產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)與流程選擇-資料下載頁
2025-05-12 13:52本頁面
【正文】 69 一、新服務(wù)的分類 ?派生服務(wù) ? 服務(wù)線拓展型： 、餐館新增菜單、航空公司新增航線 ? 服務(wù)改進(jìn)型： ? 風(fēng)格轉(zhuǎn)變型： ?創(chuàng)新服務(wù) ? 開創(chuàng)型： ? 挖掘型： ? 填補型： ATM機 70 新服務(wù)分類矩陣（ P47） 71 四種新服務(wù)舉例 新服務(wù)分類 舉例 粉飾型服務(wù) 餐館新增菜單，大學(xué)新增課程 多樣化服務(wù) 美國萬豪連鎖酒店管理集團(tuán)服務(wù)多個特定細(xì)分市場 (P47和 P27) 創(chuàng)新型服務(wù) 聯(lián)邦快遞運用飛機開創(chuàng)隔夜速遞服務(wù) 渠道開發(fā)型服務(wù) 銀行 ATM機，增加網(wǎng)絡(luò)銷售 72 二、新服務(wù)開發(fā)過程 ? 創(chuàng)意來源：營銷部門，顧客，服務(wù)運營部門 ? 新服務(wù)開發(fā)（ NSD）四個階段 (1) 設(shè)計階段 (2) 分析階段 (3) 開發(fā)階段 (4) 全面上市 新服務(wù)開發(fā)焦點：研究如何傳遞服務(wù)的運營流程 73 新服務(wù)開發(fā)過程不同階段的活動 (P48) 階段 行動 (1)設(shè)計階段 目標(biāo)與戰(zhàn)略的制定， 概念的開發(fā)及測試 (2)分析階段 財務(wù)分析及考慮與服務(wù) 傳遞相關(guān)的供應(yīng)鏈問題 (3)開發(fā)階段 服務(wù)的設(shè)計，測試， 以及試運行 (4)全面上市 將新服務(wù)投入市場 74 服務(wù)過程設(shè)計方法 —— 顧客接觸度法 高顧客接觸度 低顧客接觸度 客戶接觸度百分比 (客戶對系統(tǒng)影響 ) 系統(tǒng)管理難度 高 低 75 銀行中高低顧客接觸度服務(wù)系統(tǒng)之間的主要區(qū)別（ P49） 76 服務(wù)過程矩陣（ P50） 服務(wù)過程分類矩陣，為服務(wù)業(yè)管理者提供了相應(yīng)的服務(wù)組織開發(fā)的戰(zhàn)略視角。 77 三、服務(wù)組織的設(shè)計 —— 服務(wù)視圖 ?服務(wù)視圖四要素 ? 確認(rèn)目標(biāo)市場： 誰是我們的顧客？ ? 明確服務(wù)理念：如何讓我們的服務(wù)在市場中獨樹一幟 ? ? 設(shè)計服務(wù)策略：我們服務(wù)所包括的內(nèi)容及運營重點是什么 ? ? 構(gòu)造服務(wù)傳遞系統(tǒng)： 提供服務(wù)所需的服務(wù)過程，員工要求及服務(wù)實施是什么 ? 78 四、顧客服務(wù)接觸的設(shè)計 —— 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣 （ P51） 79 應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣為百貨公司設(shè)計服務(wù)方式 ?電話訂購 ?服裝部 ?化妝品部 ?顧客服務(wù)部 ?服裝裁剪點 80 矩陣使用策略性應(yīng)用包括 ?實現(xiàn)運營和市場營銷策略的集成 ?明確企業(yè)提供服務(wù)與服務(wù)方式的組合 ?突出企業(yè)競爭優(yōu)勢 ?適合企業(yè)的發(fā)展 ?使企業(yè)更具靈活性 81 五、服務(wù)型企業(yè)的流程選擇 ?服務(wù)組織的三種類型 ? 服務(wù)型企業(yè) ? 基于設(shè)施的服務(wù)：顧客必須到服務(wù)實施現(xiàn)場 ? 上門服務(wù) ? 客戶支持服務(wù)機構(gòu)：產(chǎn)品維護(hù)和維修服務(wù)等 ? 對內(nèi)服務(wù)：支持大型企業(yè)各個職能部門的服務(wù)。 82 三種常用的現(xiàn)場服務(wù)方式 ?生產(chǎn)線方式（如麥當(dāng)勞 P52） ?自助服務(wù)方式（如 ATM機 ,自助加油站） ?個體維護(hù)方式 如 Nordstrom百貨，將大眾定制的理念應(yīng)用于服務(wù)，區(qū)別對待每個顧客，數(shù)據(jù)庫記錄不同顧客的喜惡偏好。 83 六、設(shè)計良好的服務(wù)系統(tǒng)的 7個特征 ?服務(wù)系統(tǒng)的每一個要素都與企業(yè)運營的核心相一致 ?系統(tǒng)對于用戶是友好的 ?系統(tǒng)具有穩(wěn)定性 ?系統(tǒng)具有結(jié)構(gòu)化特點，保證服務(wù)人員和服務(wù)系統(tǒng)提供一致性服務(wù) ?系統(tǒng)為后臺和前臺之間提供有效的聯(lián)系方式，以確保其間沒有遺漏的機會 ?系統(tǒng)對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的證據(jù)加以管理，以使顧客了解系統(tǒng)所提供服務(wù)的價值 ?系統(tǒng)所耗費的都是有效成本 84 小結(jié) ?本章學(xué)習(xí)了 ? 產(chǎn)品生命周期 ? 新產(chǎn)品、新服務(wù)的分類 ? 新產(chǎn)品、新服務(wù)的開發(fā)流程 ? 新產(chǎn)品、新服務(wù)的流程設(shè)計
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