服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與管理-資料下載頁
2025-01-11 09:46本頁面
【正文】 可靠性 – 響應(yīng)性 – 安全性 – 移情性 – 有形性 《 產(chǎn)品與價格管理 》 課件 18 服務(wù)設(shè)計與交付過程中的服務(wù)質(zhì)量 ? PZB的差距模型： 消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的重要性 員工對服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的重要性 消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的感知 員工對服務(wù)質(zhì)量的感知 管理者對服務(wù)質(zhì)量的感知 管理者對服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的重要性 差距 1 差距 5 差距 7 差距 6 差距 4 差距 3 差距 2 《 產(chǎn)品與價格管理 》 課件 19 第七章 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與管理 ? 第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新分類 ? 第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計 ? 第三節(jié) 服務(wù)包設(shè)計 ? 第四節(jié) 基于服務(wù)質(zhì)量感知的設(shè)計與改進(jìn) ? 第五節(jié) 特殊的服務(wù)創(chuàng)新方法 《 產(chǎn)品與價格管理 》 課件 20 （ 1）服務(wù)藍(lán)圖 ? 服務(wù)藍(lán)圖是描述服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過程中那個不同人員可以理解并客觀使用它 ? 服務(wù)藍(lán)圖可以從下面幾方面展開服務(wù)：服務(wù)實(shí)施的過程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色、服務(wù)中的可見要素 ? 服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成： ? 四個區(qū)域 – 顧客行為、前臺接待員工行為、后臺接待員工行為和支持過程 ? 三條分界線 – 外部互動分界線、可視分界線、內(nèi)部互動分界線 《 產(chǎn)品與價格管理 》 課件 21 價值創(chuàng)新 ? 概念：圍繞顧客需要，以合適價格和時間提供顧客需要的服務(wù) ? 價值創(chuàng)新需不斷探索： – 哪些行業(yè)想當(dāng)然的服務(wù)要素要刪除？ – 要素要素要降到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之下？ – 哪些要素要提升到行業(yè)要求水平之上？ – 應(yīng)提供哪些行業(yè)要素未提供的要素？
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