產品服務開發(fā)與流程選擇-資料下載頁
2025-05-12 13:52本頁面
【正文】 69 一、新服務的分類 ?派生服務 ? 服務線拓展型： 、餐館新增菜單、航空公司新增航線 ? 服務改進型： ? 風格轉變型： ?創(chuàng)新服務 ? 開創(chuàng)型： ? 挖掘型： ? 填補型： ATM機 70 新服務分類矩陣（ P47） 71 四種新服務舉例 新服務分類 舉例 粉飾型服務 餐館新增菜單，大學新增課程 多樣化服務 美國萬豪連鎖酒店管理集團服務多個特定細分市場 (P47和 P27) 創(chuàng)新型服務 聯(lián)邦快遞運用飛機開創(chuàng)隔夜速遞服務 渠道開發(fā)型服務 銀行 ATM機，增加網絡銷售 72 二、新服務開發(fā)過程 ? 創(chuàng)意來源：營銷部門，顧客，服務運營部門 ? 新服務開發(fā)（ NSD）四個階段 (1) 設計階段 (2) 分析階段 (3) 開發(fā)階段 (4) 全面上市 新服務開發(fā)焦點：研究如何傳遞服務的運營流程 73 新服務開發(fā)過程不同階段的活動 (P48) 階段 行動 (1)設計階段 目標與戰(zhàn)略的制定， 概念的開發(fā)及測試 (2)分析階段 財務分析及考慮與服務 傳遞相關的供應鏈問題 (3)開發(fā)階段 服務的設計，測試， 以及試運行 (4)全面上市 將新服務投入市場 74 服務過程設計方法 —— 顧客接觸度法 高顧客接觸度 低顧客接觸度 客戶接觸度百分比 (客戶對系統(tǒng)影響 ) 系統(tǒng)管理難度 高 低 75 銀行中高低顧客接觸度服務系統(tǒng)之間的主要區(qū)別（ P49） 76 服務過程矩陣（ P50） 服務過程分類矩陣，為服務業(yè)管理者提供了相應的服務組織開發(fā)的戰(zhàn)略視角。 77 三、服務組織的設計 —— 服務視圖 ?服務視圖四要素 ? 確認目標市場： 誰是我們的顧客？ ? 明確服務理念：如何讓我們的服務在市場中獨樹一幟 ? ? 設計服務策略：我們服務所包括的內容及運營重點是什么 ? ? 構造服務傳遞系統(tǒng)： 提供服務所需的服務過程，員工要求及服務實施是什么 ? 78 四、顧客服務接觸的設計 —— 服務系統(tǒng)設計矩陣 （ P51） 79 應用服務系統(tǒng)設計矩陣為百貨公司設計服務方式 ?電話訂購 ?服裝部 ?化妝品部 ?顧客服務部 ?服裝裁剪點 80 矩陣使用策略性應用包括 ?實現(xiàn)運營和市場營銷策略的集成 ?明確企業(yè)提供服務與服務方式的組合 ?突出企業(yè)競爭優(yōu)勢 ?適合企業(yè)的發(fā)展 ?使企業(yè)更具靈活性 81 五、服務型企業(yè)的流程選擇 ?服務組織的三種類型 ? 服務型企業(yè) ? 基于設施的服務：顧客必須到服務實施現(xiàn)場 ? 上門服務 ? 客戶支持服務機構：產品維護和維修服務等 ? 對內服務：支持大型企業(yè)各個職能部門的服務。 82 三種常用的現(xiàn)場服務方式 ?生產線方式（如麥當勞 P52） ?自助服務方式（如 ATM機 ,自助加油站） ?個體維護方式 如 Nordstrom百貨，將大眾定制的理念應用于服務，區(qū)別對待每個顧客，數(shù)據(jù)庫記錄不同顧客的喜惡偏好。 83 六、設計良好的服務系統(tǒng)的 7個特征 ?服務系統(tǒng)的每一個要素都與企業(yè)運營的核心相一致 ?系統(tǒng)對于用戶是友好的 ?系統(tǒng)具有穩(wěn)定性 ?系統(tǒng)具有結構化特點，保證服務人員和服務系統(tǒng)提供一致性服務 ?系統(tǒng)為后臺和前臺之間提供有效的聯(lián)系方式，以確保其間沒有遺漏的機會 ?系統(tǒng)對有關服務質量的證據(jù)加以管理，以使顧客了解系統(tǒng)所提供服務的價值 ?系統(tǒng)所耗費的都是有效成本 84 小結 ?本章學習了 ? 產品生命周期 ? 新產品、新服務的分類 ? 新產品、新服務的開發(fā)流程 ? 新產品、新服務的流程設計
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