【正文】 。因此雙方長(zhǎng)期的，合作伙伴的深度合作要求銷(xiāo)售商的客戶雙方前期要有較大的投入，而只有在銷(xiāo)售過(guò)程中增加更多的資源，為展開(kāi)全力合作重新設(shè)計(jì)兩者之間的關(guān)系，才能創(chuàng)造出更高的新價(jià)值。 經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，戰(zhàn)略價(jià)值型客戶和企業(yè)的關(guān)系存在“合作竟?fàn)帯钡奈⒚铌P(guān)系。當(dāng)大家一起做餡餅時(shí)，雙方是合作，而大家在分餡餅時(shí)，雙方就成了竟?fàn)庩P(guān)系。因此，保持合作就需要資源投入，緩解竟?fàn)幘托枰侠淼?利益分配。 建材銷(xiāo)售要撐握的經(jīng)典的九個(gè)字是： 找對(duì)人 說(shuō)對(duì)話 做對(duì)事 分析客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程是銷(xiāo)售成功的第一關(guān)鍵 第四部分 分析客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程是銷(xiāo)售成功的第一個(gè)關(guān)鍵 第八章：了解客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程 （找對(duì)人永遠(yuǎn)比說(shuō)對(duì)話更重要） 建材銷(xiāo)售竟?fàn)幖ち??？蛻舨粩鄬ふ也少?gòu)商，一般都經(jīng)常采取廣種薄收的策略。請(qǐng)幾家甚至幾十家供應(yīng)商一起竟標(biāo)。 銷(xiāo)售人員在某個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)展過(guò)程初期，必須具備敏銳的嗅覺(jué)和商機(jī)洞察力，積極了解客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)，搜集有利信息，并通過(guò)信息來(lái)處理了解客戶內(nèi)部的部門(mén)職能分工，那么接下來(lái)的工作 —— 分析客戶內(nèi)部采購(gòu)流程就可以有的放矢了。 然而許多的銷(xiāo)售人員在分析客戶內(nèi)部流程，找對(duì)人方面比較耗費(fèi)時(shí)間，而且不容易找到關(guān)鍵人，特別是銷(xiāo)售新人就會(huì)更加沒(méi)有方向。 建材銷(xiāo)售最主要的銷(xiāo)售原則是：找對(duì)人比說(shuō)對(duì)話更得要，如果找不對(duì)人，招投標(biāo)書(shū)做得再好也徒無(wú)功。 客戶內(nèi)部的采購(gòu)過(guò)程中，辨別客戶內(nèi)部之間的關(guān)系，究竟誰(shuí)是真正的決策人與影響者非常重要，只要有理清客戶內(nèi)部之間的關(guān)系，明確主攻方向，深入客戶內(nèi)部，建立良好的客戶關(guān)系是建材采購(gòu)的關(guān)鍵。 采購(gòu)部的收集信息，初步篩選 項(xiàng)目評(píng)估小組進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)估分析，價(jià)格談叛 補(bǔ)充 買(mǎi)方建材采購(gòu)至少經(jīng)歷三個(gè)過(guò)程： 決策者拍板定案 第九章：認(rèn)清建材采購(gòu)流程中的客戶角色 在建材銷(xiāo)售中，客戶內(nèi)部采購(gòu)的流程比較復(fù)雜，我們沅法在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，就開(kāi)始接觸關(guān)鍵決策者，而且找到有些關(guān)鍵決策人的也不是那么容易的，他們往往比較忙，甚至沒(méi)有時(shí)間來(lái)接待你，所以，我們就必須要利用內(nèi)部人物來(lái)引導(dǎo)與教育，產(chǎn)生影響?？蛻魞?nèi)部的角色對(duì)采購(gòu)?fù)ǔ１容^有影響力，甚至可以左右項(xiàng)目的決策人。 要想做到“雙贏”，銷(xiāo)售顧問(wèn)需要和每一個(gè)“購(gòu)買(mǎi)影響人”達(dá)成“共贏”這就需要銷(xiāo)售人員和眾多不同角色的人交往并建立一定的關(guān)系。如甲方籌建主主任，材料采購(gòu)經(jīng)辦，設(shè)計(jì)師，施工方項(xiàng)目經(jīng)理，臨理方等等。銷(xiāo)售人員是整個(gè)建材交易的總協(xié)調(diào)人。