【正文】 它是意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托在分析社會財富分布狀況時最早使用的。排列圖適用于找出主要的質(zhì)量問題，以便確定質(zhì)量改進(jìn)的項目。這種圖的最大優(yōu)點是主次分明，簡單明了，應(yīng)用面廣，除用在統(tǒng)計分析質(zhì)量檢驗數(shù)據(jù)外，還可以用于材料和動力等方面的統(tǒng)計分析。 六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù) 46 質(zhì)量統(tǒng)計工具－排列圖 六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù) 47 質(zhì)量統(tǒng)計工具－因果圖 因果圖也稱魚刺圖、樹枝圖，它適用于找出產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，以便確定因果關(guān)系。進(jìn)行因果分析要求發(fā)動群眾，就出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因充分展開討論，即把對結(jié)果有影響的因素逐類加以分解，由大到小，從粗到細(xì)地追根尋源。運用因果圖可以把大家討論中發(fā)表的意見系統(tǒng)化，條理化，比較準(zhǔn)確地找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要原因，以利采取改進(jìn)措施。 六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù) 48 質(zhì)量統(tǒng)計工具－因果圖 六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù) 49 質(zhì)量統(tǒng)計工具－因果圖（例） 六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù) 50 質(zhì)量統(tǒng)計工具－直方圖 直方圖適用于分析觀測值分布的狀態(tài)，以便對總體的分布特征進(jìn)行推斷。直方圖又稱質(zhì)量分布圖，它是在直角坐標(biāo)系中用多個連續(xù)相接的直方柱形表現(xiàn)數(shù)據(jù)頻數(shù)分布規(guī)律的直觀圖形。直方圖的作用是：直觀地反映數(shù)據(jù)分布的內(nèi)在規(guī)律，綜觀直方圖的整體外形，發(fā)現(xiàn)潛在的異常原因，對直方圖進(jìn)行分層比較，便于進(jìn)行質(zhì)量分析；觀測工序滿足公差的能力。 六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù) 51 質(zhì)量統(tǒng)計工具－直方圖 六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù) 52 七 卓越績效模式 卓越績效是通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。 “ 卓越績效模式 ” 是 80 年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。 “ 卓越績效模式 ” 得到了美國企業(yè)界和管理界的公認(rèn)，該模式適用于企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校。世界各國許多企業(yè)和組織紛紛引入實施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級企業(yè)都是運用卓越績效模式取得出色經(jīng)營結(jié)果的典范。 53 七 卓越績效模式 市場競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力，在此基礎(chǔ)上，提高質(zhì)量還需要激勵和引導(dǎo)。 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)為建立、規(guī)范質(zhì)量管理體系提供了基本框架，但獲得 ISO 9001認(rèn)證之后，如何進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系，提升競爭力，是每一個組織都需要思考和解決的問題。近年來，許多國家和地區(qū)通過設(shè)立質(zhì)量獎的方式來激勵、引導(dǎo)各類組織，通過質(zhì)量來提升競爭力已成為很多企業(yè)和國家不懈的追求。目前全世界共有 60多個國家和地區(qū)實施了質(zhì)量獎計劃，其中最為著名、影響最大的是美國馬爾科姆 波多里奇國家質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎和日本的戴明獎。