【正文】 時(shí)間管理 重要且緊急 緊急不重要 不重要不緊急 重要不緊急 要善于安排時(shí)間 工作內(nèi)容 蹩腳的 銷售人員 成功的 銷售大師 洞察客戶心理 10％ 45％ 產(chǎn)品介紹 23％ 10％ 服務(wù) 15％ 20％ 行政管理 30％ 5％ 旅行銷售 20％ 10％ 自我改善 2％ 10％ 區(qū)域管理 ? 銷售金三角 目標(biāo) 信息 頻率 關(guān)系管理 ? 一個(gè)好漢三個(gè)幫 KP原則（ Key Principles） ? 維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信 ? 仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng) ? 尋求幫助，鼓勵(lì)參與 ? 分享想法、情感和理由 維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信 ? 針對事實(shí)，而不是人 ? 態(tài)度明確且真誠 ? 每個(gè)人都想得到尊重， 并為自己的貢獻(xiàn)而欣慰 仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng) ? 了解對方在說的是什么 ? 了解對方言語后隱藏的感情 ? 建立信任和承諾 ? 清楚防范心理 尋求幫助，鼓勵(lì)參與 ? 人們喜歡分享他們的想法 ? 鼓勵(lì)協(xié)同工作 分享想法、情感和理由 ? 良好的工作關(guān)系建立在彼此信任的基礎(chǔ)上 ? 提倡彼此尊重、誠實(shí)和自信心 ? 更愿意承擔(dān)解決困難的責(zé)任 關(guān)系管理的益處 ? 鼓勵(lì)積極的態(tài)度 ? 培養(yǎng)責(zé)任、坦率和協(xié)同合作 ? 減少焦慮和擔(dān)憂 ? 建立并增強(qiáng)對目標(biāo)的承諾 ? 發(fā)展協(xié)同合作關(guān)系 ? 讓每個(gè)人成為團(tuán)隊(duì)中有責(zé)任心的一員 重視團(tuán)隊(duì)銷售 ? 油漆銷售由于技術(shù)含量較高，不僅要有銷售技能，而且產(chǎn)品技術(shù)也要讓客戶滿意 ? 團(tuán)隊(duì)搭配，可以讓客戶感覺更專業(yè)，分工更明確 團(tuán)隊(duì)管理 有能力 但不愿意 無能力 但不愿意 有能力 且愿意 無能力 且愿意 關(guān)系行為（支持） 任務(wù)行為（指導(dǎo)） 參與 授權(quán) 指示 淘汰 專業(yè)銷售訓(xùn)練總結(jié) 良好的管理 完美的技巧 正確的程序 合適的客戶 積極的心態(tài) Qamp。 學(xué)習(xí)的三個(gè)層次 技能 學(xué)習(xí)的四個(gè)心理過程 無覺無知 自覺無知 自覺自知 無覺自知 學(xué)習(xí)的四個(gè)階段 下意識(shí)不熟練 下意識(shí)熟練 有意識(shí)熟練 有意識(shí)不熟練 技巧的運(yùn)用 主要靠潛意識(shí)。 – 對策：能告訴我是哪個(gè)方面讓您不滿意嗎？（關(guān)注問題） 處理客戶異議的八大技巧 ? 興趣十足 – 要把每一件受挫折的不愉快的事情變成積極的解釋方式，要讓客戶感覺到你很愿意接受他的一些反對意見，很喜歡聽他說話 ? 全神貫注 – 找出客戶不要的理由，全神貫注地傾聽客戶的弦外之音，從而了解這個(gè)客戶是不是真的不要 ? 革除己見 – 千萬不要固執(zhí)己見，千萬不要去爭辯，要給客戶留足面子。 – 對策： ? 弄清楚原因； ? 讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會(huì)怎么做？ 〕 ； ? 表示贊同（我們正是這樣做的）。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家廠商的產(chǎn)品。 – 理解：我不信任你。 – 對策：沒問題，而且我愿意幫您指出選擇軟件主要應(yīng)該考慮的地方?，F(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了 …… 之外（我們產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢和特色 〕 常見異議處理 ? 我們預(yù)算不多！－借口 – 理解：我不能決定現(xiàn)在購買，我不知道別人那里是否有更好的。 – 對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購買時(shí)，主要考慮哪些因素呢？ 常見異議處理 ? 我們已決定選用 廠商的軟件，不再考慮其他產(chǎn)品。除非銷售代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？ 處理客戶異議 ? 難于捉摸的異議 – 拖延的抗拒 不相信會(huì)有利益 – 假藉理由的抗拒 耐心探詢?nèi)フ{(diào)察 – 沉默的抗拒 還是要探詢，然后 FAB – 轉(zhuǎn)換話題的抗拒 聆聽，伺機(jī)導(dǎo)入商談 – 反對層出的抗拒 探詢后重新結(jié)構(gòu) – 倦態(tài)的抗拒 探詢，反省是否安排不佳 – 混亂的抗拒 整理內(nèi)容，定好程序 處理異議技巧 柔道推銷 我們必須屈從于對手的力量， 把他朝他移動(dòng)的方向摔出。別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動(dòng)搖的證據(jù)。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來源。 客戶異議產(chǎn)生的原因 ?客戶的原因 – 拒絕改變 – 情緒處于低潮 – 沒有意愿 – 無法滿足客戶的需要 – 預(yù)算不足 – 藉口、推托 – 客戶抱有隱藏式的異議 客戶異議產(chǎn)生的原因 ?銷售代表的原因 – 無法贏得客戶的好感，舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感 – 做了夸大不實(shí)的陳述，以不實(shí)的說辭來哄騙客戶 – 使用過多的專門術(shù)語，使用過于高深的專門知識(shí) – 事實(shí)調(diào)查不正確，引用不正確的調(diào)查資料 – 不當(dāng)?shù)臏贤?