飯店概論酒店培訓(xùn)師考試專用-資料下載頁
2025-01-15 14:34本頁面
【正文】 廳部 營銷部 公關(guān)策劃部 客戶關(guān)系部 薪酬勞資部 質(zhì)管訓(xùn)導(dǎo)部 員工關(guān)系部 房務(wù)總監(jiān) 員工關(guān)系部服務(wù)中心 樓層管家部 環(huán)衛(wèi)花藝部 PA組 洗衣房 成本管理組 核算審計組 采供組 工程部 康樂部 安全部 設(shè)備運行中心 萬能工組 IT事業(yè)部 維修養(yǎng)護部 調(diào)度中心 餐飲總監(jiān) 經(jīng)理 行政總廚 中餐部 宴會部 西餐部 訂餐部 管事部 總廚部 風(fēng)味餐 中餐廳 外系餐廳 宴會廳 會議室 西餐廳 大堂吧 客房送餐 西點屋 客戶關(guān)系 訂餐、宴會 活動跟辦 驗貨組 成本核算 衛(wèi)生庫管 西餐廚房 西餐西點廚房 采購 創(chuàng)新菜小組 第五篇 飯店的管理制度 酒店制度的基本內(nèi)容 (1)員工手冊 (2)組織機構(gòu) (3)管理制度條規(guī) (4)運作規(guī)范 (5)工作說明書 (6)服務(wù)規(guī)程 (7)技術(shù)標準書 崗位職責 [工作關(guān)系 ] 直接上級： 直接下級： 內(nèi)部聯(lián)系： 外部聯(lián)系： [崗位描述 ] [工作內(nèi)容 ] 工作項目程序與標準說明書 工作程序 工作標準 第六篇 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 酒店服務(wù)質(zhì)量的基本涵義 ：一組固有特性，滿足明示的、通常隱含的 或必須履行的需要的程度。 Key word： 滿足、需要、程度 (1)物質(zhì)資源 (2)文明行為 (3)效率效能 (4)技術(shù)技能 （ 5）潔美環(huán)境 （ 6）安全可靠 服務(wù)質(zhì)量總是與滿足顧客需求緊密聯(lián)系在一起的。顧客需求主要分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要。 規(guī)范服務(wù) 就是滿足顧客基本的、共同的、必需的、重復(fù)的需要。 個性服務(wù) 是滿足顧客社交的需要和尊重的需要，是顧客個別的、特殊的需要。 服務(wù)質(zhì)量的重點 （理解、滿足與驚喜） 、控制與糾偏能力 、督導(dǎo)情況 ：（客戶關(guān)系、會議服務(wù)、宴會、 VIP）細節(jié)體現(xiàn)水平；表現(xiàn)在員工－根源在管理者。 ：因應(yīng)力 酒店服務(wù)質(zhì)量的核心 現(xiàn)代酒店為顧客提供享受的核心，是員工為顧客提供的功能性、社交性、情感性的服務(wù)利益。 功能性的服務(wù)利益可由酒店的一組對客服務(wù)政策、 程序、適當?shù)闹贫扰c技術(shù)來保證。 但人際的和情感性的服務(wù)利益因素是不同的，需要擁有服務(wù)激情的員工來保證。 擁有服務(wù)激情，不但表現(xiàn)在員工擁有溫暖、友好的服務(wù)態(tài)度，還表現(xiàn)在管理者與員工能不斷發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)方式，開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品，表現(xiàn)在管理者要為員工和顧客服務(wù)好。 顧客是由員工管理的，員工又是管理者的顧客，只有員工受到了管理者的尊重、激勵，員工才會提供令顧客滿意的功能性、社交性、情感性的服務(wù)利益。 管理者既要管理人，也要管理過程。領(lǐng)導(dǎo)者除了具備學(xué)習(xí)能力和技術(shù)以外，還需要具備高度的情感感悟力，以及這種感悟力對他人的影響。 酒店的生命線 —— 質(zhì)量標準 我們必懂得 —— 敬畏客戶、 敬畏規(guī)律、 敬畏優(yōu)秀的制度 酒店關(guān)鍵的質(zhì)量標準 —— 技術(shù)標準、服務(wù)規(guī)程 、管理制度 、出品標準、交貨時間、員工語言行為規(guī)范（禮貌標準）、崗位技術(shù)基準、功能布局、陳設(shè)布置、物品定位、人員編制、三定、歸崗劃級、勞動基準 質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立及運行 酒店經(jīng)營及質(zhì)量管理成功的基因密碼（ DNA） * 高層高度重視 ? 主要領(lǐng)導(dǎo)每日點評質(zhì)量問題，不斷提出新要求。空前重視質(zhì)量工作。 * 堅實的系統(tǒng)基礎(chǔ) ? 質(zhì)管條例、質(zhì)量標準、目標管理、質(zhì)量考評、 KPI、架構(gòu)、質(zhì)量手冊 * 質(zhì)量管理執(zhí)行力及系統(tǒng)運行支持系統(tǒng) ? 全程業(yè)務(wù)督導(dǎo)檢查系統(tǒng)、全職質(zhì)管員、關(guān)鍵點管理 * TQM演繹、 6σ精確管理 ? 全面、全程、全員、全時段、全系統(tǒng) 6西格碼質(zhì)量管理方法的涵義 西格碼原文為希臘字母 σ （ sigma） ，其含義為 標準偏差 ， 6西格碼意為 6倍標準差 ，在質(zhì)量上表示每百萬壞品率 (partspermillion，簡稱 PPM)少于 3． 4。 它揭示業(yè)務(wù)流程中每百萬個機會當中的缺陷或失誤，這些缺陷和失誤包括產(chǎn)品本身、產(chǎn)品生產(chǎn)的流程、交貨延期、系統(tǒng)故障、不可抗力等等。大多數(shù)企業(yè)運作在 3至 4西格碼的水平，即每百萬個機會中已產(chǎn)生 6210至66800個缺陷，這些缺陷將要求生產(chǎn)者耗費其銷售額的15％ 30％進行彌補。 質(zhì)量評估分析與考評 *質(zhì)量分析報告 *案例分析培訓(xùn) 質(zhì)量檢查督導(dǎo) *日常檢查 *專項檢查 *夜間檢查 *評星迎檢 質(zhì)量分析報告 實例 * 概述 * 2022年與 2022年同比 數(shù)據(jù)分析 * 典型案例評析 * 個性化服務(wù)典型案例評析 * 結(jié)束語 月度案例分析培訓(xùn) 正反典型服務(wù)案例 結(jié) 束 語 要讓員工完成平常的工作，管理就可以驅(qū)使他們； 要讓員工創(chuàng)造一流的業(yè)績，就必須讓他們自己驅(qū)使自己 ！ 如果有雄心要在商業(yè)上成就一番事業(yè) ， 必須善于借用別人的資源； 固守個人風(fēng)格和能力 ， 眼睛只盯住眼前的一點資源 ， 只會困于自我的小圈子 ， 這樣做也許不會出錯 ，但做出的東西多是大路貨 ， 不精彩 ，永遠寫不出令人震驚的大手筆 ！ 謝謝各位參與培訓(xùn) !
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