【正文】 主動的引導雙方協(xié)商，必要時可根據(jù)自己掌握的事實對缺乏誠意的當事人進行批評和說服，促使雙方達成共識，使消費糾紛獲得圓滿解決。調(diào)解成功之后，除沒有給付的內(nèi)容或可當場清結者外，消費者協(xié)會一般應制作調(diào)解書，加蓋協(xié)會印鑒并經(jīng)雙方當事人簽字。 2021/11/10 51 消費者爭議的解決途徑 ? （ 3）向有關行政部門申訴 ? 是指消費者在消費過程中其合法權益受到侵害時，就有關事實以口頭或書面形式向有關行政部門反映情況，請求解決消費糾紛，維護自身的合法權益，并處理經(jīng)營者的違法行為。消費者向有關行政部門申訴，是指向各級人民政府所屬的與保護消費者權益相關的職能部門，如向工商行政管理部門、質(zhì)量監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生行政管理部門等申訴。有關行政部門在接到消費者的申訴后，應分別情況作出處理。 2021/11/10 52 消費者爭議的解決途徑 ? （ 4）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁 ? 仲裁又叫公斷，指當事人自愿將爭議提交第三方予以判斷、裁決的一種法律制度。提交仲裁的前提是雙方當事人達成仲裁協(xié)議。仲裁協(xié)議，是指當事人之間通過協(xié)商達成的，由仲裁機構解決糾紛的一致意見，仲裁協(xié)議的一般要求以書面的形式表達。仲裁機構作出的仲裁決定不屬終局裁決的，當事人對裁決不服，可在法定期限內(nèi)向人民法院起訴；仲裁決定屬終局裁決的當事人就不能向法院起訴，當事人應自覺履行。否則，可申請人民法院強制執(zhí)行。 ? （ 5）向人民法院提出訴訟 ? 消費者向人民法院起訴，需依照 《 民事訴訟法 》 的規(guī)定提起訴訟和參加訴訟，人民法院依法受理和審理消費者權益爭議。人民法院對符合法律規(guī)定起訴條件的消費者的起訴，必須受理，依法在七日內(nèi)立案，并通知有關當事人。 2021/11/10 53 ? ? ? （ 1）侵害消費者權益的民事責任 ? （ 2）侵害消費者權益的行政責任 ? （ 3）侵害消費者權益的刑事責任 2021/11/10 54 損害消費者權益的內(nèi)容及責任主體 ? 造成消費者權益損害包括： ? 消費者人身權利（含人格權）的損害（如商場非法搜查顧客身體，使顧客的人格尊嚴受到損害） ? 消費者財產(chǎn)權利的損害（如消費者所購電視機在正常使用時發(fā)生爆炸，電視機炸毀，放在電視機邊上的印象也被炸壞） ? 同時造成消費者人身權利和財產(chǎn)權利的損害（如電視機發(fā)生爆炸，電視機炸毀低下也被炸壞，正在看電視的消費者被炸傷） ? 消費者權益的損害，可以發(fā)生在售前、售中和售后的各個時間段，如顧客正在商場選購商品時，貨柜發(fā)生倒塌，砸傷顧客；顧客買回電風扇，在家里正常使用時，電風扇漏電，機上正在調(diào)節(jié)風速的顧客等。消費者權益的損害，不僅可能發(fā)生在經(jīng)營者提供商場的場合，也可能發(fā)生在經(jīng)營者提供服務的場合，后者如醫(yī)院在給患者做手術切割闌尾時，將沒有任何病變的其他正常機關當成闌尾加以切除等）。 ? 應當依法承擔相應責任的主體包括： ? 生產(chǎn)者（含商品進口者、供貨者），銷售者，服務者，營業(yè)執(zhí)照借用者、租用者以及出借者、出租者，展銷會舉辦者、柜臺出租者，廣告經(jīng)營者等。 2021/11/10 55 侵害消費者權益的法律責任 ? （ 1）侵害消費者權益的民事責任 ? 1）民事責任的概念和特征。 ? 所謂民事責任，即民事法律主體違反民事義務所應承擔的法律后果。民事責任是民法上的保護民事權利的重要措施，是民法的重要組成部分。 ? 民事責任的有以下幾個特征： ? 民事責任以民事義務為基礎，不論法律規(guī)定或者法律規(guī)定的性質(zhì)有何不同，都規(guī)定了民事主體應當做的，不應當做的，哪些行為屬于合法行為，是應當做的，哪些行為屬于不合法行為，是不應當做的，而是是這些行為即是法律所規(guī)定的義務，同時，法律又規(guī)定了如果不實施這些所應承擔的法律后果，即法律責任。 ? 民事責任具有強制性。法律本身就是通過強制力而保障其實施的，因而法律責任不同于社會責任和道德責任。法律責任的強制性是國家依靠強制力追究違法者的法律責任，保證法律的實施。 民事責任的強制性，不同于其他法律責任，它具有強制的可能性。因為在民事法律關系中，有些涉及民事權利義務的糾紛可以通過國家行政管理機關或者其他民間機構，采取調(diào)解、協(xié)商或者仲裁的方式解決。 ? 民事責任主要是財產(chǎn)責任，但不限于財產(chǎn)責任。