【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：我很忙，沒(méi)有時(shí)間去參加你們的活動(dòng) L (不要插嘴，要等客戶(hù)說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶(hù) ) S 當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因是張總未能來(lái)的？ P 其實(shí)張總，以前我有很多客戶(hù)都是因?yàn)樘Χ涣私怆娮由虅?wù)應(yīng)用；但當(dāng)他們聽(tīng)了我們公司的介紹后，都覺(jué)得很有興趣，而且對(duì)他們了解市場(chǎng)發(fā)展有很大的幫助，應(yīng)該不會(huì)占用太多的時(shí)間。現(xiàn)在他們很多都經(jīng)常要求安排更多的培訓(xùn)介紹 A 這樣吧張總，我們下個(gè)月有一次電子商務(wù)培訓(xùn)，時(shí)間分別是 …… 您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，您的手機(jī)號(hào)是 …… 約會(huì) 電話中的注意事項(xiàng) ? 建立客戶(hù)對(duì)你的信心 ? 幫助客戶(hù)了解他們的需求 ? 簡(jiǎn)化你的對(duì)話內(nèi)容 ? 強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的利益 ? 保持禮貌 給予反饋?lái)憫?yīng) ? 客觀及正面字眼 ? 將問(wèn)題或事情表述清晰 ? 說(shuō)出優(yōu)點(diǎn) ? 給予改善建議 電話的跟進(jìn) ? 對(duì)客戶(hù)積極跟進(jìn)，主動(dòng)安排下一步行動(dòng)計(jì)劃或建議 ? 換位思考 站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心。 目的 ：建立客戶(hù)信心，讓他覺(jué)得 我們公司是以客戶(hù)為中心 您好，我是吉太公司的某某。請(qǐng)問(wèn)是張總嗎？張總您好。明天下午 2點(diǎn)吉太公司有一場(chǎng) “車(chē)間高效管理討論會(huì)” 的用戶(hù)大會(huì)，將為維修企業(yè)介紹如何在鈑噴車(chē)間方面應(yīng)用鈑噴高效流程。我們很希望您能來(lái)參加，不知張總是否有時(shí)間？我現(xiàn)在幫您預(yù)定位置好嗎？ …… 電話的跟進(jìn) ? 簡(jiǎn)單化處理 拉近與客戶(hù)的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)。 目的 ： 讓客戶(hù)感覺(jué)我們是關(guān)心企業(yè)而非單一的找好處（獲取利益） 電話的跟進(jìn) ? 尋找客戶(hù)拜訪理由 您好，我是 立邦公司 。請(qǐng)問(wèn)你們經(jīng)理在嗎？您曾經(jīng)要求我給您一份相關(guān)的設(shè)備資料，正好我明天下午在貴公司附近辦事，我順道把資料送過(guò)去并同時(shí)拜訪您，您看下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)比較方便？ …… 電話的跟進(jìn) 如何實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)？ 電話營(yíng)銷(xiāo)具體實(shí)施辦法 ? 組織結(jié)構(gòu)保證 – 所有銷(xiāo)售代表都應(yīng)是電話銷(xiāo)售員 – 所有分子公司和渠道伙伴應(yīng)至少設(shè)置一名專(zhuān)職電話銷(xiāo)售員（市場(chǎng)助理） ? 考核機(jī)制保證 – 數(shù)量：銷(xiāo)售助理每天必須打 50個(gè)電話以上，其中有效電話 5個(gè)以上（寄資料或上門(mén)），銷(xiāo)售代表不外出時(shí)每天至少打 20個(gè)電話以上，其中有效電話 2個(gè)以上 – 嘉獎(jiǎng)：對(duì)銷(xiāo)售助理提供的有效電話信息，從注冊(cè)到數(shù)據(jù)庫(kù)中后半年內(nèi)成單的，可按已收款的一定比例給予獎(jiǎng)勵(lì) – 有效成單客戶(hù)根據(jù)重要性可以上調(diào)獎(jiǎng)勵(lì)比例 – 公司的其他管理規(guī)定 電話營(yíng)銷(xiāo)具體實(shí)施辦法 ? 如何打電話？ – 再好的銷(xiāo)售代表也應(yīng)從事一定的電話營(yíng)銷(xiāo)，以充分?jǐn)U大潛在客戶(hù)的數(shù)量 – 建議每周集中 12天打電話，在之前對(duì)客戶(hù)名單收集準(zhǔn)備好，并做好所有電話銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作 – 集中打電話時(shí)，最好能從行業(yè)客戶(hù)入手，一次針對(duì)一個(gè)行業(yè)的客戶(hù)打電話，這樣可以提前做好相關(guān)行業(yè)知識(shí)和應(yīng)用情況的了解與準(zhǔn)備，另外在與客戶(hù)交流時(shí)可以不斷豐富自己對(duì)行業(yè)的了解，便于開(kāi)始與下一個(gè)客戶(hù)的電話溝通 電話營(yíng)銷(xiāo)具體實(shí)施辦法 ? 人員來(lái)源 – 從銷(xiāo)售線上轉(zhuǎn)入，從服務(wù)線上轉(zhuǎn)入 – 外聘 ? 