【正文】 。因此雙方長期的，合作伙伴的深度合作要求銷售商的客戶雙方前期要有較大的投入，而只有在銷售過程中增加更多的資源，為展開全力合作重新設(shè)計(jì)兩者之間的關(guān)系，才能創(chuàng)造出更高的新價值。 經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，戰(zhàn)略價值型客戶和企業(yè)的關(guān)系存在“合作竟?fàn)帯钡奈⒚铌P(guān)系。當(dāng)大家一起做餡餅時，雙方是合作，而大家在分餡餅時，雙方就成了竟?fàn)庩P(guān)系。因此，保持合作就需要資源投入，緩解竟?fàn)幘托枰侠淼?利益分配。 建材銷售要撐握的經(jīng)典的九個字是： 找對人 說對話 做對事 分析客戶內(nèi)部的采購流程是銷售成功的第一關(guān)鍵 第四部分 分析客戶內(nèi)部的采購流程是銷售成功的第一個關(guān)鍵 第八章：了解客戶內(nèi)部的采購流程 （找對人永遠(yuǎn)比說對話更重要） 建材銷售竟?fàn)幖ち??？蛻舨粩鄬ふ也少徤?，一般都?jīng)常采取廣種薄收的策略。請幾家甚至幾十家供應(yīng)商一起竟標(biāo)。 銷售人員在某個項(xiàng)目的開展過程初期，必須具備敏銳的嗅覺和商機(jī)洞察力，積極了解客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)，搜集有利信息，并通過信息來處理了解客戶內(nèi)部的部門職能分工，那么接下來的工作 —— 分析客戶內(nèi)部采購流程就可以有的放矢了。 然而許多的銷售人員在分析客戶內(nèi)部流程，找對人方面比較耗費(fèi)時間，而且不容易找到關(guān)鍵人，特別是銷售新人就會更加沒有方向。 建材銷售最主要的銷售原則是：找對人比說對話更得要，如果找不對人，招投標(biāo)書做得再好也徒無功。 客戶內(nèi)部的采購過程中，辨別客戶內(nèi)部之間的關(guān)系，究竟誰是真正的決策人與影響者非常重要，只要有理清客戶內(nèi)部之間的關(guān)系，明確主攻方向，深入客戶內(nèi)部，建立良好的客戶關(guān)系是建材采購的關(guān)鍵。 采購部的收集信息，初步篩選 項(xiàng)目評估小組進(jìn)行項(xiàng)目評估分析，價格談叛 補(bǔ)充 買方建材采購至少經(jīng)歷三個過程： 決策者拍板定案 第九章：認(rèn)清建材采購流程中的客戶角色 在建材銷售中，客戶內(nèi)部采購的流程比較復(fù)雜，我們沅法在項(xiàng)目啟動階段，就開始接觸關(guān)鍵決策者，而且找到有些關(guān)鍵決策人的也不是那么容易的，他們往往比較忙，甚至沒有時間來接待你，所以，我們就必須要利用內(nèi)部人物來引導(dǎo)與教育，產(chǎn)生影響。客戶內(nèi)部的角色對采購?fù)ǔ１容^有影響力，甚至可以左右項(xiàng)目的決策人。 要想做到“雙贏”，銷售顧問需要和每一個“購買影響人”達(dá)成“共贏”這就需要銷售人員和眾多不同角色的人交往并建立一定的關(guān)系。如甲方籌建主主任，材料采購經(jīng)辦，設(shè)計(jì)師，施工方項(xiàng)目經(jīng)理，臨理方等等。銷售人員是整個建材交易的總協(xié)調(diào)人。在整個建材交易中涉及的乙方，對方的人，財(cái)，物所形成的關(guān)系鏈條，都會交匯在一個銷售人員身上。 銷售人員覺的問題是，銷售人員精心準(zhǔn)備的銷售方案，客戶卻并不關(guān)心和感興趣。在這種情況下，銷售人員就需要好好地反思了，究竟是哪個環(huán)節(jié)出了問題？事實(shí)上客戶在決定購買產(chǎn)品之前都會有一個決策過程，在這個過程中，決策者會對一系列影響因素進(jìn)行綜合權(quán)衡。如果銷售人員對客戶的購買決策過程及影響因素不夠了解的話，又怎能去投其所好，引起客戶的興趣和購買欲望呢？因此，如何識別客戶的購買影響因素就成為銷售人員在銷售過程中必須跨越的一道坎。 注意點(diǎn)： 1） 誤談不相關(guān)的人員，沒有找到真正的決策者。 2） 忽略了客戶周圍的影響者。 3） 只考慮如何與少數(shù)幾個人處好關(guān)系。 4） 只拜訪高層人士，忽視了同樣對銷售有影響的基層人員。 項(xiàng)目中期，前期溝通已經(jīng)沒問題。圖紙，方案已經(jīng)提交，客戶內(nèi)部一直處于項(xiàng)目估價階段。我們稱為信息孤島。 信息孤島的產(chǎn)生帶有一定的必然性，這是由于人的認(rèn)知原理所決定的。人類的發(fā)展是建立在發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的基礎(chǔ)上。當(dāng)遇到問題時，我們的主要精力都會投入到解決問題上，而很少人去考慮問題解決后的整體局面如何最優(yōu)化。 