【文章內(nèi)容簡介】 觀點。 1 前廳部是飯店的神經(jīng)中樞。 [? ] 1 前廳部是飯店的管家部門。 [ ] [? ] 客房部 是飯店的管家部門。 1 客房部處于飯店接待工作的最前列，是飯店最先迎接賓客和最后送別賓客的地方，客房服務(wù)是使賓客對飯店產(chǎn)生第一印象和留下最后印象的重要環(huán)節(jié)。 [ ] [? ] 前廳部 處于飯店接待工作的最前列，是飯店最先迎接賓客和最后送別賓客的地方，客房服務(wù)是使賓客對飯店產(chǎn)生 第一印象和留下最后印象的重要環(huán)節(jié)。 金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂，即通常所說的飯店金鑰 [? ] 2金鑰匙服務(wù)是飯店內(nèi)由禮賓部職員以為飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益為目的，按照國際金鑰匙組織特有的服務(wù)理念和由此派生出的服務(wù)方式為賓客提供的全方位一條龍的個性化服務(wù)。這種服務(wù)通常以委托代辦的形式出現(xiàn)。 [? ] 9 2 餐飲產(chǎn)品是餐飲實物、烹飪技術(shù)和餐廳氛圍完 美結(jié)合的飯店產(chǎn)品。 [? ] 2循環(huán)菜單也稱標(biāo)準(zhǔn)菜單，是一種菜式內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化而且不作經(jīng)常性調(diào)整的菜單。飯店的餐廳大多采用這種菜單。 [ ] [? ] 固定菜單 也稱標(biāo)準(zhǔn)菜單，是一種菜式內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化而且不作經(jīng)常性調(diào)整的菜單。飯店的餐廳大多采用這種菜單。 2 套裁菜單是一種最常見、使用最為廣泛的菜單。該菜單的價格形式特點是每一道菜式都標(biāo)明價格，而且價格檔次較多，能迎合不同層次賓客 的需求。 [ ] [? ] 零點菜單 是一種最常見、使用最為廣泛的菜單。該菜單的價格形式特點是每一道菜式都標(biāo)明價格，而且價格檔次較多，能迎合不同層次賓 客的需求。 2 從賓客的角度出發(fā)，餐飲服務(wù)水平主要由廚房的烹飪技術(shù)和餐廳服務(wù)水平 這 兩大因素決 定 。 [? ] 2正餐廳指食品精美、服務(wù)高雅、裝飾華麗、環(huán)境舒適的桌式服務(wù)餐廳，多使用零點菜單， 提供零點服務(wù)，菜單內(nèi)容品種齊全，規(guī)格較高，一般只供應(yīng)午餐、晚餐。是飯店中的主要餐廳設(shè)施。 [? ] 2風(fēng)味餐廳 是一種規(guī)格較低的西餐廳，供應(yīng)咖啡、飲料及比較簡單的食品如面包、三明治、 色拉以及有限的幾種大眾化主菜?？Х葟d服務(wù)迅速，營業(yè)時間長，一般早、中、晚 三餐都 營業(yè)。 [ ] [? ] 咖啡廳 是一種規(guī)格較低的西餐廳，供應(yīng)咖啡、飲料及比較簡單的食品如面包、三明治、色拉以及有限的幾種大眾化主菜?？Х葟d服務(wù)迅速，營業(yè)時間長，一般早、中、晚三餐都營業(yè)。 2 休閑是人們對可自由支配時間的科學(xué)合理的使用，以 “ 止 ” 為主要標(biāo)志，以 “ 靜 ” 為主要方式。 [ ] [? ]休閑是人們對可自由支配時間的科學(xué)合理的使用，以 “活動” 為主要標(biāo)志和主要方式。 2 飯店服務(wù)效率僅指服務(wù)快速。 [ ] 10 [? ] 飯店服務(wù)效率 并非僅指服務(wù)快速，而是強調(diào)服務(wù)的準(zhǔn)時性和適時性。 飯店服務(wù)方式是指飯店采用什么形式和方法為賓客提供服務(wù)，其核心是使賓客感到舒適、 安全、方便。 [? ] 3 飯店服務(wù)規(guī)程是指某一特定服務(wù)過程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。 [? ] 3 全面質(zhì)量管理是全員參與的質(zhì)量管理。 [? ] 33飯店 QC小組 是飯店全面質(zhì)量管理的重要形式，主要由基層員工組成，開展群眾性的質(zhì)量管理活動。 QC 小組通過定期的會議和其他活動，改善工作場所的管理，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 [? ] 3 傳統(tǒng)的人事管理把人作為管理最關(guān)鍵的因素，當(dāng)作一種具有能動性、可開發(fā)的資源 。 [ ] [? ] 現(xiàn)代人力資源管理 把人作為管理最關(guān)鍵的因素，當(dāng)作一種具有能動性、可開發(fā)的資源。 3 服務(wù)優(yōu)劣實質(zhì)上是飯店員工素質(zhì)好壞和積極性高低的體現(xiàn)。 [? ] 3飯店人力資源管理的中心是員工的培訓(xùn)和績效考評。 [ ] [? ] 飯店人力資源管理的中心是 調(diào)動員工 的積極性。 3飯店員工流動管理的基本目標(biāo)是防止員工跳槽。 [ ] [? ] 飯店員工流動管理的基本目標(biāo)是 淘汰不適合飯店職業(yè)的員工，留住稱職的優(yōu)秀員工并達到結(jié)構(gòu)優(yōu)化。 三、名詞解釋 三、名詞解釋 飯店 是指借助有形的設(shè)施設(shè)備，通過向公眾提供住宿、餐飲、購物、娛樂等等綜合性的服務(wù)而獲取社會效益和經(jīng)濟效益的企業(yè)。 飯店管理 是指飯店管理者在了解市場的前提下，遵循一定的原則，運用各種管理方法，通過執(zhí)行決策計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理職 能，協(xié)調(diào)飯店所擁有的資源，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)的活動過程。 決策與計劃職能 是在在預(yù)見未來的基礎(chǔ)上對飯店組織的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的途徑作出籌劃和安排，以保證飯店經(jīng)營活動有條不紊地進行的活動過程。 飯店指揮職能 是指在飯店運轉(zhuǎn)中管理者運用權(quán)力和影響，對被管理者發(fā)出指令，使之服從代表飯店決策計劃的管理者的意志并付諸行動，并引導(dǎo)和激勵被管理 11 者自覺自愿、充滿信心地為實現(xiàn)飯店的目標(biāo)而努力工作的過程。 現(xiàn)場控制 是指在飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)進行過程中管理人員在現(xiàn)場進行指導(dǎo)和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)隨機事件，發(fā)現(xiàn)偏 差，隨時處理和糾正。是飯店管理中特別重要的控制手段。 反饋控制 是 在經(jīng)營業(yè)務(wù)活動完成之后，通過對已發(fā)生的工作結(jié)果的測定和考核，發(fā)現(xiàn)偏差和糾正偏差，或者是在飯店內(nèi)外部環(huán)境條件已經(jīng)發(fā)生重大變化，導(dǎo)致原定標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)脫離實際時，采取措施調(diào)整計劃。 飯店業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) 是在飯店運轉(zhuǎn)中利用業(yè)務(wù)操作程序和其他規(guī)章制度，使各部門能按計劃比例、銜接組合的要求共同完成生產(chǎn)任務(wù)。 飯店組織職能 是 通過一定的組織機構(gòu)和各種人員的 作用，把飯店的資金、物資和信息轉(zhuǎn)化為可供出售的有形或無形的產(chǎn)品，使計劃由觀念形態(tài)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實形態(tài)的過程。 服務(wù)規(guī)程 是以描述性的語言對飯店某一特定的服務(wù)過程的作業(yè)內(nèi)容和程序以及該服務(wù)過程應(yīng)達到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細而具體的規(guī)定。是飯店服務(wù)工作最基本的要求和規(guī)范，是飯店進行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。 飯店管理當(dāng)局 是指以飯店總經(jīng)理為代表的飯店各管理層，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各類總監(jiān)、部門經(jīng)理、以及基層主管、班組長等，他們代表飯店經(jīng)營者對飯店的生產(chǎn)經(jīng)營進行管理，承擔(dān)飯店經(jīng)營運作的責(zé)任。 