工作要求 – 每個(gè)電話有記錄，并且要立即存入電腦客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中 – 每周匯總一次，發(fā)到銷(xiāo)售部經(jīng)理、抄送分公司和大區(qū)總經(jīng)理 – 符合公司的其他管理規(guī)定 電話營(yíng)銷(xiāo)具體實(shí)施辦法 ? 人員要求 – 專(zhuān)職銷(xiāo)售助理最好為女性 – 聲音有感染力，可以較好地在聲音中展現(xiàn)神州數(shù)碼面貌 – 普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利 – 打字速度較快、有辦公處理經(jīng)驗(yàn)，可以做簡(jiǎn)單的分析 – 中專(zhuān)以上學(xué)歷， 2年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，吃苦耐勞 ? 每個(gè)分子公司每月對(duì)電話銷(xiāo)售情況做一份匯總分析報(bào)告，發(fā)到總部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心 電話營(yíng)銷(xiāo)具體實(shí)施辦法 ? 客戶(hù)電話信息來(lái)源 – 參加過(guò)神州數(shù)碼活動(dòng)的一些客戶(hù)名單 – XX市推進(jìn)企業(yè)管理辦公室得到的客戶(hù)名單 – 當(dāng)?shù)攸S頁(yè)、 114查號(hào)臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)等 – 外商投資企業(yè)名錄、高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)企業(yè)名錄 – 服裝、電子、電器、食品、飲料、機(jī)械等神州數(shù)碼重點(diǎn)行業(yè)的客戶(hù)名單 – 當(dāng)?shù)匕購(gòu)?qiáng)企業(yè)，上市公司，納稅百?gòu)?qiáng)等各類(lèi)排名企業(yè) – 從工商局、國(guó)稅局、地稅局、調(diào)查公司等購(gòu)買(mǎi)電話本 市場(chǎng)分析 ? 客戶(hù)分類(lèi)（數(shù)量及比例） – A級(jí) ：可能 在 1個(gè)月內(nèi) 決策的客戶(hù) – B級(jí) ：可能 在 3個(gè)月內(nèi) 決策的客戶(hù) – C級(jí) ：可能 在 6個(gè)月內(nèi) 決策的客戶(hù) – D級(jí) ：可能 在 12個(gè)月內(nèi) 決策的客戶(hù) – E級(jí) ：有意向但不明確何時(shí)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù) – N級(jí) ：暫時(shí)沒(méi)有任何需求的客戶(hù) – U級(jí) ：神州數(shù)碼用戶(hù) – O級(jí) ：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶(hù) – T級(jí)：目標(biāo)客戶(hù) 總結(jié) ? 電話營(yíng)銷(xiāo)是每位銷(xiāo)售代表都應(yīng)掌握的一項(xiàng)基本銷(xiāo)售技能 ? 制訂并落實(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)管理辦法是保證電話營(yíng)銷(xiāo)有效開(kāi)展的保障 ? 建議每銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)應(yīng)至少有一名專(zhuān)職銷(xiāo)售助理，主要負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷(xiāo)工作 ? 對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)量和質(zhì)量每周、每月應(yīng)有詳細(xì)跟蹤分析 ? 不斷改進(jìn)電話營(yíng)銷(xiāo)技能與方法 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售拜訪技巧 銷(xiāo)售拜訪的三要素 你的目標(biāo) 為達(dá)到目標(biāo)所準(zhǔn)備的 “ 故事 ” 拜訪需要的工具 銷(xiāo)售拜訪的基本步驟 ? 準(zhǔn)備階段 ? 接觸階段 ? 探詢(xún)階段 ? 呈現(xiàn)階段 ? 異議階段 ? 成交階段 ? 跟進(jìn)階段 拜訪 的目的 ? 建立好感 ? 建立專(zhuān)業(yè)形象 ? 收集關(guān)鍵決策信息 ? 收集其它重要 客戶(hù) 信息 ? 解決 客戶(hù)異議 ? 促進(jìn)成單 ? 維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系 一、準(zhǔn)備階段 ? 時(shí)間約定 – 首次約好時(shí)間 – 出發(fā)前一天確認(rèn) – 臨出門(mén)時(shí)最后確認(rèn) – 如遲到 , 10分鐘前告知 ? 目的確定 – 與對(duì)方就初訪的目的 達(dá)成共識(shí) 訪前準(zhǔn)備 ? 交通及行程安排 ? 服裝儀容（參見(jiàn)商務(wù)禮儀知識(shí)） ? 名片 ? 