。飯店所提供的使用價值適合和滿足賓客的程度的高低即體現(xiàn)了飯店服務質量的優(yōu)劣。 飯店服務質量是一個綜合性的概念，它實際上包括了構成飯店產品的各種要素。具體由以下幾部分構成： 有形產品質量。是指飯店提供的設施設備和實物產品以及服務環(huán)境的質量，主要滿足賓客物質上的 需求。具體包括：飯店設施設備的質量；飯店實物產品（菜點酒水、客用品、商品、服務用品）的質量；服務環(huán)境質量。 無形產品質量。是指飯店提供的勞務服務質量。勞務服務的使用價值使用后其勞務形態(tài)便消失了，僅給賓客留下不同的感受和滿足程度。主要包括：禮貌禮節(jié)；職業(yè)道德；服務態(tài)度；服務技能；服務方式；服務效率；安全衛(wèi)生等。 （注：服務質量的每一構成要素應展開闡述。） 如何理解飯店全面質量管理？ 飯店全面質量管理是指飯店的各個部門、全體員工以賓客為導向，同心協(xié)力，綜合運用管理理論、專業(yè)技術和科學方法，通過對生產與服 務全過程的管理，追求卓越業(yè)績，在質量方面持續(xù)改進，全面地滿足賓客需要的管理活動。 在飯店中推行全面質量管理的基本點是：以賓客的需求為依據(jù)，以賓客滿意程度為標準， 20 以服務的專業(yè)技術和各種適用的科學方法為手段，以全員參與、持續(xù)改進為保證，以取得最大的社會效益和 經濟效益為目的，以服務的實際效果為最終評價。 飯店全面質量管理具有以下幾個方面的特點： （ 1）以全面滿足賓客需求為標準 要求飯店不僅要滿足賓客物質方面的需求，而且要滿足賓客精神方面的需求；不僅在某一階段、某些環(huán)節(jié)滿足賓客的需求，而且要在整個過程中 都滿足賓客的需求；不僅要滿足賓客現(xiàn)在的需求，而且要隨賓客需求的變化而變化，在未來仍能滿足賓客的需求。 （ 2）全方位的管理 全面質量管理針對飯店服務質量全面性的特點，對所有服務質量的內容、對飯店服務各個環(huán)節(jié)進行全方位的管理。不僅要對物進行管理，更重要的是要對人進行管理；不僅要對前臺進行管理，也要對后臺進行管理。不是只關注局部的質量管理，不是搞“突擊”搞“運動”，追求形式，而是要切切實實地提高企業(yè)的素質，實現(xiàn)質量管理的目標。 （ 3）全過程的管理 影響服務質量的因素是全方位 的，既有服務前的組織準備，又有服務中的對客服務，還有服務后的善后處理，而這三者又是一個不可分割的完整的過程。而飯店全面質量管理正是對此全過程的管理。 （ 4）全員參與的管理 全面質量管理要求全體員工都參加質量管理工作，并把每位員工的工作有機地結合起來，從而保證飯店的服務質量。所以說，飯店服務質量管理是全員性的管理。 （ 5）持續(xù)改進的質量管理 全面質量管理強調質量的質量的改善是沒有盡頭的，是持續(xù)不斷地提高飯店服務產品質量的過程。 （ 6）方法多種多樣的管理 飯店服務質量的構成豐富，且影響質量的因素復雜，要全面系統(tǒng)地控制這些因素，就必須針對具體情況采取靈活不同的管理方法，才能使賓客全面滿意。因此，全面質量管理的要求飯店管理者能夠靈活運用各種現(xiàn)代管理方法，從而提高服務質量。 飯店應該怎樣做到合理地使用員工？ 飯店員工的使用即員工的安置、運用和管理過程，是一個動態(tài)發(fā)展的過程。其內容包括崗位配置、勞動組合、人事調整等。為了做到“人盡其才”，“才盡其用”，飯店員工的 21 使用必須堅持一些基本原則，建立健全用人制度，并加強對員工的流動管理。 （一）合理用人的 原則 飯店在員工的使用中必須堅持以下幾項原則： 人事相符的原則 即按照工作的需要挑選最合適的員工，達到工作崗位和員工能力之間的最佳組合。其基本要求是做到知事、識人、因事?lián)袢?、按能授職? 權責利一致的原則 即任何一個職位均應是責權利相對等的統(tǒng)一體。 用人所長的原則 即根據(jù)每一個員工的能力大小和能力作用方向的不同，把他們安置到最能發(fā)揮其特長的崗位上，使其優(yōu)勢得到充分利用，從而提高工作效率。 任人惟賢的原則 即飯店用人堅持以事業(yè)為重，以德才統(tǒng)一的標準，平等公正地選拔和任用真正的優(yōu)秀者。 