【正文】 主動的引導(dǎo)雙方協(xié)商，必要時可根據(jù)自己掌握的事實對缺乏誠意的當(dāng)事人進(jìn)行批評和說服，促使雙方達(dá)成共識，使消費糾紛獲得圓滿解決。調(diào)解成功之后，除沒有給付的內(nèi)容或可當(dāng)場清結(jié)者外，消費者協(xié)會一般應(yīng)制作調(diào)解書，加蓋協(xié)會印鑒并經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字。 2021/11/10 51 消費者爭議的解決途徑 ? （ 3）向有關(guān)行政部門申訴 ? 是指消費者在消費過程中其合法權(quán)益受到侵害時，就有關(guān)事實以口頭或書面形式向有關(guān)行政部門反映情況，請求解決消費糾紛，維護(hù)自身的合法權(quán)益，并處理經(jīng)營者的違法行為。消費者向有關(guān)行政部門申訴，是指向各級人民政府所屬的與保護(hù)消費者權(quán)益相關(guān)的職能部門，如向工商行政管理部門、質(zhì)量監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生行政管理部門等申訴。有關(guān)行政部門在接到消費者的申訴后，應(yīng)分別情況作出處理。 2021/11/10 52 消費者爭議的解決途徑 ? （ 4）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁 ? 仲裁又叫公斷，指當(dāng)事人自愿將爭議提交第三方予以判斷、裁決的一種法律制度。提交仲裁的前提是雙方當(dāng)事人達(dá)成仲裁協(xié)議。仲裁協(xié)議，是指當(dāng)事人之間通過協(xié)商達(dá)成的，由仲裁機構(gòu)解決糾紛的一致意見，仲裁協(xié)議的一般要求以書面的形式表達(dá)。仲裁機構(gòu)作出的仲裁決定不屬終局裁決的，當(dāng)事人對裁決不服，可在法定期限內(nèi)向人民法院起訴；仲裁決定屬終局裁決的當(dāng)事人就不能向法院起訴，當(dāng)事人應(yīng)自覺履行。否則，可申請人民法院強制執(zhí)行。 ? （ 5）向人民法院提出訴訟 ? 消費者向人民法院起訴，需依照 《 民事訴訟法 》 的規(guī)定提起訴訟和參加訴訟，人民法院依法受理和審理消費者權(quán)益爭議。人民法院對符合法律規(guī)定起訴條件的消費者的起訴，必須受理，依法在七日內(nèi)立案，并通知有關(guān)當(dāng)事人。 2021/11/10 53 ? ? ? （ 1）侵害消費者權(quán)益的民事責(zé)任 ? （ 2）侵害消費者權(quán)益的行政責(zé)任 ? （ 3）侵害消費者權(quán)益的刑事責(zé)任 2021/11/10 54 損害消費者權(quán)益的內(nèi)容及責(zé)任主體 ? 造成消費者權(quán)益損害包括： ? 消費者人身權(quán)利（含人格權(quán)）的損害（如商場非法搜查顧客身體，使顧客的人格尊嚴(yán)受到損害） ? 消費者財產(chǎn)權(quán)利的損害（如消費者所購電視機在正常使用時發(fā)生爆炸，電視機炸毀，放在電視機邊上的印象也被炸壞） ? 同時造成消費者人身權(quán)利和財產(chǎn)權(quán)利的損害（如電視機發(fā)生爆炸，電視機炸毀低下也被炸壞，正在看電視的消費者被炸傷） ? 消費者權(quán)益的損害，可以發(fā)生在售前、售中和售后的各個時間段，如顧客正在商場選購商品時，貨柜發(fā)生倒塌，砸傷顧客；顧客買回電風(fēng)扇，在家里正常使用時，電風(fēng)扇漏電，機上正在調(diào)節(jié)風(fēng)速的顧客等。消費者權(quán)益的損害，不僅可能發(fā)生在經(jīng)營者提供商場的場合，也可能發(fā)生在經(jīng)營者提供服務(wù)的場合，后者如醫(yī)院在給患者做手術(shù)切割闌尾時，將沒有任何病變的其他正常機關(guān)當(dāng)成闌尾加以切除等）。 ? 應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的主體包括： ? 