【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人，說對(duì)話很重要。 建材客戶需要專業(yè)人員親自上門分析需求，作出解決方案，幫助他們解決企業(yè)實(shí)際的需求，然而，在項(xiàng)目進(jìn)展中，客戶不僅僅只會(huì)選擇一家供應(yīng)商，一定會(huì)同時(shí)比較多家，至少 2—— 3家，其實(shí)，單純從項(xiàng)目來看，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出可能做項(xiàng)目，拿到項(xiàng)目的關(guān)鍵就是客戶關(guān)系的強(qiáng)弱好壞，深淺。說對(duì)話是客戶關(guān)系的前提，客戶關(guān)系是項(xiàng)目進(jìn)展的潤(rùn)滑劑。 銷售方式是一對(duì)一，強(qiáng)化客戶關(guān)系的重要性 要求服務(wù)專業(yè)化 客戶對(duì)于服務(wù)方面的的要求往往是個(gè)性化的，差異化的，一對(duì)一的，而且要求服務(wù)非常及時(shí)和周到全面，銷售人員需要去挖掘需求，建立互信來制定完全不同的服務(wù)策略，所以作對(duì)事也很重要。 面向建材客戶的銷售是解決方案式的銷售，是一個(gè)過程的銷售，并不僅是銷售產(chǎn)品，而應(yīng)站在客戶的角度考慮產(chǎn)品如何解決客戶的實(shí)際問題，在對(duì)建材客戶銷售過程中，需要特別注意的是，必須要使銷售對(duì)象在整個(gè)銷售過程中感覺良好，在些前提下，通常在面對(duì)非專家型的采購對(duì)象時(shí)，銷售人員能很好地控制整個(gè)銷售過程，才容易獲勝。 影響建材采購決策的各種因素可以分為： 市場(chǎng)化因素（有時(shí)也稱為技術(shù)標(biāo)）和非市場(chǎng)化因素（有時(shí)也稱為商務(wù) 標(biāo)），這就是工程項(xiàng)目營(yíng)銷工作的左手和右手。 ※ 產(chǎn)品因素：產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品價(jià)格。 ※ 品牌因素：知名度，好感度，信任度等； ※ 示范效應(yīng)：同類或類似的樣板工程的示范作用 ※ 在局部范圍已采用某一產(chǎn)品，在后續(xù)工程中一般不會(huì)再采用其它品牌的 產(chǎn)品，以求得一種保險(xiǎn)系數(shù)。 非市場(chǎng)化因素（商務(wù)標(biāo)）是指不是由市場(chǎng)規(guī)律決定，而在進(jìn)行采購決策進(jìn)對(duì)采購決策產(chǎn)生非常直接，明顯的影響的因素，包括 ： ※ 人際關(guān)系 ※ 技術(shù)因素：可靠性，先進(jìn)性，技術(shù)淘汰周期性等 ※ 服務(wù)因素：維護(hù)方便性，技術(shù)支持，配件成本等 ※ 利益關(guān)系（非單純的金錢關(guān)系） ※ 利益平衡 ※ 領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人傾向 ※ 政府支持 這兩種因素有著非常顯著的區(qū)別： ※ 非市場(chǎng)化因素可以預(yù)期見效，市場(chǎng)化因素需用要更長(zhǎng)時(shí)間的積累 ※ 市場(chǎng)化因素可以在時(shí)，空上進(jìn)行延緩，非市場(chǎng)化因素往往不可以做到 ※ 市場(chǎng)化因素具有可積累性，非市場(chǎng)化因素往往不具有可積累性 廣義的綜合性價(jià)比，包含產(chǎn)品的固有屬性，品牌形象，銷售渠道，售后 服務(wù)及滿足客戶特殊需求（個(gè)性化服務(wù)）的能力等。 ■客戶自身因素 影響綜合性價(jià)比值的因素有： ■產(chǎn)品因素 ※ 市場(chǎng)化因素比較穩(wěn)定，持續(xù)，而非市場(chǎng)化因素卻不穩(wěn)定，不持續(xù) 建材客戶決策的最終因素 綜合性價(jià)比 收集客戶資料 因此，建材銷售人員接近一個(gè)建材客戶時(shí)，要做的第一件事情就是收集相關(guān)信息。 什么樣的客戶？規(guī)模有多大？采購的數(shù)量？