，說得太多或聽得太少 – 展示失敗 – 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮 常見的客戶異議 ?銷售的抗拒感 ?故意反對 ?惡意抗拒 ?找借口 ?故意炫耀 ?不表態(tài) 處理異議的原則 ? 事先準(zhǔn)備 – 不打無準(zhǔn)備之仗，是銷售員戰(zhàn)勝客戶異議的基本原則 ? 避免爭論 – 爭論只會(huì)帶來更壞的結(jié)果，切記我們的目的是賣出產(chǎn)品 ? 尊重客戶 – 無論客戶是對是錯(cuò)，首先都要充分尊重客戶，銷售人員要給客戶留 “ 面子 ” ，永遠(yuǎn)不要與異議爭辯 ? 選擇時(shí)機(jī) – 能否正確地選擇處理異議的最佳時(shí)機(jī)是銷售員必備的基本功 回答異議的時(shí)機(jī) ? 在客戶異議尚未提出時(shí)解答 – 覺察客戶可能會(huì)提出某種異議時(shí)，在客戶提出之前主動(dòng)提出并給予解釋，可爭取主動(dòng)先發(fā)制人 ? 異議提出后立即回答 – 對大多數(shù)異議應(yīng)立即回答，這樣既可促使客戶購買，又是對客戶的尊重 ? 過一段時(shí)間再回答 – 有些異議模棱兩可或解釋不清時(shí)，急于傖促回答是不明智的 ? 不回答 – 有些異議并不真的需要去回答，可悄悄扭轉(zhuǎn)話題，最后不了了之 可以解決的反對意見 ?習(xí)慣性的反應(yīng) ?逃避決策 ?需求未認(rèn)清 ?期望更多資料 ?抗拒變化 ?利益不夠顯著 具有實(shí)際困難的反對意見 ?缺乏費(fèi)用預(yù)算 – 付款能力有困難，潛力不夠去開發(fā) ?確實(shí)不需要產(chǎn)品 – 具有真正不需要的理由 ?缺乏購買權(quán)限 – 找錯(cuò)了對象 處理客戶異議 ? 明確的反對意見－ 1 – 需求溝通 FAB，從顧客的立場去說明，舉出別人獲得利益的實(shí)例，列出足夠的證據(jù) – 利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會(huì)糊糊涂涂去花錢的 – 幫助比較，解決疑點(diǎn)。 探詢 到底真正的反對原因是什么， 要有探詢的真正技巧，誠心了 解更深入的原因。在展開 FFAB時(shí)，應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié) 記住：客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù) 能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和 服務(wù)感興趣而購買 五、處理異議 －展示說服 ? 客戶的異議是什么 ? 異議的背后是什么 ? 及時(shí)處理異議 ? 把客戶變成 “ 人 ” ：把握人性、把握需求 六、成交階段 －爭取簽單 ? 注意事項(xiàng)： – 趁熱打鐵；多用限制性問句；把意向及時(shí)變成合同；要對必要條款進(jìn)行確認(rèn) ? 程序：要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 – 重提客戶利益；提議下一步驟；詢問是否接受 ? 當(dāng)銷售人員做完上述三個(gè)程序，接下來就應(yīng)該為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購買愿望 成交的信號 ? 注意捕捉客戶無意中發(fā)出的訊息： – 客戶的面部表情：頻頻點(diǎn)頭；定神凝視；不尋常的改變 – 客戶的肢體語言：探身往前；由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放；記筆記 – 客戶的語氣言辭：這個(gè)主意不壞 – 等等 …… 七、跟進(jìn)階段 ? 了解客戶反饋 ? 處理異議 ? 溝通友誼 ? 兌現(xiàn)利益 ? 取得下個(gè)定單 客戶異議處理技巧 銷售－從客戶的拒絕開始 ?從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、功能展示、提出建議到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得處理異議的技巧，你愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除了你與客戶的一個(gè)障礙，你就相應(yīng)地愈接近客戶一步 什么是客戶異議？ ?在銷售過程中，客戶的任何一個(gè)舉動(dòng)或客戶對你在展示過程中的說法提出的不贊同、反對、置疑等都叫拒絕，這些都統(tǒng)稱為客戶的異議 如何看待客戶異議？ ?一個(gè)專業(yè)的銷售人員如何看待客戶異議？ – 通過異議能判斷客戶是否需要 – 通過客戶的異議使銷售人員能夠了解客戶對銷售的建議所能接受的程度，從而迅速地修正銷售技巧 – 客戶在拒絕銷售的同時(shí)使銷售人員能獲得更多的信息 – 異議就是“銷售是從客戶拒絕中開始”的一種最好的例證 異議的種類 －真實(shí)的異議 ?客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ愕纳唐凡粷M意或?qū)δ愕纳唐繁в衅姟Ｕ垎柲銈兘?jīng)理在嗎？您曾經(jīng)要求我給您一份相關(guān)的設(shè)備資料，正好我明天下午在貴公司附近辦事，我順道把資料送過去并同時(shí)拜訪您，您看下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)比較方便？ …… 電話的跟進(jìn) 如何實(shí)施電話營銷？ 電話營銷具體實(shí)施辦法 ? 組織結(jié)構(gòu)保證 – 所有銷售代表都應(yīng)是電話銷售員 – 所有分子公司和渠道伙伴應(yīng)至少設(shè)置一名專職電話銷售員（市場助理） ? 考核機(jī)制保證 – 數(shù)量：銷售助理每天必須打 50個(gè)電話以上，其中