生產(chǎn)者（含商品進(jìn)口者、供貨者），銷售者，服務(wù)者，營業(yè)執(zhí)照借用者、租用者以及出借者、出租者，展銷會舉辦者、柜臺出租者，廣告經(jīng)營者等。 2021/11/10 55 侵害消費者權(quán)益的法律責(zé)任 ? （ 1）侵害消費者權(quán)益的民事責(zé)任 ? 1）民事責(zé)任的概念和特征。 ? 所謂民事責(zé)任，即民事法律主體違反民事義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的法律后果。民事責(zé)任是民法上的保護(hù)民事權(quán)利的重要措施，是民法的重要組成部分。 ? 民事責(zé)任的有以下幾個特征： ? 民事責(zé)任以民事義務(wù)為基礎(chǔ)，不論法律規(guī)定或者法律規(guī)定的性質(zhì)有何不同，都規(guī)定了民事主體應(yīng)當(dāng)做的，不應(yīng)當(dāng)做的，哪些行為屬于合法行為，是應(yīng)當(dāng)做的，哪些行為屬于不合法行為，是不應(yīng)當(dāng)做的，而是是這些行為即是法律所規(guī)定的義務(wù)，同時，法律又規(guī)定了如果不實施這些所應(yīng)承擔(dān)的法律后果，即法律責(zé)任。 ? 民事責(zé)任具有強制性。法律本身就是通過強制力而保障其實施的，因而法律責(zé)任不同于社會責(zé)任和道德責(zé)任。法律責(zé)任的強制性是國家依靠強制力追究違法者的法律責(zé)任，保證法律的實施。 民事責(zé)任的強制性，不同于其他法律責(zé)任，它具有強制的可能性。因為在民事法律關(guān)系中，有些涉及民事權(quán)利義務(wù)的糾紛可以通過國家行政管理機關(guān)或者其他民間機構(gòu)，采取調(diào)解、協(xié)商或者仲裁的方式解決。 ? 民事責(zé)任主要是財產(chǎn)責(zé)任，但不限于財產(chǎn)責(zé)任。在民事責(zé)任中，大多是與財產(chǎn)有關(guān)的內(nèi)容，如財產(chǎn)安全等。但也有大量的非財產(chǎn)責(zé)任，如人身權(quán)，即消費者的肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)等對與人身有關(guān)的非財產(chǎn)權(quán)，并非通過承擔(dān)財產(chǎn)責(zé)任即可消除清泉后果據(jù)好。 2021/11/10 56 ? 2）民事責(zé)任的構(gòu)成條件。同時具備以下四個條件： ? 損害事實。 損害事實是確定民事責(zé)任的首要條件。損害包括財產(chǎn)上的損失和非財產(chǎn)上的損失，財產(chǎn)損失為直接損失和間接損失。 ? 民事違法行為。 行為的違法性是任何民事主體承擔(dān)民事責(zé)任的前提，判斷行為的違法性，要從法律的規(guī)定即當(dāng)事人的約定中行為人所應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)來考慮。 ? 損害事實與違法行為之間必須存在因果關(guān)系。 這是承擔(dān)民事責(zé)任的第一個必要條件。在任何情況下，行為人只能對自己的行為所造成的損害后果負(fù)責(zé)，如果損害事實與他的行為無關(guān)，則不能讓行為人承擔(dān)責(zé)任。 ? 主觀過錯。 這是行為人承擔(dān)民事責(zé)任的主觀要件。行為人只要有主觀故意或過失的情況下，才能對自己的行為所造成的損害負(fù)責(zé)。但法律有特別規(guī)定的例外。 2021/11/10 57 侵害消費者權(quán)益的法律責(zé)任 ? 3）侵害消費者合法權(quán)益的民事責(zé)任。 ? 人身損害的民事責(zé)任。人身損害，只造成消費者人身傷害、殘疾、死亡，或精神方面的損害。對此種情形，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者賠償由此支付的一切必要的費用。 ? 財產(chǎn)損害的民事責(zé)任。