在整個(gè)建材交易中涉及的乙方，對(duì)方的人，財(cái)，物所形成的關(guān)系鏈條，都會(huì)交匯在一個(gè)銷(xiāo)售人員身上。 銷(xiāo)售人員覺(jué)的問(wèn)題是，銷(xiāo)售人員精心準(zhǔn)備的銷(xiāo)售方案，客戶卻并不關(guān)心和感興趣。在這種情況下，銷(xiāo)售人員就需要好好地反思了，究竟是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題？事實(shí)上客戶在決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前都會(huì)有一個(gè)決策過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，決策者會(huì)對(duì)一系列影響因素進(jìn)行綜合權(quán)衡。如果銷(xiāo)售人員對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程及影響因素不夠了解的話，又怎能去投其所好，引起客戶的興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望呢？因此，如何識(shí)別客戶的購(gòu)買(mǎi)影響因素就成為銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中必須跨越的一道坎。 注意點(diǎn)： 1） 誤談不相關(guān)的人員，沒(méi)有找到真正的決策者。 2） 忽略了客戶周?chē)挠绊懻摺? 3） 只考慮如何與少數(shù)幾個(gè)人處好關(guān)系。 4） 只拜訪高層人士，忽視了同樣對(duì)銷(xiāo)售有影響的基層人員。 項(xiàng)目中期，前期溝通已經(jīng)沒(méi)問(wèn)題。圖紙，方案已經(jīng)提交，客戶內(nèi)部一直處于項(xiàng)目估價(jià)階段。我們稱為信息孤島。 信息孤島的產(chǎn)生帶有一定的必然性，這是由于人的認(rèn)知原理所決定的。人類(lèi)的發(fā)展是建立在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題的基礎(chǔ)上。當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，我們的主要精力都會(huì)投入到解決問(wèn)題上，而很少人去考慮問(wèn)題解決后的整體局面如何最優(yōu)化。 大部分銷(xiāo)售顧問(wèn)經(jīng)常處于被動(dòng)等階段，這是非常危險(xiǎn)的， 我們應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)拇胧?，積極主動(dòng)地尋找決策者或者有影響力的人，這是非常有必要的。 這是沖出信息孤島的關(guān)鍵動(dòng)作。 在向決策者或有影響力的人銷(xiāo)售時(shí)，要考慮以下情況： 1） 不同層次的管理者關(guān)注問(wèn)題的時(shí)間跨度不同。中層與底層經(jīng)理傾向于關(guān) 注短期性事務(wù)，但是高層管理人員關(guān)注珠是長(zhǎng)期性的問(wèn)題。 2） 針對(duì)不同層級(jí)的管理者，賣(mài)點(diǎn)也不同。 3） 高層管理人員一般都較難接近。 老子曰：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。成功者共同點(diǎn)，就是能做小事情，能夠抓 住項(xiàng)目中的一些細(xì)節(jié)。當(dāng)下建筑行業(yè)，精細(xì)化管理時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，成大氣若烹小鮮，做大事必重細(xì)節(jié)。 第十章：撥開(kāi)項(xiàng)目中期信息迷霧 5） 高層管理人員說(shuō)話方式與一般管理人員不同的。因此銷(xiāo)售人員必須習(xí)慣將之融入自己的推介詞中。 第五部份：客戶關(guān)系發(fā)展的管理的潤(rùn)滑劑 第十一章：客戶關(guān)系的有效方法 1） 你必須從事的是一個(gè)合法工作 2） 不要做一個(gè)讓人一見(jiàn)就感覺(jué)不順眼的人，在與顧客打交道時(shí)將面對(duì)許多 想象不到的困難。 3） 必須掌握盡可能多的各方面的知識(shí)，不僅要精通墻體的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要 包括相關(guān)的建材產(chǎn)品知識(shí)。 