等。甚至包括客戶組織機(jī)構(gòu)， 各種形式的運(yùn)行方式，區(qū)分客戶的人員及職能，客戶的業(yè)務(wù)情況等。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料 產(chǎn)品使用情況，客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的具體人員，銷售 的特點(diǎn)，銷售人員與客戶的關(guān)系等。 客戶項(xiàng)目的情況，如要不要買，什么時(shí)候買，預(yù)算是多少，采購流程是怎樣的，項(xiàng)目要解決的問題，決策人和影響者，采購時(shí)間表等。 項(xiàng)目的資料 這是一種較難獲得，但又能在獲得后使銷售人員取得優(yōu)勢(shì)的能力。 ■客戶自身因素 包括個(gè)人專業(yè)，家庭狀況，喜歡的運(yùn)動(dòng)，喜愛的餐廳和食物，飼養(yǎng)的寵物，喜歡閱讀的書籍，休假的時(shí)間，日常行程，在機(jī)構(gòu)中的作用，同事之間的關(guān)系，個(gè)人發(fā)展的計(jì)劃和志向等。 即越是細(xì)節(jié)越能體現(xiàn)專業(yè)度，越是高層越在乎細(xì)節(jié)，有了信任才有基礎(chǔ)，不斷發(fā)展才有可能突破。 客戶的個(gè)人資料 與高層建立信任的關(guān)鍵，專業(yè)與細(xì)節(jié) 第三部分：三類主要客戶銷售策略 第六章 :建材客戶及銷售機(jī)會(huì)的評(píng)估四步曲 第一步：是不是機(jī)會(huì) 在市場(chǎng)中充斥著眾多的銷售和銷售可能性，但很顯然這些信息并不 都是銷售機(jī)會(huì)，如果全部進(jìn)行實(shí)際跟進(jìn)的話，則必然成資源浪費(fèi)和 資料分散，并錯(cuò)失真正的銷售機(jī)會(huì)。 當(dāng)銷售住處提到面前，還需要收集盡可能多的資料和信息，并以些為根據(jù)對(duì)銷售信息進(jìn)行全面的評(píng)估，其目的就是確定真正的銷售機(jī)會(huì)，選擇跟進(jìn)的目標(biāo) 第二步：是不是存在競(jìng)爭(zhēng) 這是一種較難獲得，但又能在獲得后使銷售人員取得優(yōu)勢(shì)的能力。 當(dāng)通過第一部的分析，明確了銷售機(jī)會(huì)的存在后，企業(yè)很可能也基本明確了客戶的需求。那么些時(shí)則要從客戶的需求內(nèi)容出發(fā)，來衡量是否能夠參與這一銷售機(jī)會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)，也就是銷售人員手中的資源與所能提供給客戶的產(chǎn)品，方案，技術(shù)，服務(wù)等是否能夠滿足客戶的需求？如果有些客戶需求的內(nèi)容并非企業(yè)目前所掌握和用有，是否可以通過其它途徑獲得？ 能夠滿足客戶需求還僅僅是一個(gè)參與競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，能不能真正在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝還需要對(duì)更多的條件進(jìn)行評(píng)估，這包括產(chǎn)品在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位，與客戶關(guān)系的緊密程度，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶關(guān)系的緊密程度，所提供產(chǎn)品方案，技術(shù)，服務(wù)等方面的差異，價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)力等因素。盡管在銷售中，很難說有必勝的把握，但如果通過分析發(fā)現(xiàn)贏的可能性過低，則要考量資源投入的多少，甚至是否值得跟進(jìn)投入資源等。 第三步：是步是能贏 即越是細(xì)節(jié)越能體現(xiàn)專業(yè)度，越是高層越在乎細(xì)節(jié)，有了信任才有基礎(chǔ)，不斷發(fā)展才有可能突破。 第四步：是不是值得贏 這是管理應(yīng)該考慮的問題。