【正文】 處理客戶異議 ? 明確的反對意見－ 2 – 提供產(chǎn)品的深入知識。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來源。 – 別人滿足的實例，越接近越好。別人真正獲得利益的實例是不能動搖的證據(jù)。 – 建立足夠的信心。除非銷售代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？ 處理客戶異議 ? 難于捉摸的異議 – 拖延的抗拒 不相信會有利益 – 假藉理由的抗拒 耐心探詢?nèi)フ{(diào)察 – 沉默的抗拒 還是要探詢，然后 FAB – 轉(zhuǎn)換話題的抗拒 聆聽，伺機導入商談 – 反對層出的抗拒 探詢后重新結(jié)構(gòu) – 倦態(tài)的抗拒 探詢，反省是否安排不佳 – 混亂的抗拒 整理內(nèi)容，定好程序 處理異議技巧 柔道推銷 我們必須屈從于對手的力量， 把他朝他移動的方向摔出。 常見異議處理 ? 我想考慮一下?。杩? – 理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。 – 對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購買時，主要考慮哪些因素呢？ 常見異議處理 ? 我們已決定選用 廠商的軟件，不再考慮其他產(chǎn)品。－條件或異議 – 理解：如果先遇到你，我可能會考慮你的產(chǎn)品 – 對策： （柔道）沒問題， XXX是非常好的公司。現(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了 …… 之外（我們產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢和特色 〕 常見異議處理 ? 我們預(yù)算不多?。杩? – 理解：我不能決定現(xiàn)在購買，我不知道別人那里是否有更好的。 – 對策：如果拋開預(yù)算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議） 常見異議處理 ? 給我點兒資料，我需要時再通知你 – 理解：不要管我，不要總纏著我。 – 對策：沒問題，而且我愿意幫您指出選擇軟件主要應(yīng)該考慮的地方。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問題） 常見異議處理 ? 我有一個朋友也是干這一行的。 – 理解：我不信任你。 – 對策：我理解你，你是想證實一下你的決定是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家廠商的產(chǎn)品。有確實的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售） 常見異議處理 ? 我的一位朋友買過，使用并不滿意 – 理解：我需要一點信心，我會買的。 – 對策： ? 弄清楚原因； ? 讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會怎么做？ 〕 ； ? 表示贊同（我們正是這樣做的）。 常見異議處理 ? 我們對貴公司軟件沒興趣 – 理解：我不想買，我不想被說服。 – 對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿意嗎？（關(guān)注問題） 處理客戶異議的八大技巧 ? 興趣十足 – 要把每一件受挫折的不愉快的事情變成積極的解釋方式，要讓客戶感覺到你很愿意接受他的一些反對意見，很喜歡聽他說話 ? 全神貫注 – 找出客戶不要的理由，全神貫注地傾聽客戶的弦外之音，從而了解這個客戶是不是真的不要 ? 革除己見 – 千萬不要固執(zhí)己見，千萬不要去爭辯，要給客戶留足面子。你要尊重客戶，還要盡量地保留你的意見 ? 贊同認同 – 你可以點頭，表示非常專心地聆聽客戶的談話，非常理解客戶的意思 處理客戶異議的八大技巧 ? 復(fù)誦問題 – 重復(fù)并確認問題，確認是否解決就可購買產(chǎn)品 ? 從容作答 – 要學會在客戶推拖或拒絕時保持鎮(zhèn)定，答話時一定不要緊張，要分清問題的重要性之后再從容作答 ? 實話實說 – 做不到的事情就不要逞能地說出來，就是不要對客戶做多余承諾 ? 提出證據(jù) – 客戶的異議可能在數(shù)據(jù)上或者其它方面提出了不滿意之處，你要尋求另外一種解答，提出證據(jù)，讓客戶進一步地相信你 與不同人相處的技巧 人際風格類型 支配型 表達型 和藹型 分析型 表達度 情感度 支配型 特征 ? 發(fā)表講話、發(fā)號施令 ? 不能容忍錯誤 ? 不在乎別人的情緒、別人的建議 ? 是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾 ? 喜歡控制局面，一切為了贏 ? 冷靜獨立、自我為中心 支配型 需求和恐懼 需求 ? 直接的回答 ? 大量的新想法 ? 事實 恐懼 ? 犯錯誤 ? 沒有結(jié)果 與支配型人相處的竅門 ? 充分準備，實話實說 ? 準備一張概要，并輔以背景資料 ? 要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 ? 