給消費者造成財產(chǎn)損害的經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任，除消費者與經(jīng)營者另有約定外，責(zé)任形式包括：修理、重做、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用、賠償損失。 2021/11/10 58 侵害消費者權(quán)益的法律責(zé)任 ? （ 3）三種特殊情況下的民事責(zé)任： ? 1）“三包”的民事責(zé)任。 ? 除按規(guī)定或約定承擔(dān)民事責(zé)任外，在保修期內(nèi)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對于實行“三包”的大件商品，經(jīng)營者還應(yīng)承擔(dān)消費者因修理、更換、退貨等所支付的運輸費用。 ? 2）以郵購方式銷售商品的民事責(zé)任。 ? 經(jīng)營者首先按約定提供商品；如沒按約定提供商品的，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者履行約定或退回貨款以及賠償因其違約而造成的損失。 ? 3）以預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的民事責(zé)任。 ? 經(jīng)營者應(yīng)按照約定提供；未按約定提供的，應(yīng)按消費者的要求履行約定或者退回貨款，并承擔(dān)與付款的利息和消費者的由此必須支付的合理費用。 2021/11/10 59 侵害消費者權(quán)益的法律責(zé)任 ? （ 2）侵害消費者權(quán)益的行政責(zé)任 ? 行政責(zé)任，是指行為人實施行政法律、法規(guī)禁止的行為所必須承擔(dān)的法律后果，即行政違法行為所要受到的行政處罰。 ? 行政責(zé)任與民事責(zé)任最大的區(qū)別在于，它不是在平等的主體之間發(fā)生的補償性質(zhì)的責(zé)任。同時，行政違法行為在危害程度上比刑事責(zé)任輕，由法律授權(quán)的行政機關(guān)來這就刑事責(zé)任并實施制裁。追究行政責(zé)任，包括行政處罰和行政處分兩種。前者主要有批評、警告、沒收非法所得、罰款、沒收或銷毀原物，制止生產(chǎn)、銷售、使用或者追回，勒令停產(chǎn)、停業(yè)、吊銷營業(yè)執(zhí)照、撤銷商標(biāo)、拘留或其他治安處罰等。后者主要由警告、記過、記大過、降級、開除等。 ? 侵害消費者合法權(quán)益行為的行政責(zé)任，是行為人實施違反消費者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)所必須承擔(dān)的行政法律后果，表現(xiàn)為保護(hù)消費者合法權(quán)益的國家行政機關(guān)對侵害消費者合法權(quán)益行為所做的各種行政處罰。在我國的法律、法規(guī)中，對侵犯消費者合法權(quán)益的行為規(guī)定了比較廣泛的行政責(zé)任。而且對某些侵犯消費者合法權(quán)益的行為，經(jīng)營者既要對受害人承擔(dān)返還財產(chǎn)、賠禮道歉、消除影響、賠償損失等民事責(zé)任，同時還可能受到行政機關(guān)的行政處罰。 2021/11/10 60 侵害消費者權(quán)益的法律責(zé)任 ? （ 3）侵害消費者權(quán)益的刑事責(zé)任 ? 刑事責(zé)任，是指行為人實施刑事法律禁止的行為所必須承擔(dān)的法律后果，即犯罪行為所要受到的刑罰制裁，刑事責(zé)任是最嚴(yán)厲的法律責(zé)任，只能適用于刑法規(guī)定的具有嚴(yán)重社會危害性的犯罪行為。 ? 我國 《 刑法 》 對一些損害消費者權(quán)益的行為規(guī)定了刑罰，如對制造、販賣假藥罪，假冒商標(biāo)罪，制作、販賣淫書、淫畫罪作了規(guī)定，等等。此外， 《 消費者權(quán)益保護(hù)法 》《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 、 《 食品衛(wèi)生法 》 、《 藥品管理法 》 等也都規(guī)定了追究刑事責(zé)任。