內部質量管理審核培訓-資料下載頁
2024-11-20 22:46本頁面
【正文】 業(yè)道德,73,審核員的管理,內部審核員的管理 培訓 選擇適合的人員接受內部培訓或社會服務機構的培訓 培訓內容應適合于內部審核員的工作需要，并注意知識的更新 委派 根據(jù)工作需要委派內部審核員 根據(jù)實際工作經(jīng)驗、工作能力和工作表現(xiàn)升級 考核 對內部審核員的專業(yè)知識、工作能力和工作表現(xiàn)定期考核,74,審核中的溝通技巧,人際溝通的實質 溝通的三要素 信息傳遞者 信息接受者 信息的內容 人際溝通是信息交流過程 發(fā)出信息 接受信息 反饋 人際溝通特點 存在心理障礙 人際溝通中包含著情感、態(tài)度、思想和觀點的交流,75,審核中的溝通技巧,溝通分類 語言溝通與非語言溝通 語言溝通：注意，理解，接受，行動 非語言溝通：人體動作，面部表情，目光接觸，輔助語言 正式溝通與非正式溝通 正式溝通：按組織規(guī)定的渠道和方式進行交流 非正式溝通：正式溝通之外 的溝通 單向溝通和雙向溝通 單向溝通：一方只發(fā)信息，另一方只接受信息，無需反饋 雙向溝通：”對話”式的溝通，有信息反饋,76,審核中的溝通技巧,人際溝通障礙 影響因素：對信息的接受和理解，信息的性質與作用，情景與個性特點 溝通障礙：發(fā)送水平、接受水平、反饋水平 人際溝通障礙：語言障礙、文化差距障礙、認識障礙、情緒障礙、個性障礙、態(tài)度障礙、地位障礙、組織障礙、物理障礙 克服人際溝通障礙的方法：正確運用語言文字，學會有效聆聽，掌握談話技巧,77,審核中的溝通技巧,審核與溝通 審核過程是一個溝通過程 審核受審核方的質量體系：了解情況，收集客觀證據(jù)，提出觀察結果 受審核方的配合與否對審核員了解真實情況至關重要 審核過程應屬于正式的雙向溝通 審核員處在主導地位，應防止受審核方的抗拒心理 應注意客觀公正的態(tài)度,78,審核中的溝通技巧,審核中的面談1 恰當?shù)?、有技巧的面談是審核成功的關鍵 有助于建立融洽關系，消除心理障礙 有助于爭取受審核方人員的合作 有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù) 基本面談技巧 得當?shù)靥釂?說得少，聽得多 保持融洽的關系 選擇恰當?shù)拿嬲剬ο?79,審核中的溝通技巧,審核中的面談2 禮貌、友善的面談態(tài)度 對面談對象及內容表示興趣 對誤解要有耐心 避免打斷、干擾、反駁對的談話 “請”，”謝謝”適時使用 客觀、公正的態(tài)度,80,審核中的溝通技巧,提問─提問類型 開放型提問：以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式 封閉型提問：可以用”YES”, “NO”或一、二個字就能回答的提問方式 闡明型提問：可圍繞問題展開討論，以便獲得更多信息的提問方式,81,審核中的溝通技巧,提問─審核員常用問式 怎么樣？ 什么？ 何時？ 何地？ 誰？ 為什么？ 請告訴我？,82,審核中的溝通技巧,提問─提問注意事項 明確觀點和目的，準確表達 發(fā)問一定考慮被問者的背景 注意神態(tài)表情 適時表達好意 努力理解回答 不能建議或暗示某種答案 不說明情緒的話 不可連續(xù)發(fā)問,83,審核中的溝通技巧,聆聽 聆聽重要性 審核過程中，審核員聆聽的時間可能會達到總時間的80% 聆聽效率對得出客觀的觀察結果起到重要作用 謙虛和認真的聆聽態(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲取有價值的信息 聆聽注意事項 應持平等、真誠的態(tài)度 應專注、認真地聽 應有耐心 應及時反饋 盡可能不要做出不成熟的反應,84,審核中的溝通技巧,聆聽 審核員聆聽技術 少講多聽 不怕沉默 排除沉默 多問開放型問題 多鼓勵講話者 善意的態(tài)度,85,審核策略,順向審核策略 從過程的始端查到過程的終端 例如： 從合同查到產(chǎn)品出廠 從文件管理部門查到具體的文件有效性 從不合格產(chǎn)生，查到糾正措施,86,審核策略,逆向審核策略 從過程的終端查到過程的始端 例如： 從幾件計量檢測設備查到計量檢測設備的管理 從幾種原材料的標識查到進貨檢驗與試驗及采購控制 從設計輸出查到設計輸計輸入,87,審核策略,審核策略的靈活應用 實際的審核往往是”順向”和”逆向”相給合 實際的審核往往是按部門審核和按要素審核相結合 制定審核計劃時，應用按部門或按要素展開審核的策略 確定抽樣方式時，應用”順向”或”逆向”的審核策略,88,案例1,請設計審核管理評審過程時的檢查提問表 請設計審核文件控制過程時的檢查提問表,與您一同創(chuàng)造 貴公司發(fā)展史上的奇跡,德信
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