產(chǎn)品新服務(wù)開發(fā)ppt課件(參考版)
2025-01-17 08:23本頁面
【正文】 高顧客接觸度 低顧客接觸度 顧客接觸程度決定了服務(wù)系統(tǒng)的管理難度以及合理化難度 High Low 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣 通訊接觸 現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo) 電話接觸 面對面規(guī)范 嚴(yán)格的接觸 面對面規(guī)范 寬松的接觸 面對面顧 客化服務(wù) 隔離方式（沒有） 隔離方式（一些） 反應(yīng)方式（很多） 高 低 低 高 銷售機(jī)會 服務(wù)效率 顧客 /服務(wù)接觸程度 ?提高服務(wù)效率的策略 ——降低顧客接觸度 ? （ 1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略 ? （ 2）技術(shù)內(nèi)核分離策略 ? （ 3）服務(wù)人員替代策略（自動化服務(wù)策略） 服務(wù)過程（特征）矩陣 顧客接觸程度 低 高 勞動力密集程度 低 服務(wù)工廠 服務(wù)工作室 高 大眾服務(wù) 專業(yè)服務(wù) 討 論 ?創(chuàng)新是個永恒的話題 ? 產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新 ? 你認(rèn)為哪個是最有意義的？ ?你能在高教園區(qū)范圍內(nèi)組織好的產(chǎn)品（服務(wù)）嗎？ 小結(jié)與討論 ?新產(chǎn)品開發(fā)最重要的是什么？ ； ?新產(chǎn)品開發(fā)過程及方法（門徑管理、并行工程、質(zhì)量屋等）； ?服務(wù)的產(chǎn)品開發(fā)和過程設(shè)計（顧客接觸度）； ?…… SEE YOU! 。顧客們在任何時候都可以取回自己訂購的商品（圖書和唱片）。 ?遍布日本的 711因“地利”而贏得了利潤。 ?711便利店成了網(wǎng)上購物的存貨點。 ?20世紀(jì) 90年代末， 71 l連鎖店注意到了電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，并且認(rèn)為這對它會構(gòu)成潛在威脅。 并行工程 可制造性 可裝配性 質(zhì)量保證 顧客滿意 可靠性 環(huán)境保護(hù) 功能 開發(fā)小組 質(zhì)量人員 環(huán)保人員 供應(yīng)商 顧客 營銷人員 設(shè)計人員 制造人員 （ 3）質(zhì)量功能展開 QFD 一種將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的方法 ? 傾聽客戶心聲 ? 建立質(zhì)量屋 （ house of quality） 矩陣
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