而又很容易被忽略，有時(shí)大量投入，卻發(fā)現(xiàn)得不償失，或者拿來到一個(gè)項(xiàng)目，卻引發(fā)了其他重要客戶或者更重要合作伙伴的不滿，再比如，因些而偏離了企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃。所以，值不值得贏的問題需要做未雨綢繆的考慮。否則，正應(yīng)了那句老話：人無遠(yuǎn)慮，必有近憂。同時(shí)應(yīng)注意避免并禁止銷售人員事先估出取舍。 內(nèi)在價(jià)值型客戶非常重視產(chǎn)品本身的價(jià)值。些類客戶主要以交易為主，注重因素主要是價(jià)格和方便性，他們會(huì)認(rèn)為同類產(chǎn)品差異小，故此也叫交易型客戶，價(jià)格敏感性客戶。價(jià)格是此類客戶最關(guān)心的購買因素之一。往往在第一次見面時(shí)，內(nèi)在價(jià)值型客戶都會(huì)有意無意的問：“這個(gè)價(jià)格是多少”？其實(shí)，客戶本身或許還未期望有一個(gè)明確的回答，這時(shí)候如果銷售人員回答了，客戶通常會(huì)記在心里。顯然，過早的涉及價(jià)格對(duì)最終達(dá)成有利益的銷售有害的，雖然從一般意義上來說，底線間的交易都是雙贏的結(jié)果，但誰贏得多一點(diǎn)，誰贏得少一點(diǎn)則大不相同。過早涉及價(jià)格的直 接后果就是泄露了自己的價(jià)格底線，喪失了銷售中的主動(dòng)。 一、 內(nèi)在價(jià)值型客戶的營(yíng)銷策略 第七章：三類客戶的營(yíng)銷策略 同時(shí)任何產(chǎn)品都不可能 100%滿足客戶伯需求，并且肯定存在缺陷，這些都會(huì)變成要求降價(jià)的理由，隨著溝通深入，降價(jià)要求始終貫穿于商務(wù)活動(dòng)中，過早透明的價(jià)格無疑成為客戶有的放矢的靶子。 所以，報(bào)價(jià)的最佳時(shí)機(jī)是在溝通充分后，即將進(jìn)入合約討論這前。這樣減少了討價(jià)還價(jià)的因素和時(shí)間。而且，在前期的溝通中，客戶需求都明確了，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺陷都達(dá)成了諒解，這些因素也已不再構(gòu)成降價(jià)的合理理由。 在商務(wù)洽淡中，不少人習(xí)慣用壓價(jià)策略來得到用戶的訂貨。對(duì)這種做法，應(yīng)在不同條件下作具體分析。因?yàn)椋⒎撬锌蛻舳疾唤邮芨邇r(jià)產(chǎn)品，也不是所有底價(jià)產(chǎn)品客戶就歡迎，銷售人員要準(zhǔn)確把握?qǐng)?bào)價(jià)技巧。首先，我們應(yīng)該清楚一個(gè)問題？：是什么在真正操縱價(jià)格？答案是 客戶的主觀色彩在操縱價(jià)格。一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格，盡管其主要依據(jù)一定的價(jià)值，供求，程度，需求層次，購買力及心理因素的影響，具有深厚的主觀色彩。所以，不徹底 溝通前的降價(jià)可能客戶認(rèn)為產(chǎn)品品質(zhì)低于售價(jià)高的競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品，也可能促使客戶認(rèn)為產(chǎn)品同質(zhì)化程度高，而轉(zhuǎn)向另一個(gè)價(jià)格更底的企業(yè)等等。 然而針對(duì)內(nèi)在價(jià)值型客戶最為關(guān)注的降價(jià)問題，銷售人員究竟該如何應(yīng)對(duì)？不降價(jià)的話，營(yíng)銷成功的機(jī)率往往非常小，但是盲目地降價(jià)又會(huì)導(dǎo)致公司的利潤(rùn)產(chǎn)生問題。 因此在明確是否降價(jià)這前，最關(guān)鍵的是要明確客戶內(nèi)部采購人員的影響力和決策力。只有在項(xiàng)目中的關(guān)鍵角色前才開始降價(jià)是一個(gè)明智的選擇，這樣可以大大減少降價(jià)的資數(shù)，而對(duì)非關(guān)鍵角色最重點(diǎn)