不拘一 格的原則 用人應該有“格”，即基本的德與才要具備，但不拘泥于傳統(tǒng)的不合時宜的條條框框。遇到具有真才實學員工時，甚至可以破格提升，不考慮諸如個人經歷、工作年限、學歷等條件，不論資排輩。以求為飯店選出真正適合的人才。 優(yōu)化組合原則（結構優(yōu)化原則） 即在進行員工配置時，要重視員工組合的互補性，在人員構成上注意知識結構、專業(yè)結構、智能結構、年齡結構、性格結構等的互補與合理組合，盡量避免各種內耗。實現(xiàn)結構優(yōu)化，形成最大合力。 動態(tài)管理的原則 動態(tài)管理就是在人員調配和流動的動態(tài)中使用和管理好人力資源，做 到能進能出、能上能下、崗位之間的合理流動。充分發(fā)揮個人的積極性創(chuàng)造性，最終達到吸引人才、培養(yǎng)人才，并留住人才的目的。 （二）合理的用人制度 合理的用人原則固然重要，但更重要的是落實和執(zhí)行這些原則，因此，飯店還必須建立并健全合理的用人制度，作為合理用人的保障。 從我國目前的人事制度改革和發(fā)展看，合理的用人制度主要包括用工制度和干部制度兩方面。合理的用工制度，就是通過推行全員勞動合同制，明確員工與飯店之間的勞動合 22 同關系，明確雙方的權利、義務和責任。使員工與飯店之間可以互相選擇、平等協(xié)商，有利于員工積極性的 調動。合理的干部制度就是打破過去的終身制，通過建立健全的干部聘用制度，實現(xiàn)對管理人員的按能投職，優(yōu)勝劣汰，以形成一支適應市場競爭、勇于創(chuàng)新的飯店管理者隊伍。 隨著飯店業(yè)的發(fā)展，用人制度應不斷地加以完善，以適應飯店管理和實現(xiàn)飯店的預期目標的需要。 （三）員工的流動管理 根據(jù)動態(tài)管理的原則，飯店必須加強員工的流動管理。 飯店管理者首先應該對員工的流動有一個正確的認識。應認識到，員工的適度流動是改善工隊伍素質，實現(xiàn)人力資源最佳配置的前提條件，但員工的過度流動則會影響飯店的服務質量并增加飯店的人力成本從而影響飯店的 經濟效益。飯店員工流動管理的基本目的是保持員工的合理流動，淘汰不適合飯店職業(yè)的員工，留住稱職的優(yōu)秀的員工并達到結構優(yōu)化。要達到此目的，關鍵是要完善員工的使用方法，優(yōu)化飯店的用人環(huán)境，并建立必要的淘汰機制，堅持優(yōu)化組合、競爭上崗，以實現(xiàn)飯店人員的整體優(yōu)化。同時，為了有效防止社會上“挖墻角”等不良行為對飯店的沖擊，還必須建立和完善員工流動的管理辦法，以制度約束形式規(guī)范人員的流動，防止優(yōu)秀員工的流失。 1飯店管理者應如何正確認識及實施對員工的培訓？ （一）應深入理解員工培訓的基本功能 飯店培訓，簡言之，就是對 員工進行有計劃的教育和訓練的活動，其最基本的功能是在于從根本上提高員工的素質。主要表現(xiàn)為五點：一是更新員工的觀念。二是開闊員工的視野。三是規(guī)范員工的行為。四是增加員工的知識。五是提高員工的技能。 （二）認識飯店員工培訓的重要意義 培訓無論對飯店還是對員工個人都是大有益處，具體體現(xiàn)在以下幾方面： 培訓可以提高員工的素質 培訓可以提高服務質量 培訓可以降低損耗和勞動力成本 培訓可以為員工提供發(fā)展的機會 （三）樹立正確的指導思想 要使飯店培訓切實有效，首先必須樹立以下指導思想： 系統(tǒng)思想，就 是根據(jù)飯店的管理目標，按照整體性、相關性和適應性的要求，建 23 立飯店的培訓體系。這一思想的要點為：全員性；層次性；計劃性。 實用思想，即培訓工作必須務實。這主要體現(xiàn)在培訓的內容上要有針對性，在方法上要有靈活性。 激勵，也就是培訓必須有外在壓力和內在動力，把“要我學”和“我要學”有機地結合起來。需要注意四個結合：培訓與考核相結合；培訓要同使用相結合；培訓同晉升相結合；培訓與定級相結合。 嚴格，培訓過程必須高標準、嚴要求、嚴格訓練、嚴格考核，切忌松松垮垮、流于形式走過場，做到不達要求不放行，考核不合格 不上崗。