歐陸天使導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-01-13 00:41本頁(yè)面
【正文】 ? 5誠(chéng)意 ? 6說(shuō)明事件的原由 要點(diǎn)： 1發(fā)生了什么事件？ 2如何發(fā)生的？ 3商品是什么？為什么不滿(mǎn)意？ 4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰(shuí) 5還有其他不滿(mǎn)意的原因嗎？ 6顧客講理嗎？ 7顧客希望用什么方式解決？ 8是老顧客還是新顧客？ 9記錄好狀況，留總結(jié)用。 投訴的三階段處理法 階段 步驟 導(dǎo)購(gòu)代表的態(tài)度、技術(shù) 留意點(diǎn) 第一階段 1 對(duì)來(lái)投訴的顧客表示歡迎和感謝 對(duì)商店失望的顧客是不會(huì)來(lái)投訴的 2 讓顧客把話(huà)說(shuō)完，不打岔耐心仔細(xì)地傾聽(tīng)述說(shuō) 不要說(shuō) “ 可是 ” 、 “ 但是 ” 等詞，學(xué)會(huì)點(diǎn)頭說(shuō) ” 是的 “ 3 理解顧客的心情和事情，表示誠(chéng)摯的謝意 接受顧客的感情，讓顧客冷靜下來(lái)，不受對(duì)方心理影響。 第二階段 4 提問(wèn)、確認(rèn)實(shí)物、明確投訴內(nèi)容 “什么時(shí)候 ” 、 “ 在哪里 ”“ 誰(shuí) ” 等。冷靜的提問(wèn)，了解清楚 。 5 考慮投訴的處理方法 分析投訴的種類(lèi)，是屬于商品方面的，還是心理方面的 。 6 實(shí)行：（ 1）維護(hù)顧客的體面 （ 2）作為原則不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤和誤解 （ 3）努力爭(zhēng)取使顧客心服 真心實(shí)意地迅速處理，判斷困難的場(chǎng)合，及時(shí)提交上級(jí)，獲取處理方法。 第三階 段 7 “今后還請(qǐng)多關(guān)照 ” 用期望和感謝顧客今后多幫助我們語(yǔ)言結(jié)束 不管是對(duì)商品還是導(dǎo)購(gòu)都能理解。 依照不同原因分別處理的訣竅 ? 商品質(zhì)量引發(fā)的抱怨：向顧客誠(chéng)心的道歉；奉送新商品或禮品；若因該商品造成物質(zhì)或精神上的損失，應(yīng)給予即時(shí)準(zhǔn)確的安慰和賠償；維護(hù)賣(mài)場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類(lèi)商品流入顧客手中的原因，防止類(lèi)似事情的再次發(fā)生。 ? 商品使用不當(dāng)引發(fā)的抱怨：誠(chéng)懇的說(shuō)明情況并道歉；如果商品受到損害，責(zé)任又在店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。若顧客同意修補(bǔ)，要及時(shí)處理；若調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，賣(mài)場(chǎng)應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償；導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以此為鑒，從多方面掌握商品知識(shí)，避免因商品知識(shí)的缺乏造成不必要的糾紛。 ? 處理態(tài)度不佳引發(fā)的投訴： 主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的教育，不讓此類(lèi)情形發(fā)生；主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動(dòng)時(shí)）；主管要徹底改善導(dǎo)購(gòu)代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督。 ? 誤會(huì)產(chǎn)生的抱怨處理：語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪；不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無(wú)辜。 ? 處理顧客退貨：不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好”之類(lèi)的，而是要秉承“ 買(mǎi)方要盡量滿(mǎn)足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律。
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