4） 見(jiàn)怎樣的人說(shuō)怎樣的話題。就是讓顧客感到與你談話很投機(jī)，使顧客喜 歡和你交談。只有這樣你才能成為顧客的朋友 5） 人品和人。做業(yè)務(wù)的人可以不說(shuō)真話，比如保持沉默或使用外交手段等， 但一定不能說(shuō)假話。 6） 成為解決客戶問(wèn)題的能手和與客戶發(fā)展關(guān)系的行家。 4） 在拜訪客戶高層管理人員之前，銷(xiāo)售人員必須做更多的準(zhǔn)備工作，他會(huì) 期待前來(lái)的推銷(xiāo)的人員是專(zhuān)業(yè)的，并能夠?yàn)樗峁└鄡r(jià)值的。 目前的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)： 1） 關(guān)系領(lǐng)先型：沒(méi)有產(chǎn)品交易之前即建立，以便于以后的交易。 2） 關(guān)系深入型：在交易發(fā)生之后，繼續(xù)保持客戶關(guān)系，以便于持續(xù)的交易 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面的滿意的，忠誠(chéng)的，戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。 第十二章：客戶的真實(shí)需求 當(dāng)我們向客戶推銷(xiāo)時(shí)，要對(duì)客戶說(shuō)他們想聽(tīng)的話，而不是您自己所想說(shuō)的話，記住，釣魚(yú)時(shí)用的魚(yú)餌，不是你喜歡吃的東西，而是魚(yú)喜歡的食物。你與客戶交談溝通時(shí)，勿忘“投其所好”。所以銷(xiāo)售人員要盡量少說(shuō)，讓客戶多說(shuō)。盡可以問(wèn)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行溝通，通過(guò)詢問(wèn)來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，從而引導(dǎo)客戶的需求，只有這樣才能更加準(zhǔn)確地了解客戶的需求，為客戶提供更好的解決方案。 所以，在你與客戶見(jiàn)面前，務(wù)必要了解對(duì)方更多，或是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，或是熟悉的已與之交易過(guò)的人。到客戶環(huán)境時(shí)，要注意他的辦公環(huán)境的擺設(shè)，墻上掛的，貼的，或者是他平時(shí)最關(guān)心的話題。 所以銷(xiāo)售人員要盡量少說(shuō)，讓客戶多說(shuō)，盡可能問(wèn)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行溝通，通過(guò)詢問(wèn)來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，從而引導(dǎo)客戶的需求，只有這樣才能更加準(zhǔn)確了解客戶的需求，為客戶提供更好的解決方案。這是更職業(yè)建材顧問(wèn)重要的技巧。 1） 首先通過(guò)觀察，通過(guò)留意其公司的企業(yè)文化，客戶特征，了解客戶的基本信息。 需求分類(lèi)： 1） 明確需求（買(mǎi)方明確陳述表達(dá)的一種可以由賣(mài)方滿足的關(guān)心和欲望） 2） 隱含需求（買(mǎi)方用不很明確的陳述或暗示來(lái)表達(dá)現(xiàn)在的困難，不滿和難題。 穩(wěn)含需求則反映了買(mǎi)方的欲望，愿望或行動(dòng)企圖。 挖掘并引導(dǎo)買(mǎi)方需求的法寶主要有四個(gè)程序： 你引導(dǎo)別人說(shuō)他感興趣的話題。打動(dòng)人心最高明的辦法，是跟對(duì)方談?wù)撍钫湟暤氖挛铩? 4） 最后重復(fù)和總結(jié)客戶的信息，使客戶想要的事物越來(lái)越清晰，把溝通的 信息與客戶進(jìn)一步確診下來(lái)，從客戶那獲得一點(diǎn)點(diǎn)承諾，始終讓客戶 與你一起進(jìn)行“下一步”。 3） 需要懂得傾聽(tīng)客戶的要求和需要，你對(duì)他越尊重，他對(duì)你就越好，通過(guò)、 讓客戶參與解決方案的評(píng)估的修改，和他分享，其中他說(shuō)信息越多， 我們可以更加了解客戶。 2） 其次是利用以拜訪交談來(lái)啟發(fā)客戶思考，使客戶對(duì)自己的采購(gòu)目的變得 越來(lái)越清晰，詢問(wèn)客戶需要購(gòu)買(mǎi)的真正原因。