萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)工作調(diào)查研究分析思考報(bào)告_20頁ppt-客戶服務(wù)管理-資料下載頁
2025-05-23 12:50本頁面
【導(dǎo)讀】正確認(rèn)識(shí)客戶問題給公司帶來的影響；明確接下來的行動(dòng)步驟，部門內(nèi)達(dá)成共識(shí)。產(chǎn)品本身有競爭優(yōu)勢。完善的客戶滿意度/忠誠度評測。我們擁有大批量的客戶。長期追隨萬科的忠誠客戶。老客戶忠誠可以為我們創(chuàng)造更。存在“遺留問題”。質(zhì)量、速度、成本各有不足。銷售承諾帶來的投訴隱患。政策、媒介和輿論導(dǎo)向偏重弱勢。客服專業(yè)在業(yè)內(nèi)仍處于初級階段，專業(yè)化程度不高，專業(yè)能力不足，客戶非理性維權(quán)意識(shí)高漲。宏觀調(diào)控政策對于房價(jià)的控制，市場運(yùn)作更加規(guī)范，市場需求依然。形成售前、售中、售后都有一套。品牌、服務(wù)成為投訴攻擊對象，爭力的一部份，產(chǎn)品、服務(wù)的缺陷反饋手冊。促進(jìn)客戶利益與企業(yè)利益的有效平衡。，承擔(dān)跨部門協(xié)調(diào)的職責(zé)；、服務(wù)缺陷的知識(shí)，協(xié)助專業(yè)部門改進(jìn)工作，防范未來風(fēng)險(xiǎn)；1）公司內(nèi)部管理層、經(jīng)理級、新員工的培訓(xùn)：針對不同的需求，
【正文】 職客戶大使或客服助理崗位，作為面對面接觸的執(zhí)行機(jī)構(gòu)； 公司客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略目標(biāo)。 客戶服務(wù)專業(yè)的宗旨 （四）建立缺陷反饋機(jī)制 建立并推行缺陷反饋制度，包括客戶投訴、客戶滿意度調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，模擬驗(yàn)收及交房階段發(fā)現(xiàn)的問題等； 客戶服務(wù)管理軟件二期的開發(fā)與上線； 保證各專業(yè)部門的充分配合； 追溯考核制度的設(shè)計(jì)與實(shí)施； （五）客戶增值服務(wù) 成立大客戶會(huì)； 整合社區(qū)文化活動(dòng)（客服部門應(yīng)擁有知情、統(tǒng)籌、效果評估、審批、提供建議等權(quán)限）； 提供團(tuán)購服務(wù)； 借鑒、總結(jié)、推廣其他企業(yè)的客戶增值服務(wù)措施； 公司客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略目標(biāo)。 客戶服務(wù)專業(yè)的宗旨 （六）客戶知識(shí)體系的建設(shè) 實(shí)施客戶關(guān)系管理軟件，建立客戶信息知識(shí)庫、地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)庫、產(chǎn)品知識(shí)庫； 以客戶信息知識(shí)庫為基礎(chǔ)，進(jìn)行客戶價(jià)值評定，確定黃金客戶與黑名單； 以地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)庫為基礎(chǔ)，協(xié)助推進(jìn)企業(yè)流程再造與提升； 以產(chǎn)品知識(shí)庫為基礎(chǔ)，協(xié)助推進(jìn)供應(yīng)鏈管理與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理。 （七）建立客戶忠誠度管理體系：測量、分析、改進(jìn)、考核 完善并固化客戶滿意度調(diào)查工作流程； 結(jié)合專業(yè)部門后評估，建立客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)分析模型； 結(jié)合客戶滿意度全程監(jiān)控與客戶關(guān)系崗位配置，落實(shí)滿意度提升計(jì)劃； 使客戶忠誠度成為所有公司、所有員工的考核指標(biāo)； ?硬件和軟件系統(tǒng)的支持（信息錄入、讀取系統(tǒng)） ?客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集與數(shù)理 ?導(dǎo)入會(huì)員管理系統(tǒng)平臺(tái) ?定期更新維護(hù) 建立客戶數(shù)據(jù)庫和 信息管理系統(tǒng) ——會(huì)員 運(yùn)營的來源 20xx年整體規(guī)劃 ?完成客戶會(huì)整體組織架構(gòu)搭建、按方案有步驟、有計(jì)劃的推進(jìn)大客戶會(huì)各項(xiàng)工作； ?對社會(huì)公布客戶會(huì)升級信息，推廣萬科客戶會(huì)的品牌行為； ?客戶數(shù)據(jù)管理體系，建立客戶會(huì)的會(huì)員信息庫定期進(jìn)行老客戶保養(yǎng)和維護(hù)； ?建立在客戶會(huì)活動(dòng)模塊，創(chuàng)建固定的會(huì)員活動(dòng)模式； ?推動(dòng)客戶會(huì)的推廣、施行，最終提高客戶滿意度，幵形成可對各類在售項(xiàng)目提供客戶源的建設(shè)目的； The End 謝謝！
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