產(chǎn)品開發(fā)與工藝選擇講義-資料下載頁
2025-02-18 06:07本頁面
【正文】 理為例 一、新產(chǎn)品的概念、分類及方向 二、產(chǎn)品開發(fā)的動力模式 四 、質(zhì)量功能展開 三、產(chǎn)品開發(fā)的思路 — 面向 X的 五、工藝設(shè)計 設(shè)計 —— DfX （ Design for X） 六、服務(wù)設(shè)計 39 2023級工商管理專業(yè) 運營管理 第 3章 產(chǎn)品開發(fā)與工藝選擇 可能出現(xiàn)的差錯和預(yù)防措施 一、新產(chǎn)品的概念、分類及方向 二、產(chǎn)品開發(fā)的動力模式 四 、質(zhì)量功能展開 三、產(chǎn)品開發(fā)的思路 — 面向 X的 五、工藝設(shè)計 設(shè)計 —— DfX （ Design for X） 六、服務(wù)設(shè)計 40 2023級工商管理專業(yè) 運營管理 第 3章 產(chǎn)品開發(fā)與工藝選擇 可能出現(xiàn)的差錯和預(yù)防措施 一、新產(chǎn)品的概念、分類及方向 二、產(chǎn)品開發(fā)的動力模式 四 、質(zhì)量功能展開 三、產(chǎn)品開發(fā)的思路 — 面向 X的 五、工藝設(shè)計 設(shè)計 —— DfX （ Design for X） 六、服務(wù)設(shè)計 41 2023級工商管理專業(yè) 運營管理 第 3章 產(chǎn)品開發(fā)與工藝選擇 （ 1）識別服務(wù)過程 —— 對建立服務(wù)藍(lán)圖的意圖進(jìn)行分析 （ 2）識別顧客（細(xì)分顧客）對服務(wù)的經(jīng)歷 做市場細(xì)分后，每個細(xì)分部分需求是不同的，因而對服務(wù)或產(chǎn)品的需求也相應(yīng)不同。需要針對特定顧客開發(fā)藍(lán)圖 一、新產(chǎn)品的概念、分類及方向 二、產(chǎn)品開發(fā)的動力模式 四 、質(zhì)量功能展開 三、產(chǎn)品開發(fā)的思路 — 面向 X的 五、工藝設(shè)計 設(shè)計 —— DfX （ Design for X） 六、服務(wù)設(shè)計 42 2023級工商管理專業(yè) 運營管理 第 3章 產(chǎn)品開發(fā)與工藝選擇 （ 3）從顧客角度描繪服務(wù)過程 從顧客的角度識別服務(wù)，可避免把注意力集中在對顧客沒有影響的過程和步驟上。從顧客角度看到的服務(wù)起始點并不容易被意識到。如對理發(fā)服務(wù)的研究顯示，顧客認(rèn)為服務(wù)的起點是電話預(yù)約，但是發(fā)型師卻不把預(yù)約當(dāng)成服務(wù)的一個步驟；在門診服務(wù)中，病人把開車去診所、停車、尋找診室視為服務(wù)經(jīng)歷。 一、新產(chǎn)品的概念、分類及方向 二、產(chǎn)品開發(fā)的動力模式 四 、質(zhì)量功能展開 三、產(chǎn)品開發(fā)的思路 — 面向 X的 五、工藝設(shè)計 設(shè)計 —— DfX （ Design for X） 六、服務(wù)設(shè)計 43 2023級工商管理專業(yè) 運營管理 第 3章 產(chǎn)品開發(fā)與工藝選擇 （ 4）描繪前臺與后臺服務(wù)人員的行為 首先畫上互動線和可視線，然后從顧客和服務(wù)人員的觀點出發(fā)繪制過程、辨別出前臺服務(wù)和后臺服務(wù)。對于現(xiàn)有服務(wù)的描繪，可以向一線服務(wù)人員詢問其行為，以及哪些行為顧客可以看到，哪些行為在幕后發(fā)生。 一、新產(chǎn)品的概念、分類及方向 二、產(chǎn)品開發(fā)的動力模式 四 、質(zhì)量功能展開 三、產(chǎn)品開發(fā)的思路 — 面向 X的 五、工藝設(shè)計 設(shè)計 —— DfX （ Design for X） 六、服務(wù)設(shè)計 44 2023級工商管理專業(yè) 運營管理 第 3章 產(chǎn)品開發(fā)與工藝選擇 （ 5）把顧客行為、服務(wù)人員行為與 支持功能相連接 通過畫出內(nèi)部互動線，可識別服務(wù)人員行為與內(nèi)部支持職能部門的聯(lián)系。在這一過程中，內(nèi)部行為對顧客的直接或間接影響可以顯現(xiàn)出來。 （ 6）在每個顧客行為步驟加上有形展示 在藍(lán)圖上添加有形展示，可以說明顧客看到的東西以及顧客經(jīng)歷中每個步驟所得到的有形物質(zhì)?？捎梅?wù)過程的照片、幻燈片或錄像等進(jìn)行展示 。 一、新產(chǎn)品的概念、分類及方向 二、產(chǎn)品開發(fā)的動力模式 四 、質(zhì)量功能展開 三、產(chǎn)品開發(fā)的思路 — 面向 X的 五、工藝設(shè)計 設(shè)計 —— DfX （ Design for X） 六、服務(wù)設(shè)計 45 2023級工商管理專業(yè) 運營管理 第 3章 產(chǎn)品開發(fā)與工藝選擇 服務(wù)藍(lán)圖具有直觀性強、易于溝通、易于理解的優(yōu)點，作用主要表現(xiàn)為在： ①促使企業(yè)全面、深入、準(zhǔn)確地了解所提供的服務(wù)，有針對性地設(shè)計服務(wù)過程，更好地滿足顧客的需要。 ②有助于企業(yè)建立完善的服務(wù)操作程序，明確服務(wù)職責(zé)，有針對性地開展員工的培訓(xùn)工作。 一、新產(chǎn)品的概念、分類及方向 二、產(chǎn)品開發(fā)的動力模式 四 、質(zhì)量功能展開 三、產(chǎn)品開發(fā)的思路 — 面向 X的 五、工藝設(shè)計 設(shè)計 —— DfX （ Design for X） 六、服務(wù)設(shè)計 46 2023級工商管理專業(yè) 運營管理 第 3章 產(chǎn)品開發(fā)與工藝選擇 ③有助于理解各部門的角色和作用，增進(jìn)提供服務(wù)過程中的協(xié)調(diào)性。 ④有利于企業(yè)有效地引導(dǎo)顧客參與服務(wù)過程并發(fā)揮積極作用，明確質(zhì)量控制活動的重點，使服務(wù)提供過程更合理。 ⑤有助于識別服務(wù)提供過程中的失敗點和薄弱環(huán)節(jié)，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 一、新產(chǎn)品的概念、分類及方向 二、產(chǎn)品開發(fā)的動力模式 四 、質(zhì)量功能展開 三、產(chǎn)品開發(fā)的思路 — 面向 X的 五、工藝設(shè)計 設(shè)計 —— DfX （ Design for X） 六、服務(wù)設(shè)計 47 2023級工商管理專業(yè) 運營管理 第 3章 產(chǎn)品開發(fā)與工藝選擇 演講完畢，謝謝觀看！
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