歐陸天使導購員培訓-資料下載頁
2025-01-13 00:41本頁面
【正文】 ? 5誠意 ? 6說明事件的原由 要點： 1發(fā)生了什么事件？ 2如何發(fā)生的？ 3商品是什么？為什么不滿意？ 4當時的導購代表是誰 5還有其他不滿意的原因嗎？ 6顧客講理嗎？ 7顧客希望用什么方式解決？ 8是老顧客還是新顧客？ 9記錄好狀況，留總結用。 投訴的三階段處理法 階段 步驟 導購代表的態(tài)度、技術 留意點 第一階段 1 對來投訴的顧客表示歡迎和感謝 對商店失望的顧客是不會來投訴的 2 讓顧客把話說完，不打岔耐心仔細地傾聽述說 不要說 “ 可是 ” 、 “ 但是 ” 等詞，學會點頭說 ” 是的 “ 3 理解顧客的心情和事情，表示誠摯的謝意 接受顧客的感情，讓顧客冷靜下來，不受對方心理影響。 第二階段 4 提問、確認實物、明確投訴內容 “什么時候 ” 、 “ 在哪里 ”“ 誰 ” 等。冷靜的提問，了解清楚 。 5 考慮投訴的處理方法 分析投訴的種類，是屬于商品方面的，還是心理方面的 。 6 實行：（ 1）維護顧客的體面 （ 2）作為原則不指責顧客的錯誤和誤解 （ 3）努力爭取使顧客心服 真心實意地迅速處理，判斷困難的場合，及時提交上級，獲取處理方法。 第三階 段 7 “今后還請多關照 ” 用期望和感謝顧客今后多幫助我們語言結束 不管是對商品還是導購都能理解。 依照不同原因分別處理的訣竅 ? 商品質量引發(fā)的抱怨：向顧客誠心的道歉；奉送新商品或禮品；若因該商品造成物質或精神上的損失，應給予即時準確的安慰和賠償；維護賣場和品牌信譽，仔細調查此類商品流入顧客手中的原因，防止類似事情的再次發(fā)生。 ? 商品使用不當引發(fā)的抱怨：誠懇的說明情況并道歉；如果商品受到損害，責任又在店方，則應該以新產(chǎn)品換舊產(chǎn)品為補救方法。若顧客同意修補，要及時處理；若調換商品仍不能挽回顧客的損失，賣場應采取一定的措施給予補償；導購應以此為鑒，從多方面掌握商品知識，避免因商品知識的缺乏造成不必要的糾紛。 ? 處理態(tài)度不佳引發(fā)的投訴： 主管或調解人應該仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強導購的教育，不讓此類情形發(fā)生；主管陪同當事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時）；主管要徹底改善導購代表的服務態(tài)度，關鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質服務的培訓，并加以監(jiān)督。 ? 誤會產(chǎn)生的抱怨處理：語氣要婉轉，不要讓顧客難堪；不要老強調自己清白無辜。 ? 處理顧客退貨：不要強調“當初為什么不想好”之類的，而是要秉承“ 買方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律。
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