3、運(yùn)營(yíng)管理新產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)與流程選擇-資料下載頁
2025-01-20 23:13本頁面
【正文】 們不受競(jìng)爭(zhēng)者模仿的專利權(quán) – The service package is the major output of NSD. –新服務(wù)開發(fā)的主要產(chǎn)品是整套服務(wù)內(nèi)容。 – Prior training strongly influences the service package. –預(yù)先的強(qiáng)化訓(xùn)練影響整套服務(wù)內(nèi)容。 – Service anizations can change their service offerings very rapidly. –服務(wù)組織能提供服務(wù)是 24小時(shí)營(yíng)業(yè)。 33 服務(wù)組織的設(shè)計(jì) ? “ Service Vision” 服務(wù)視圖（ 4要素） – Identification of the target market目標(biāo)市場(chǎng)識(shí)別 ? Who is our customer?我們的客戶是誰？ – Defining the service concept 服務(wù)理念 ? How do we our service in the market? ?如何讓我們的服務(wù)在市場(chǎng)中獨(dú)樹一臶？ – Developing the service strategy 服務(wù)策略 ? What is our service package and its operating focus?我們的服務(wù)包含的內(nèi)容以及運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)是什么？ – Creating the service delivery system 建立服務(wù)傳遞系統(tǒng) ? What processes, staff, and facilities are needed? ?需要什么服務(wù)過程、員工要求和服務(wù)設(shè)施？ 34 顧客服務(wù)接觸的設(shè)計(jì) Exhibit P51，圖 312 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 通信 接觸 滲透方式（一些） 反應(yīng)方式（很多） 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo) 電話接觸 面對(duì)面規(guī)范寬松的接觸 面對(duì)面規(guī)范嚴(yán)格的接觸 面對(duì)面顧客化服務(wù) 銷售機(jī)會(huì) 服務(wù)效率 滲透方式（一些） 35 服務(wù)型企業(yè)的流程選擇 ? Types of Service Organizations 服務(wù)組織的類型 – Service businesses 服務(wù)型業(yè)務(wù) ? Facilitiesbased services that provide assistance to customers who e to the service facility. ?需要通過與顧客相互溝通聯(lián)系來提供服務(wù)的企業(yè)。 ?進(jìn)一步可分為：基于設(shè)施的服務(wù)（ facilitiesbased service）和上門服務(wù)（ Fieldbased services） – Customer support services 客戶支持性服務(wù) ? Provide product information and services to current external customers. ?企業(yè)外部已經(jīng)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶提供支持服務(wù)。 – Internal services 對(duì)內(nèi)服務(wù) ? Provide services for other internal anizational units. ?一種支持大型企業(yè)活動(dòng)的服務(wù)。 36 服務(wù)型企業(yè)的流程選擇 ? The Production Line Approach 生產(chǎn)線方式 – Orientation is toward the efficient production of results— precisely controlled execution of the “central function”. – 將服務(wù)內(nèi)容定位于有效的生產(chǎn)之中，精確的控制主要功能的作業(yè)執(zhí)行。 – 設(shè)想麥當(dāng)勞的運(yùn)營(yíng)事實(shí)： – 麥當(dāng)勞的油鍋可一次油炸最佳數(shù)量的食物； – 用一把寬口鏟子定量攝取每一種大小不同的油炸食物（雇員從不接觸產(chǎn)品）； – 儲(chǔ)藏空間根據(jù)預(yù)先規(guī)定的已包裝和已測(cè)量產(chǎn)品的組合來設(shè)計(jì)； – 在每個(gè)設(shè)施的周圍提供充足的垃圾箱，以保持清潔； – 漢堡包用彩色編碼紙包裹。 – 整體設(shè)計(jì)和設(shè)施規(guī)劃相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)，全都落實(shí)到麥當(dāng)勞設(shè)備和系統(tǒng)的技術(shù)之中。 37 服務(wù)型企業(yè)的流程選擇 ? The Customer Involvement Approach自助服務(wù)方式 –Having the customer take a greater participatory role in the production of the service. –客戶在服務(wù)生產(chǎn)中有一個(gè)較高的參與角色機(jī)會(huì)。 ? The Personal Attention Approach 個(gè)體維護(hù)方式 –The central focus is plete customer attention and satisfaction at all times. –這個(gè)中心的關(guān)鍵是完整的關(guān)注客戶和全程的滿意服務(wù)。 38 良好服務(wù)系統(tǒng)的一般特性 1. 服務(wù)系統(tǒng)的每一個(gè)要素都與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心相一致。 2. 系統(tǒng)對(duì)于用戶是友好的。 3. 系統(tǒng)具有穩(wěn)定性。 4. 系統(tǒng)具有結(jié)構(gòu)化特點(diǎn)，保證服務(wù)人員和服務(wù)系統(tǒng)提供一致性服務(wù)。 5. 系統(tǒng)為后臺(tái)和前臺(tái)之間提供有效的聯(lián)系方式，以確保期間沒有遺漏的機(jī)會(huì)。 6. 系統(tǒng)對(duì)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的證據(jù)加以管理，以使顧客了解系統(tǒng)所提供服務(wù)的價(jià)值。 7. 系統(tǒng)所耗費(fèi)的都是有效成本。 39 演講完畢，謝謝觀看！
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