大部分銷售顧問經(jīng)常處于被動等階段，這是非常危險的， 我們應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)拇胧?，積極主動地尋找決策者或者有影響力的人，這是非常有必要的。 這是沖出信息孤島的關(guān)鍵動作。 在向決策者或有影響力的人銷售時，要考慮以下情況： 1） 不同層次的管理者關(guān)注問題的時間跨度不同。中層與底層經(jīng)理傾向于關(guān) 注短期性事務(wù)，但是高層管理人員關(guān)注珠是長期性的問題。 2） 針對不同層級的管理者，賣點(diǎn)也不同。 3） 高層管理人員一般都較難接近。 老子曰：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。成功者共同點(diǎn)，就是能做小事情，能夠抓 住項(xiàng)目中的一些細(xì)節(jié)。當(dāng)下建筑行業(yè)，精細(xì)化管理時代已經(jīng)到來，成大氣若烹小鮮，做大事必重細(xì)節(jié)。 第十章：撥開項(xiàng)目中期信息迷霧 5） 高層管理人員說話方式與一般管理人員不同的。因此銷售人員必須習(xí)慣將之融入自己的推介詞中。 第五部份：客戶關(guān)系發(fā)展的管理的潤滑劑 第十一章：客戶關(guān)系的有效方法 1） 你必須從事的是一個合法工作 2） 不要做一個讓人一見就感覺不順眼的人，在與顧客打交道時將面對許多 想象不到的困難。 3） 必須掌握盡可能多的各方面的知識，不僅要精通墻體的專業(yè)知識，還要 包括相關(guān)的建材產(chǎn)品知識。 4） 見怎樣的人說怎樣的話題。就是讓顧客感到與你談話很投機(jī)，使顧客喜 歡和你交談。只有這樣你才能成為顧客的朋友 5） 人品和人。做業(yè)務(wù)的人可以不說真話，比如保持沉默或使用外交手段等， 但一定不能說假話。 6） 成為解決客戶問題的能手和與客戶發(fā)展關(guān)系的行家。 4） 在拜訪客戶高層管理人員之前，銷售人員必須做更多的準(zhǔn)備工作，他會 期待前來的推銷的人員是專業(yè)的，并能夠?yàn)樗峁└鄡r值的。 目前的關(guān)系營銷： 1） 關(guān)系領(lǐng)先型：沒有產(chǎn)品交易之前即建立，以便于以后的交易。 2） 關(guān)系深入型：在交易發(fā)生之后，繼續(xù)保持客戶關(guān)系，以便于持續(xù)的交易 關(guān)系營銷就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面的滿意的，忠誠的，戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。 第十二章：客戶的真實(shí)需求 當(dāng)我們向客戶推銷時，要對客戶說他們想聽的話，而不是您自己所想說的話，記住，釣魚時用的魚餌，不是你喜歡吃的東西，而是魚喜歡的食物。你與客戶交談溝通時，勿忘“投其所好”。所以銷售人員要盡量少說，讓客戶多說。盡可以問，引導(dǎo)客戶進(jìn)行溝通，通過詢問來發(fā)現(xiàn)客戶的需求，從而引導(dǎo)客戶的需求，只有這樣才能更加準(zhǔn)確地了解客戶的需求，為客戶提供更好的解決方案。 所以，在你與客戶見面前，務(wù)必要了解對方更多，或是通過網(wǎng)絡(luò)，或是熟悉的已與之交易過的人。到客戶環(huán)境時，要注意他的辦公環(huán)境的擺設(shè)，墻上掛的，貼的，或者是他平時最關(guān)心的話題。 所以銷售人員要盡量少說，讓客戶多說，盡可能問，引導(dǎo)客戶進(jìn)行溝通，通過詢問來發(fā)現(xiàn)客戶的需求，從而引導(dǎo)客戶的需求，只有這樣才能更加準(zhǔn)確了解客戶的需求，為客戶提供更好的解決方案。這是更職業(yè)建材顧問重要的技巧。 1） 首先通過觀察，通過留意其公司的企業(yè)文化，客戶特征，了解客戶的基本信息。 需求分類： 1） 明確需求（買方明確陳述表達(dá)的一種可以由賣方滿足的關(guān)心和欲望） 2） 隱含需求（買方用不很明確的陳述或暗示來表達(dá)現(xiàn)在的困難，不滿和難題。 穩(wěn)含需求則反映了買方的欲望，愿望或行動企圖。 挖掘并引導(dǎo)買方需求的法寶主要有四個程序： 你引導(dǎo)別人說他感興趣的話題。打動人心最高明的辦法，是跟對方談?wù)撍钫湟暤氖挛铩? 4） 最后重復(fù)和總結(jié)客戶的信息，使客戶想要的事物越來越清晰，把溝通的 信息與客戶進(jìn)一步確診下來，從客戶那獲得一點(diǎn)點(diǎn)承諾，始終讓客戶 與你一起進(jìn)行“下一步”。 3） 需要懂得傾聽客戶的要求和需要，你對他越尊重，他對你就越好，通過、 讓客戶參與解決方案的評估的修改，和他分享，其中他說信息越多， 我們可以更加了解客戶。 2） 其次是利用以拜訪交談來啟發(fā)客戶思考，使客戶對自己的采購目的變得 越來越清晰，詢問客戶需要購買的真正原因。