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)邀請(qǐng)函 ? 公司及產(chǎn)品介紹資料 ? 銷(xiāo)售人員百寶錦囊 ? 小禮物 A、客戶(hù)分析 ? 客戶(hù)檔案（基本情況、部門(mén)、職務(wù)） ? 行業(yè)資料（背景、現(xiàn)狀、發(fā)展情況、主要特點(diǎn)、關(guān)鍵需求） ? 購(gòu)買(mǎi)／使用／拜訪記錄 B、設(shè)定拜訪目標(biāo) ? 拜訪目標(biāo)應(yīng)遵循 SMART原則： – S－ Specific（具體的） – M－ Measurable（可衡量） – A－ Achievement（可完成） – R－ Realistic（現(xiàn)實(shí)的） – T－ Time bond（時(shí)間段） C、拜訪策略 ? 明確 5W1H： – WHO 是誰(shuí) – WHAT 是什么 – WHERE 什么地方 – WHEN 什么時(shí)候 – WHY 什么原因 – HOW 如何 D、資料準(zhǔn)備及“ Selling Story” ? 多準(zhǔn)備一些可能用到的資料 – 公司介紹、產(chǎn)品介紹、資質(zhì)材料、成功案例等 ? 準(zhǔn)備能引起客戶(hù)興趣的“ Selling Story”（如同行業(yè)其他客戶(hù)的成功應(yīng)用） E、著裝及心理準(zhǔn)備 ? 銷(xiāo)售準(zhǔn)備： – A、工作準(zhǔn)備， B、心理準(zhǔn)備 ? 熟悉公司情況，做好全力以赴的準(zhǔn)備 ? 熟悉產(chǎn)品情況，明確目標(biāo)，做好計(jì)劃 ? 了解客戶(hù)情況，培養(yǎng)高度的進(jìn)取心 ? 了解市場(chǎng)情況，培養(yǎng)堅(jiān)韌不拔的意志 ? 培養(yǎng)高度的自信心 墨菲定律 ? 如果有出錯(cuò)的可能，就會(huì)出錯(cuò) ? 東西總是掉進(jìn)夠不著的地方 ? 蛋糕掉在地上總是有奶油的一面朝地面 ? 有些事情總是愈解釋愈糟糕 準(zhǔn)備的越充分，出錯(cuò)的機(jī)率就越小 二、接觸階段 －探察聆聽(tīng) ? 開(kāi)場(chǎng)白 – 簡(jiǎn)潔，易懂，新意，少重復(fù)，少說(shuō)“我”，多說(shuō)“您”，“貴公司”，巧妙選擇問(wèn)候語(yǔ)很關(guān)鍵 ? 方式 – 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式、贊美式、好奇式、熱情式、請(qǐng)求式 ? 接觸階段注意事項(xiàng)： – 珍惜最初的 10秒種：爭(zhēng)取“一見(jiàn)鐘情” – 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)，注意目光的焦點(diǎn) – 良好開(kāi)端：和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間 – 可能面對(duì)的困難：冗長(zhǎng)，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉(cāng)促 接近客戶(hù)的技巧 ? 努力爭(zhēng)取成為客戶(hù)的朋友 ? 舒心的微笑： – 微笑，會(huì)使你變得輕松，也會(huì)使對(duì)方變得輕松。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，必須練習(xí)微笑 ? 一切盡在眼中： – 和客戶(hù)說(shuō)話時(shí)，應(yīng)看著對(duì)方的眼睛，會(huì)接近你和他們的距離 ? 友好地握手 – 過(guò)于熱情洋溢反而會(huì)適得其反，我們應(yīng)正確判斷是否要和對(duì)方握手 ? 讓客戶(hù)決定 – 客戶(hù)不在乎你要賣(mài)什么，而是在乎自己要買(mǎi)什么 初訪 自我介紹 ? 記住并常說(shuō)出對(duì)方的（姓 + 職稱(chēng) /職務(wù)） ? 感謝對(duì)方百忙中撥空見(jiàn)面 ? 介紹自己來(lái)自的公司及部門(mén) ? 交換名片 初訪 破冰寒暄 ? 怕耽誤對(duì)方的工作，詢(xún)問(wèn)對(duì)方有 多少時(shí)間 ? 進(jìn)門(mén)看臉色，要根據(jù)對(duì)方的態(tài)度調(diào)整逗留的時(shí)間及對(duì)話內(nèi)容 ? 不急著立刻進(jìn)入主題，找一些話題與對(duì)方聊天：天氣 ﹑ 交通 ﹑ 公司的裝修 ﹑ 時(shí)事 ﹑重大新聞 ﹑ 對(duì)方姓名的關(guān)聯(lián) …… 初訪 簡(jiǎn)單介紹 ? 開(kāi)始進(jìn)入正題 ? 進(jìn)行即席式公司簡(jiǎn)介 ? 主要 產(chǎn)品 及 理念 的簡(jiǎn)單 介紹 ? 引出客戶(hù)情況并為下次交流鋪墊 ? 僅銷(xiāo)售人員在場(chǎng)時(shí) ， 細(xì)節(jié)問(wèn)題不當(dāng)場(chǎng)回答 , 待下次交流時(shí)再議 ? 放輕松 , 面帶微笑 初訪 收集信息 ? 收集關(guān)鍵信息： – 時(shí)間、預(yù)算 ﹑ 需求 ﹑ 決策 ﹑ 競(jìng)爭(zhēng) ﹑ 關(guān)鍵評(píng)估項(xiàng)等 ? 收集其它重要信息 ： – 行業(yè) ﹑ 產(chǎn)品 ﹑ 營(yíng)業(yè)額 ﹑ 人數(shù) ﹑BPR