這一類質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)所代表的質(zhì)量管理模式被稱為 “ 卓越績效模式 ” 。 我國政府和質(zhì)量專業(yè)組織對卓越績效模式也給予了高度的關(guān)注和重視，中國質(zhì)量協(xié)會于 2022年啟動了 “ 全國質(zhì)量管理獎 ” （ 2022年更名為“ 全國質(zhì)量獎 ” ）計劃，通過對卓越績效模式的研究、探索和全國質(zhì)量獎評審實踐，推動企業(yè)學(xué)習(xí)、應(yīng)用卓越績效模式。 54 八 質(zhì)量事故案例 日本豐田汽車公司，成立于 1937年 8月， 202 2022和 2022年分別位于世界 500強第 第 10和第 5位，是全球最大的汽車制造商。 2022年 8月一起嚴(yán)重的車禍把豐田公司推到了風(fēng)口浪尖上。 從 2022年 11月到 2022年 2月，由于汽車腳墊、油門踏板等汽車配件的質(zhì)量缺陷問題，日本豐田汽車公司在全球范圍內(nèi)發(fā)生了連續(xù)多次、大規(guī)模的汽車召回事件。從 2022年 11月到 2022年 2月底的 4個月內(nèi)，豐田共宣布召回汽車 1060多萬輛，涉及 18款車型。期間，豐田在美國還遭受了來自政府、法律、社會輿論等各方面的巨大壓力，陷入了前所未有的信任危機。 豐田汽車門事件 55 八 質(zhì)量事故案例 一是支付召回費用以及部分車型停售的巨額損失。召回事件給豐田公司帶來的直接經(jīng)濟損失高達(dá) 18億美元； 8種問題車停售導(dǎo)致的損失高達(dá) 7億美元。 二是面臨多起民事、刑事訴訟，支付巨額賠償和罰款。各種索賠金額高達(dá) 36億美元 三是企業(yè)信譽嚴(yán)重下降，消費者信心遭受重挫；被迫進(jìn)行大規(guī)模讓利促銷，費用支出巨大； 四是經(jīng)營業(yè)績暫時停止上升局面，轉(zhuǎn)而呈現(xiàn)下滑態(tài)勢； 五是導(dǎo)致股價暴跌；短期內(nèi)汽車銷量嚴(yán)重下滑，市場占有率急劇下降，市場份額被同行擠占。 這次危機給豐田公司造成了巨大的損失 56 八 質(zhì)量事故案例 一是激進(jìn)的低成本戰(zhàn)略，引起產(chǎn)品質(zhì)量下滑；過于強調(diào)發(fā)展速度、生產(chǎn)數(shù)量和低成本，雖然在理念上仍是提倡質(zhì)量與成本的統(tǒng)一，但在實踐過程中對質(zhì)量和銷售的管理卻有所放松。 二是公司在快速擴張中對傳統(tǒng)的 “ 精益化 ” 生產(chǎn)管理模式逐漸淡漠和背離，豐田 “ 質(zhì)量是企業(yè)生命 ” 的管理理念未能在公司汽車生產(chǎn)全過程中得到重視，導(dǎo)致內(nèi)部質(zhì)量控制體系出現(xiàn)問題，堤潰蟻穴不可避免。 三是危機管理體制存在缺陷，決策層重視不夠，應(yīng)對危機反應(yīng)力差。 四是在金融危機背景下，美國政府對國內(nèi)瀕臨破產(chǎn)的汽車工業(yè)進(jìn)行保護(hù)，從而加大對外資企業(yè)的限制和管制力度，也是豐田此次沉陷危機的重要原因。 造成豐田此次危機最重要的原因 57 八 質(zhì)量事故案例 可取之處主要表現(xiàn)在四個方面： 一是總裁豐田章男在美國聽證會上誠懇道歉，并公布解決辦法；二是豐田章男趕在中國 “ 兩會 ” 和 “ ”之前從美國直飛中國道歉，并對中國消費者做出相關(guān)承諾，降低了危機的的負(fù)面影響；三是公司及時制定并發(fā)布改善質(zhì)量管理的相關(guān)舉措，以挽回消費者信心；四是在危機處理時實施有效的切割。 不足主要表現(xiàn)在三個方面： 一是在危機處于萌芽狀態(tài)時，豐田公司反應(yīng)遲緩，未能盡快扼制和減少危機的沖擊力。二是豐田公司高層的傲慢與懈怠，造成決策遲緩，從而使公司坐失處理危機的良機。三是豐田公司缺乏應(yīng)對危機的主動性，處理危機決策猶豫不決，使危機影響擴大化。 基于豐田汽車 “ 召回 ” 這一危機事件的起因和發(fā)展，我們可以得到以下四個方面的啟示： 一是質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的基石，任何時候都不能放松；二是企業(yè)實施國際化戰(zhàn)略，人才和管理的國際化是基礎(chǔ)；三是低成本戰(zhàn)略，絕不能犧牲質(zhì)量的安全為代價；四是加強風(fēng)險管理和危機管理，建立切實有效的危機管理體系。 危機發(fā)生后，豐田汽車公司在處理手段上，既有可取之處，也有不足 58 中國石化 質(zhì)量方針：質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步； 質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)優(yōu)量足，客戶滿意； 社會承諾：每一滴油都是承諾。 59 多提寶貴意見