喜歡有鋒芒的人 , 但同時也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇 ? 指出你的建議是如何幫助他達成目標的 表達型 特征 ? 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 ? 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨 ? 追求樂趣，樂于讓別人開心 ? 通常沒有條理，一會兒東一會兒西 ? 嗓門大，話多 表達型 需求和恐懼 需求 ? 公眾的認可 ? 民主的關(guān)系 ? 表達自己的自由 ? 有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意 恐懼 ? 失去大家的贊同 與表達型人相處的竅門 ? 表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 ? 提出新的，獨特的觀點 ? 給出例子和佐證 ? 給他們時間說話 ? 注意自己要明確目的，講話直率 ? 以書面形式與其確認 ? 要準備他們不一定能說到做到 和藹型 特征 ? 善于保持人際關(guān)系 ? 忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 ? 耐心，能夠幫激動的人冷靜下來 ? 不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 ? 非常出色的聽眾，遲緩的決策人 ? 不喜歡人際間矛盾 和藹型 需求和恐懼 需求 ? 安全感 ? 真誠的贊賞 ? 傳統(tǒng)的方式，程序 恐懼 ? 失去安全感 與和藹型人相處的竅門 ? 放慢語速，以友好但非正式的方式 ? 提供個人幫助，建立信任關(guān)系 ? 從對方角度理解 ? 討論問題時要涉及到人的因素 分析型 特征 ? 天生喜歡分析 ? 會問許多具體細節(jié)方面的問題 ? 敏感，喜歡較大的個人空間 ? 事事喜歡準確完美 ? 喜歡條理，框框 ? 對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢 分析型 需求和恐懼 需求 ? 安全感 ?不希望有突然的改變 ? 希望被別人重視 恐懼 ? 批評 ? 混亂局面 ? 沒有清楚的條理 ? 新的措施方法 與分析型人相處的竅門 ? 尊重他們對個人空間的需求 ? 你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) ? 擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善 ? 做好準備，語速放慢 ? 不要過于友好 ? 集中精力在事實上 專業(yè)銷售訓練之五 積極的心態(tài) 合適的客戶 正確的程序 完美的技巧 良好的管理 循序漸進的管理 ? 自我管理 ? 時間管理 ? 區(qū)域管理 ? 關(guān)系管理 ? 團隊管理 自我管理 預(yù)測一個人是否會成功很容易， 只要看他是否有成功的習慣。 學習的三個層次 技能 學習的四個心理過程 無覺無知 自覺無知 自覺自知 無覺自知 學習的四個階段 下意識不熟練 下意識熟練 有意識熟練 有意識不熟練 技巧的運用 主要靠潛意識。 這猶如運動比賽一樣， 當你停下來思考 該如何做時， 你將失去整個比賽。 時間管理 重要且緊急 緊急不重要 不重要不緊急 重要不緊急 要善于安排時間 工作內(nèi)容 蹩腳的 銷售人員 成功的 銷售大師 洞察客戶心理 10％ 45％ 產(chǎn)品介紹 23％ 10％ 服務(wù) 15％ 20％ 行政管理 30％ 5％ 旅行銷售 20％ 10％ 自我改善 2％ 10％ 區(qū)域管理 ? 銷售金三角 目標 信息 頻率 關(guān)系管理 ? 一個好漢三個幫 KP原則（ Key Principles） ? 維護自尊，增強自信 ? 仔細聆聽，善意回應(yīng) ? 尋求幫助，鼓勵參與 ? 分享想法、情感和理由 維護自尊，增強自信 ? 針對事實，而不是人 ? 態(tài)度明確且真誠 ? 每個人都想得到尊重， 并為自己的貢獻而欣慰 仔細聆聽，善意回應(yīng) ? 了解對方在說的是什么 ? 了解對方言語后隱藏的感情 ? 建立信任和承諾 ? 清楚防范心理 尋求幫助，鼓勵參與 ? 人們喜歡分享他們的想法 ? 鼓勵協(xié)同工作 分享想法、情感和理由 ? 良好的工作關(guān)系建立在彼此信任的基礎(chǔ)上 ? 提倡彼此尊重、誠實和自信心 ? 更愿意承擔解決困難的責任 關(guān)系管理的益處 ? 鼓勵積極的態(tài)度 ? 培養(yǎng)責任、坦率和協(xié)同合作 ? 減少焦慮和擔憂 ? 建立并增強對目標的承諾 ? 發(fā)展協(xié)同合作關(guān)系 ? 讓每個人成為團隊中有責任心的一員 重視團隊銷售 ? 油漆銷售由于技術(shù)含量較高，不僅要有銷售技能，而且產(chǎn)品技術(shù)也要讓客戶滿意 ? 團隊搭配，可以讓客戶感覺更專業(yè)，分工更明確 團隊管理 有能力 但不愿意 無能力 但不愿意 有能力 且愿意 無能力 且愿意 關(guān)系行為（支持） 任務(wù)行為（指導） 參與 授權(quán) 指示 淘汰 專業(yè)銷售訓練總結(jié) 良好的管理 完美的技巧 正確的程序 合適的客戶 積極的心態(tài) Qamp。A 問 題 解答 祝你成功 !