1 飯店營銷 是飯店 經(jīng)營者在賓客滿意的基礎(chǔ)上為實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)開展的一系列有計劃有組織的活動，它包括從研究目標(biāo)賓客的需求到對飯店產(chǎn)品的設(shè)計、組合、生產(chǎn)、銷售的全過程。 1 飯店促銷 是指飯店將有關(guān)飯店及其產(chǎn)品的信息，通過一定的手段傳遞給消費者，促進消費者對飯店產(chǎn)品的了解、偏愛，并引導(dǎo)他們購買，以達到銷售的目的。 1循環(huán)菜單 是按一定天數(shù)的周期循環(huán)使用的菜單，周期有多少天，這套菜單便應(yīng)有多少份各不相同的菜式，每天使用一份。適宜飯店團體餐廳、長住型飯店的餐廳。 1套菜菜單 俗稱公司菜，是價格固定的整餐餐飲。該菜單所列 的是一組餐飲食品，價格以整餐餐飲食品為單位，而不是以單個菜式為單位。 1風(fēng)味餐廳 也稱為特色餐廳，本質(zhì)上是正餐廳，但因其供應(yīng)的菜肴富有特色而區(qū)別于一般正餐廳。風(fēng)味餐廳經(jīng)營內(nèi)容專一，可專營某一類菜肴，或突出某一地方菜系，也可突出某一時期或某一民族的菜肴，也可專以某種烹調(diào)方法為主，菜單內(nèi)容較為有限，服務(wù)與正餐廳大致相似，但服務(wù)細節(jié)、服務(wù)技術(shù)有所不同，裝飾布置也都根據(jù)餐飲內(nèi)容設(shè)計。 1 飯店服務(wù)質(zhì)量 是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。 12 1飯店人力資源管理 就是恰當(dāng)?shù)剡\用現(xiàn)代管理的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能，對飯店的人力資源進行有效的開發(fā)、利用和激勵，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性的最大限度發(fā)揮，從而不斷提高勞動效率的一種全面管理。 1 企業(yè)文化 是指企業(yè)在一定的社會環(huán)境下和長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中所形成的為全體員工所共同信奉的價值觀念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范以及企業(yè)傳統(tǒng)作風(fēng)的總和。從內(nèi)容上來說，企業(yè)文化由物質(zhì)文化、制度文化、精神文化三個部分組成。 1飯店企業(yè)精神 是指飯店員工在長期的工作中逐漸建立起來的一種共同的價值 取向、心理趨向和文化氛圍，是企業(yè)和全體員工的精神支柱和活力源泉。 四、簡答題 簡述飯店應(yīng)具備的基本條件。 作為服務(wù)性的企業(yè)，飯店應(yīng)具備以下條件： 飯店應(yīng)有一座或者一群建筑物組成的接待設(shè)施，具有為公眾提供住宿、餐飲、娛樂服務(wù)等綜合性服務(wù)的功能； 飯店建筑、經(jīng)營須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)； 飯店要取得法人資格，有獨立的產(chǎn)權(quán)，自主經(jīng)營，獨立核算； 經(jīng)營目標(biāo)是獲取經(jīng)濟效益和社會效益。 與一般產(chǎn)品相比，飯店產(chǎn)品有哪些特點？ 與一般產(chǎn)品相比，飯店產(chǎn)品主要有以下特點： 綜合性、享受性、文化性 ； 無形性； 不可貯存性； 不可轉(zhuǎn)移性； 生產(chǎn)、銷售、消費的同步性； 非所有權(quán)性； 產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性。 飯店企業(yè)有哪些特殊性？ 從企業(yè)運作方面來說，飯店主要有以下特點： 飯店功能的綜合性； 飯店生產(chǎn)的獨立性； 飯店需求的非基本性； 飯店服務(wù)的差異性； 飯店經(jīng)營的高成本性。 簡述飯店實行等級制度的目的。 實行飯店等級制度的目的一般有以下幾點： 確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)； 便于經(jīng)營管理和監(jiān)督； 維護飯店賓