在民事責任中，大多是與財產(chǎn)有關的內(nèi)容，如財產(chǎn)安全等。但也有大量的非財產(chǎn)責任，如人身權，即消費者的肖像權、名譽權、榮譽權等對與人身有關的非財產(chǎn)權，并非通過承擔財產(chǎn)責任即可消除清泉后果據(jù)好。 2021/11/10 56 ? 2）民事責任的構成條件。同時具備以下四個條件： ? 損害事實。 損害事實是確定民事責任的首要條件。損害包括財產(chǎn)上的損失和非財產(chǎn)上的損失，財產(chǎn)損失為直接損失和間接損失。 ? 民事違法行為。 行為的違法性是任何民事主體承擔民事責任的前提，判斷行為的違法性，要從法律的規(guī)定即當事人的約定中行為人所應承擔的義務來考慮。 ? 損害事實與違法行為之間必須存在因果關系。 這是承擔民事責任的第一個必要條件。在任何情況下，行為人只能對自己的行為所造成的損害后果負責，如果損害事實與他的行為無關，則不能讓行為人承擔責任。 ? 主觀過錯。 這是行為人承擔民事責任的主觀要件。行為人只要有主觀故意或過失的情況下，才能對自己的行為所造成的損害負責。但法律有特別規(guī)定的例外。 2021/11/10 57 侵害消費者權益的法律責任 ? 3）侵害消費者合法權益的民事責任。 ? 人身損害的民事責任。人身損害，只造成消費者人身傷害、殘疾、死亡，或精神方面的損害。對此種情形，消費者有權要求經(jīng)營者賠償由此支付的一切必要的費用。 ? 財產(chǎn)損害的民事責任。給消費者造成財產(chǎn)損害的經(jīng)營者應承擔的民事責任，除消費者與經(jīng)營者另有約定外，責任形式包括：修理、重做、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用、賠償損失。 2021/11/10 58 侵害消費者權益的法律責任 ? （ 3）三種特殊情況下的民事責任： ? 1）“三包”的民事責任。 ? 除按規(guī)定或約定承擔民事責任外，在保修期內(nèi)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當負責更換或者退貨。對于實行“三包”的大件商品，經(jīng)營者還應承擔消費者因修理、更換、退貨等所支付的運輸費用。 ? 2）以郵購方式銷售商品的民事責任。 ? 經(jīng)營者首先按約定提供商品；如沒按約定提供商品的，消費者有權要求經(jīng)營者履行約定或退回貨款以及賠償因其違約而造成的損失。 ? 3）以預付款方式提供商品或者服務的民事責任。 ? 經(jīng)營者應按照約定提供；未按約定提供的，應按消費者的要求履行約定或者退回貨款，并承擔與付款的利息和消費者的由此必須支付的合理費用。 2021/11/10 59 侵害消費者權益的法律責任 ? （ 2）侵害消費者權益的行政責任 ? 行政責任，是指行為人實施行政法律、法規(guī)禁止的行為所必須承擔的法律后果，即行政違法行為所要受到的行政處罰。 ? 行政責任與民事責任最大的區(qū)別在于，它不是在平等的主體之間發(fā)生的補償性質(zhì)的責任。同時，行政違法行為在危害程度上比刑事責任輕，由法律授權的行政機關來這就刑事責任并實施制裁。追究行政責任，包括行政處罰和行政處分兩種。前者主要有批評、警告、沒收非法所得、罰款、沒收或銷毀原物，制止生產(chǎn)、銷售、使用或者追回，勒令停產(chǎn)、停業(yè)、吊銷營業(yè)執(zhí)照、撤銷商標、拘留或其他治安處罰等。后者主要由警告、記過、記大過、降級、開除等。 ? 侵害消費者合法權益行為的行政責任，是行為人實施違反消費者權益保護法律、法規(guī)所必須承擔的行政法律后果，表現(xiàn)為保護消費者合法權益的國家行政機關對侵害消費者合法權益行為所做的各種行政處罰。在我國的法律、法規(guī)中，對侵犯消費者合法權益的行為規(guī)定了比較廣泛的行政責任。而且對某些侵犯消費者合法權益的行為，經(jīng)營者既要對受害人承擔返還財產(chǎn)、賠禮道歉、消除影響、賠償損失等民事責任，同時還可能受到行政機關的行政處罰。 2021/11/10 60 侵害消費者權益的法律責任 ? （ 3）侵害消費者權益的刑事責任 ? 刑事責任，是指行為人實施刑事法律禁止的行為所必須承擔的法律后果，即犯罪行為所要受到的刑罰制裁，刑事責任是最嚴厲的法律責任，只能適用于刑法規(guī)定的具有嚴重社會危害性的犯罪行為。 ? 我國 《 刑法 》 對一些損害消費者權益的行為規(guī)定了刑罰，如對制造、販賣假藥罪，假冒商標罪，制作、販賣淫書、淫畫罪作了規(guī)定，等等。此外， 《 消費者權益保護法 》《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 、 《 食品衛(wèi)生法 》 、《 藥品管理法 》 等也都規(guī)定了追究刑事責任。