產(chǎn)品新服務(wù)開發(fā)ppt課件-資料下載頁
2025-01-14 08:23本頁面
【正文】 新服務(wù)開發(fā)（ NSD）過程 階段 活勱 新服務(wù)目標(biāo)以及戰(zhàn)略的制定，服務(wù)概念的開發(fā)及測試 需要進(jìn)行財(cái)務(wù)分析并考慮與服務(wù)傳遞相關(guān)的供應(yīng)鏈問題 完成服務(wù)的詳細(xì)設(shè)計(jì)和測試，服務(wù)傳遞過程的詳細(xì)設(shè)計(jì)和測試，員工培訓(xùn)，服務(wù)的試運(yùn)行 將新服務(wù)投入市場 ?服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)（三要素） ?核心服務(wù) ?便利服務(wù) ?支持性服務(wù) (價(jià)值服務(wù) ) 核心 產(chǎn)品 開賬單 招待服務(wù) 例外服務(wù) 訂 單 洛夫洛克的 “ 服務(wù)之花 ” 服務(wù)過程的設(shè)計(jì) 顧客接觸度法 ?顧客接觸程度 ? 顧客在某一服務(wù)系統(tǒng)中的時(shí)間與為顧客提供服務(wù)總時(shí)間的比例。 高顧客接觸度 低顧客接觸度 顧客接觸程度決定了服務(wù)系統(tǒng)的管理難度以及合理化難度 High Low 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 通訊接觸 現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo) 電話接觸 面對(duì)面規(guī)范 嚴(yán)格的接觸 面對(duì)面規(guī)范 寬松的接觸 面對(duì)面顧 客化服務(wù) 隔離方式（沒有） 隔離方式（一些） 反應(yīng)方式（很多） 高 低 低 高 銷售機(jī)會(huì) 服務(wù)效率 顧客 /服務(wù)接觸程度 ?提高服務(wù)效率的策略 ——降低顧客接觸度 ? （ 1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略 ? （ 2）技術(shù)內(nèi)核分離策略 ? （ 3）服務(wù)人員替代策略（自動(dòng)化服務(wù)策略） 服務(wù)過程（特征）矩陣 顧客接觸程度 低 高 勞動(dòng)力密集程度 低 服務(wù)工廠 服務(wù)工作室 高 大眾服務(wù) 專業(yè)服務(wù) 討 論 ?創(chuàng)新是個(gè)永恒的話題 ? 產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新 ? 你認(rèn)為哪個(gè)是最有意義的？ ?你能在高教園區(qū)范圍內(nèi)組織好的產(chǎn)品（服務(wù)）嗎？ 小結(jié)與討論 ?新產(chǎn)品開發(fā)最重要的是什么？ ； ?新產(chǎn)品開發(fā)過程及方法（門徑管理、并行工程、質(zhì)量屋等）； ?服務(wù)的產(chǎn)品開發(fā)和過程設(shè)計(jì)（顧客接觸度）； ?…… SEE YOU!
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