內(nèi)部質(zhì)量管理審核培訓(xùn)-資料下載頁
2024-11-20 22:46本頁面
【正文】 業(yè)道德,73,審核員的管理,內(nèi)部審核員的管理 培訓(xùn) 選擇適合的人員接受內(nèi)部培訓(xùn)或社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)適合于內(nèi)部審核員的工作需要，并注意知識的更新 委派 根據(jù)工作需要委派內(nèi)部審核員 根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力和工作表現(xiàn)升級 考核 對內(nèi)部審核員的專業(yè)知識、工作能力和工作表現(xiàn)定期考核,74,審核中的溝通技巧,人際溝通的實(shí)質(zhì) 溝通的三要素 信息傳遞者 信息接受者 信息的內(nèi)容 人際溝通是信息交流過程 發(fā)出信息 接受信息 反饋 人際溝通特點(diǎn) 存在心理障礙 人際溝通中包含著情感、態(tài)度、思想和觀點(diǎn)的交流,75,審核中的溝通技巧,溝通分類 語言溝通與非語言溝通 語言溝通：注意，理解，接受，行動 非語言溝通：人體動作，面部表情，目光接觸，輔助語言 正式溝通與非正式溝通 正式溝通：按組織規(guī)定的渠道和方式進(jìn)行交流 非正式溝通：正式溝通之外 的溝通 單向溝通和雙向溝通 單向溝通：一方只發(fā)信息，另一方只接受信息，無需反饋 雙向溝通：”對話”式的溝通，有信息反饋,76,審核中的溝通技巧,人際溝通障礙 影響因素：對信息的接受和理解，信息的性質(zhì)與作用，情景與個(gè)性特點(diǎn) 溝通障礙：發(fā)送水平、接受水平、反饋水平 人際溝通障礙：語言障礙、文化差距障礙、認(rèn)識障礙、情緒障礙、個(gè)性障礙、態(tài)度障礙、地位障礙、組織障礙、物理障礙 克服人際溝通障礙的方法：正確運(yùn)用語言文字，學(xué)會有效聆聽，掌握談話技巧,77,審核中的溝通技巧,審核與溝通 審核過程是一個(gè)溝通過程 審核受審核方的質(zhì)量體系：了解情況，收集客觀證據(jù)，提出觀察結(jié)果 受審核方的配合與否對審核員了解真實(shí)情況至關(guān)重要 審核過程應(yīng)屬于正式的雙向溝通 審核員處在主導(dǎo)地位，應(yīng)防止受審核方的抗拒心理 應(yīng)注意客觀公正的態(tài)度,78,審核中的溝通技巧,審核中的面談1 恰當(dāng)?shù)?、有技巧的面談是審核成功的關(guān)鍵 有助于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙 有助于爭取受審核方人員的合作 有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù) 基本面談技巧 得當(dāng)?shù)靥釂?說得少，聽得多 保持融洽的關(guān)系 選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬ο?79,審核中的溝通技巧,審核中的面談2 禮貌、友善的面談態(tài)度 對面談對象及內(nèi)容表示興趣 對誤解要有耐心 避免打斷、干擾、反駁對的談話 “請”，”謝謝”適時(shí)使用 客觀、公正的態(tài)度,80,審核中的溝通技巧,提問─提問類型 開放型提問：以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式 封閉型提問：可以用”YES”, “NO”或一、二個(gè)字就能回答的提問方式 闡明型提問：可圍繞問題展開討論，以便獲得更多信息的提問方式,81,審核中的溝通技巧,提問─審核員常用問式 怎么樣？ 什么？ 何時(shí)？ 何地？ 誰？ 為什么？ 請告訴我？,82,審核中的溝通技巧,提問─提問注意事項(xiàng) 明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá) 發(fā)問一定考慮被問者的背景 注意神態(tài)表情 適時(shí)表達(dá)好意 努力理解回答 不能建議或暗示某種答案 不說明情緒的話 不可連續(xù)發(fā)問,83,審核中的溝通技巧,聆聽 聆聽重要性 審核過程中，審核員聆聽的時(shí)間可能會達(dá)到總時(shí)間的80% 聆聽效率對得出客觀的觀察結(jié)果起到重要作用 謙虛和認(rèn)真的聆聽?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲取有價(jià)值的信息 聆聽注意事項(xiàng) 應(yīng)持平等、真誠的態(tài)度 應(yīng)專注、認(rèn)真地聽 應(yīng)有耐心 應(yīng)及時(shí)反饋 盡可能不要做出不成熟的反應(yīng),84,審核中的溝通技巧,聆聽 審核員聆聽技術(shù) 少講多聽 不怕沉默 排除沉默 多問開放型問題 多鼓勵講話者 善意的態(tài)度,85,審核策略,順向?qū)徍瞬呗?從過程的始端查到過程的終端 例如： 從合同查到產(chǎn)品出廠 從文件管理部門查到具體的文件有效性 從不合格產(chǎn)生，查到糾正措施,86,審核策略,逆向?qū)徍瞬呗?從過程的終端查到過程的始端 例如： 從幾件計(jì)量檢測設(shè)備查到計(jì)量檢測設(shè)備的管理 從幾種原材料的標(biāo)識查到進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)及采購控制 從設(shè)計(jì)輸出查到設(shè)計(jì)輸計(jì)輸入,87,審核策略,審核策略的靈活應(yīng)用 實(shí)際的審核往往是”順向”和”逆向”相給合 實(shí)際的審核往往是按部門審核和按要素審核相結(jié)合 制定審核計(jì)劃時(shí)，應(yīng)用按部門或按要素展開審核的策略 確定抽樣方式時(shí)，應(yīng)用”順向”或”逆向”的審核策略,88,案例1,請?jiān)O(shè)計(jì)審核管理評審過程時(shí)的檢查提問表 請?jiān)O(shè)計(jì)審核文件控制過程時(shí)的檢查提問表,與您一同創(chuàng)造 貴公司發(fā)展史上的奇跡,德信
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